Machen Sie aus Ihren Kunden profitable Stammkunden!

Transkript

1 Kundenbindung - Machen Sie aus Ihren Kunden profitable Stammkunden! Dr. Dirk Haid Betriebsberatung Bayreuth

2 Kundenorientierung: Ist alles Gold was glänzt? am Beispiel eines Autohauses (eigene Erfahrungen) Aufsteller im Verkaufsraum: Lieber Kunde: Sind Sie mit etwas nicht zufrieden? Sagen Sie es uns: Wir finden immer eine Lösung! Mitarbeiterin sagte auf diesen Satz angesprochen: Über diesen Satz muss ich auch immer schmunzeln!

3 Agenda 1. Woran liegt es, dass [bisher] nicht alle Betriebe in profitable Stammkunden investieren? 2. Was bringt es mir, profitable Stammkunden zu binden? 3. Was benötige ich, um profitable Stammkunden zu binden? 4. Wie fange ich an?

4 1. Woran liegt es, dass [bisher] nicht alle Betriebe in profitable Stammkunden investieren?

5 Mitgliedsbetriebe setzen nicht auf Stammkunden, Das sind die Gründe, warum es nicht jeder macht. Beispiele 1 weil die Kunden sowieso zum Betrieb kommen. - Schutzbarrieren im Markt - Schutzbarrieren im Produkt - Schutzbarrieren durch Standort 2 weil der Betrieb sein Handeln an einer anderen Faustregel ausrichten [muss]. - Produktionsorientierung - Produktorientierung - Verkaufsorientierung 3 weil der Betrieb nicht weiß, wie er es anstellen soll. Von Mitgliedern genannte Gründe gegen Maßnahmen zur Stammkundenbindung

6 Wann fange ich an? 3 weil der Betrieb nicht weiß wie er es anstellen soll. Wen spreche ich an? Wie spreche ich den Stammkunden an?

7 2. Was bringt es mir, profitable Stammkunden zu binden? Fans des BBC Bayreuth Quelle: Titelseite des Nordbayerischen Kuriers vom 4. Oktober 2012

8 Arten von treuen Kunden Es gibt profitable und nicht profitable Stammkunden (= treue Kunden)! d.h. 1 der richtige Stammkunde Gehört zur bearbeiteten Zielgruppe und ist loyal. 2 der falsche Stammkunde Hat unlösbare / unrentable Kundenwünsche. Arten von Stammkunden

9 Loyale Stammkunden lieben und finanzieren einen! Quelle: (6. Oktober 2012)

10 Fans Loyale Stammkunden (=FANS) tun für einen fast alles! 1 bleiben einem treu in guten wie in schlechten Zeiten. Erlössteigerung 2 3 sind nicht preissensibel, i.d.r. sogar großzügig. betreiben Mund-zu-Mund- Propaganda. Erfolgstreiber 4 kaufen alles, was zum Fanobjekt passt. Kostensenkung Merkmale von loyalen Stammkunden (=Fans)

11 Erfolgspotentiale der Stammkundenpflege Loyale Stammkunden unterstützen dreifach! Erläuterung 1 Wiederkäufer Loyale Stammkunden kaufen immer wieder ein und dasselbe Produkt bei ihrem Unternehmen. 2 3 Cross Buying Weiterempfehler Loyale Stammkunden sind bereit, andere Produkte ihres Unternehmens auszuprobieren. Loyale Stammkunden sind bereit, auch anderen Personen in ihrem Umfeld zum Kauf bei ihrem Unternehmen zu raten. Erfolgspotentiale von Stammkunden

12 Stammkunden unterstützen dreifach! Stammkundenbindung statt Kundengewinnung...weil ein unzufriedener Kunde viel zu teuer ist! (Aussage eines Mitgliedsbetriebs der HWK für Oberfranken)

13 3. Was benötige ich, um profitable Stammkunden zu binden! Quelle: 6a0b0d9618fb94fd9ee05a84a1099a13ec9d3321.jpg%3Fversion%3D Die Kunst liegt im richtigen Anstoß Ihrer Stammkunden!

14 Kundenstrategie 9 Ks zu profitablen Stammkunden Kundenorientierung Durch die Brille des Stammkunden schauen Kundenbewertung Attraktive Kunden identifizieren Kundenzufriedenheit Kundenerwartungen ermitteln Kundenloyalität Vertrauensgrundlage feststellen Kundenkontakte Touchpoints mit dem Kunden ermitteln Kundenabwanderung Starke und schwache Abwanderungs-Signale erkennen Kundennähe Mitarbeiter zur Kundennähe empowern Kundenintegration Einbindungsmöglichkeiten als Co-Producer u. Botschafter aufdecken 9 Stellschrauben zur nachhaltigen Kundenbindung und -treue

15 Stammkunde: Ich komme nicht an den Lachs! Eines ist klar: Die Welt verändert sich! Der Blick ins Regal aus dem Blickfeld vieler Senioren Quelle: Rewe-Supermarkt neben Altenpflegeheim mit betreutem Wohnen in Bayreuth (6. Oktober 2012)

16 Welche Kunden fallen Ihnen spontan ein? Frage: Was für ein spontanes Wort fällt Ihnen zu diesem Kunden ein? 2. Frage: Empfiehlt dieser Kunde Sie aktiv weiter? Frage: Wenn ja, wieso, wenn nein, wieso nicht? Der Kundenzirkel als Analysetool

17 Kundenanalyse Ein spontanes Wort: Empfehlung: ja/nein Wieso ja oder nein! Rang

18 4. Wie fange ich an? Bildquelle: Nordbayerischer Kurier

19 Stammkundenmarketing Erste Schritte Das ist zunächst zu tun! Beispiele 1. Informieren über Stammkundenmarketing - Internetrecherche z.b. WOM, CRM, Virales Marketing, Loyalität, Kundenbegeisterung) - Literatur z.b. von Anne M. Schüller 2. Hineinversetzen in einen Stammkunden 3. Kunden befragen, die aus Betriebssicht Stammkunden sind - Wo bin ich Stammkunde? - Was tue ich als Stammkunde? - Würde ich bei mir selber Stammkunde sein [wollen]? - Was können wir besser für Sie machen? - Zufrieden? Dann empfehlen Sie uns doch bitte weiter? 4. Aktionsprogramm für ausgewählte Stammkunden starten - Mehr emotionale Kundenbindung! - Mehr bei Stammkunden ins Gespräch bringen! - Mehr Stammkunden zu Botschaftern machen!

20 Literaturempfehlungen für den Einstieg Schüller, A.-M. (2011): Zukunftstrend Empfehlungsmarketing: Der beste Umsatzbeschleuniger aller Zeiten, Göttingen Schüller, A.-M. (2011): Treue Kunden gewinnen und dauerhaft halten: Die 25 wertvollsten Erfolgsrezepte für Kundenloyalität und Bestandskundenpflege [Audiobook] [Audio CD], o.o

21 Kundenbindung Sofortaktionen zur emotionalen Kundenbindung Kinderfreundlichkeit zeigen: Eine gepflegte Spielecke für Ihre großen und kleinen Kinder schaffen! Dankeschön sagen: Am Eingang und am Ausgang bzw. vor und nach dem Kauf Danke sagen und zeigen! Kunden in die Werbung einbinden: Zeigen Sie Ihre Kunden mit Ihren Produkten und einem Lächeln! Mund-zu-Mund-Propaganda stimulieren: Erzählen Sie Ihren Kunden positive Geschichten zum Weitererzählen! Beschwerden einen Raum geben: Geben Sie Ihren Kunden die Chance, Ihnen auch Negatives zu berichten. Konkrete Maßnahmen zur emotionalen Kundenbindung

22 Beschwerden einen Raum geben Kunden Negatives berichten lassen: Beschwerdemanagement

23 Seien Sie authentisch! Zeigen Sie Ihr wahres Gesicht! Zeigen Sie, wo Sie herkommen!

24 Zeigen Sie Ihren Stammkunden, dass sie Ihnen etwas wert sind! Sonderaktionen für Ihre Stammkunden Frühling Sommer Herbst Winter Besonderen Support für Ihre Stammkunden Ma Mustermann Ma Mustermann Mobil für Sie erreichbar unter Mobil für Sie erreichbar unter Posten Sie direkt auf unsere Facebookseite mit Mail an oval

25 Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! In Bayreuth Dr. Dirk Haid Telefon Telefa HWK für Oberfranken, Betriebsberatung Kerschensteinerstraße Bayreuth In Hof-Wunsiedel Dipl.-Kfm. Roland Hetzel Telefon Telefa HWK für Oberfranken, Betriebsberatung Pestalozziplatz Hof In Coburg Marc Neubauer, B.A. Telefon Telefa HWK für Oberfranken, Betriebsberatung Hinterer Floßanger Coburg In Forchheim-Bamberg Dipl.-Kfm. Reinhard Wirth Telefon Telefa HWK für Oberfranken, Betriebsberatung Schützenstraße Forchheim In Kronach-Lichtenfels-Kulmbach Dipl.oec. Anton Pietz Telefon Telefa HWK für Oberfranken, Betriebsberatung Alte Bamberger Straße Kronach