BOLZHAUSER AG OPTIMIERTER KUNDENSERVICE Ó by Bolzhauser AG

Transkript

1 BOLZHAUSER AG OPTIMIERTER KUNDENSERVICE

2 DIE BOLZHAUSER AG 2 Steht für Erfolg durch Optimierten Kundenservice Das erreichen wir durch Prozessanalysen, Qualitätsprüfungen und Kundenbefragungen Durch Verknüpfung der Ergebnisse mit Knowledge Discovery leiten wir Maßnahmen ab und setzen diese lösungsorientiert um Höhere Umsätze, geringere Kosten und steigende Kundenzufriedenheit sind Resultate unserer Arbeit WIR SCHAFFEN FREIRÄUME FÜR SIE UND DENKEN FÜR SIE EINEN SCHRITT WEITER!

3 3 WARUM DIE BOLZHAUSER AG BRANCHENÜBERGREIFEND INNOVATIONSFÜHRER Durch den Einsatz modernster Verfahren seit 23 Jahren KNOWLEDGE DISCOVERY Mit geringen Datenmengen schnelle und umsetzbare Optimierungen erzielen PILOTPHASE Risiken werden minimiert und Erfolge garantiert PERSÖNLICHE ANSPRECHPARTNER Ganzheitliche Umsetzung garantiert das Ergebnis durch kurze Entscheidungswege

4 UNSERE MEILENSTEINE Im Jahr 1994 gründete Marcus Bolzhauser die Bolzhauser GmbH mit Firmensitz in Ochtendung 2009 Die Bolzhauser AG startet mit Kunden-zufriedenheitsbefragungen sowohl telefonisch als auch online. Die Bolzhauser AG startet mit Call Monitoring (inklusive Bildschirmaufzeichnung), der Prüfung von digitalem Schriftverkehr sowie dem Einsatz von Mystery Call und ist damit der erste Anbieter in Deutschland Die Bolzhauser AG zertifiziert als einer der ersten in Deutschland nach DIN EN der neun Europanorm für Kundenkontaktzentren. 2010

5 UNSERE MEILENSTEINE Mithilfe von Knowledge Discovery ist es der Bolzhauser AG möglich, kausale Korrelationen zwischen Prüfungen und Befragungen zu identifizieren und damit die Kundenzufriedenheit gezielt zu steigern Die Bolzhauser AG bietet ihren Kunden durch die Einführung eines Online-Reportings nun tagesaktuelle Einblicke auf Auswertungen und Ergebnisse. Die Bolzhauser AG weitet die Qualitätsprüfungen auf die neuen Kontaktkanäle Chat und Facebook aus Das Jahr 2017 steht bei der Bolzhauser AG ganz im Zeichen der Digitalisierung im Kundenservice. Coming soon

6 PROZESSMANAGEMENT 10 Ziel unserer End-to-End-Prozessberatung ist die Optimierung und die Dokumentation Ihrer Geschäftsprozesse im Customer Service-Umfeld und in der nachgelagerten Ablauforganisation. ERFASSUNG TOUCHPOINTS Erfassung und Dokumentation aller Unternehmen <-> Kunde Touchpoints PROZESSANALYSE Erstellung von Anforderungsprofilen zur Optimierung bzgl. Unternehmensund Zielvorgaben Aufnahme von bestehenden Prozessen (Interviews & Live-Betrieb) Interaktive Optimierung und Neugestaltung der Prozesse PROZESSOPTIMIERUNG Management neuer Schnittstellen und bereichsübergreifender Prozessabläufe Systematische Dokumentation der optimierten Prozessen mit EPK / BPMN 2.0 Bereichsübergreifende Präsentation der neuen Prozesse Schulung der Mitarbeiter zu den neuen Prozessen KOSTENOPTIMIERUNG Produktivität Umsatzgenerierung QUALITÄTSSTEIGERUNG Servicequalität Kundenzufriedenheit Optimierung Ihrer Personaleinsatzplanung

7 PROZESSMANAGEMENT NACHHALTIG UND ZIELGERICHET ZUM ERFOLG 11 Durchführung einer Kurzanalyse (1-3 Tage) Analyse und Gewichtung der Optimierungspotentiale Gliederung und Kosten-/ Nutzenanalyse der Handlungsoptionen Erstellung von Leitfäden und Schulungsunterlagen für Ihre Mitarbeiter in Bezug auf die neuen Prozesse Coaching und Vermittlung der neuen Prozesse Kategorisierung Haupt- und Nebenprozesse Durchführung Prozessworkshops mit Ihrem Team Dokumentation und Analyse der Prozesse Erarbeitung von umsetzbaren und dauerhaft funktionierenden Prozessoptimierungen Optimierung Personaleinsatzplanung, Anpassung Routing und IVR, Implementierung Qualitätsmanagement Anpassung Leistungsdatenmanagement, Reporting, Wissensmanagement UMSETZUNG IST UNSER GESCHÄFT!

8 PROZESSMANAGEMENT REFERENZEN UND ERFOLGE 12 Das Ergebnis kann sich sehen lassen. Das Projekt erwirtschaftete einen Ergebnisbeitrag der höher liegt als die Beratungskosten. (Leiter Servicecenter ATU) ü UNSERE ERFOLGE ü Steigerung der Erreichbarkeit um bis zu 40% ü Steigerung der Produktivität um bis zu 25% Dauerhafte Kostensenkung im 6stelligen Bereich AUSZUG UNSERER KUNDEN IM BEREICH DES CONSULTINGS

9 PROZESSMANAGEMENT 13 ECHTKUNDENBEISPIEL AUFNAHME UND DIGITALISIERUNG VON PROZESSEN

10 IHR PARTNER FÜR IHREN ENGPASS 23 1 MARKTFORSCHUNG Kundenbefragungen Steigerung der Kundenzufriedenheit mithilfe von Knowledge Discovery und Methoden der Marktforschung 1 MARKT- FORSCHUNG 2 CONSULTING 2 CONSULTING Consulting-Tage Spezialisierte Consultingdienstleistungen in Bezug auf Kundenzufriedenheit durch Dienstleistungsqualität und Produktivitätssteigerung 3 QUALITÄTS-DIENSTLEISTER Vorgangsprüfungen Durchführung Vorgangsprüfung (Plus) 3 QUALITÄTS- DIENSTLEISTER

11 AUSZUG REFERENZEN 24

12 DAS SAGEN UNSERE KUNDEN STADTWERKE BIELEFELD "Durch die Qualitätsprüfungen der Bolzhauser AG konnten wir wichtige Impulse zur nachhaltigen Steigerung unserer Qualität sammeln. RHEINENERGIE "Der Ansatz der Bolzhauser AG, die Kundenstimmen und unsere Prozesse mehrdimensional zu betrachten und zu analysieren hat uns neue Erkenntnisse geliefert um die Kundenzufriedenheit zu steuern. WELEDA Mit der Bolzhauser AG haben wir einen Partner, der uns kompetent, zuverlässig und maximal kundenorientiert unterstützt. AUTOTEILE UNGER Das Ergebnis kann sich sehen lassen. Das Projekt erwirtschaftete einen Ergebnisbeitrag der höher liegt als die Beratungskosten.

13 BOLZHAUSER AG OPTIMIERTER KUNDENSERVICE Keldersstr Solingen Tel.: 0212 /