Herzlich willkommen!

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2 Seite: 1 Herzlich willkommen! Sie dürfen dieses ebook als PDF-Datei in unveränderter Form an Kunden, Freunde, Bekannte weitergeben oder als Bonusprodukt kostenlos auf Ihre Website stellen. Der Inhalt darf in keiner Weise verändert werden. Die Weitergabe gegen Entgelt ist untersagt. Alle Rechte liegen beim Herausgeber.

3 Seite: 2 Inhalt Vorwort... 3 Teil 1: Mensch Erfolg ist freiwillig Die Stimme Schlüssel zum erfolgreichen Kundenkontakt Gute Arbeitsbedingungen für gute Mitarbeiter Die Stimme Schlüssel zu Kommunikation & Gesundheit Wissensmanagement Teil 2: Praxis CRM Systeme erfolgreich einführen Qualitätssicherung durch IVR-Systeme Kostenreduzierung bei garantiert gleichbleibender Kundenzufriedenheit Multimediale Markenbotschafter. Anforderungen an eine neue Arbeitswelt im Kundendialog Stimmgesundheit in Sprechberufen Teil 3: Omnichannel Digitalisierung der Kommunikation -> Wettbewerbsvorteile Raumakustik verbessern Geräuschpegel minimieren Teil 4: Zukunft Digitalisierung in der Praxis Befragen Sie die Experten für Ihren Kundendialog Ihre Kunden Case Study: Wir gehen ran! - Mobile Office optimiert Mitarbeiter-Onboarding und -Training mit The Call Center School Geschichten aus dem Kundendialog... 88

4 Seite: 3 Vorwort 10 Jahre Erfolgreiches Contactcenter wer hätte das gedacht? Was vor mehr als 10 Jahren als kleine Kundenveranstaltung zum 25. Geburtstag von Grutzeck-Software begann, hat sich mittlerweile zu einem festen Branchenevent in der Contact- und Service-Center-Branche etabliert. Ein großes Dankeschön geht insbesondere an Sie als Teilnehmer. Sie schlagen Themen vor, bewerten die Vorschläge und sorgen so dafür, dass es Ihre Veranstaltung ist. Und das wird auch in Zukunft so bleiben. Denn nur so wird der maximale Nutzen für Sie gewährleistet. Schaut man sich die eingereichten Themenvorschläge und die Bewertungen an, wird schnell deutlich, dass der Mensch als Erfolgsfaktor für Kommunikation im Mittelpunkt steht: Grutzeck-Software mehr als abgegebene Stimmen 2016 Geräuschpegel, die Stimme, Arbeitsplatzgestaltung in Multichannelumgebungen, in vielfältigen Facetten rückt der Mensch in den Mittelpunkt. Das andere große Thema ist der Ausbau der Kontakt-

5 Seite: 4 kanäle. Technisch ist viel möglich. Aber wie kann man die Kanäle sauber orchestrieren ohne neue Applikationsinseln zu schaffen? Und welche Kanäle sind wirklich sinnvoll und werden von den Kunden auch gewünscht? In den nachfolgenden Artikeln geben die Experten des Erfolgreichen Contactcenters Antworten aus ihrer Sicht auf diese Fragen. Wir sind auf Ihr Feedback als Leser gespannt, welche Impulse für Sie wertvoll sind und wo Sie andere Erfahrungen gemacht haben. Die nachfolgenden Themen wurden am in Vorträgen und Workshops auf der jährlichen Veranstaltung Erfolgreiches Contactcenter im Congresspark Hanau behandelt. Die Vortragsfolien stehen unter kostenlos zum Download zur Verfügung. Ich wünsche Ihnen eine anregende Lektüre Markus Grutzeck (Herausgeber & Veranstalter Erfolgreiches Contactcenter)

6 Seite: 45 8 Kostenreduzierung bei garantiert gleichbleibender Kundenzufriedenheit Autor: Christian Einig Das Ziel schlechthin im Kundenservice: Die Betriebskosten im Service nachhaltig senken und die Kundenzufriedenheit und Bearbeitungsqualität auf gleichem Niveau halten. Ist ein solcher Ansatz überhaupt umsetzbar, oder müssen Einbußen bei der Qualität und der Zufriedenheit der Kunden in Kauf genommen werden, wenn Kosten reduziert werden? Dieser Frage haben wir uns gestellt und eine verblüffende Antwort gefunden. Um mögliche Einsparpotentiale identifizieren zu können und dennoch die Qualität und Kundenzufriedenheit sicherzustellen, empfehlen wir einen multidimensionalen Blick auf die klassischen KPIs. Wir haben eine Methode entwickelt, bei der die subjektive Kundenmeinung (z. B. durch eine klassische Kundenbefragung), die objektive Bearbeitungsqualität (z. B. durch eine Vorgangsprüfung eines aufgezeichneten Gesprächs oder einer gesendeten ) mit zusätzlichen Beobachtungen während der Qualitätsprüfung und maschinell erzeugten Daten verknüpft werden. Unten finden Sie Beispiele, welche Daten und Informationen erhoben und miteinander verknüpft werden können:

7 Seite: 46 Subjektive Meinung Net Promoter Score Objektive Qualität Fachliche Bearbeitung Zusätzliche Beobachtung Recherchepausen der Agenten Maschinell erzeugte Daten Gesprächszeit Nachbearbeitungszeit Gesamtzufriedenheit Freundlichkeit Auffällige System- Dokumentation Routing / Eingangskanal Individuelle Fragen je nach Befragung Emotionaler Umgang Hinweise auf Self-Service Wartezeiten / Service Level Zusätzlich zu den oben erwähnten Beispieldaten werden zu den jeweiligen Vorgängen mögliche Differenzierungstreiber dokumentiert. Dies können unter anderem sein: Unterschiedliche Dienstleister Zeitpunkt der letzten Schulung Geschlecht des Agenten Geschlecht des Kunden Vorgangsart Anrufgrund Kaufverhalten Kontaktintensität, etc. Wichtig zu erwähnen sei an dieser Stelle, dass zu einem Vorgang alle Daten und Kriterien aufgenommen und dokumentiert werden. Unterschiedliche Daten von unterschiedlichen Vorgängen können statistisch nicht miteinander verglichen und verknüpft werden. Nun werden die vorhandenen Daten mithilfe von SPSS, einem statistischen Werkzeug, welches unter anderem in der klassischen Marktforschung angewendet wird, analysiert. Mit diesem Werkzeug lassen sich nun Signifikanzen und Abhängigkeiten der einzelnen Daten errechnen und ableiten. Ganz konkret kann aufgezeigt werden, bei welchen Anrufen mit welchen Kundenanliegen, die von welchem Partner abgearbeitet wurden, entstehen an welchen Stellen Auffälligkeiten. Zum einen können diese Auffälligkeiten Felder aufdecken, an denen Zeit eingespart werden kann (z. B. Verkürzung der Gesprächszeit, Verlagerung der Anfragen in Self-Service, Reduzierung von Weiterleitungen, Verkürzung

8 Seite: 47 der Nachbearbeitungszeit, etc.). Zum anderen werden natürlich auch Felder aufgedeckt, die zeigen wie sich die Kundenzufriedenheit und die Qualität verhält. Mit welchen Vorgehensweisen waren die Kunden bei welchen Anfragen bei welchen Dienstleistern und mit welcher qualitativen Bearbeitung am zufriedensten? Durch die beschriebene Methodik konnten bereits konkrete Felder und Bereiche identifiziert werden, wo wie viel Zeit einzusparen ist, ohne Einbußen in der Bearbeitungsqualität in Kauf zu nehmen. Den Auszug der Ergebnisse (Aussagen) aus einem aktuellen Projekt finden Sie hier: Bei den Vorgangsarten Tarifwechsel, Vertrag, Stornierung, Kündigung (u. weitere) wurden mehr Gesprächs- und Recherchepausen (größer 5 Sekunden) verursacht, als bei den Vorgangsarten Bestellung, FAQ und Stammdatenänderung Dienstleister A verursacht 35% mehr Pausen als Dienstleister B Liegt die Schulung der Agenten länger als 6 Monate zurück, erhöhen sich die Recherchepausen um 40% Bei den Vorgangsarten Stornierung und Fragen zum Vertrag entstehen in 70% der Fälle auffällige Systemdokumentationen Bei Produkt A wird in 40% der Fälle weniger auf vorhandenen Self Service hingewiesen, als bei Fällen mit Produkt B (obwohl es möglich wäre) Unnötige und vermeidbare Fehlerfolgekontakte werden von Dienstleister A getrieben und fallen speziell bei Vorgangsarten Umzug und Mahnung auf Welche Ziele sind bei Ihnen möglich? Welches Einsparpotential kann erreicht werden? Bolzhauser stellt die Methodik individuell auf jeden Kunden und auf Ihre Bedürfnisse ein. In Workshops wird festgelegt, welche Daten aufgenommen und beobachtet werden. Mit diesen Daten wird exakt bestimmt, an welcher Stelle Sie, wie viel Zeit (und Geld) einsparen können. Multipliziert man diese Zeit mit den tatsächlichen Kosten Ihrer Prozessminute, ist auch der wirtschaftliche Wert der Einsparung zu fakturieren. In bewusst kurzen Projektzeiten von 4-6 Wochen, an denen zwischen 300 und 500 Vorgängen analysiert werden, erhalten Sie schnell und einfach die Ergebnisse und Maßnahmen, zur Erreichung Ihrer Ziele!

9 Seite: 48 Christian Einig Unternehmensberater (Ausbildung: BDU) Psychologischer Berater / Personal Coach (Ausbildung: SGD) Informatikkaufmann (Ausbildung: IHK) Fachauditor DIN EN Beschäftigt bei der Bolzhauser AG seit 2005 Mitglied im Vorstand der Bolzhauser AG seit 2015 Schwerpunkte: Kundenzufriedenheit, Prozess- und Qualitätsmanagement Kontakt Bolzhauser AG Christian Einig Keldersstr Solingen Tel. +49 (212) Christian.Einig@bolzhauser.de Web:

10 ebook Erfolgreiches Contactcenter 2016 Das ebook Erfolgreiches Contactcenter 2016 enthält Fachartikel von Referenten und Lösungsanbietern der Veranstaltung Erfolgreiches Contactlcenter 2016, die am im Congresspark Hanau stattgefunden hat. Die Folien der Workshops und Vorträge stehen unter der Veranstaltungswebsite zum Download zur Verfügung. Die Referenten und Autoren der vorliegenden Fachartikel wollen Callcenter-Managern und Verantwortlichen in Servicecentern helfen, sich auf die Herausforderungen der nahen Zukunft einzustellen. Rezeptlösungen gibt es nicht. Aber die Beiträge liefern Gedankenanstöße und geben Impulse zum eigenen Nachdenken. Im Namen der Autoren wünsche ich Ihnen eine unterhaltsame Lektüre. Ihr Markus Grutzeck Herausgeber: Grutzeck-Software GmbH Hessen-Homburg-Platz Hanau Germany Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0) 6181 / info@grutzeck.de Web: ISBN: