Grenzen in der Kundenkommunikation und Service überwinden

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2 Seite: 1 Herzlich willkommen! Sie dürfen dieses ebook als PDF-Datei in unveränderter Form an Kunden, Freunde, Bekannte weitergeben oder als Bonusprodukt kostenlos auf Ihre Website stellen. Der Inhalt darf in keiner Weise verändert werden. Die Weitergabe gegen Entgelt ist untersagt. Alle Rechte liegen beim Herausgeber.

3 Seite: 2 Inhalt Vorwort... 3 Teil 1: Mensch White-Paper Cross- und Upsell im Inbound Kaufen Sie keine Verkaufstrainings! Verkaufen heute Es kann so einfach sein Teil 2: Organisation Fünf Erfolgsfaktoren für aktives Telefonmarketing Predictive Analytics & Big Data im inhouse Contact Center Multichannel: Videoberatung und Multimedia im Kundendialog Ticketingsysteme. Probleme nicht nur dokumentieren, sondern lösen! Kundenbegeisterung durch Transparenz in der Contact Center Steuerung Erfolgreiches Outsourcing im KundenService Mehr asynchron statt Telefon Teil 3: Service SMS im Kundenservice: wann die SMS vom Kunden gewünscht wird Proaktiver Service-Chat: Wie lassen sich profitable Service-Erlebnisse im Web generieren? Wertschätzungsmanagement der Ausbruch aus dem Call Center Singsang Schöne neue Welt Der Kundenberater hat alles im Blick Wie Best-Service-Is-No-Service, Service-To-Sales und Erfolg durch Sägen am eigenen Ast zusammen passen "Digitale Transformation: Contact Center in einer vernetzten Service-Welt" Teil 4: Social Media Datenschutz im Minenfeld Social Media Neue Trends: Von Google Glasses bis Community Power... 97

4 Seite: 3 Vorwort "Es ist nicht die stärkste Spezie, die überlebt, auch nicht die intelligenteste, es ist diejenige, die sich am ehesten dem Wandel anpassen kann." Charles Darwin, Englischer Naturforscher Der Markt für Contact Center Dienstleistungen ist im Wandel begriffen. Die Konzentration nimmt weiter zu. Es gibt nur noch wenige Inhaber geführte Contact Center Dienstleister. Große Dienstleister wie Tectum oder Walter Services standen oder stehen unter Insolvenzschutz. D.h. pure Größe ist kein Garant am Markt. Auf der anderen Seite verändert sich das Kommunikationsverhalten radikal. Ab ca begann die kommerzielle Nutzung des Internets machte das Internet nur 1 % der Informationsflüsse der weltweiten Telekommunikationsnetze aus. Im Jahre 2007 waren es bereits 97 % nutzten nur 13 % der Deutschen das Internet mobil. Heute sind es bereits mehr als 58 %. Das Internet wird mobil. Damit eröffnen sich neue Möglichkeiten der Kommunikation, z.b. im Service mit Chat, Videoberatung oder Self Service Communities. Die Möglichkeiten der Internet-Daten-Brille Google Glass eröffnet bislang noch ungeahnte Möglichkeiten. So wünschen sich 47 % der deutschen Autofahrer ein vernetztes Fahrzeug. Ein Drittel kennt bereits Google Glass und 47 % davon können sich die Nutzung von Google Glass vorstellen. Das Internet wird also nicht nur mobil, sondern zunehmend allgegenwärtig. Neben vielen neuen technischen Möglichkeiten kommunizieren zumeist immer noch Menschen mit Menschen. Deshalb gilt ein Schwerpunkt der Beiträge dem Verhalten und den Erwartungen von Menschen. Es geht nicht um Erfüllung von Kennzahlen und Zielvorgaben, sondern um Wertschätzung der Mitarbeiter und auch der Kunden. So wird Qualität und ein menschlicher Umgang möglich. Die technischen Möglichkeiten werden die Art wie wir kommunizieren radikal verändern. Neue Servicekonzepte werden möglich. Die Erwartungen der Konsumenten an Service steigen. Das erfordert hoch qualifizierte Mitarbeiter. Auf der anderen Seite leidet die Branche unter Personalmangel. Das erfordert ein anderes Menschenbild. Die nachfolgenden Fachartikel geben Impulse und Gedankenanstöße aus dem jeweiligen Kompetenzbereich. Die Texte möchten zum Nachdenken anregen, damit Sie die für Sie geeignete Lösung finden. Diese Themen wurden am in Vorträgen und Workshops auf der jährlichen Veranstaltung Erfolgreiches Contactcenter im Congresspark Hanau behandelt. Die Vortragsfolien stehen unter zum Download zur Verfügung.

5 Seite: 4 Ich wünsche Ihnen eine anregende Lektüre Markus Grutzeck (Herausgeber & Veranstalter Erfolgreiches Contactcenter)

6 Seite: 22 4 Predictive Analytics & Big Data im inhouse Contact Center Autoren: Klaus-J. Zschaage / Stefan Schran Die nahe Zukunft ist (fast) berechenbar. Die Daten liegen vor. Auf die ganzheitliche Betrachtung kommt es an. 80% der heutigen Contact Center sind inhouse Contact Center und in die jeweiligen Mutterunternehmen eingebunden. Je nach Aufgabenstellung und IT-Organisation können diese auch auf Daten aus anderen eventuell allen Unternehmensbereichen zugreifen. Welchen Nutzen kann eine übergreifende Datenanalyse bieten zusätzlich zu den für das Management des Contact Centers erforderlichen Kennzahlen? Fokussierung von Kampagnen auf spitze Zielgruppen Ein Beispiel: Die KFZ-Versicherung. Diese kann ohne Begründung jedes Jahr zum vom Versicherten gewechselt werden.

7 Seite: 23 Für die Versicherung stellt sich daher die Frage: Können wir vorab erkennen, welche Kunden am wechseln wollen? Wenn ja, dann bietet es sich an, diese Kunden zu bewerten: Welche davon wollen wir halten? Durch diese Zuspitzung der Kontaktdaten auf genau diese möglichen Kündiger wird eine Kampagne zur Kündigungs-Prävention wesentlich kostengünstiger als eine breit gestreute Kampagne ohne Fokussierung auf alle Kunden. Zusätzlich können aufwendigere Incentives ausgelobt werden, was die Wirksamkeit nochmals steigert. Man kann in der Tat das Verhalten einzelner Personen mit einer recht hohen Wahrscheinlichkeit voraussagen. Dazu hilft die Erkenntnis, dass die Kundenkommunikation als eine Messgröße in einem Regelkreis verstanden werden kann. Stamm- und Bewegungsdaten aus dem Tagesgeschäft sowie Kommunikationsdaten aus dem ACHAT Contact Center werden in einem Data Warehouse zwecks ganzheitlicher Analyse zusammengefasst. Business Analysten steht z.b. mit dem IBM SPSS Modeller ein Arbeitsplatz zur Verfügung, mit dem sie in der Lage sind, aus diesen Daten signifikante Muster zu erkennen, die zu Ergebnissen (z.b. Vertragskündigungen) geführt haben, welche aus der Vergangenheit bekannt sind.

8 Seite: 24 Werden diese Muster nun auf aktuelle Daten angewandt, können sie wie Filter wirken und die wahrscheinlichen Verhaltensweisen der aktuellen Kunden (z.b. zukünftige Vertragskündigungen) mit recht hoher Wahrscheinlichkeit prognostizieren. Nur diese im Filter hängengebliebenen Daten werden dann weiter betrachtet, z.b. als Input für eine Kundenbindungs-Kampagne verwendet. Die Kostenersparnis liegt auf der Hand. Hinweise zur Gesprächsführung in Realzeit Ein Beispiel: Der leicht vorgespannte Kunde. Die Bewertung der einzelnen Kunden aufgrund der Stamm-, Bewegungs- und Kommunikationsdaten sind auch hier Voraussetzung für eine kunden-individuelle Unterstützung während des Kontakts. Direkt bei der Eingabe der Gesprächsnotiz durch den Agenten während des Kontakts setzt im Hintergrund das Text Mining auf und versteht den Freitext. Als erstes Resultat zeigen die Tachos eingängig die aktuelle Veränderung der Bewertung des Gesprächspartners an.

9 Seite: 25 Kurz danach schlägt die Software ein individuell auf diesen Kunden zugeschnittenes Angebot vor, das sowohl den Kunden abholt wo er ist, als auch von Unternehmen sofort zugesagt und vereinbart werden kann. Aufdecken von Betrugsversuchen Ein Beispiel: Versicherungsfall durch Hagelschaden. Die landwirtschaftlichen Betriebe melden ihre Versicherungsfälle. Die Analyse durch Business Analysten ergibt folgendes Bild: Die wenigen von der Software identifizierten Anomalien sind hervorgehoben. 11 von ca. 200 gemeldeten Versicherungsfällen bedürfen laut Analyse der genaueren Überprüfung, bevor der gemeldete Schaden ersetzt wird.

10 Seite: 26 Jeder einzelne Fall wurde im Hintergrund von der Software bewertet. Die Mitarbeiter im Contact Center der Versicherung können sofort für 95% Schäden ohne Auffälligkeiten eine kurzfristige Regelung in Aussicht stellen. Das sind 95% zufriedene Kunden und in 95% der Fälle deutlich weniger interner Aufwand für die eigenen Mitarbeiter! Die 5% von der Software als auffällig analysierte Schäden werden nun von den Mitarbeitern genauer geprüft. Hier können sich erhebliche Einsparungen für die Versicherung ergeben, insbesondere bei den hoch-volumigen Schadensmeldungen der großen Höfe. Zusätzlich wird die Kundenzufriedenheit enorm gesteigert, da ein Großteil der Fälle ohne aufwändige weitere Prüfung reguliert werden kann. Voraussetzungen oder Wie funktioniert das? Die erste Planung und der erste Aufbau einer solchen Lösung muss gut durchdacht sein. Als Standard-Modell für eine Vorgehensweise hat sich CRISP-DM etabliert: Das Vorgehen im Detail:

11 Seite: 27 Geschäftsverständnis: Formulieren eines geschäftsbezogenen Ziels welches das Unternehmen erreichen möchte, z. B. soll die Anzahl der Kündiger von 7% auf 4% reduziert werden. Datenverständnis: Um das Geschäftsziel zu erreichen, sollen die potentiellen Kündiger mit einer Genauigkeit von mindestens 80% identifiziert werden. Datenaufbereitung: Geschicktes und kreatives Aufbereiten, Neuberechnen, Umkodieren, Bereinigen, Integrieren und Kombinieren von vorhandenen Daten. Erkennen und Beschaffen noch fehlender Daten. Die gute Nachricht: Hiermit sind bereits ca % des gesamten Aufwands geleistet. Modellbildung in der Software: Bestimmen der Modelliermethode(n), Auswahl eines Testdesigns, Erstellen des Modells auch für die Kombination von Modellen (Metamodelling) Hier stehen in den entsprechenden Programmen verschiedenen Möglichkeiten und Modelle zur Verfügung Modellbewertung: Verprobung des Modells auf disjunkten historischen Datensätzen. Wenn mit diesen das vorher definierte Geschäftsziel nicht erreicht wurde: Wiederholung des Prozesses. Verteilung: Verbreitung der Data Mining Ergebnisse im Unternehmen (z.b. Rechte-bewehrt auf die Agenten-Arbeitsplätze zur Unterstützung im aktuellen Kundenkontakt). CRISP-DM ist ein permanenter Prozess, der sich den veränderten Bedingungen anpasst. Lohnt sich der Aufwand? Wir meinen JA. Ein Beispiel aus der Versicherungsbranche zeigt: Bei ca. 1 Mio eintreffenden Anrufe wurden ca Cross-Selling Vorschläge von der Software automatisch generiert. Davon wurden ca. ein Drittel, also ca von den Agenten im Kundenkontakt entsprechend der tatsächlichen aktuellen Situation ausgesprochen. Davon führte ca. die Hälfte zu Vertriebschancen, von denen ca zum Abschluss kamen. Das sind über 30 Mio Euro!!! zusätzlicher Umsatz durch das Contact Center. ACHAT von authensis optimiert Kundeninteraktion über alle relevanten Kanäle, integriert sich nahtlos in Infrastrukturen und Geschäftsprozesse und ist flexibel anpassbar. Dabei achtet authensis stets auf die Zeichen der Zeit und präsentiert Neuerungen, die häufig weit in die Zukunft weisen.

12 Seite: 28 Über die Autoren Klaus-J. Zschaage / Stefan Schran Klaus-J. Zschaage Vorstand der authensis AG. Bereits seit 1992 in der Call Center Technologie zu Hause, hat er eine Reihe großer Call Center Lösungen in Deutschland und im Ausland maßgeblich mit gestaltet, insbesondere bei Versicherungen, Banken, in der Marktforschung und im Versandhandel. Ganzheitliche Ansätze sorgten dabei für maßgeschneiderte Lösungen, die die individuellen Geschäftsprozesse mit effizienten und transparenten Kommunikationslösungen anreicherten. Die authensis ACHAT Suite bietet hierfür Module für ACD, Dialer, CTI, Web und Kampagnenmanagement. Stefan Schran Vertrieb & Beratung bei der authensis AG Seit über 15 Jahren im Bereich der Sprachanwendungen und ACD Systeme aktiv beratend tätig, betreut und berät er heute authensis Kunden und Vertriebspartner im Lösungsbereich rund um das Thema ACD und CallCenter. Kontakt authensis AG Landsberger Str München Tel Fax Web:

13 ebook Erfolgreiches Contactcenter 2013 Das ebook Erfolgreiches Contactcenter 2013 enthält Fachartikel von Referenten und Lösungsanbietern der Veranstaltung Erfolgreiches Contactlcenter 2013, die am im Congresspark Hanau stattgefunden hat. Die Folien der Workshops und Vorträge stehen unter der Veranstaltungswebsite zum Download zur Verfügung. Die Referenten und Autoren der vorliegenden Fachartikel wollen Callcenter-Managern und Verantwortlichen in Servicecentern helfen, sich auf die Herausforderungen der nahen Zukunft einzustellen. Rezeptlösungen gibt es nicht. Aber die Beiträge liefern Gedankenanstöße und geben Impulse zum eigenen Nachdenken. Im Namen der Autoren wünsche ich Ihnen eine unterhaltsame Lektüre. Ihr Markus Grutzeck Herausgeber: Grutzeck-Software GmbH Hessen-Homburg-Platz Hanau Germany Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0) 6181 / Web: ISBN:

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