Herzlich willkommen!

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2 Seite: 1 Herzlich willkommen! Sie dürfen dieses ebook als PDF-Datei in unveränderter Form an Kunden, Freunde, Bekannte weitergeben oder als Bonusprodukt kostenlos auf Ihre Website stellen. Der Inhalt darf in keiner Weise verändert werden. Die Weitergabe gegen Entgelt ist untersagt. Alle Rechte liegen beim Herausgeber.

3 Seite: 2 Inhalt Vorwort... 3 Teil 1: Mensch Erfolg ist freiwillig Die Stimme Schlüssel zum erfolgreichen Kundenkontakt Gute Arbeitsbedingungen für gute Mitarbeiter Die Stimme Schlüssel zu Kommunikation & Gesundheit Wissensmanagement Teil 2: Praxis CRM Systeme erfolgreich einführen Qualitätssicherung durch IVR-Systeme Kostenreduzierung bei garantiert gleichbleibender Kundenzufriedenheit Multimediale Markenbotschafter. Anforderungen an eine neue Arbeitswelt im Kundendialog Stimmgesundheit in Sprechberufen Teil 3: Omnichannel Digitalisierung der Kommunikation -> Wettbewerbsvorteile Raumakustik verbessern Geräuschpegel minimieren Teil 4: Zukunft Digitalisierung in der Praxis Befragen Sie die Experten für Ihren Kundendialog Ihre Kunden Case Study: Wir gehen ran! - Mobile Office optimiert Mitarbeiter-Onboarding und -Training mit The Call Center School Geschichten aus dem Kundendialog... 88

4 Seite: 3 Vorwort 10 Jahre Erfolgreiches Contactcenter wer hätte das gedacht? Was vor mehr als 10 Jahren als kleine Kundenveranstaltung zum 25. Geburtstag von Grutzeck-Software begann, hat sich mittlerweile zu einem festen Branchenevent in der Contact- und Service-Center-Branche etabliert. Ein großes Dankeschön geht insbesondere an Sie als Teilnehmer. Sie schlagen Themen vor, bewerten die Vorschläge und sorgen so dafür, dass es Ihre Veranstaltung ist. Und das wird auch in Zukunft so bleiben. Denn nur so wird der maximale Nutzen für Sie gewährleistet. Schaut man sich die eingereichten Themenvorschläge und die Bewertungen an, wird schnell deutlich, dass der Mensch als Erfolgsfaktor für Kommunikation im Mittelpunkt steht: Grutzeck-Software mehr als abgegebene Stimmen 2016 Geräuschpegel, die Stimme, Arbeitsplatzgestaltung in Multichannelumgebungen, in vielfältigen Facetten rückt der Mensch in den Mittelpunkt. Das andere große Thema ist der Ausbau der Kontakt-

5 Seite: 4 kanäle. Technisch ist viel möglich. Aber wie kann man die Kanäle sauber orchestrieren ohne neue Applikationsinseln zu schaffen? Und welche Kanäle sind wirklich sinnvoll und werden von den Kunden auch gewünscht? In den nachfolgenden Artikeln geben die Experten des Erfolgreichen Contactcenters Antworten aus ihrer Sicht auf diese Fragen. Wir sind auf Ihr Feedback als Leser gespannt, welche Impulse für Sie wertvoll sind und wo Sie andere Erfahrungen gemacht haben. Die nachfolgenden Themen wurden am in Vorträgen und Workshops auf der jährlichen Veranstaltung Erfolgreiches Contactcenter im Congresspark Hanau behandelt. Die Vortragsfolien stehen unter kostenlos zum Download zur Verfügung. Ich wünsche Ihnen eine anregende Lektüre Markus Grutzeck (Herausgeber & Veranstalter Erfolgreiches Contactcenter)

6 Seite: 35 Teil 2: Praxis 6 CRM Systeme erfolgreich einführen Autor: Markus Grutzeck Grundlagen für erfolgreichen Vertrieb von Anfang an legen Viele Unternehmen scheitern bei der CRM Einführung, weil CRM nur als Technik begriffen wird. Echtes Customer Relationship Management ist aber weit mehr es geht Management von Kundenbeziehungen im besten Sinn. CRM-Software kann aber bestenfalls unterstützen. Wer ein erfolgreiches, kundenorientiertes Unternehmen führen will, muss bei der CRM Einführung also im Kopf anfangen: Den Anfang macht der Kunde: Welche Merkmale beschreiben den idealen Kunden? Und welche Informationen lassen sich wirklich erheben? Aus diesen Erkenntnissen lassen sich die notwendigen Kriterien ableiten, um die wirklich lohnenden Zielkunden zu identifizieren. CRM stellt dabei den Kunden in den Mittelpunkt der Unternehmensprozesse und nicht z.b. den einzelnen Auftrag. Im zweiten Schritt wird deshalb ein kundenfokussierter Vertriebsprozess festgelegt. Das beantwortet die Frage, mit welchen Handlungen das Unternehmen den Interessenten vom ersten Kontakt bis hin zum Vertragsschluss führen kann. Nach der Neukundengewinnung folgen dann Kundenbindung und auch dies ist Teil des CRM die Kundenrückgewinnung falls nötig.

7 Seite: 36 Exemplarischer Vertriebsprozess Grutzeck-Software Ein einfaches Modell, wie man den passenden Vertriebsprozess für das eigene Unternehmen erstellen kann, zeigt Markus Grutzeck, der als Berater zahlreiche CRM Einführungen begleitet hat, in seinem kostenlosen ebook Richtig Geld sparen bei der CRM-Einführung. Denn ob eine CRM Einführung erfolgreich wird, entscheidet sich geraume Zeit vor der eigentlichen Software-Entscheidung für

8 Seite: 37 ein CRM-System. Ganz einfach: Wer seinen Vertriebsprozess nicht kennt, dem fehlen wichtige Kennzahlen zur Vertriebssteuerung. Und der kann auch mit einem externen Dienstleister nur sehr schwer zusammen zu arbeiten, weil er keine klaren Zielvorgaben formulieren kann. Der Vertriebsprozess erlaubt in jeder Stufe der Kundenakquise, Vertriebsziele zu definieren und auch den Erfolg zu messen. Auf dieser Basis lässt sich der Vertrieb deutlich differenzierter als lediglich nach Umsatzvorgaben oder Deckungsbeiträgen steuern. Auch Aktivitäten in der Neukundengewinnung werden so transparent und messbar. Sichtbar und erlebbar wird Kundenorientierung für den Kunden aber erst im Verhalten von Mitarbeitern in Vertrieb, Marketing oder Service. Die größte Herausforderung bei der CRM Einführung stellen folgerichtig auch die Menschen dar, die in unmittelbarem Kontakt mit dem Kunden stehen. Diese Verhaltensänderungen und die Ausrichtung auf den Kunden hin sind die größten Aufgaben bei einer CRM-Einführung. Sind diese grundsätzlichen Aufgaben gelöst, gilt es, eine passende und unterstützende CRM- Software auszuwählen. Die Anforderungen an diese Software lassen sich sehr präzise aus dem Idealkundenprofil und dem passenden Vertriebsprozess ableiten. Dieses Vorgehen vereinfacht und beschleunigt den Auswahlprozess. Teure Fehlinvestitionen lassen sich vermeiden. Gerade in der Gründungsphase ist der Aufbau eines guten Netzwerkes Gold wert. Da hilft als Basis für ein zukünftiges CRM ein zentrales Kontaktmanagement mit Kategorisierung und Wiedervorlagemanagement. Wächst das Unternehmen dann, geht es darum, die Kunden wirklich zu kennen und den Überblick zu behalten. Denn kundenorientierte Unternehmen kennen ihre Kunden. Daten sind die notwendige Grundlage. Das Idealkundenprofil formuliert Anforderungen an notwendige Daten. Darüber hinaus ist eine übergreifende Kontakthistorie wichtig, in der jede Interaktion mit dem Kunden nach Möglichkeit IT-unterstützt dokumentiert wird. Bei der CRM Einführung sind bestehende Datenquellen sind zu sichten (Outlook, Warenwirtschaft, Excel, ), inhaltlich und von ihrer Aktualität her zu bewerten und dann ggf. in die neue CRM-Software zu überführen. Kundenorientierte Prozesse überwinden Abteilungsgrenzen. Rechnen Sie also bei der CRM Einführung durchaus mit Widerständen und Ängsten der Mitarbeiter, wenn diese nun ihr Wissen über Kunden preisgeben sollen. Aber in der Summe lohnt es sich immer: Prozesse werden klar und transparent, alle Informationen sind zentral und übergreifend verfügbar die Grundlage für vertrieblichen Erfolg und maximale Kundenorientierung.

9 Seite: 38 Der Ratgeber für die CRM Einführung kann kostenlos unter heruntergeladen werden. Markus Grutzeck Autor Markus Grutzeck ist Geschäftsführer der Grutzeck-Software GmbH. Autor von zahlreichen Fachartikeln. Autor der ebooks "Erfolgreich mit Telefonmarketing", "Richtig Geld sparen bei der CRM-Einführung" und "Kampagnen effektiv planen, steuern und durchführen". Co-Autor von "Callcenter Extern". Markus Grutzeck hat die Einführung von CRM- und Callcenter- Software in den unterschiedlichsten Branchen und Unternehmensgrößen begleitet und kennt daher die Herausforderungen aus eigener Erfahrung. Grutzeck-Software GmbH Markus Grutzeck Hessen-Homburg-Platz Hanau Tel: +49 (6181) Fax: +49 (6181) Markus.Grutzeck@grutzeck.de Web: Unternehmen Seit mehr als 35 Jahren bietet Grutzeck-Software Lösungen in den

10 Seite: 39 Bereichen CRM, Callcenter-Software und Kampagnenmanagement. Überall da, wo kundenbezogene Vorgänge im Unternehmen verwaltet werden müssen, sind die Lösungen von Grutzeck-Software Zuhause: Vertrieb, Marketing, Callcenter, Service-Center, technische Hotline,...

11 ebook Erfolgreiches Contactcenter 2016 Das ebook Erfolgreiches Contactcenter 2016 enthält Fachartikel von Referenten und Lösungsanbietern der Veranstaltung Erfolgreiches Contactlcenter 2016, die am im Congresspark Hanau stattgefunden hat. Die Folien der Workshops und Vorträge stehen unter der Veranstaltungswebsite zum Download zur Verfügung. Die Referenten und Autoren der vorliegenden Fachartikel wollen Callcenter-Managern und Verantwortlichen in Servicecentern helfen, sich auf die Herausforderungen der nahen Zukunft einzustellen. Rezeptlösungen gibt es nicht. Aber die Beiträge liefern Gedankenanstöße und geben Impulse zum eigenen Nachdenken. Im Namen der Autoren wünsche ich Ihnen eine unterhaltsame Lektüre. Ihr Markus Grutzeck Herausgeber: Grutzeck-Software GmbH Hessen-Homburg-Platz Hanau Germany Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0) 6181 / info@grutzeck.de Web: ISBN: