Innovationen im Service

Transkript

1 Ingo Scheidweiler Matias Musmacher Innovationen im Service Wie Sie Trends erkennen und im Unternehmen wirtschaftlich umsetzen r/// GABLER

2 Inhaltsverzeichnis Stimmen zum Buch 5 Vorwort: Innovationen zwischen Ablehnung und Hype 6 1 Besser verkaufen mit technologischen Serviceinnovationen Viele Unternehmen wagen die ersten Schritte Unterstützung des Verkaufsgedankens durch analytisches CRM Tools zur Unterstützung von Mobile Convergence Kunden-Wikis im Webshop Verkaufsansätze im Service durch Sprachautomatisierung Interaktion im Self-Service Entscheidungsfreiheit für die Kunden als Erfolgsfaktor Die wichtigsten Schritte bei der Einführung von technologischen Serviceinnovationen Der Auslöser: Wo können wir uns verbessern? Einführung: Klären des Wer" und Wie" Gate 1: Welche Idee soll umgesetzt werden? Ideenbeschreibung (Gate 3): Funktionalität der Innovation und des Business Case Umsetzung Erfolgskontrolle Was die Erfahrung lehrt Erfolgsfaktoren Stolpersteine Steigerung von Absätzen durch technische Serviceinnovationen 39 2 Mobile Video, Social Communities, Wikis und Twitter im Service einsetzen Trends im Service produktiv nutzen Erfolgreiche Anwendungsbeispiele für Hype-Themen im Service Wann lohnt es sich? Einführung und Wirtschaftlichkeit am Beispiel der Interstar Online-Community Phase I - Vorstudie: Was ist sinnvoll? Phase II - ROI-Analyse: Rechnet sich das? 56

3 Inhaltsverzeichnis Phase III - Konzeption & Technikauswahl: der Schritt-für-Schritt-Ansatz Phase IV - Pilot: Ist es machbar? Phase V - Einführung und erste Erfolge: ein Change-Prozess der anderen Art Phase VI - Lernen und verfeinern: Das Forum reift Ausblick: Pläne für das Interstar-Forum Erfolgsfaktoren und Stolpersteine Fazit 80 3 Kundenintegration: Ihre Kunden optimieren Ihr Unternehmen Kundenintegration und smarter Service: Es ist kurz vor zwölf Erfolge durch Kundenintegration Kundenintegration wer sollte jetzt handeln? Die Stimme des Kunden" ein Beispiel Ausgangssituation der FitnessWorld und Ergebnisse eines Customer Touchpoint Assessments Die Vision einer konsequenten Kundenausrichtung Aufbau innovativer Prozessstrukturen Organisatorische Verankerung auf Top-Level Ausrichtung der IT auf den Kunden Cultural Change für Kunden und Mitarbeiter gestalten Den Führerstand mit Steuerungsinstrumenten ausrüsten Die Treiber für den wirtschaftlichen Erfolg Ausblick: Die weiteren Planungen von FitnessWorld Erfolgsfaktoren und Stolpersteine bei Kundenintegrationsprojekten Erfolgsfaktoren Stolpersteine Fazit Wie man mit internen Innovationen den Verkauf im Service einführt Kundenservice und Verkaufen - schließt sich das nicht aus? Das ist anders bei Verkauf im Service Darum kontaktiert der Kunde das Unternehmen Die Kardinalfrage: Eignen sich die Produkte für den Verkauf im Service? Welche Vertriebsansätze sind sinnvoll? Welche Erkenntnisse liefert die Kundenhistorie? Auf das Wie" kommt es an! 126

4 10 Inhaltsverzeichnis 4.2 Die Einführung von Vertrieb - ein Projektbeispiel Strategische Entscheidungen für das Programm Programmplanung Analyse der Ist-Situation Definition von Maßnahmen Kennzahlen definieren und steuern IT-Unterstützung Einführung: Iteratives Vorgehen durch Laboreinsatz und Taskforce Kontinuierliche Begleitung Rechnet sich das? Worauf muss ein Unternehmen bei der Einführung von Vertrieb im Service achten? Erfolgsfaktoren Stolpersteine Fazit Kundenwertbasierte Kontaktverteilung: Die vernachlässigte Königsdisziplin Wie machen's andere? Kundenwertbasiertes Routing Innovation liegt in der Umsetzung Den Service nach Kundenwert differenzieren Voraussetzungen, Chancen und Risiken des kundenwertbasierten Routings Kundentypbasiertes Routing Etwas völlig Neues Ein breites Anwendungsfeld Chancen und Risiken des kundentypbasierten Routings Routing am Fallbeispiel eines Energieversorgers Umsetzung in fünf Schritten Weiterentwicklung zum typbasierten Routing Erste Bilanz des Projekts nach einem Jahr Risiken und Erfolgsfaktoren: Worauf Sie achten sollten Fallstrick 1: Bereichskonflikte Fallstrick 2: Blockade Mittelmanagement Fallstrick 3: Explodierende IT-Kosten Fallstrick 4: Komplexitätsfalle Fallstrick 5: Risiko Callcenter-Dienstleister Fallstrick 6: Datenschutz 180

5 Inhaltsverzeichnis Fallstrick 7: Am Kunden vorbei Fazit Optimal steuern: Integriertes Performance Management Innovation in der Customer-Care-Steuerung Die typischen Leiden eines Customer-Care-Managers Wann lohnt sich Integriertes Performance Management? Praxisbeispiel: EuropeanHotelGroup Die Situation des Managers Workshops und Ziele, Ziele, Ziele Kennzahlenauswahl und Definition: Alle Perspektiven im Einklang Zielgerichtetes Bohren statt Excel-Flut: Das neue Dashboard Die neue Steuerung: Kontrolliert, proaktiv, innovativ IPM: Ein Garant für Wirtschaftlichkeit Auf dem Weg zur Echtzeitsteuerung ein Ausblick Einführungsrisiken und Erfolgscheckliste Die Vorteile von IPM auf einen Blick Guter Service zu vernünftigen Kosten: Homeshoring statt Offshoring Homeshoring: Was ist das? Erfolgreiche Homeshoring-Beispiele Warum lohnt sich Homeshoring? Homeshoring als Ausweg aus der Krise - ein Praxisbeispiel Die Entscheidung für Homeshoring Die richtigen Mitarbeiter für die Kundenzufriedenheit Infrastrukrur Kommunikation Führung Qualitätssicherung und Kundenzufriedenheit Homeshoring: Das ist zu beachten Fazit 226 Stichwortverzeichnis 227 Über die Autoren 230