(Zu) viele Kanäle wie Unternehmen erfolgreich neue Kontaktpunkte einführen. Enghouse Vision 2020, Leipzig 11. /

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1 (Zu) viele Kanäle wie Unternehmen erfolgreich neue Kontaktpunkte einführen Enghouse Vision 2020, Leipzig 11. /

2 3 Dafür stehen wir Spezialisierung auf Customer Experience und Contact Center seit mehr als 17 Jahren Inhabergeführt und immer aus eigener Kraft gewachsen Herstellerneutral und unabhängig Methodisch, empathisch und umsetzungsstark 16 Mitarbeiter, 2 Standorte und ein starkes Netzwerk in der CC-Branche Ausgezeichnet von der Universität Bonn als TOP-Consultant

3 1. Aus Fehlern lernen was bei der Einführung von Kanälen zu beachten ist

4 Realitätscheck: Versuch einer Autoanmietung In App Kreditkartenerkennung funktioniert nicht

5 Learnings aus unseren Customer Experience Projekten 1 Neue Kontaktpunkte / -kanäle müssen sinnvoll in die bestehende Welt eingebunden werden.

6 Realitätscheck: Versuch einer Autoanmietung Kreditkartenerkennung Eingabe- Keine möglichkeit funktioniert in der nicht App Keine Korrekturmöglichkeit im Accountbereich

7 Learnings aus unseren Customer Experience Projekten 1 Neue Kontaktpunkte / -kanäle müssen sinnvoll in die bestehende Welt eingebunden werden. 2 Use Cases müssen vom Kunden aus gedacht werden, nicht von internen Prozessen.

8 Realitätscheck: Versuch einer Autoanmietung Kreditkartenerkennung funktioniert nicht Keine Korrekturmöglichkeit im Accountbereich Fehlerhafte Antwort im proaktiven Chat

9 Learnings aus unseren Customer Experience Projekten 1 Neue Kontaktpunkte / -kanäle müssen sinnvoll in die bestehende Welt eingebunden werden. 2 Use Cases müssen vom Kunden aus gedacht werden, nicht von internen Prozessen. 3 Mitarbeiter brauchen Schulungen und intelligentes Wissensmanagement (Performance Support).

10 Realitätscheck: Versuch einer Autoanmietung Kreditkartenerkennung funktioniert nicht Keine Korrekturmöglichkeit im Accountbereich Fehlerhafte Antwort im proaktiven Chat Warten am Counter mit Nummern wie in der Behörde

11 Learnings aus unseren Customer Experience Projekten 1 Neue Kontaktpunkte / -kanäle müssen sinnvoll in die bestehende Welt eingebunden werden. 2 Use Cases müssen vom Kunden aus gedacht werden, nicht von internen Prozessen. 3 Mitarbeiter brauchen Schulungen und intelligentes Wissensmanagement (Performance Support). 4 Geschwindigkeit um jeden Preis ist nicht der richtige Weg.

12 Realitätscheck: Versuch einer Autoanmietung Kreditkartenerkennung funktioniert nicht Keine Korrekturmöglichkeit im Accountbereich Fehlerhafte Antwort im proaktiven Chat Warten am Counter mit Nummern wie in der Behörde App: Kontakt per Telefon Mail: nur hinter FAQ, Kate.-Zwang

13 Learnings aus unseren Customer Experience Projekten 1 Neue Kontaktpunkte / -kanäle müssen sinnvoll in die bestehende Welt eingebunden werden. 2 Use Cases müssen vom Kunden aus gedacht werden, nicht von internen Prozessen. 3 Mitarbeiter brauchen Schulungen und intelligentes Wissensmanagement (Performance Support). 4 Geschwindigkeit um jeden Preis ist nicht der richtige Weg. 5 Kunden erwarten einfache Erreichbarkeit des Unternehmens.

14 Realitätscheck: Versuch einer Autoanmietung 14 Tage keine Antwort Kreditkartenerkennung funktioniert nicht Keine Korrekturmöglichkeit im Accountbereich Fehlerhafte Antwort im proaktiven Chat Warten am Counter mit Nummern wie in der Behörde App: Kontakt per Telefon Mail: nur hinter FAQ, Kate.-Zwang Kündigung an GF per Mail

15 Learnings aus unseren Customer Experience Projekten 1 Neue Kontaktpunkte / -kanäle müssen sinnvoll in die bestehende Welt eingebunden werden. 2 Use Cases müssen vom Kunden aus gedacht werden, nicht von internen Prozessen. 3 Mitarbeiter brauchen Schulungen und intelligentes Wissensmanagement (Performance Support). 4 Geschwindigkeit um jeden Preis ist nicht der richtige Weg. 5 Kunden erwarten einfache Erreichbarkeit des Unternehmens. 6 Kunden erwarten schnelle Reaktionen des Unternehmens.

16 Eskalation funktioniert

17 Learnings aus unseren Customer Experience Projekten 1 Neue Kontaktpunkte / -kanäle müssen sinnvoll in die bestehende Welt eingebunden werden. 2 Use Cases müssen vom Kunden aus gedacht werden, nicht von internen Prozessen. 3 Mitarbeiter brauchen Schulungen und intelligentes Wissensmanagement (Performance Support). 4 Geschwindigkeit um jeden Preis ist nicht der richtige Weg. 5 Kunden erwarten einfache Erreichbarkeit des Unternehmens. 67 Nachträgliche Kunden Kundenbesänftigung erwarten schnelle ist Reaktionen kostspielig des und Unternehmens. nicht immer erfolgreich

18 2. Projektbeispiele

19 Customer Journey Direktbanken Awareness Engaging Factor Consideration & Decision Verification Ordering Usage Service Webshop Video Print Filiale DP

20 Vorgehen Analyse Kundenfeedback Interne Workshops Quelle: Forrester; Oracle; designcx.com

21 Customer Journey Direktbanken Awareness Engaging Factor Consideration & Decision Verification Ordering Usage Service Webshop / Live-Chat Print Filiale DP

22 Beispiel Kfz-Versicherung Awareness Engaging Factor Consideration & Decision Ordering Usage Service Webshop Chat Print Zu geringe Conversion Telefon

23 Vorgehen Analyse Kundenfeedback Interne Workshops Ich fühlte mich bei einigen Produktbestandteilen unsicher, als ich versucht habe zu vergleichen Produktinformation und FAQs sind nicht gut. Für unsere Personas ist das Produkt beratungsintensiver. Quelle: Forrester; Oracle; designcx.com

24 Customer Journey (neu) Awareness Engaging Factor Consideration & Decision Ordering Usage Service Webshop Chat Print Telefon 1 a)anpassen der Produktinformationen im CMS / PIM b)anpassen der FAQs mit Hilfe des Wissensmanagements a)integration eines Proaktiven Chats b)schulung der Mitarbeiter und Abgleich WM-System 2

25 3. Regeln für ein erfolgreiches Projektvorgehen

26 Zum Projektstart: Welche Fehler lassen sich vermeiden? A Sprechen wir nicht von Kanälen!

27 Ein Kanal Quelle: Wikipedia

28 Zum Projektstart: Welche Fehler lassen sich vermeiden? A B Sprechen wir nicht von Kanälen! Sprechen wir auch nicht von Channels!

29 Customer Journey Klassische Darstellung Kundenlebenszyklus Kontaktkanäle Customer Journey

30 Die Reise durch digitale und analoge Touchpoints Quelle: i-cem Institut für Customer Experience Management

31 Zum Projektstart: Welche Fehler lassen sich vermeiden? A B C Sprechen wir nicht von Kanälen! Sprechen wir auch nicht von Channels! Konzentrieren wir uns von Anfang an auf Outside-In (nicht Inside-Out)!

32 Outside in - Darstellung Quelle: Harvard Business Review - The truth about Customer Experience

33 Zum Projektstart: Welche Fehler lassen sich vermeiden? A B C D Sprechen wir nicht von Kanälen! Sprechen wir auch nicht von Channels! Konzentrieren wir uns von Anfang an auf Outside-In (nicht Inside-Out)! Bilden wir interdisziplinäre Teams!

34 Vorgehen in Workshops Analyse Kundenfeedback Funktionsübergreifende Workshops Quelle: Forrester; Oracle; designcx.com

35 Zum Projektstart: Welche Fehler lassen sich vermeiden? A B C D E Sprechen wir nicht von Kanälen! Sprechen wir auch nicht von Channels! Konzentrieren wir uns von Anfang an auf Outside-In (nicht Inside-Out)! Bilden wir interdisziplinäre Teams! Vergessen wir nicht, dass viele Mitarbeiter eingeschworen werden müssen!

36 Customer Charter bei den Mitarbeitern vor Ort Quelle: Easyjet

37 Zum Projektstart: Welche Fehler lassen sich vermeiden? A B C D E F Sprechen wir nicht von Kanälen! Sprechen wir auch nicht von Channels! Konzentrieren wir uns von Anfang an auf Outside-In (nicht Inside-Out)! Bilden wir interdisziplinäre Teams! Vergessen wir nicht, dass viele Mitarbeiter eingeschworen werden müssen! Vereinbarung Budgetverteilung nicht nach Menge FTE, sondern nach Einfluss CES!

38 Notwendige Konsequenz Unternehmen müssen Investitionen neu bewerten: Investitionen in Customer Journey werden anders priorisiert finanziert und gemessen. Customer Effort Score Customer Journey ROI

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