Joel Eiglmeier SABIO GmbH Hanau. Wissensmanagement in der Multichannelinteraktion
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- Kevin Langenberg
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Transkript
1 Joel Eiglmeier SABIO GmbH Hanau Wissensmanagement in der Multichannelinteraktion
2 Spezialisierung: Innovationsführer, Entwicklung und Implementierung von integrierten Knowledge Lösungen im Customer Service Mitarbeiter, Sitz, Gründung: 45, Hamburg, 2000 Geschäftsführung: Alexander Holtappels, Bernd Schreml, Maximilian Thost
3 Warum ist Wissensmanagement wichtig? Wissen ist Macht Francis Bacon 1598 Englischer Philosoph Medita:ones sacrae
4 Warum ist das Teilen von Wissen noch wichtiger? Wissen ist Macht. Dem Ihren ganzen Kunden Volke seis gegeben Max Alexander Kegel Holtappels Deutscher SABIO CEO Dichter
5 Die digitale Transformation verändert alles...
6 ... privat längst gelebt Informieren Vernetzen Einkaufen Orientieren Organisieren
7 ... volkswirtschaftlich längst relevant Das weltweit beliebteste Medienunternehmen erstellt keinen eigenen Content! Das weltweit größte Taxiunternehmen besitzt keinen eigenes Fahrzeug! Das weltweit größte Unterkunftsanbieter besitzt keine eigenen Immobilien!
8 Die Digitale Transformation im Kundenservice
9 Digitale Transformation im Kundenservice 1/2 Kanalmanagement 2014/2015 im Contact-Center nach % Quelle: Dimension Data 2015, n = 875
10 Digitale Transformation im Kundenservice 2/2 Kanäle nach Zielgruppen in % Percentage of centres that track channel popularity by age profile % of n Internet/ web chat Social media Electronic messaging (e.g. , SMS) Smartphone application Telephone Don t know Generation Y (born ) 23.9 (1st choice) 23.9 (1st choice) 20.9 (3rd choice) 19.1 (4th choice) 12.3 (5th choice) 43.5 Generation X (born ) 20.6 (3rd choice) 11.6 (4th choice) 28.3 (2nd choice) 11.0 (5th choice) 28.5 (1st choice) 41.8 Baby boomers (born ) 7.4 (3rd choice) 2.1 (5th choice) 24.4 (2nd choice) 2.6 (4th choice) 63.5 (1st choice) 41.8 Silent generation (born 1944) 1.8 (3rd choice) 1.0 (4th choice) 6.2 (2nd choice) 0.6 (5th choice) 90.4 (1st choice) 43.4 Quelle: Dimension Data 2015, n = 875
11 Was ändert die digitale Transformation im Kundenservice? Sehnsüchte Agilität Das Tempo wird schneller Wir sehnen uns nach direktem Service Die Geduld der Kunden sinkt stetig Kunden wollen keine Warteschleifen Macht Wir können flexibel von überall aus Fragen Wir sehnen uns nach steter Verfügbarkeit Kontakt ist unabhängig von Raum & Device Kunden können immerzu fragen/eskalieren Anerkennung Wir sind als Kunden ernst zu nehmen Wir sehnen uns nach Kooperation Kunden haben weniger Hemmungen Kunden wollen passenden Kontaktkanal Identität Wir sind gut vernetzt und teilen viel Wir sehnen uns nach passendem Content Informiertheit & Wissen wird verlangt Kunden wollen erkannt werden
12 Beispiele Praktische Beispiele
13 Twitter und hervorragender Kundenservice 1/3 29. September 12:30: Telefon 29. September 12:34: Tweet 29. September 12:39: Rückantwort und Retweet an Follower 29. September 12:48: Lösung des Case per Mail
14 Twitter und hervorragender Kundenservice 2/3 10. März 16:41: Tweet 11. März 09:26: 1. Antwort 11. März 09:32: 1. Rückantwort 12. März 17:23: Lösung des Case und Retweet an Follower
15 Twitter und hervorragender Kundenservice 3/3 11. Juni 12:31: Tweet 12. Juni 10:22: 1. Antwort 12. Juni 13:01: 1. Rückantwort 13. Juni : 2. Rückantwort per Brief und Retweet an Follower
16 Twitter und katastrophaler Kundenservice 1/2
17 Twitter und katastrophaler Kundenservice 2/2
18 Wir erinnern uns an den Anfang... Wissen ist Macht. Ihren Kunden seis gegeben, immer und überall!
19 Herausforderungen und Lösungen
20 IST-Zustand... verdammt komplex, verdammt langsam, verdammt teuer! Social App Mobile web Web Kundenservice (Inbound Telefonie) Mails, Faxe, Briefe Shop Vertrieb AD Andere CRM Systeme Redakteure Wissen OrganisaNon/ Fachabteilungen Marke/Produkt 1 Marke/Produkt 2 Marke/Produkt 3
21 SOLL-Zustand... deutlich einfacher, viel schneller, sehr viel günstiger! Social App Mobile web Web Kundenservice (Inbound Telefonie) Mails, Faxe, Briefe Shop Vertrieb AD Andere CRM Tool: zentrale Wissensquelle Eine RedakNon Wissen OrganisaNon/ Fachabteilungen
22 Oh nein... das klingt nach... OrganisaNon/ Fachabteilungen
23 Oh nein... das sieht so aus OrganisaNon/ Fachabteilungen
24 Aber... in Wahrheit ist es... Mobile App Internet Helpdesk Soziale Netzwerke OrganisaNon/ Fachabteilungen CRM
25 VORTEILE Ein einfaches Tool zur Wissenspflege Eine Redaktion, die alles pflegen kann Prozesse, die alle berücksichtigen Eine Schnittstelle zu allen Systemen Das OK von allen Beteiligten Weniger Kosten und mehr Budget Nachweis von Ergebnissen Zufriedenere Kunden, höherer NPS
26
27 Es ist noch keiner da!
28 Aber viele sind auf dem Weg
29 Perpetual DisrupNon (kreisförmige DisrupNon) Aber viele sind auf dem Weg
30 VIELEN DANK FÜR IHRE AUFMERKSAMKEIT SABIO Wissen auf den Punkt. Joel Eiglmeier SABIO GmbH Ruhrstraße 11 D Hamburg Tel. +49 (40) Fax: +49 (40)
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