Geschäftsprozesse automatisieren: aber sicher!

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1 Geschäftsprozesse automatisieren: aber sicher! Wege in die Automatisierung von Vorgängen per , Brief, Web & App in Posteingang und Kundenservice Hans-Günter Hagen, GF ITyX Gruppe Seite 1

2 Multichannel Capture & BPM Automation Auf der Suche nach der perfekten Verbindung von Content, Ressource, Device und Prozess Herausforderung: Das mobile Internet beschleunigt die Kommunikation und verändert die Service-Ökonomie. Hohe Marktdynamik durch Wandel. Renaissance der Verschriftung Asynchrone Kanäle ( , D , SMS, Web, Social) lösen das Telefon als führendes Dialogmedium ab. Vernetzte Kommunikation Konsumenten nutzen die Inhalte und Empfehlungen des Web und kommunizieren in Nahe Echtzeit Wissen als zentraler Kern einer digitalisierten Service-Ökonomie Um die Anliegen ihrer Kunden und Partner effizient zu erfassen und in Geschäftsprozesse zu transferieren, müssen Unternehmen in der Lage sein, textbasierte Inhalte zu verstehen und weitestgehend automatisiert zu verarbeiten. Seite 2

3 Seite 3

4 Multichannel Capture & BPM Automation Auf der Suche nach der perfekten Verbindung von Content, Ressource, Device und Prozess ITyX ist Hersteller & Integrator von Softwarelösungen, die alle textbasierten Kontaktkanäle (Input Channels) innerhalb einer zentralen, modularen, lernfähigen Prozess-Plattform zusammenführen, priorisieren und verteilen. Gegründet 1996 Spin-off Uni Koblenz- Landau 85 Mitarbeiter/- innen 200 Installationen 16 Sprachen 18 Länder Seite 4

5 Multichannel Capture & BPM Automation Auf der Suche nach der perfekten Verbindung von Content, Ressource, Device und Prozess Lösungen von ITyX basieren auf NKI (Neuer Künstlicher Intelligenz). Sie analysieren textbasierte Inhalte, erlernen den Umgang von Menschen bei der Informationsverarbeitung und generieren daraus dynamisch Wissen. Dokumente s, D s Web-Anfragen Social Media Identifizieren Validieren Extrahieren Automatisieren Business Process Management Input Management Knowledge Management Response Management Seite 5

6 Multichannel Capture & BPM Automation Auf der Suche nach der perfekten Verbindung von Content, Ressource, Device und Prozess Multichannel Capture & Processing: ITyX Lösungen beschränken sich nicht nur auf das Routing von Geschäftsvorfällen in Contact Centern und Back Office, sondern sie erkennen und verstehen deren Inhalte. Seite 6

7 Multichannel Capture & BPM Automation Auf der Suche nach der perfekten Verbindung von Content, Ressource, Device und Prozess Sie decken den vollständigen Prozess der Informations-Erfassung im Unternehmen ab: von der Eingangspost bis zum Knowledge Management. Seite 7

8 Multichannel Capture & BPM Automation Auf der Suche nach der perfekten Verbindung von Content, Ressource, Device und Prozess Smart Processing & Smart Response: ITyX Lösungen erkennen den Kontext eines Vorgangs, identifizieren Anfrager- und Ordnungsdaten und führen den Vorgang zum optimalen Zeitpunkt der geeigneten Ressource zu. Seite 8

9 Multichannel Capture & BPM Automation Auf der Suche nach der perfekten Verbindung von Content, Ressource, Device und Prozess Modularer Aufbau: Lösungen von ITyX verbinden die Dunkelverarbeitung von Informationsprozessen im Enterprise Content Management (ECM) mit der automatisierten Abwicklung von Kundendialogen im Customer Experience Management (CEM). Seite 9

10 Seite 10

11 Anwenderbeispiel Beispiele aus der Praxis Wissen ist der Kern der zukünftigen Service-Ökonomie und die Grundlage automatisierter Geschäftsprozesse. Seite 11

12 Beispiel 1: Umstellung auf einen wissensbasierten digitalen Kundenservice 34 % Kostenreduzierung im digitalen Kundenservice Innerhalb von nur 8 Monaten konnte ein ROI erreicht werden. Die Bearbeitungszeiten je Kunden wurde um wenigstens 1 Minute gesenkt. Höchster Wert in der Kundenzufriedenheit ESS = 80 Satisfaction Score ist einer der 10 internationalen Schlüssel KPI s im CS des Elektronikkonzerns. Liegt im Schnitt bei 55. Durch das Response Management konnte das Retourenmanagement abgewickelt werden -... ein VOC (voice-of-the-customer) Qualitätsprozess realisiert werden -... Gewährleistungsanfragen wurden vereinfacht und beschleunigt -... Zentrale Mailboxen mit automatischer Sortierung -... Keine Kontaktformulare mehr im Web (kundenfreundliche Kommunikation) Seite 12

13 Beispiel 2: Intelligente Automatisierung von Tarifangebots-Prozessen 90 % Senkung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit Überwindung der Medienbrüche, die durch manuellen Zugriff auf Drittsysteme entstehen Senkung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit je Anfrage Führender deutscher Krankenversicherer Schaffung einer Software-Gesamtlösung zur Automatisierung textbasierter Kundenanfragen Beschleunigte Erfassung, Verteilung und Verarbeitung von Kundenanfragen Qualitätsverbesserungen durch Prüfroutinen und Reporting von Service Leveln Seite 13

14 Vorher: überwiegend manuelle Bearbeitung Seite 14

15 Heute: automatisch mit ITyX Lösungen Seite 15

16 Erfolgs-Kennzahlen weiterer ITyX Kunden... 80% der Vorgänge innerhalb von 2 h abgeschlossen Logistik 140% Anstieg Online- Verkäufe via Chat Finance 40% automatische Vorgangs- Verarbeitung Finance 12% Senkung von - Anfragen Technologie 25% der Anfragen via FAQ beantwortet Insurance 90% Senkung der AHT Insurance Seite 16

17 Unternehmen und Lösungsportfolio Lernfähige Software-Lösungen für eine neue Service-Ökonomie Seite 17

18 Unternehmen und Lösungsportfolio Lernfähige Software-Lösungen für eine neue Service-Ökonomie Lösungen von ITyX eignen sich für mittlere bis große Unternehmen, die große Volumen an textbasierten Vorgängen verarbeiten. Financial Services DEVK Versicherungen HUK24 Commerz Direktservice ERV Europäische Reiseversicherung AG HUK-Coburg UniCredit Direkt Services E-Business / Retail Conrad Electronic IKEA Klingel System Integrators NTT Data Euroscript Bright One T-Systems Contact Center /Outsourcers Bosch Communication Center Pluscard Telecoms & Technology Infineon Simyo Logistics & Travel Air Berlin DHL Utilities badenova eprimo Stadtwerke Düsseldorf Seite 18

19 Unternehmen und Lösungsportfolio Lernfähige Software-Lösungen für eine neue Service-Ökonomie ITyX-Partnerschaften sichern hohe Flexibilität und umfassendes Know how - für jede spezifische Anforderung. Seite 19

20 ITyX Gruppe Stollwerkstraße D Cologne, Germany Phone: +49 (0) Fax: +49 (0) Seite 20

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