Digitale Postbearbeitung Überblick Prozesskette

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1 Digitale Postbearbeitung Überblick Prozesskette Peter Manias Consultec Dr. Ernst GmbH : manias@consultec.de Telefon: Seminar 1 - Version 1.0 Folie 1

2 Agenda 1. Begriffsbestimmung 2. Prozessübersicht 3. Prozessschritte im Detail 4. Erkenntnisse aus Projekten Folie 2

3 Digitale Postbearbeitung: Begriffsbestimmung Häufig gehört Papierloses Büro Eingangspost digitalisieren Automatisches Klassifizieren und Indexieren Standardlösungen > 90% Automatisierungsquote Kurze Projektdauer schneller ROI Digitale Postbearbeitung wird oft assoziiert mit einem schnellen Projekt im Posteingang mit überschaubaren Auswirkungen auf andere Unternehmensbereiche. Folie 3

4 Digitale Postbearbeitung: Begriffsbestimmung Wenig im Fokus Ausgehende Schreiben (mengenmäßig oft mehr als im Posteingang) -, und Web-Integration Schnittstellen zu bestehenden Systemen (z.b.: ERP, CRM) Organisatorische und technische Anforderungen an die Prozessschritte außerhalb der Poststelle Neue Aufgaben und Zuständigkeiten im Unternehmen Transparenz in den Abläufen Change Management: Umstellung auf digitalisierte Prozesse Wenn digitale Postbearbeitung Nutzen bringend eingeführt werden soll, verändert sie den Umgang mit Dokumenten in nahezu allen Unternehmensbereichen und in allen Hierarchieebenen. Folie 4

5 Digitale Postbearbeitung: Prozessübersicht Post-eingang Scannen Klassifi-zieren Indexie-ren Verteilen Weiterleiten Bearbei-ten Reagie-ren Erstellen Postausgang Versand Dokumente werden unabhängig vom Medium einheitlich bearbeitet. Digitales/Digitalisiertes Dokument ist für die Bearbeitung führend. Digitale Postbearbeitung kann, muss jedoch nicht gleichbedeutend sein mit einer Automatisierung der Bearbeitung bzw. einzelner Bearbeitungsschritte. Folie 5

6 Prozessschritte im Detail Scannen Posteingang Klassifizieren Indexieren Verteilen Weiterleiten Bearbeiten Reagieren Erstellen Postausgang Versand Posteingang und Scannen Eingehende Post vorsortieren (Öffnen/Scannen - Nicht Öffnen/Nicht scannen) Sendungen öffnen und für Scannen sortieren (Format, Inhalt, Zusammensetzung der Sendung) Scannen / Nachscannen beanstandeter Images Kennzeichnung gescannter Dokumente Qualitätssicherung gescannter Dokumente Zwischenlagerung / Weiterleitung gescannter Dokumente Scannen bei internen Empfängern Fragen vor Einführung (Auswahl) Mengengerüste Zentrale / Dezentrale Bearbeitung Qualifikation der Mitarbeiter Outsourcing Folie 6

7 Prozessschritte im Detail Scannen Posteingang Klassifizieren Indexieren Verteilen Weiterleiten Bearbeiten Reagieren Erstellen Postausgang Versand Klassifizieren und Indexieren Unterschiedliche Eingangskanäle zusammenführen Dokumenteninhalte standardisiert beschreiben, um sie Prozessen zuzuordnen (z.b. Rechnung, Antrag, Änderungsmitteilung) Aus dem Dokumenteinhalt prozessabhängige Daten für die Bearbeitung extrahieren (z.b.: Absender, Referenz, Rechnungspositionen) Manuelle Korrektur bei automatisierter Bearbeitung Fragen vor Einführung (Auswahl) Mengengerüste und Qualitätsanforderungen Automatisierungspotenzial (technisch und organisatorisch) Verfügbarkeit und Qualität von Referenzdaten bei geplanter Automatisierung Mitarbeiterqualifikation Folie 7

8 Prozessschritte im Detail Scannen Posteingang Klassifizieren Indexieren Verteilen Weiterleiten Bearbeiten Reagieren Erstellen Postausgang Versand Weiterleiten und Verteilen Schrittwerk für die Bearbeitung des im Schreiben formulierten Anliegens Lastverteilung bei der Bearbeitung Synchronisation der digitalen und physischen Weiterleitung der Dokumente Übergabe der übertragenen Daten zur Bearbeitung an den Empfänger Qualitätssicherung, Monitoring und Reporting der unsichtbaren Informationsflüsse Fragen vor Einführung (Auswahl) Regelwerk (Ist und Soll): Wer bearbeitet wann was? Mehrstufige Prozesse (Eingang Ausgang Eingang abschl. Bearbeitung) Sonderfälle: Eskalationen, Vertretungen Bei Workflownutzung: Integration in bestehende Systeme möglich oder gefordert (z.b. SAP-Workflow)? Folie 8

9 Prozessschritte im Detail Scannen Posteingang Klassifizieren Indexieren Verteilen Weiterleiten Bearbeiten Reagieren Erstellen Postausgang Versand Bearbeiten und Reagieren Bereitstellung der Informationen aus den Dokumenten für die Bearbeitung (Dokument selber und extrahierte Daten ) Verarbeiten der Informationen aus den Dokumenten (z.b.: Aktualisierung der CRM-Daten, Buchung im ERP-System, Versand angeforderter Unterlagen, Abwicklung der Schadensmeldung) Fragen vor Einführung (Auswahl) Für die Bearbeitung benötigte Informationen und deren Qualität, abhängig von den zu betrachtenden Vorgangsarten Potenzial für Dunkelverarbeitung (Automatische Verarbeitung der Informationen aus den Dokumenten) Integration der Dokumentdarstellung in die genutzten Systeme Zugriff auf benötigte Zusatz- bzw. Hintergrundinformationen (z.b. Recherchebedarf in der Kundenakte) Freigabeprozesse Folie 9

10 Prozessschritte im Detail Scannen Posteingang Klassifizieren Indexieren Verteilen Weiterleiten Bearbeiten Reagieren Erstellen Postausgang Versand Erstellen Postausgang und Versand Aus Prozessdaten Schreiben erstellen (Individualschreiben, Massensendungen) Einhaltung der CI-Vorgaben Portooptimierung (Sortierung BZA/BZE, Zusammenführen von verschiedenen Schreiben in einer Sendung) Integration von Beilagen Drucken, Beilagenzuführung, Kuvertieren, Freimachen (für versand) Übergabe an Mail- und systeme (z.b. auch D ) Fragen vor Einführung (Auswahl) Bereitstellung der für den Druck benötigten Daten / Integration in bestehende Systeme Digitalisierung der Beilagen Regelwerk für Nutzung verschiedener Medien Outsourcing Folie 10

11 Prozessschritte im Detail Scannen Posteingang Klassifizieren Indexieren Verteilen Weiterleiten Bearbeiten Reagieren Erstellen Postausgang Versand Aufbewahrung der Dokumente (Papier und digital) mit Gewährleistung von Ordnungsmäßigkeit Vollständigkeit Nachvollziehbarkeit Unveränderbarkeit Verfügbarkeit Schnittstellen zu allen genutzten Systemen in der Prozesskette Fragen vor Einführung (Auswahl) Aufbewahrungsfristen und rechtliche Relevanz der Dokumente Zugriffshäufigkeit und Suchstrategien Zugriffskontrolle / Berechtigungen Folie 11

12 Erkenntnisse aus Projekten Was soll mit Digitaler Postbearbeitung erreicht werden? Die Antwort auf diese Frage ist beim Start vieler Projekte nicht beantwortet. Digitale Postbearbeitung ist ein strategisches Vorhaben Digitale Postbearbeitung ist kein Selbstzweck. Digitale Postbearbeitung ist kein isoliertes Projekt in der Poststelle. Qualitative Aspekte können unabhängig vom quantitativem Nutzen entscheidend für die Projektdurchführung sein. Organisationen können sehr träge sein Der Preis für ein Aushängeschild Digitale Postbearbeitung am Firmentor ist zu hoch, wenn die Bereitschaft einer Organisation zur nachhaltigen Veränderung nicht ausreichend gegeben ist. Folie 12

13 Herstellerneutrale praxisorientierte Beratung in ECM-Projekten Strategieentwicklung Machbarkeitsstudien / Analysen Konzeption Systemauswahl Realisierungskoordination Verfahrensdokumentation / Zertifizierungsvorbereitung Coaching / Qualitätssicherung in Projekten Breite Branchenerfahrung Weitere Informationen Folie 13

14 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Consultec Dr. Ernst GmbH Oehleckerring Hamburg Tel.: info@consultec.de Folie 14