Herzlich Willkommen zum Webinar!
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- Franka Brauer
- vor 5 Jahren
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Transkript
1 Herzlich Willkommen zum Webinar! Thema: Der Kunde im Fokus Wie Sie mit der Customer Journey Ihre Prozesse verbessern Informationen: Sprache: Deutsch Beginn: Uhr Dauer: ca Min. inkl. Q&A Präsentation Ümit Altug Senior Consultant MID GmbH Moderation Julia Bickel Online Marketing Managerin MID GmbH Seite 1
2 Aktuelle Herausforderungen im BPM Integration der Prozessbeteiligten Berücksichtigung der Kundensicht Prozesse werden nicht gelebt Kommunikation HERAUS- FORDERUNG Prozesse sind nicht bekannt Seite 2
3 Lösungsansatz Customer Journey MID GmbH
4 Allgemeine Beschreibung wichtigste Methode, um aus Kundensicht Prozesse zu analysieren bzw. zu verbessern baut auf den Funnel-orientierten Kaufprozessmodellen auf Kaufentscheidungsprozess mit Nachkaufphase Beschreibung der Kundenreise untergliedert in die folgenden 5 Teilabschnitte: (1) Awareness (Bewusstsein), (2) Consideration (Überlegung), (3) Conversion (Konvertierung), (4) Retention (Erhalt), (5) Advocacy (Befürwortung) Seite 4
5 Erstellung der Customer Journey Vorgehen der Erstellung der Customer Journey läuft Top-Down analog zum traditionellen Prozessmanagement Zielgruppen definieren Touchpoints identifizieren Touchpoints bewerten CJM erstellen
6 Praxis-Beispiel Reisebuchung MID GmbH
7 Kundenerfahrungen Seite 7
8 Ist-Bezahlprozess Seite 8
9 Persona Die Informationen über die Persona können in einem Steckbrief festgehalten werden Der Nutzen von Personas ist: Sie helfen Entscheidungen zu treffen Sie sind vielseitig einsetzbar Sie richten das Augenmerk der Projektbeteiligten auf die Zielgruppen und unterstützen so die Kundenorientierung Sie sind intuitiv anzuwenden Seite 9
10 Customer Journey Awareness (Bewusstsein) Consideration (Überlegung) Conversion (Kundengewinn) Retention (Kundenerhalt) Advocacy (Befürwortung) Will Urlaub machen Klickt Ad zu Landing Page Stöbert im Reiseportal Lässt Angebote unterbreiten Bucht das beste Angebot Erhält Rechnung per Post Überweist die Rechnung Ruft Hotline an Erhält Reisedokumente Gibt Bewertung Liest Flyer Geht ins Reisebüro Chattet mit Sachbearbeiter Seite 10
11 CJM erstellen Dient zur Visualisierung aller Kontaktpunkte des Kunden mit dem Unternehmen Optimierung der Touchpoints Erfahrung über Kaufentscheidung Visuelle Darstellung einer Customer Journey und Identifikation von Optimierungsmöglichkeiten! Nutzen Überblick über alle Phasen und Entscheidungsschritte Kenntnislücken werden aufgedeckt Ressourcen und Prozesse werden auf die wichtigsten Interaktionspunkte mit dem Kunden refokussiert Seite 11
12 Verbindung zum BPM Touchpoints mit dem größten Nutzen prüfen, ob ein Mapping zum jeweiligen Prozess erfolgen kann Erkennung von Defiziten zu vorhandenen Prozessen Erkennung nicht identifizierter Prozesse Zielgruppen können als Rolle für eine Swimlane herangezogen werden Seite 12
13 Process Mapping Bezahlvorgang Rechnung erstellen Rechnung prüfen Rechnung versenden Zahlungsmethode anbieten Zahlung prüfen Rechnung drucken Automatisierte Systemprüfung Per Post senden Bar im Reisebüro zahlen Kunde über falsche Zahlung informieren PDF bereitstellen Per versenden Per Überweisung bezahlen Automatisierte Systemprüfung Im Reiseportal zur Verfügung stellen Mit Kreditkarte bezahlen Kunde über Zahlungseingan g informieren Über Bezahldienst (PayPal) bezahlen Seite 13
14 Kernaussagen Customer Journey ist die bedeutendste Methode, um aus Kundensicht seine Prozesse zu definieren bzw. zu optimieren Die Customer Journey Map dient zur Visualisierung einer Customer Journey und Identifikation von Optimierungsmöglichkeiten Externe Kundenbedürfnisse werden nicht nur erkannt, sondern auch in internen Prozessen berücksichtigt und umgesetzt, wodurch die Kundenzufriedenheit gesteigert wird. Seite 14
15 MID GmbH Fragen?
16 Ihr Ansprechpartner Ümit Altug MID GmbH Kressengartenstraße Nürnberg, Germany
Herzlich Willkommen zum Webinar!
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