Chatbots. Wie Sie digitale Assistenten intelligent einsetzten können? by Sophie Hundertmark, Paixon GmbH

Transkript

1 Chatbots Wie Sie digitale Assistenten intelligent einsetzten können? by Sophie Hundertmark, Paixon GmbH

2 Einführung Was sind Chatbots? Ein Chatbot ist ein Softwaresystem, das mit einem menschlichen Benutzer in natürlicher Sprache interagieren oder "chatten" kann. Chatbots können dabei helfen, einen Benutzer zu informieren oder ihm beim Erfüllen einer Aufgabe zu helfen. Unabhängig von Sprechen oder Schreiben. Wir nennen Chatbots auch digitale Assistenten.

3 Einführung Wie funktionieren Chatbots?

4 Einführung

5 Einführung

6 Einführung Das Interesse an Bots wächst stetig an - Seien Sie dabei! Quelle: Google Global Trends 2018

7 Einführung Bot User sind in der Regel zwischen 20 und 30 Jahren

8 Einführung Bots geben schnell Antworten zu einfachen Themen

9 Einführung Chatbots sind 24/7 erreichbar

10 Einführung Chatbots erreichen hohe Conversionraten

11 1. Voraussetzungen 2. Ziele 3. Software / Plattform 4. Content 5. Testing 6. Finalisierung

12 Voraussetzungen für Bots: Interne Ressourcen Website oder Messenger-Kanal (e.g. Facebook Page) Usecase mit Mehrwert Budget?

13 Wozu dienen Bot? Kundenservice/ FAQ (Chatbots beantworten Fragen, die sonst ein Customer Service Agent oder die FAQs beantworten.) Leadgenerierung (Chatbots generieren wertvolle Leads, die anschliessend von einem menschlichen Sales Agent kontaktiert werden können. Sales (Chatbots leiten den User durch den Verkaufsprozess und steigern die Zahl der Verkäufe (besonders bei digitalen Produkten) Interne Prozesse (Chatbots helfen beim Mitarbeiter-Onboarding und dienen auch für weitere Schulungen.)

14 Welche Mehrwerte bringen Chatbots? Sales Steigerung (Chatbots werden für Sales und Cross-Selling Prozesse eingesetzt.) Kostensenkung (Chatbots ersetzten einen Teil des Kundenservices) Kundenzufriedenheit (Kundenservice ist nun 24/7 erreichbar und gibt ein einigen Fällen sogar bessere Antworten.) Mitarbeiterzufriedenheit (Chatbots helfen Mitarbeitern sich besser im Unternehmen zurecht zu finden)

15 Usecase klar abgrenzen - Helvetia Velodiebstahl

16 Aufgaben eines Chatbots Chatbot soll Unternehmen repräsentieren Chatbot soll wie ein Kundenberater interagieren Chatbot soll Kundenanfragen abwickeln Chatbot soll verkaufen Chatbot soll Daten vom User sammeln Chatbot soll User zur Conversion motivieren (z.b. Newsletter-Registrierung) Chatbot soll interne Probleme lösen

17 Wir unterscheiden zwischen zwei Arten von Chatbots: Intelligente Bots inkl. Artificial Intelligence Regelbasierte Bots ohne Künstliche Intelligenz

18 Chatbots ohne künstliche Intelligenz Für einfache Usecases Können keine komplexen Probleme abdecken Eignen sich für kleine Marketing-Aktionen Oft schwer erweiterbar

19 Chatbots und künstliche Intelligenz 1. Die Natural Language Understanding (NLU) Komponente vieler Bots basiert bereits auf künstlicher Intelligenz. 2. Gesprächsverläufe werden dennoch häufig durch regelbasierte Systeme abgedeckt. 3. NEU ist: Den Gesprächsverlauf (Dialog Flow) mithilfe von künstlicher Intelligenz abzubilden. Diese Bots lernen von Beispielkonversationen, sind nicht regelbasiert und können daher dank KI auch auf unvorhersehbare Situationen reagieren.

20 Artificial Intelligence - Dialog Flow Ich möchte gerne einen Tisch reservieren NLU Intent: book_table Entities: <none> Dialog Flow <time>: missing <people>: missing Super, wir haben noch 3 Tische frei. Wann möchtest du essen? Um 8 Uhr. NLU Intent: book_table set_time Entities: <time: :00> Dialog Flow <time>: :00 <people>: missing Für wie viel Personen möchtest du reservieren. Aus dem Kontext (der Kunde ruft Mittags an) kann der Bot erkennen, dass 8 Uhr am Abend gemeint ist. Der Bot kann langen Dialogen folgen und intelligent entscheiden welche Informationen er vom User benötigt.

21 Apps, Bots und/oder AI? Herkömmliches User Interface / App Regelbasierter Chatbot Chatbot mit künstlicher Intelligenz Muss lange für einen bestimmten Use Case optimiert werden um die Bedienung intuitiv zu gestalten. Muss für jedes Gerät und jede Plattform separat entwickelt und programmiert werden. Kostet viel Geld in der Entwicklung und Wartung. Kann für einfache Aufgaben wie das Ausfüllen von Formularen oder das Beantworten von einfachen Fragen eine für Menschen intuitivere Bedienung darstellen. Wird einmal entwickelt und kann auf allen Plattformen ausgeliefert werden. (Slack, Messenger, Mail, WhatsApp, Telegram, Skype, Telefon,...) Ist günstig in der Entwicklung und Wartung, bietet jedoch limitierte Möglichkeiten der Interaktion. Kann komplexen Konversationen folgen und behält immer den Überblick über den Zustand und den Kontext einer Konversation und bietet damit eine optimale User Experience. Wird einmal entwickelt und kann auf allen Plattformen ausgeliefert werden. (Slack, Messenger, Mail, WhatsApp, Telegram, Skype, Telefon,...) Ist teurer in der Entwicklung, bietet jedoch eine viel bessere User Experience und erfordert wenig Wartung, da Sprach-Interfaces nicht so schnell veralten.

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23 Es gibt viele Plattformen und Channels für Chatbots: Websites Eigenständige Apps Messenger Apps Voice Bots

24 Die Auswahl der richtigen Software OpenSource (e.g. rasa.com) vs. Framework (e.g. Microsoft)

25 Die richtige Chatbot-Persönlichkeit finden! Geben Sie Ihrem Chatbot einen Namen Bauen Sie eine Persönlichkeit um den Bot herum Beachten Sie hierzu die internen Kommunikationsregeln Schaffen Sie klare Regeln und Tonalität für Ihren Chatbot

26 Der Bot der Postfinance

27 Ein passendes Chatbot Gesicht wählen! Foto vs. Avatar

28 Gesprächsverläufe anhand Customer Journey erstellen

29 Antworten finden und Datenquellen sinnvoll einbinden!

30 Den richtigen Gesprächsstart finden! Überzeugend Erwartungen erwecken Fragen stellen

31 Helfen Sie Ihrem User beim Antworten! Definierte vs. nicht-definierte Antwort Offene vs. geschlossene Fragen

32 Keine unendlich langen Antworten Lange Antwortblöcke in einzelne Antworten aufteilen Runde ecken symbolisieren Zusammenhalt der Antwort

33 Überlegt euch wann ihr Emojis nutzen wollt Die meisten nutzen jetzt Emojis. Sie sind universell und äusserst nützlich und fügen der schriftlichen Kommunikation die nonverbale Ebene hinzu. Aber nicht bei ernsten/formalen Themen nutzen!

34 Vergessen Sie nicht die Call-To-Actions! Ihr Chatbot soll etwas erreichen!

35 Nutzen Sie unterschiedliche Elemente: Schnellantwort-Buttons verwenden Nachrichten-Formate nutzen Interaktionselemente einsetzen

36 Fallback - Was tun, wenn der Chatbot die Frage nicht versteht?

37 Fallback - Was tun, wenn der Chatbot die Frage nicht versteht?

38 Fallback - Missverständnisse vermeiden

39 Vergesst nicht das Testing! Fokusgruppen A-B Tests etc.

40 Bleiben wir in Kontakt Sophie Hundertmark +41 (0) Oder vernetzt bei Twitter oder LinkedIn. P.S.: Sehen wir uns an der AI in Marketing Conference?