Kundendaten im Zeitalter von Social Media. Trendtagung Fach- und Spezialmedien Michael Gisiger

Transkript

1 Kundendaten im Zeitalter von Social Media Trendtagung Fach- und Spezialmedien Michael Gisiger

2 Agenda Reminder: Social Media sind Mainstream Social Customer Wandel der CRM-Landschaft Der Social Media Trichter Chancen für Medienunternehmen Praxisbeispiele Ausblick: Big Data Fragen Diskussion

3 Social Media ist Mainstream

4 Social Media sind Mainstream

5 Auflage ausgewählter Zeitungen Blick Tages-Anzeiger NZZ 20 Minuten Blick am Abend Coopzeitung Quelle: WEMF Auflagenbulletin 2012 / Wikipedia

6 Trendbarometer für Verlage 2013 Quelle: Arvato Systems, Mai 2013

7 Social Gap

8 Social Customer Fundamentaler Wandel Interaktion der Kunden mit dem Brand startet früher und endet nicht mehr Der vernetzte Kunde kann mehr verlangen und teilt seine Meinung zu Unternehmen und Produkten mit anderen. Vom Consumer zum Prosumer

9 Kein klassischer Marketing Funnel... Quelle: Forrester

10 Quelle: Oracle... eine Customer Lifecycle Journey

11 Social CRM Veränderte Landschaft Fokus auf Einzelbeziehung Limitierte Sicht auf den Kunde und seine Gewohnheiten Gezielte Kommunikation generiert Wert Fokus auf gemeinschaftliche Beziehungen Multiple Verbindungen: besseres Verständnis des Kunden und seines Netzwerks Konversationen generieren Wert

12 Social CRM Evolution der Touchpoints Einfache Sicht auf den Kunden basierend auf der Interaktions-History, Datenhaltung im Silo, keine Schnittstellen nach aussen Firma besitzt Daten, aber diese sind limitiert Keine einfache Sicht mehr möglich. Neben eigenen Daten auch externe von Social Networks usw. Kunde und Plattformen besitzen Teil der Daten

13 Der Social Media Trichter Social Media verstanden als Kanal, auf dem ein socially-enabled Marketing, Sales und Service Wert generieren kann. Markt zugewandte Plattformen Owned Media (Corporate Blogs, Foren, usw. Markt Earned Media (Facebook, Twitter, LinkedIn usw. Social Media als Kanal Social Media Traditionelle Kanäle Interne Collaboration-Tools POS Telefon Webseite Brief Interne Social Tools (interne Blogs, Wikis, Netzwerk usw.) Face-to- Face Fax Partner Social CRM Layer Social Marketing Social Sales Social Service Traditionelle CRM-Prozesse Marketing Sales Service

14 Interaktionen über Social Media Markt-zentrierte Interaktionen (aussen-nachaussen) Social Sales Social Marketing Social Service Markt Beschwerden Markt-Info Kunden- Präferenzen Owned Media Kunden zugewandte Mitarbeiter Earned Media Business-zentrierte Interaktionen (innen-nachaussen und innennach-innen) Interne Social Tools Mitarbeiter Monitoring

15 Mögliche Wertschöpfung Kundenwissen vergrössern Zusätzliche Mafo-Quelle Identifikation Fans & Botschafter Community-Building... Collaboration / Feedback Entdecken bisher verborgener Zusammenhänge Schlankere Prozesse Mitarbeitergewinnung... Besseres Verständnis der Kundenwünsche Schnellere Reaktionszeit Interesse-basierte Massnahmen Reichweite vergrössern...

16 Chancen für Medienunternehmen Up-Selling und Cross-Selling über Formate und Kanäle hinweg kanalübergreifende Werbekampagnen Preise und Platzierungen effizienter verkaufen Kundendaten nutzen (Lesegewohnheiten etc.), um sich zielgerichteter an das Publikum wenden zu können Interaktionen mit Autoren, Sprechern, Lizenznehmern und anderen effizient verwalten Profile von Inhaltsanbietern, Anbieterkontakte für Aktivitäten wie "Call for Content" Kundenanfragen effizienter verwalten Kundendaten für die Produktentwicklung nutzen

17 C.H.BECK: 360 -Blick Vertriebssteuerung ERP CRM Kundenservice Werbekampagnenmanagement «Unser Ziel ist es, CRM ganzheitlich einzusetzen, so dass wir einen 360-Grad-Blick auf den Kunden erhalten und eine optimale Kundenbeziehung führen können, weil wir die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden kennen.» Günter Kopietz, Verlagsbereichsleiter Marketing und Vertrieb Quelle: Arvato Systems, Mai 2013

18 Augsburger Allgemeine: mobile Verkaufsunterstützung Als eines der ersten Verlagshäuser flächendeckender Einsatz von ipads für den gesamten Aussendienst Vollzugriff auf alle kundenrelevanten Daten Vollzugriff auf alle Motive/Anzeigen des Kunden Kundenrelevante Infos können sofort erfasst/gespeichert werden Vollzugriff auf alle Verkaufsmaterialien (ohne UMTS-Verbindung) Live-Demonstration von Online-Angeboten Quelle: Sensix

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24 Bosch: Social Media Services Quelle: Quelle: BITKOM Einsatz und Potenziale von Social Business für ITK-Unternehmen

25 Bosch: Social Media Services Komplettierung der integrierten Kundenservicelösung mit Social Media Von Feedbackmanagement über Ersatzteilberatung bis hin zur technischen Hotline Kommunikation in Echtzeit Wissensdatenbank für Agents CRM-System als Middleware

26 Ausblick: Big Data CRM 3.0

27 Danke für Ihre Aufmerksamkeit! twitter.com/wortgefecht facebook.com/wortgefecht gplus.to/wortgefecht Wortgefecht Michael Gisiger Social Business Beratung & Training Hintere Engehaldenstr. 38 CH-3004 Bern

28 Über mich Michael Gisiger Wortgefecht lic. phil. hist. EMBA (in Ausbildung) CompTIA Certified Technical Trainer CTT+ SVEB I 10+ Jahre Erfahrung in Marketing & PR 5+ Jahre Erfahrung als Social Media / Social Business Consultant in der IT-Branche 5+ Jahre Erfahrung als Trainer in der IT