Kompendium der Tagungsunterlagen Köln,

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1 Kompendium der Tagungsunterlagen Köln, "Perspektive Markt:" Wechselverhalten im Energiemarkt und Konsequenzen für Kundenakquisition und bindung "Perspektive Best Practice:" Die digitale Kundenbeziehung mit dem Energizer auf Basis von Microsoft Dynamics CRM in der Praxis 0

2 Tagungsunterlagen zum Tag der Energiewirtschaft Herausgegeben von ec4u expert consulting ag Von Patrick Schäfer und Veronika Pepper Unter Mitarbeit von Klaus Kreutzer und Roman Klimkowicz Alle Rechte vorbehalten. Vervielfältigungen, Mikroverfilmung sowie die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Medien sind ohne Zustimmung der ec4u expert consulting ag nicht gestattet. Die Inhalte dieses Kompendiums sind zur Information unserer Mandanten bestimmt. Sie entsprechen dem Kenntnisstand der Autoren zum Zeitpunkt der Veröffentlichung. Für die Lösung einschlägiger Probleme greifen Sie bitte auf die in der Publikation angegebenen Quellen zurück oder wenden sich an die genannten Ansprechpartner. Alle Meinungsbeiträge geben die Auffassung der Autoren wieder. ec4u expert consulting ag. Alle Rechte vorbehalten. Alle hier genannten Marken und Produktbezeichnungen und die abgebildeten Logos sind Eigentum ihrer jeweiligen Urheber. Die Angaben im Text sind unverbindlich und dienen lediglich zu Informationszwecken. In dieser Publikation enthaltene Informationen können ohne vorherige Ankündigung geändert werden. Die ec4u expert consulting ag übernimmt keinerlei Haftung oder Garantie für Fehler oder Unvollständigkeiten in dieser Publikation.

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4 Vorwort Digitalisierung in der Energiewirtschaft ist in aller Munde, häufig fehlt es aber an konkreten Handlungsoptionen für die Umsetzung einer digitalen Strategie. Dabei kommt der Kundenbeziehung eine Schlüsselposition zu hier entscheidet sich Erfolg oder Misserfolg ganz direkt und konkret. Wir bieten Ihnen zu diesem Themenkomplex kompakte Impulse aus verschiedenen Perspektiven an: Perspektive Markt: Warum wechseln Kunden? Wie läuft der Entscheidungsprozess beim Wechsel ab? Wie loyal sind die Kunden gegenüber dem neuen Anbieter? Diese Fragen kann niemand besser beantworten als Klaus Kreutzer von Kreutzer Consulting, der jährlich zusammen mit Nordlight Research die Vertriebskanalstudie Energie herausgibt und gemeinsam mit Verivox regelmäßig Studien zum Wechselverhalten über Vergleichsportale veröffentlicht. In seinem Vortrag stellt Klaus Kreutzer die neuesten Erkenntnisse aus der Vertriebskanalstudie Energie 2015 vor und zeigt darüber hinaus auf, welche Konsequenzen sich daraus für Energieversorger bei der Kundengewinnung und bindung ergeben. Perspektive Best Practice: Die Kenntnis über den Kunden, seine Interaktionen an allen Schnittstellen zu Marketing, Vertrieb oder Service und vor allem auch in der digitalen Welt sind von entscheidender Bedeutung. Dabei müssen die Daten aus allen Systemen zur Verfügung stehen, voll integriert in Kommunikationslösungen wie Outlook, mit leistungsstarken Controlling-, Steuerungs- und Reporting-Instrumenten zur erfolgreichen Gestaltung von Kundenbeziehungen. Mit Roman Klimkowicz von der ec4u expert consulting ag zeigt Ihnen ein Praktiker, wie mit dem Energizer auf Basis von Microsoft Dynamics CRM die digitale Lösung für die Energiewirtschaft von Morgen funktioniert und stellt sich Ihren konkreten Fragen. Wir haben Ihnen in diesem Kompendium einige Unterlagen zu den Referenten und ihren Themen für diesen Tag zusammengestellt. Außerdem gibt es Platz für Ihre eigenen Notizen und Vermerke. Wir wünschen Ihnen und uns einen spannenden Tag mit vielen wertvollen Impulsen, die einerseits durch die Vorträge unserer Referenten und andererseits vor allem durch den Austausch untereinander entstehen. Darauf freuen wir uns. Patrick Schäfer Tagungsmoderation ec4u expert consulting ag Veronika Pepper Tagungsbetreuung ec4u expert consulting ag 1

5 Inhaltsverzeichnis AGENDA: CHANCEN UND RISIKEN DER DIGITALEN KUNDENBEZIEHUNG... 3 GRUßWORT DER GASTGEBER... 4 VORTRAG 1: PERSPEKTIVE MARKT... 5 WECHSELVERHALTEN IM ENERGIEMARKT UND KONSEQUENZEN FÜR KUNDENAKQUISITION UND BINDUNG.. 5 VORTRAG 2: PERSPEKTIVE BEST PRACTICE DIE DIGITALE KUNDENBEZIEHUNG MIT DEM ENERGIZER AUF BASIS MICROSOFT DYNAMICS CRM IN DER PRAXIS WEITERFÜHRENDE INFOS IHR ANSPRECHPARTNER

6 Agenda: Chancen und Risiken der digitalen Kundenbeziehung 9:00 h Ankommen Kaffee/Tee, Croissants, Obst Alle 9:30 h 9:35 h bis 10:15 h Begrüßung Vortrag 1 durch den Hausherrn Microsoft und Veranstalter ec4u expert consulting ag "Perspektive Markt:" Wechselverhalten im Energiemarkt und Konsequenzen für Kundenakquisition und bindung Entwicklung des Wechselaufkommens und der Vertriebskanäle Einfluss des Wechselkanals auf die Kundenbindung Loyalität und Bleibedauer abhängig vom aktuellen Anbieter Möglichkeiten zur Kundengewinnung und nachhaltige Kundenbindung durch vertriebskanalspezifische Preis-und Produktgestaltung Nynke Veer Patrick Schäfer Kreutzer Consulting, Klaus Kreutzer 10:15-10:30 h Plenum Diskussion, Fragen, Austausch Alle 10:30 h Vortrag 2 (Teil 1) "Perspektive Best Practice:" Die digitale Kundenbeziehung mit dem Energizer auf Basis von Microsoft Dynamics CRM in der Praxis Teil 1 Die echte 360 Sicht auf den Kunden; lückenlose Kundenkontakthistorie aus diversen Quellen für mehr Transparenz Zugriff über MS Outlook & mobile Endgeräte ec4u expert consulting ag, Roman Klimkowicz 11:00-11:15 h Plenum Kaffee/ Tee, Kalte Getränke, Obst Alle 11:15 h bis 12:15 h Vortrag 2 (Teil 2) Die digitale Kundenbeziehung... Teil 2 Vertriebs- & Serviceoptimierung Besuchsberichte Außendienst mit Synchronisation mit MS Outlook Kalkulation von Angeboten inkl. personalisierter Korrespondenz Service Cockpit zur gezielten Erfassung von Kundenanfragen und Beschwerden Einfaches & Effizientes Reporting Vordefinierte Auswertungen zu Vertragswanderungen, Kundenwerten über ein DWH Self-Service mit MS Power BI und beeindruckenden Real-Time Analysen über Microsoft PowerPoint ec4u expert consulting ag, Roman Klimkowicz -> Diese Themenaufzählung ist nicht chronologisch bzw. vollständig; sie wird live auch durch Wünsche aus dem Publikum ergänzt 12:15-12:30 h Plenum Diskussion, Fragen, Austausch Alle 12:30-13:00 h bei den Referenten Gelegenheit für individuelle Fragen und Schwerpunkte nach Bedarf Einzel- bzw. Gruppengespräche Anschließend Imbiss Warmer Lunch auf Bestellung Lunchpaket Alle 3

7 Grußwort der Gastgeber wir heißen Sie recht herzlich in unserem Bürogebäude der Microsoft Deutschland GmbH in Köln willkommen. Vielen Dank für die Zeit, die Sie sich heute nehmen, um interessante Themen rund um die Energiewirtschaft zu diskutieren. Das Segment der Stadtwerke und der überregionalen Energieversorger ist ein sehr wichtiges Geschäftsfeld für Microsoft. Wichtig deshalb, weil der Markt sich stärker als je zuvor im Wandel befindet. Neben politischen Anforderungen steht der Markt selbst unter hohem Wettbewerbsdruck. Auch die Kunden wollen nicht mehr ausschließlich als Rechnungsempfänger verstanden werden, sondern einen guten Überblick über ihre Stadtwerke haben und darüber hinaus auch in einem modernen Kommunikationsdialog stehen können. Der Einsatz von BI-Tools und Analysewerkzeugen für soziale Netzwerke in Verbindung mit einem CRM-System ist bei Unternehmen in Ihrem Segment sehr gefragt, um die aktuellen und kommenden Anforderungen erfüllen zu können. Hier können wir mit einem voll integrierten CRM- System für Ihr Kundenmanagement punkten. Social Listening, Office 365 und Power BI sind vollständig in Dynamics CRM integrierbar und können bei Bedarf einfach hinzugefügt werden. Mehr als Kunden mit 4,4 Millionen Nutzern weltweit vertrauen auf Microsoft Dynamics CRM. Mit 11 Milliarden Dollar investieren wir jedes Jahr sehr viel in die Entwicklung und Forschung, um Ihnen jederzeit modernste Technologien anbieten zu können. Mit unserem Partner, der ec4u, haben wir einen Microsoft Gold Certified Partner, der den Markt der Energieversorger kennt und bestens versteht. Ich freue mich auf einen interessanten Tag mit Ihnen und der ec4u. Herzliche Grüße Nynke Veer Account Manager Microsoft Dynamics Microsoft Deutschland GmbH 4

8 Vortrag 1: Perspektive Markt Wechselverhalten im Energiemarkt und Konsequenzen für Kundenakquisition und bindung Klaus Kreutzer: Warum wechseln Kunden? Wie läuft der Entscheidungsprozess beim Wechsel ab? Wie loyal sind die Kunden gegenüber dem neuen Anbieter? Diese Fragen kann niemand besser beantworten als Klaus Kreutzer von Kreutzer Consulting, der jährlich zusammen mit Nordlight Research die Vertriebskanalstudie Energie herausgibt und gemeinsam mit Verivox regelmäßig Studien zum Wechselverhalten über Vergleichsportale veröffentlicht. In seinem Vortrag stellt Klaus Kreutzer die neuesten Erkenntnisse aus der Vertriebskanalstudie Energie 2015 vor und zeigt darüber hinaus auf, welche Konsequenzen sich daraus für Energieversorger bei der Kundengewinnung und bindung ergeben. Klaus Kreutzer, Inhaber Kreutzer Consulting GmbH Folie 2 5

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28 Vortrag 2: Perspektive Best Practice Die digitale Kundenbeziehung mit dem Energizer auf Basis Microsoft Dynamics CRM in der Praxis Roman Klimkowicz: 360-Grad Kundensicht als Erfolgsbasis: Nur wer seine Kunden wirklich kennt, kann auf deren Bedürfnisse gezielt eingehen. Wie gelingen Kundenschutzprogramme? Die Kenntnis über den Kunden, seine Interaktion an allen Schnittstellen zu Marketing, Vertrieb oder Service und vor allem auch in der digitalen Welt, dem Internet sind von entscheidender Bedeutung. Dabei müssen die Daten aus allen Systemen zur Verfügung stehen, voll integriert in Kommunikationslösungen wie Outlook, mit leistungsstarken Controlling-, Steuerungs- und Reporting-Instrumenten zur erfolgreichen Gestaltung von Kundenbeziehungen. Mit Roman Klimkowicz von der ec4u expert consulting ag zeigt Ihnen ein Praktiker, wie mit dem Energizer auf Basis von Microsoft Dynamics CRM die digitale Lösung für die Energiewirtschaft von Morgen funktioniert und stellt sich Ihren konkreten Fragen. Roman Klimkowicz, ec4u expert consulting ag 25

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34 Meine persönlichen Notizen: 31

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36 Ihr Ansprechpartner Über uns Die ec4u expert consulting ag ist ein führendes Beratungsunternehmen im Bereich Kundenmanagement und hilft ihren Kunden bei der digitalen Transformation der geschäftskritischen Prozesse in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service über den gesamten Lebenszyklus ( Customer Journey ). Die ec4u ist mit rund 180 Mitarbeitern, 7 Niederlassungen und über 300 Projekten weltweit rund um das Kundenmanagement erfolgreich aktiv. Patrick Schäfer Geschäftsführer Phone: patrick.schaefer@ec4u.de ec4u expert consulting ag Zur Giesserei19 27 B Karlsruhe 33