Digitale Transformation mit Dynamics CRM Ein Praxisbericht

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1 Digitale Transformation mit Dynamics CRM Ein Praxisbericht Fabio Sabatini

2 CRM Erfolg = Benutzerakzeptanz

3 Agenda Einleitung Multidisziplinäre Marktbearbeitung als Herausforderung Managing CRM Expectations CRM Ecosystem Praxisbeispiele in MS Dynamics CRM Cockpit für das Account Management Sichtbare Beziehungsnetzwerke Prozessführung über Systemgrenzen hinweg Framework für den CRM Erfolg 2

4 KPMG Schweiz - Nettoumsätze im Geschäftsjahr

5 KPMG Schweiz - Global vernetzt, lokal verankert 4

6 Multidisziplinäre Marktbearbeitung als Herausforderung Audit Tax & Legal Advisory TOP 100 (Key) Accounts Client Service Team (CST) Sektor/Branche FS AUDIT TAX ADVISORY Regionen Solutions (Campaigns) NATIONAL MARKET PRIVATE CLIENTS Admin Admin / / Admin Admin Support Support / / Support Support Admin Admin / / Admin Admin Support Support / / Support Support Admin Admin / / Admin Admin Support Support / / Support Support 5

7 Managing CRM Expectations Nutzenerwartung der Stakeholder Was läuft auf meinem Account? Lead Partner Wir brauchen Forecast Indikatoren für die Business Planung Wurden die geplanten Massnahmen umgesetzt? Sales Support/CST Wie hoch ist unser Campaign Impact? Marketing Ich benötige Transparenz über die Aktivitäten in meiner Region/Sektor Regionen/Sektor Head Wer kennt die relevanten Entscheider? Proposal Team Ich muss die Daten meines Partners möglichst einfach ins CRM übertragen können Assistentin Ich muss möglichst einfach einen neuen Kunden eröffnen können Management Backoffice 6

8 CRM Ecosystem

9 Inside out CRM Strategy Outside in Business Intelligence Social Listening Digitale CRM Transformation CRM Ecosystem Customer to Customer Social Networks / Sharing Sites Microblogs News Blogs Forums Reputation Value Creation Customer Experience CRM Channels Face to Face Phone Web/Blog Mobile Apps People & Behavior Collaboration Mindset Knowledge Skills Reward Business Processes Solutions Sales Risk Delivery Finance Source: in Anlehnung an A business framework and operating model for CRM & Social CRM von Gapgemini,

10 Praxisbeispiele in MS Dynamics CRM

11 Cockpit für das Account Management Dashboards und Following-Prinzip Persönliches Dashboard mit für den User relevanten Informationen (Push) All Activities on myaccounts/contacts (LP/RM) My Financials My Opportunities Erfasste Aktivitäten und Opportunitäten werden automatisch angezeigt wenn der Benutzer für den entsprechenden Kontakt und/oder Account verantwortlich ist! 10

12 Cockpit für das Account Management Einfaches Sharing von Terminen Die Outlook Integration als zentrales Element für das Activity Management! Appointment/ wird direkt ins CRM übertragen Im CRM können zusätzliche Informationen einfach hinterlegt werden (Notizen, nächste Schritte etc.). Der Termin ist nach dem Übertrag auf den Dashboards der verantwortlichen Personen direkt ersichtlich! 11

13 Cockpit für das Account Management Relevante Informationen und direkte Absprünge in Umysteme Schnelle Übersicht über vorhandene Daten sowie Absprung zu Umsystemen CRM Kontextinformation Absprünge auf Umsysteme Timeline: Darstellung von Aktivitäten/Opportunities in chronologischer Reihenfolge (Add-on) Letzte sowie geplante Aktivitäten in chronologischer Abfolge (Timeline) 12

14 Sichtbare Beziehungsnetzwerke Mit wenigen Klicks zum digitalen Beziehungswissen Beziehungsmatrix via Connections Sichtbare Beziehungen und deren Stärke Neue Kontakte und bestehende Beziehungen können sehr einfach aus Outlook heraus erzeugt werden 13

15 Sichtbare Beziehungsnetzwerke Relevante Informationen und direkte Absprünge in Umysteme Schnelle Übersicht über vorhandene Daten sowie Absprung zu Umsystemen CRM Kontextinformation Absprünge auf Umsysteme Schnellerfassung von Notizen 14

16 Prozessführung über Systemgrenzen hinweg Höhere Prozessqualität durch eine stärkere Benutzerführung Marketingprozess unterstützt durch einen graphischen Prozessverlauf Führung durch den Prozess Steuerung der Kampagne in CRM mit Interaktion zu E-Marketing 15

17 Innovative Ansätze können die Benutzerakzeptanz steigern aber ein nachhaltiger Erfolg kann nur mittels eines CRM Framework erzielt werden

18 Digitale CRM Transformation Framework für den CRM Erfolg CRM Erfolg Verbindliche Regeln (30%) Commitment des Management für ein ganzheitliches CRM Etablierung von firmenweiten «goldenen CRM Regeln» Integration von CRM KPI s in die Zielvereinbarung Etablierung von CRM als zentralen Bestandteil im Go To Market Persönlicher Nutzen (70%) Persönlicher Nutzen durch mehr Transparenz und relevanten Informationen Hohe Bedienerfreundlichkeit auch in der Art des Zugriffs auf die Daten (Mobile) Einfache Prozesse und effiziente Benutzerführung durch das System Geringer Schulungsaufwand und aktive Unterstützung von neuen Mitarbeitern = Benutzerakzeptanz 17

19 Q&A

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