Herzlich willkommen!

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2 Seite: 1 Herzlich willkommen! Sie dürfen dieses ebook als PDF-Datei in unveränderter Form an Kunden, Freunde, Bekannte weitergeben oder als Bonusprodukt kostenlos auf Ihre Website stellen. Der Inhalt darf in keiner Weise verändert werden. Die Weitergabe gegen Entgelt ist untersagt. Alle Rechte liegen beim Herausgeber.

3 Seite: 2 Inhalt Vorwort... 3 Teil 1: Mensch Erfolg ist freiwillig Die Stimme Schlüssel zum erfolgreichen Kundenkontakt Gute Arbeitsbedingungen für gute Mitarbeiter Die Stimme Schlüssel zu Kommunikation & Gesundheit Wissensmanagement Teil 2: Praxis CRM Systeme erfolgreich einführen Qualitätssicherung durch IVR-Systeme Kostenreduzierung bei garantiert gleichbleibender Kundenzufriedenheit Multimediale Markenbotschafter. Anforderungen an eine neue Arbeitswelt im Kundendialog Stimmgesundheit in Sprechberufen Teil 3: Omnichannel Digitalisierung der Kommunikation -> Wettbewerbsvorteile Raumakustik verbessern Geräuschpegel minimieren Teil 4: Zukunft Digitalisierung in der Praxis Befragen Sie die Experten für Ihren Kundendialog Ihre Kunden Case Study: Wir gehen ran! - Mobile Office optimiert Mitarbeiter-Onboarding und -Training mit The Call Center School Geschichten aus dem Kundendialog... 88

4 Seite: 3 Vorwort 10 Jahre Erfolgreiches Contactcenter wer hätte das gedacht? Was vor mehr als 10 Jahren als kleine Kundenveranstaltung zum 25. Geburtstag von Grutzeck-Software begann, hat sich mittlerweile zu einem festen Branchenevent in der Contact- und Service-Center-Branche etabliert. Ein großes Dankeschön geht insbesondere an Sie als Teilnehmer. Sie schlagen Themen vor, bewerten die Vorschläge und sorgen so dafür, dass es Ihre Veranstaltung ist. Und das wird auch in Zukunft so bleiben. Denn nur so wird der maximale Nutzen für Sie gewährleistet. Schaut man sich die eingereichten Themenvorschläge und die Bewertungen an, wird schnell deutlich, dass der Mensch als Erfolgsfaktor für Kommunikation im Mittelpunkt steht: Grutzeck-Software mehr als abgegebene Stimmen 2016 Geräuschpegel, die Stimme, Arbeitsplatzgestaltung in Multichannelumgebungen, in vielfältigen Facetten rückt der Mensch in den Mittelpunkt. Das andere große Thema ist der Ausbau der Kontakt-

5 Seite: 4 kanäle. Technisch ist viel möglich. Aber wie kann man die Kanäle sauber orchestrieren ohne neue Applikationsinseln zu schaffen? Und welche Kanäle sind wirklich sinnvoll und werden von den Kunden auch gewünscht? In den nachfolgenden Artikeln geben die Experten des Erfolgreichen Contactcenters Antworten aus ihrer Sicht auf diese Fragen. Wir sind auf Ihr Feedback als Leser gespannt, welche Impulse für Sie wertvoll sind und wo Sie andere Erfahrungen gemacht haben. Die nachfolgenden Themen wurden am in Vorträgen und Workshops auf der jährlichen Veranstaltung Erfolgreiches Contactcenter im Congresspark Hanau behandelt. Die Vortragsfolien stehen unter kostenlos zum Download zur Verfügung. Ich wünsche Ihnen eine anregende Lektüre Markus Grutzeck (Herausgeber & Veranstalter Erfolgreiches Contactcenter)

6 Seite: 73 Teil 4: Zukunft 13 Digitalisierung in der Praxis Autor: Mathias Daniel Im operativen Geschäft der Call Center ist die Digitalisierung längst angekommen und nach wie vor ein heißes und topaktuelles Thema. Und was können Unternehmen mit den Möglichkeiten der Digitalisierung in ihren internen Services und Prozessen erreichen zum Beispiel bei HR-Prozessen? Jede Menge zwischen 10 und 40 Prozent Kostenersparnis sind machbar. Dazu deutlich mehr Sicherheit bei der Einhaltung von Fristen und Terminen und eine Reduktion der Fehlerquote nahe Null. Das Ganze garniert mit einem echten Vorteil im Wettbewerb um qualifizierte Mitarbeiter. Mathias Daniel zeigt anhand von Praxisbeispielen, wie Sie die Technologien der Digitalisierung nutzen können, um Ihr Unternehmen auch von innen fit für die Zukunft zu machen. Interne Services schneller, sicherer und mitarbeiterfreundlicher gestalten und damit 10 bis 40 Prozent Kosten sparen. Mit Mitteln der Digitalisierung lassen sich Prozess(lauf)zeiten verkürzen, Fehlerquoten senken, Kundenansprache zeitlich, inhaltlich und örtlich (Medium) optimieren und vieles mehr. Mit diesen Möglichkeiten der heutigen Technologie Kosten senken und die Rentabilität des Unternehmens bewahren oder bestenfalls steigern ist im operativen Call Center-Geschäft derzeit ein Dauerbrenner. In der Produktion auf Augenhöhe mit dem Wettbewerb zu bleiben, ist eine enorme Herausforderung. Trotzdem oder vielleicht auch gerade deswegen lohnt es sich, folgender Fragestellung einmal mit Ruhe und Muße nachzugehen: Was können die heutigen Technologien der Digitalisierung eigentlich bei internen Services zum Beispiel bei den Prozessen rund um Human Ressources leisten? Guided Work / Geführtes Arbeiten ein Standard der Digitalisierung Vor 20 Jahren waren HR-Abteilungen reine Verwaltungsbereiche für Personaldokumente und die monatlichen Abrechnungsläufe. Heute wird die Personalabteilung mit einer Fülle von zusätzlichen Aufgaben und Verantwortlichkeiten assoziiert: Rekrutierung

7 Seite: 74 Personalentwicklung Gesundheitsmanagement Qualifizierung Antragswesen Digitales HR-Dokumentenmanagement Das führt dazu, dass die verschiedenen Prozesse, die ein Personalsachbearbeiter im Rahmen seines Stellenprofils zu bearbeiten hat, so diversifiziert und umfangreich geworden sind, dass sie nicht mehr mit normalem Lernen und normaler Durchführungsroutine beherrschbar sind. Die Folge: Durchschnittlich verfügt ein HR-Mitarbeiter heute über drei bis sechs in der Regel selbst erstellte und geführte Checklisten, die er für eine möglichst sichere und fehlerarme Bearbeitung seiner täglichen Aufgaben benötigt. Nach dem größten Stress- und Unsicherheitsfaktor in ihrer Arbeit befragt, nennt die Mehrzahl der Personalsachbearbeiter nicht die Menge der Arbeit, sondern die Strukturierung derselben und damit die Herausforderung, einzelne Aufgaben vollständig und zum richtigen Zeitpunkt auszuführen. Dabei gilt es zu beachten, dass eine Vielzahl der HR-Tätigkeiten im Zusammenhang mit der Einhaltung von zwingenden gesetzlichen oder vertraglichen Fristen steht. Die in diesem Kontext systembedingte Fehlerquote ist in fast allen befragten Unternehmen signifikant und kostenintensiv. Einige Beispiele aus der Praxis: Call Center A hat ermittelt, dass das Nachhalten von Tätigkeiten und das Nacharbeiten von Fehlern bei Standardprozessen, wie Eintritt, Versetzung und Austritt, ca. 20 Prozent des Gesamtaufwänds dieser Themen ausmacht. Insgesamt hat Call Center A in der gleichen Betrachtung festgestellt, dass sich rund 40 Prozent der internen HR-Tätigkeiten mit heutigen Mitteln der Technik Digitalisierung automatisieren lassen wichtige Arbeitszeit, die in den Bereichen Rekrutierung und Personalentwicklung fehlt. In Call Center B kommt es in 5 Prozent der Fälle vor, dass die Lohnabrechnung zu spät vom Austritt eines Mitarbeiters erfährt und ein bis maximal drei Gehälter / Löhne zu viel an den betreffenden Mitarbeiter ausgezahlt werden. Eine Rückforderung ist aufgrund der prekären Finanzlage vieler Mitarbeiter nur in 30 Prozent der Fälle erfolgreich.

8 Seite: 75 Call Center C beschäftigt 500 Mitarbeiter. Die nicht geltend gemachten Ansprüche (i. d. R. Fristenversäumnisse) aus Regressansprüchen gegenüber Dritten bei Arbeitsunfähigkeit von Mitarbeitern beliefen sich im Jahr 2015 auf rund ,- Euro. Guided Work digitales Arbeitsmanagement eliminiert diese Auswirkungen nahezu vollständig. Tätigkeiten werden zu Tasks oder Fällen, die geführt mittels digitaler Check- und To-do-Listen vom HR-Mitarbeiter abgearbeitet werden. Arbeitsstrukturierung, Informationsverteilung und Erinnern / Eskalieren werden vollständig von geeigneter Software übernommen. Automatisches Fristenmanagement stellt die Einhaltung von Terminen sicher. Intelligentes Datenmanagement Befragungen haben ergeben, dass Personalsachbearbeiter bei Standardprozessen wie Ein- und Austritt im Durchschnitt in sechs bis sieben IT-Systemen Eintragungen und Anpassungen vornehmen müssen. Abb.: Prozentuale Verteilung der Antworten auf die Frage: Wie viele IT-Systeme ein HR- Sachbearbeiter im Rahmen der Bearbeitung des Eintritts eines Mitarbeiters bedienen muss. Dabei beschreiben Sie ihren Umgang mit etwa der Hälfte der Systeme als sicher. Beim Rest der Systeme beeinflussen laut Auskunft der Sachbearbeiter regelmäßig Fragestellungen und Probleme zur Bedienung, zum Zugriff und zu den benötigten Daten die Arbeitsproduktivität deutlich. Eine entsprechende Fehlerquote und Dateninkonsistenzen sind gelebte Realität. Intelligentes Datenmanagement ist das zweite Feld, in dem moderne Technologien der Digitalisierung auch die unternehmensinternen Prozesse in ein neues Zeitalter führen. Gerade im Bereich der HR- Prozesse sind Schnittstellen in aller Regel noch auf Inhaltsabgleiche von Datenbanken und die Wei-

9 Seite: 76 tergabe von Berechnungsergebnissen beschränkt. Im Zuge der digitalen Prozessautomatisierung werden sich andere Ansätze etablieren z. B.: Datenbörsen Systeme bieten permanent aktuelle Daten an kooperierende Systeme können sich prozessorientiert das jeweilig benötigte Datum abholen bzw. aktuelle Daten einstellen. Intelligente Schnittstellen Schnittstellen können heute schon Überwachungsfunktionen übernehmen, sogenanntes Hinhören. Ein Beispiel: Wird in der Rekrutierungsdatenbank der Haken zur Einstellung des Bewerbers gesetzt, hört der HR-Prozessleitstand diese Eingabe und startet automatisch den Eintrittsprozess und ordnet diesen dem richtigen Personalsachbearbeiter zu. Ein anderes Beispiel ist die Abfrage von Bearbeitungszwischenständen traditionelle Schnittstellen übergeben ja/nein -Informationen (z. B. Qualifizierungsmaßnahme erfolgt / nicht erfolgt), wer punktgenau steuern möchte, benötigt immer öfter aber auch Zwischenstände, wie z. B. Qualifizierungsmaßnahme zu 90 Prozent abgeschlossen. Gerade bei zeitwirtschaftlichen Themen sind Was wäre wenn? -Schnittstellen gefragt etwa bei der Genehmigung von Anträgen, wo ggf. eine Adhoc-Prüfung eines Freizeitwunsches gegen ein Überstundenkonto verprüft werden muss. Prozessorientierte Schnittstellen Der gesamte Datenaustausch lässt sich mit heutigen Mitteln der Digitalisierung viel stärker an den eigentlichen Arbeitsabläufen ausrichten. Das sorgt für schnelle und genaue Entscheidungen und reduziert den Aufwand für manuelle Querprüfungen und Abgleiche enorm. Anwendererlebnis auf Höhe mit dem Alltag Mitarbeiter und Führungskräfte erledigen im Alltag eine Vielzahl von Aufgaben, Kommunikation und Informationsbeschaffung über Apps mit Smartphones und Tablets. Im Arbeitsalltag treffen sie dann auf Papieranträge, Laufzettel und bestenfalls Workflows im Rahmen eines Employee Self Service, die über das mitunter schon angestaubte Intranet zur Verfügung stehen. Diejenigen Arbeitgeber, die in den nächsten Jahren die Lücke zwischen der Art, wie in Unternehmen kommuniziert, beantragt und informiert wird, und der heute gelebten Normalität im Alltag schließen, werden sich im Wettbewerb um qualifizierte Mitarbeiter einen signifikanten Vorteil als modernes und begehrtes Unternehmen schaffen.

10 Seite: 77 Stand der Technik Die Grundlagentechnologien, die für eine Digitalisierung von internen Services benötigt werden, sind heute schon in anderen Themenbereichen vorhanden und im Einsatz. Wie hoch digitalisiert und automatisiert z. B. das heutige Online-Shopping mit den Einsatz von modernen E-Commerce-Systemen geworden ist automatisiert werden Prozesse gesteuert, Daten prozessorientiert abgefragt und verteilt und kontinuierlich das Anwendungserlebnis der User / Kunden optimiert. Aus diesen Bereichen gibt es viele Erkenntnisse, die sich für die Digitalisierung von unternehmensinternen Services nutzen lassen. Erste Produkte, die dieses Thema im Fokus haben, wie etwa der HR-Prozessleitstand, sind bereits am Markt erhältlich. Abb.: Modulares digitales HR-Prozessmanagement entlang des Lebenszyklus eines Mitarbeiters im Unternehmen: der HR-Prozessleitstand

11 Seite: 78 Mathias Daniel Mathias Daniel, Geschäftsführender Gesellschafter der planen + steuern GmbH, ist Spezialist für Personalwertschöpfung und seit fast zwanzig Jahren als Lösungsanbieter in der Call Center- Branche unterwegs. Mit dem HR-Prozessleitstand bietet planen + steuern die erste modulare und parametrierbare Lösung zur Digitalisierung von HR-Prozessen. Kontakt planen + steuern GmbH Geschäftsführer Herr Mathias Daniel Saarmunder Str. 3a Michendorf Tel. +49 (33205) mathias.daniel@planensteuern.de Web: Unternehmen Der HR-Prozessleitstand unterstützt Unternehmen dabei, ihre HR- Geschäftsprozesse in das digitale Zeitalter zu überführen. Als modulare Softwarelösung bildet der HR-Prozessleitstand den gesamten Lebenszyklus eines Mitarbeiters im Unternehmen ab Geschäftsprozesse wie Einstellung, Qualifizierung, Abwesenheitsmanagement, Versetzung, Austritt etc. können zur durchgängigen Digitalisierung der Personalwirtschaft, aber auch als einzeln lauffähige Softwaremodule an prozessualen Brennpunkten eingesetzt werden.

12 ebook Erfolgreiches Contactcenter 2016 Das ebook Erfolgreiches Contactcenter 2016 enthält Fachartikel von Referenten und Lösungsanbietern der Veranstaltung Erfolgreiches Contactlcenter 2016, die am im Congresspark Hanau stattgefunden hat. Die Folien der Workshops und Vorträge stehen unter der Veranstaltungswebsite zum Download zur Verfügung. Die Referenten und Autoren der vorliegenden Fachartikel wollen Callcenter-Managern und Verantwortlichen in Servicecentern helfen, sich auf die Herausforderungen der nahen Zukunft einzustellen. Rezeptlösungen gibt es nicht. Aber die Beiträge liefern Gedankenanstöße und geben Impulse zum eigenen Nachdenken. Im Namen der Autoren wünsche ich Ihnen eine unterhaltsame Lektüre. Ihr Markus Grutzeck Herausgeber: Grutzeck-Software GmbH Hessen-Homburg-Platz Hanau Germany Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0) 6181 / info@grutzeck.de Web: ISBN: