Inhalt Einführung... 1 Verkaufskonzeptionen... 9

Transkript

1 VII Vorwort... V 1 Einführung Stellenwert von Vertrieb und Verkauf Leitgedanke des Buchs und Struktur des Buchs im Überblick... 4 Literatur Verkaufskonzeptionen Überblick Kontextfaktoren Phasen der Kundenbeziehung Neukundenakquisition Kundenbindung Up- und Cross-Selling Churn Prevention (Abwanderungsverhinderung) Kundenrückgewinnung (Recovery Management) Einkaufs- und Verkaufssituation Systems Selling und Relationship Selling Produktgeschäft, Zuliefergeschäft sowie Anlagen- und Systemgeschäft Entscheidungssituationen im Einkauf Aufgabenbezogene Verkäufer-Typologie Technischer Verkäufer Channel Development Seller Missionary Seller Delivery Seller Kommunikationsmethoden Kommunikationsmedien Persönlicher Verkauf (Feldaußendienst) Call-Center (Outbound) Werbebrief und -Outbound-Kampagnen Internet und (Inbound) Hotline (Inbound-Call-Center) und Innendienst Medienübergreifende Effekte Kommunikationspartner Selling Center und Core Selling-Teams Messeverkauf Verkaufsansätze Hard versus Soft Selling als Grad der Kundenorientierung Adaptive versus Canned Selling als Grad der Anpassungsfähigkeit Stimulus-Response, Need-Satisfaction und Consultative Selling Literatur... 53

2 VIII 3 Organisation des Verkaufs Überblick Integration der Verkaufsfunktion Direkter oder Indirekter Vertrieb Eigener oder fremder Verkaufsaußendienst Sonderformen Spezialisierung Spezialisierung nach Produkten Spezialisierung nach Kunden Spezialisierung nach Phasen des Verkaufsprozesses Spezialisierung nach Regionen Kombinierte Spezialisierungsformen Koordination Vertikale Koordination Leitungsspanne Zuordnung von Mitarbeitern auf Zuständigkeitsbereiche Horizontale Koordination Alternativen Verkaufsteam Regelung von Konflikten Verkaufsgebietseinteilung Vorgehensweise in der Praxis Zuordnungsnotwendigkeit Kleinste geographische Einheiten als Planungseinheit Methodik in der Praxis Gleichartigkeitsansatz Maximierung des Deckungsbeitrages Umsatzreaktionsfunktion COSTA Literatur Operative Verkaufsplanung Planungstypen Besuchsplanung Typische Besuchsplanungs-Probleme Besuchsplanung als Allokationsproblem Lösungsansätze in der Praxis Besuchsnormen für Kundensegmente Besuchsnormen auf der Basis von Kennzahlen Optimale Besuchszeiten-Allokation Datengrundlage für die Besuchsplanung Kundenabdeckung (Coverage) Besuchslänge (Duration) Allokation von Vertriebs-Budgets

3 IX Anwendungserfahrungen Angebotsaufwand Planungsproblem Vorgehen in der Praxis bei der Angebotserstellung Zusammenhang zwischen Budgethöhe und Auftragserfolg Optimierungsmodell Implementierung des Optimierungskalküls Submissionswettbewerb (Competitive Bidding) Neukundengewinnung versus Stammkundenpflege Problematik Akquisitionswahrscheinlichkeiten und Customer Lifetime Value Optimale Allokation Tourenplanung Außendienstgröße Lösungswege in der Praxis Deckungsbeitragsmaximale Außendienstgröße Steigerungspotenzial für den Deckungsbeitrag Literatur Management des Außendienstes Überblick Grundlagen Verhaltens- versus ergebnisorientierte Steuerung Außendienst-Entwicklung Überblick Rekrutierung Planung der Rekrutierung Festlegung des Anforderungs- und Fähigkeitsprofils Rekrutierungs-Kanäle Auswahl von Außendienstmitarbeitern Training Kündigung und Fluktuation Anreizsysteme Grundlagen zur Gestaltung von Anreizsystemen Materielle versus Immaterielle Anreize Einkommenshöhe Erfolgsabhängige Entlohnung Fixe versus variable Entlohnung Anteil variabler Entlohnung Provisionen oder Prämien Provisionssysteme Prämiensysteme Variable Anreize bei heterogenen Verkaufsaußendienstmitarbeitern Verkaufswettbewerbe

4 X Preiskompetenz Führung Führungsphilosophien Coaching und Supervision Karrierepfade Literatur Performance Management Überblick Analyse und Planung Reaktionsfunktionen Elastizitäten Carry-over-Effekte Potenziale Umsatzschätzung Umsatzvorgaben Umsetzung der Planung Erfolgsmessung Umsatzanalyse und Absatzsegmentrechnung Kostenanalyse Deckungsbeitragsrechnung Liefer- und Marktanteil Wachstum und Penetration Kundenzufriedenheit Wiederkauf und Customer-Lifetime-Value Kennzahlensysteme Leistungsbeurteilung Beurteilungsbasis Vergleichsbasis Vergleiche über Außendienstmitarbeiter Vergleiche über die Zeit Vergleiche auf der Basis von Reaktionsfunktion Benchmarking Stochastic Frontier Analysis Data Envelopment Analysis Balanced Scorecard Feedback und Konsequenzen Grad-Feedback Formen und Konsequenzen von Feedback Wirkungen von Feedback Ethik und Verkaufen Literatur

5 XI 7 Technologie-Unterstützung im Verkauf Überblick Komponenten der Technologie-Unterstützung Dokumentation der Interaktion mit Interessenten und Kunden Schnittstellen zur Auftragserfüllung Planungssysteme zur Betreuung von Interessenten und Kunden Hilfsmittel entlang des Verkaufsprozesses Rolle des Internet im Multi-Kanal-Vertrieb Erfolg der Technologie-Unterstützung Nutzung der CRM-Technologie Effizienz und Effektivität von CRM-Systemen Wirtschaftlicher Erfolg der CRM-Implementierung Literatur Stichwortverzeichnis

6