E-Business Suite. DOAG SIG Day. CRM++: Unternehmensübergreifende Prozesse - Integrierte Anwendungen. Thomas Karle PROMATIS software GmbH, Ettlingen

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1 1 DOAG SIG Day E-Business Suite CRM++: Unternehmensübergreifende Prozesse - Integrierte Anwendungen Köln 25. März 2004 Thomas Karle PROMATIS software GmbH, Ettlingen

2 2 Agenda CRM Überblick und Bestandsaufnahme Module der Oracle E-Business Suite Anforderungen aus der Praxis Konsequenzen Lösungsmöglichkeiten Bausteine für den Aufbau moderner CRM-Systeme Zusammenfassung

3 3 CRM Aktuelle Meinungen Mit CRM ist es wir mit Blitzdiäten: Es genügt nicht, in 14 Tagen drastische Erfolge zu zeigen, sondern man muss die Essgewohnheiten umstellen, um dauerhaft Erfolg zu haben und diesen zu halten. Es geht um die Umsetzung ganzer Prozessketten. Dabei ist es unwichtig, ob die Informationen im Backend- oder Frontend-System liegen. CRM heißt daher auch, Transparenz im Unternehmen selbst, wie auch gegenüber dem Kunden zu schaffen. Der Markt verlangt nach Lösungen, die sich den Unternehmen und deren Situation anpassen können. Der passende Einstieg in die CRM-Welt führt über kleine, überschaubare Schritte mit gut strukturierten Projektphasen.

4 4 CRM Überblick Marketing -Kundenprofile -Kampagnen-Management -Event-Management Controlling -Analytische Auswertungen zu Kunden - Analytische Auswertungen zu Kundenbetreuern CRM Sales - Kontakt-Management - Opportunity-Management - Zugriff auf alle relevanten Kundeninformationen Service - Service-Management - Self-Service für Kunden Risiko-Management - Analytische Auswertungen für Risiko-Minimierung

5 CRM Typische CRM-Komponenten Operatives CRM - Marketing-Automatisierung (Planung von Kampagnen, Aktionen und Events) - Vertriebs-Automatisierung (Kontakt- und Opportunity-Management, Management von Web-basierten Kanälen) - Service-Management (Steuerung und Management von Dienstleistungen) - Vertrags-Management (Verwaltung und Management aller Arten von Verträgen für Dienstleistungen, Kauf, Miete, Leasing etc.) Analytisches CRM 5

6 6 CRM Bestandsaufnahme Einsatz von Eigenentwicklungen und Standardprodukten Oft keine Einheit in Bezug auf Architektur, Technologie und Methoden Die Systeme decken meistens nicht alle Bedürfnisse ab Kundeninformationen sind fragmentiert Online- und Backoffice-Systeme sind nicht aufeinander abgestimmt

7 Module der Oracle E-Business Suite Analytic Applications E-Business Intelligence CRM Applications Integration Inventory, Order Management, Bill of Materials, Installed Base Common Foundation Resource Mgr., Territory Mgr, Notes, Calendar, Tasks Oracle 9i Application Server (J2EE), Oracle Database 7 Sales Online TeleSales Sales Offline Quoting / Proposals istore Incentive Comp. Marketing Partner Management TeleService Service Contracts Depot Repair isupport FieldService

8 8 Beispiel - Imaging

9 Beispiel - Medien Nutzer Partner ebay TUI

9 9 Beispiel - Medien Nutzer Partner ebay TUI T-Online Web Portal Infos Services Shopping Call Center Kampagne Newsletter Portal Call Center Newsletter Operative Systeme Marketing Kampagnenmgt. Marketing- Steuerung Marketing- Analyse Workflow Content DB Marketing DB

10 10 Beispiel - Laboranalysen Management/Controlling LIMS Analyse & Reporting CRM Sales und Marketing Customer Sales Innendienst Systemübergreifende Workflows (EAI) Außendienst Analyse & Reporting LIMS Systemübergreifende Auswertungen Analyse & Reporting Sales Laborinform.- Management CRM-DB Corporate Knowledge Base

11 11 Anforderungen / Individualität Individualität der Anforderungen hoch mittel gering Finanzbuchhaltung Warenwirtschaft ERP/ERM Operatives Analytisches CRM CRM CRM Systeme

12 12 Konsequenzen Umsetzung individueller CRM-Prozessketten Intra-company Prozesse Zusammenarbeit zwischen internen Organisationseinheiten Business Process Outsourcing Verlagerung von (Teil-)Prozessen auf externe Geschäftspartner Inter-company Prozesse Einbindung externer Prozesspartner

13 13 Konsequenzen Vorgehensmodell für CRM-Implementierung Konsolidierung Integration Transparenz Vorgehen Server Applikationen Informationen Strategien Geschäftsprozesse Applikationen Performance von Organisation und Ressourcen Geschäftsprozesse Wissen und Wissensträger

14 14 PROMATIS Lösungsarchitektur Präsentation Anwendungsintegration Anwendungen Plattform Datenbank-Server Kundenspezifische Applikationen Applikations-Server think... Workflow Manager! Content Manager! Performance Manager! ecommunity!

15 15 PROMATIS Corporate Portal

16 16 PROMATIS think Workflow Manager!

17 17 Workflow Service-Prozess

18 18 PROMATIS think Workflow Manager!

19 19 PROMATIS think Workflow Manager!

20 20 PROMATIS think Workflow Manager!

21 21 PROMATIS think Workflow Manager!

22 22

23 23 PROMATIS Corporate Portal

24 24

25 25

26 26 PROMATIS Corporate Portal

27 27 Zusammenfassung Keine Big-Bang-Lösungen Trotzdem langfristig angelegte CRM-Strategie Bestehende Anwendungen können nicht ignoriert werden Individuelle Geschäftsprozesse Konsolidierung -> Integration -> Transparenz Bausteine: - Module der Oracle E-Business Suite - Module der Oracle Collaboration Suite - Oracle Basis-Technologien - Vorkonfigurierte Komponenten - Individuell entwickelte Komponenten

28 28 DOAG SIG Day E-Business Suite CRM++: Unternehmensübergreifende Prozesse - Integrierte Anwendungen Köln 25. März 2004 Thomas Karle PROMATIS software GmbH, Ettlingen

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