CRM im Online-Bereich für die Druck- und Medienindustrie

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1 CRM im Online-Bereich für die Druck- und Medienindustrie Vorlesung an der Berufsakademie Mannheim Dr. Gerald Lembke www

2 Was ist noch mal Customer-Relationship-Management? CRM ist eine kundenorientierte Unternehmensstrategie, die mit Hilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologien versucht, auf lange Sicht profitable Kundenbeziehungen durch ganzheitliche und individuelle Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte aufzubauen und zu festigen. Hippner/Wilde (2006) Ziel Das Wissen zur Verbesserung der Kundengewinnung und der Kundenbindung nutzen sowie die Interaktionsmöglichkeiten mit den Kunden aus wirtschaftlicher Perspektive verbessern. 1

3 Gliederung 1. Einführung 2. Electronic CRM (ecrm) 3. Beispiele für operatives ecrm 4. Beispiel für analytisches ecrm 5. Fazit 2

4 Digitalisierung und Realtime - Interaktion bedingen eine Transformation des traditionellen CRM Ansatzes Internet, SMS, WAP, Breitband, GPRS, UMTS, Konvergenz Was ändert sich? Denn wir wissen was sie tun - Digitale Kanäle erlauben Transparenz in der Interaktion Anytime Und dabei immer eine konsistente Aussage wahren Vordenken statt Nachdenken Die Interaktion mit dem Kunden gestaltet sich realtime Transparente Kommunikation Digitale Kanäle Realtime Interaktion 3

5 ecrm als Erweiterung des klassischen CRM Fokus Internet Leverage Funktionale Integration Effizienzverbesserung Beziehungsaufbau Klassisches CRM Interner Fokus ausgerichtet an den Kundenbetreuern Browserbasierte Client-Server- Applikationen Abgegrenzte CRM- Anwendungen manifestieren funktionale Silos Bietet Verbesserung für interne Abteilungen und Call Center Indirekter Nutzen begrenzt auf einzelne Unternehmensbereiche ecrm Kundenfokus richtet sich direkt nach den Kundenbedürfnissen Internet-Technologie für gezielte Massenkommunikation Erweiterte Kundendaten über die ganze Organisation hinweg Ermöglicht Kunden- Selbstbedienung und e-business Pers. Kundenbeziehungen, die sich durch kundenspezifische Interaktion entwickeln 4

6 Gliederung 1. Einführung 2. Electronic CRM (ecrm) 3. Beispiele für operatives ecrm 4. Beispiel für analytisches ecrm 5. Fazit 5

7 Electronic Customer Relationship Management (ecrm) ecrm basiert auf dem CRM-Konzept und ist eine Spezialisierung auf elektronische Komponenten (Web Services). 6

8 (e)crm ist vor allem ein Marketingthema Marketing Sales Pre-Sales Kunde After-Sales Vertrieb Service 7

9 Spezifische Ziele ecrm in der Druck- und Medienindustrie Technische Dimension Mehr Informationen über Kunden- und Kaufverhalten des Kunden gewinnen Kostengünstig den Personalisierungsgrad in Kundenbeziehungen erhöhen Existierende Kundenbeziehungen stabilisieren durch zusätzliche (werterhöhende) Web-Services Betriebswirtschaftliche Dimension 8

10 In Anlehung an: Fröschle H.P., Mörike M. Praxis der Wirtschaftsinformatik HMD 221, dpunkt.verlag, Heidelberg, Oktober 2001: S. 29 Komponenten eines ecrm-systems Internet Internet Kunde Operatives ecrm Analytisches ecrm On stock Information (FAQs, Newsletter ) emarketing esales eservices Personalisierungssysteme Kundenprofile Analyse / Reporting On demand Communication (Chat, Call Back Button ) CRM ERP Data Warehouse Etc. Internet Core System eshop Web-Content Management 9

11 Gliederung 1. Einführung 2. Electronic CRM (ecrm) 3. Beispiele für operatives ecrm 4. Beispiel für analytisches ecrm 5. Fazit 10

12 Methoden und Einsatzgebiete im operativen ecrm On Stock Information On Demand Information emarketing esales eservice Methoden (Beispiele): Produktkonfiguratoren - Order Tracking - Newsletter - FAQ/Knowledge Base Social Networking Call Back Button Voice over IP Shared Browsing Chats Foren - Haupteinsatzgebiet Unterstützender Einsatz Untergeordnete Bedeutung In Anlehnung an: Hippner/Wilde (2004):

13 Beispiel: esales mit Produktkonfigurator 12

14 Beispiel: emarketing 13

15 Gliederung 1. Einführung 2. Electronic CRM (ecrm) 3. Beispiele für operatives ecrm 4. Beispiel für analytisches ecrm 5. Fazit 14

16 Methoden im Analytischen (e)crm 15

17 ecrm-workflow 16

18 Beispiel: DataMining bei Amazon

19 Beispiel Amazon: Warenkorbanalyse Wenn jemand Buch A kauft, dann kauft er auch Buch B 18

20 Kundentransparenz durch Personalisierung 19

21 Gliederung 1. Einführung 2. Electronic CRM (ecrm) 3. Beispiele für operatives ecrm 4. Beispiel für analytisches ecrm 5. Fazit 20

22 Fazit Erfordert kreative Wege in den operativen Kundenbeziehungen Erhöht Transparenz von Kundeninformationen durch analytisches ecrm Einführung bedarf Unterstützung durch Management und Mitarbeiter CRM im Online- Bereich Integriert stark eservice, esales und emarketing ecrm ist ein Baustein des CRM ecrm ist eine Marketingaufgabe 21

23 ecrm hat auch eine soziale Dimension: Menschen dürfen nicht vergessen werden Abhängigkeiten und Potenziale für die gesamte Anwendungslandschaft Personelle Aktivitäten Menschen Veränderung der Aufgaben und der Arbeitsumgebung Veränderung in der Aufbau- und Ablauforganisation Technische Aktivitäten Systeme Organisation Organisatorische Aktivitäten 22

24 Quellen und ausgesuchte Literatur Bauer, Hans H.,Stokburger, G. und M. Hammerschmidt: Marketing Performance - Messen - Analysieren - Optimieren. Gabler Verlag Brendel (2002): CRM für den Mittelstand. Download.php?top=Download&main=Buchauszüge, betrachtet: Januar 2007 Eggert A. und Fassott G.n (2001): Electronic Customer Relationship Management, Stuttgart: Schäfer-Poeschel Verlag Rapp, R. und M. Giehler (1999): Relationship Maketing im Internet. In: Payne, A. Und R. Rapp, Handbuch Relationship Marketing. München, S Fröschle H.P./Mörike M. (2001): Praxis der Wirtschaftsinformatik. HMD 221. Heidelberg: dpunkt.verlag, Oktober 2001: S. 29 Hippner, Hajo und Klaus D. Wilde (2006): Grundlagen des CRM. Konzepte und Gestaltung. 2. Aufl. Wiesbaden: Gabler Verlag Hippner, Hajo und Klaus D. Wilde (2004): IT-Systeme im CRM. Aufbau und Potentiale. Wiesbaden: Gabler Verlag Hippner, Hajo und Klaus D. Wilde (Hrsg.): Management von CRM-Projekten Handlungsempfehlungen und Branchenkonzepte. Gabler, Wiesbaden, 2004 Merzenich, Melanie (2005): Prozessmanagement im Customer Relationship Management. Gestaltung und Implementierung kundenorientierter Geschäftsprozesse, 2005, Logos Schimmel-Schloo, Martina (2007): CRM-Expert-Site. Das Wissensportal für CRM- Profis. Würzburg: Schimmel Media Verlag Stand: März

25 Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Dr. Gerald Lembke 24

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