Real time Geschäftsstatus: Management Overview der KPIs durch Integration der Businessprozesse und -systeme

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1 Real time Geschäftsstatus: Management Overview der KPIs durch Integration der Businessprozesse und -systeme Ing. René List, Abteilungsleiter MSG Systembetrieb Der Geschäftsprozess 2

2 Der Geschäftsprozess im technischen Sinn Betrachtet man die Automatisierung von Abläufen innerhalb von technischen Systemen, werden häufig die von diesen Systemen durchgeführten Abläufe als Geschäftsprozesse bezeichnet. Soweit diese Abläufe der Erfüllung einer betrieblichen Aufgabe dienen, fallen sie zwar auch unter der oben genannten Definition, allerdings liegt der Blickwinkel hier mehr auf den durch ein Softwaresystem ausführbaren Teil eines Prozesses. Auch werden in diesem Zusammenhang meist technische Schnittstellen untersucht, mit denen beispielsweise elektronische Dokumente zwischen verschiedenen Informationssystemen ausgetauscht werden. Beides, die automatisierte Ausführbarkeit, als auch die Definition von Schnittstellen in einem IT-System wird dabei meist als Business Prozess Management (BPM) bezeichnet. Quelle: Der Geschäftsprozess im betriebswirtschaftlichen Sinn Unter einer betriebswirtschaftlichen Betrachtung von Geschäftsprozessen versteht man eine zeitliche-logische Abfolge von Aktivitäten zur Erfüllung einer betriebswirtschaftlichen Aufgabe, wobei eine Leistung in Form von Material- und/oder Informationstransformation erbracht wird (Prof. Dr. Thomas Allweyer Geschäftsprozessmanagement ) In diesem Zusammenhang spielt auch die Integration von Anwendungssystemen ein wichtige Rolle. Es wird dabei also dargestellt, wie ein Benutzer jeweils eine bestimmte Aufgabe mit einem Anwendungssystem durchführt. Quelle:

3 Anwendungssysteme und operative Serviceprozesse 5 Anwendungssysteme über die wir im Bezug auf Servicemanagement sprechen. Geschäftsdaten Maut: Erlöse Fahrleistung Mauttransaktionen Geschäftsdaten Vertrieb: Umsatz Verkaufszahlen Vertragsauflösungen Business Warehouse Service Management: Störungs- Tickets Service- Tickets etc. Stamm - & Systemdaten: Standorte Inventar ASFINAG WebGIS Grafische Aufbereitung: Basiskarten von z.b. Vertriebsstellen, Mautsysteme, Beschilderungen, etc. Funktionen: Grafische: Analyse, Darstellung, Verortung.

4 Servicemanagement Plattform: Zentrale Standort und Inventardatenbank Zentrale Datenbank für Standorte, Komponenten und Konfigurationen obligatorisch im Servicemanagement Prozess Bereitstellen der Information im Service Management Prozess für die SYSTEME und ANWENDER entweder mittels online Zugriff, automatisiertem Versand oder Systemschnittstelle Real Time Geschäftsstatus im operativen Serviceprozess. KUNDE Informations- und Supportprozesse ANWENDER Service- und Geschäftsprozesse ASFINAG SUPPORTORGANISATION Call Center / Reklamation / Technischer Betrieb Online Ad hoc Customer Relationship Management Verdichtet bei Bedarf Business Warehouse

5 Real Time Geschäftsstatus im operativen Serviceprozess KUNDE Informations- und Supportprozesse ANWENDER Service- und Geschäftsprozesse ASFINAG SUPPORTORGANISATION Call Center / Reklamation / Technischer Betrieb Online Ad hoc Customer Relationship Management Systemkopplungen über WEB Links Verdichtet bei Bedarf Business Warehouse Systemtechnische Implementierung Servicemanagement Plattform Solve Direct 10

6 Solve Direct Inventory Beispiel http Link GIS System Solve Direct Inventory Beispiel http Link GIS System

7 Solve Direct Call Tracking http Link GIS System Solve Direct Einzelticket http Link GIS System

8 Beispiel: 1 Integration der Prozesse und Systeme 15 Solve Direct Aufruf Einzelstörung Klick: http Link

9 Grafisches Informationssystem Kartenzoom Aufruf Business Warehouse Markierung Mautabschnitt SAP Business Warehouse Geschäftsdaten

10 Beispiel: 2 Integration der Prozesse und Systeme 19 Solve Direct Aufruf Einzelstörung Klick: http Link

11 GIS Themenselektion Grafisches Ergebnis Auswahl über GIS Werkzeuge Auswahlergebniss aus SAP Business Warehouse Was ist die richtige Lösung / Plattform?! " Wo startet der Serviceprozess organisatorisch! " Wo startet der Serviceprozess systemtechnisch! " Welche Supportsysteme sollen zur Verfügung stehen! " Vernetzung der Systeme: unidirektional / bidirektional! " Benutzerfreundlichkeit der Oberfläche! " Geschwindigkeit der Abfrage

12 Warum investieren wir in eine Vernetzung der Systeme und Verdichtung der Daten? Auszug aus der Kundenzufriedenheitsumfrage 2008 (Skala 1 bis 10): die Beurteilung für das ASFINAG Service Center fällt für alle abgefragten Bereiche sehr gut aus, wobei die Freundlichkeit sowie die Kompetenz der Auskünfte am besten abschneiden der Mittelwert lag 2007 bei 8,3 dieses Jahr liegt er bei 8,0 die Fehlerfreiheit des Systems schneidet wie schon 2007 am schlechtesten ab, kann sich aber im Jahresvergleich deutlich verbessern. So lag der Mittelwert 2007 bei 7, liegt er bei 8,7