CMC-KOMPASS: CRM. Der Wegweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement

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1 CMC-KOMPASS: CRM Der Wegweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement 1 CROSSMEDIACONSULTING

2 Unser Verständnis von CRM: Customer Relationship Management ist weit mehr als ein IT-Projekt Erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement zeichnet sich dadurch aus, dass Organisation und Prozesse mit einem Kunden- und Marktdatenorientierten IT-Konzept sowie mit der Kundenorientierung des Unternehmens im Einklang sind. Kundenorientierung Organisation und Prozesse - Prozessanalyse und -optimierung (operatives CRM) - Laufende Auswertung der Daten und Anpassung der Organisation und Prozesse (analytisches CRM) - Effiziente Nutzung der Kommunikationskanäle (kommunikatives CRM) - Kundenorientierung des Managements - Klare Ziele & Strategien - Qualifikation und Motivation der Mitarbeiter - Leben des CRM- Gedankens auf allen Hierarchieebenen Technik / IT-Systeme - Datenbanken & Schnittstellen - Konsolidierung der Kundeninformationen - Aufbau von lernenden Kundenbeziehungen - Unterstützung der Verkaufsorganisation mit verlässlichen Kundendaten

3 Unsere Erfahrung: Warum CRM-Projekte nicht ihr volles Potenzial ausschöpfen Kundenbeziehungsmanagement ist ein komplexes, fortlaufendes Projekt, das durch seine Querschnittswirkung eine Vielzahl von Bereichen und Prozessen im Unternehmen beeinflusst. Dabei ist das CRM-System ein Werkzeug zur Lösung des Problems, nicht die Lösung selbst. Oft führen CRM-Projekte nicht zu den erwarteten Ergebnissen, weil z.b. Zielvorgaben des Projektes unscharf formuliert, falsch oder gar nicht vorhanden sind die CRM-Strategie nicht ausreichend im Unternehmen verankert ist das Projekt auf eine reine Einführung von IT-Anwendungen reduziert wird Mitarbeiter nicht ausreichend eingebunden werden und eine geringe Akzeptanz die erfolgreiche Einführung der CRM-Lösung bremst Kundenorientierung nicht Teil der Unternehmenskultur ist bzw. den Mitarbeitern nicht gezielt vermittelt wird

4 Veränderung von CRM-Projekten: Entwicklungsphasen im Lebenszyklus des Customer Relationship Management Charakteristisch für CRM-Projekte ist eine Verschiebung der inhaltlichen Schwerpunkte im Verlauf des CRM-Lifecycle. Am Anfang einer CRM-Initiative stehen die Entwicklung einer übergeordneten Kundenstrategie und die Formulierung klarer Ziele des CRM. Oft erweist es sich bereits in dieser Phase als sinnvoll, erste kundenorientierte Prozesse zu überarbeiten bzw. abzulösen. Während im Rahmen der Systemauswahl und der darauf folgenden Aufgaben vor allem technische Fragestellungen im Vordergrund stehen, gewinnen Aspekte der Unternehmenskultur und die Kundenorientierung der Mitarbeiter mit zunehmendem Projektfortschritt wiederum an Bedeutung. CRM-Lifetime-Value Fokus Technik, Organisation & Prozesse CRM 2.0 Planungsphase CRM-Pilot CRM-Integration Kundenorientierung t

5 Der CMC-KOMPASS: CRM Die Lösung für erfolgreiches CRM in Ihrem Unternehmen Auf der Grundlage zahlreicher erfolgreicher CRM-Projekte im Medienumfeld hat CrossMediaConsulting einen Analyse- und Beratungsansatz für CRM-Projekte entwickelt, der alle wesentlichen Aspekte des Kundenbeziehungsmanagements berücksichtigt: Den CMC-KOMPASS: CRM. Der CMC-KOMPASS: CRM liefert Ihnen konkrete Handlungsempfehlungen für eine erfolgreiche Umsetzung Ihrer CRM-Strategie - unabhängig davon, in welcher Entwicklungsphase sich das Kundenbeziehungsmanagement Ihres Unternehmens aktuell befindet. Sie planen die Einführung eines CRM-Systems? Sie möchten ein laufendes Einführungsprojekt optimieren? Sie arbeiten mit einem CRM-System und möchten Ihr Kundenbeziehungsmanagement weiterentwickeln bzw. zusätzliche Unternehmensbereiche / Drittsysteme integrieren? Der CMC-KOMPASS: CRM stellt sich auf die individuellen Anforderungen und Rahmenbedingungen Ihres Unternehmens ein.

6 Der CMC-KOMPASS: CRM Die Lösung für erfolgreiches CRM in Ihrem Unternehmen Der CMC-KOMPASS: CRM liefert Ihnen in kurzer Zeit einen objektiven Status Ihres Kundenmanagements und zeigt Ihnen, welche Maßnahmen als Nächstes wichtig sind. Die folgenden Aufgaben sind dabei von zentraler Bedeutung: Erarbeitung Ihrer Erwartungen an das Customer Relationship Management und der konkreten, individuellen CRM-Ziele für Ihr Unternehmen Analyse der aktuellen CRM-Entwicklungsphase in Ihrem Verlag und neutrale Bewertung unter Berücksichtigung von Best-Practice-Lösungen anderer Marktteilnehmer ( Wo stehen Sie? ) Erarbeitung einer Empfehlung für das weitere Vorgehen zur Optimierung Ihres Kundenbeziehungsmanagements Entwicklung eines konkreten Projekt- und Ressourcenplans für die Maßnahmen der nächsten 12 Monate (Milestone-, Ressourcen- und Budgetplanung) Optional: Bereitstellung von Tools und Templates, die Sie für den weiteren Projektverlauf fit machen (z.b. einfache Werkzeuge für Projektplanung und -überwachung, Vorlagen für die Prozessaufnahme / zur Erstellung Ihrer CRM- Fachkonzeption, Bewertungskriterien für den Anbietervergleich)

7 Der CMC-KOMPASS: CRM Die Lösung für erfolgreiches CRM in Ihrem Unternehmen Der aktuelle Entwicklungsstand Ihres CRM bestimmt unser gemeinsames Vorgehen: Vor der CRM-Einführung Während eines Einführungsprojektes Nach der CRM-Einführung Erarbeitung der wesentlichen strategischen und operativen CRM-Zielsetzungen des Unternehmens Festlegung des angestrebten CRM-Aktionsradius (relevante Prozesse, Abteilungen, IT-Systeme) Entwicklung einer unternehmensindividuellen Definition der Kundenorientierung Untersuchung der vorhandenen Systemlandschaft (ERP, CRM, Online etc.) IST-Betrachtung der relevanten kundenorientierten Prozesse Inhaltlicher Fokus des CMC- Kompass: CRM Identifikation von Ansätzen zur Weiterentwicklung der kundenorientierten Prozesse Festlegung der nächsten Schritte zur Vorbereitung des geplanten CRM-Projektes Grobstrukturierung der relevanten Informationen für eine CRM-Fachkonzeption als Ausschreibungsunterlage Empfehlung potenzieller Lösungen Abgleich der zentralen Kernanforderungen mit der CRM-Fachkonzeption bzw. dem Pflichtenheft Identifikation von Problemen/ Konflikten im Projekt und Evaluierung der Projektqualität Erarbeitung von Maßnahmen zur Optimierung des weiteren Projektverlaufs, Entwicklung von Controllinginstrumenten Evaluation der CRM-Prozesse hinsichtlich der Relevanz und der Prozessunterstützung, Stärken-/Schwächen-Analyse der bestehenden Lösung, Identifikation von Verbesserungspotenzialen, Festlegung / Priorisierung zukünftiger Fokusthemen (z.b. Online, Mobile, Cross- Selling, Geomarketing) (CRM-Longlist) Erarbeitung der wesentlichen nächsten Schritte und Erstellung eines Projektplans für die nächsten 12 Monate

8 Der CMC-KOMPASS: CRM Die Lösung für erfolgreiches CRM in Ihrem Unternehmen Unsere Vorgehensweise im Rahmen des CMC-KOMPASS: CRM Wir entwickeln die Aufgaben gemeinsam mit einem kleinen Projektteam, das sich aus Mitarbeitern aller relevanten Bereiche Ihres Unternehmens zusammensetzt. So können einerseits deren Erfahrungen genutzt, und auf der anderen Seite das notwendige Committment für Ihre CRM-Initiative erzeugt werden. Dabei bedienen wir uns der folgenden, vielfach bewährten Methoden: Durchführung von Einzelinterviews zur Klärung der wesentlichen strategischen Ziele und zur Abstimmung der Rahmenbedingungen zur Projektstruktur und -organisation anhand von Fragebögen/Checklisten Moderation von strukturierten Workshops zur Analyse des Ist-Zustandes und zur Erarbeitung erster Verbesserungsansätze gemeinsam mit dem Projektteam Bewertung der Workshopergebnisse und Ableitung der daraus resultierenden Handlungsempfehlungen, Festlegung der weiteren Vorgehensweise im Projekt im kleinen Kreis mit den verantwortlichen Ansprechpartnern Vorstellung der Ergebnisse und gemeinsame Abstimmung der nächsten Schritte gemeinsam mit dem Projektteam

9 Kontakt: Sie sind interessiert am CMC-KOMPASS: CRM? Bitte sprechen Sie uns an! CrossMediaConsulting Wolfgang Ernd Luruper Chaussee 125, Haus Hamburg Telefon: 040 / wernd@cmc-web.de 9 CROSSMEDIACONSULTING