Konzeption eines Sustainability

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1 Oldenburger Schriften zurwirtschaftsinformatik Band 17 Benjamin Wagner vom Berg Konzeption eines Sustainability Customer Relationship Managements (SusCRM) für Anbieter nachhaltiger Mobilität Shaker Verlag Aachen 2015

2 Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis Abbildungsverzeichnis TabellenVerzeichnis I VII XI XIII 1 Einleitung Motivation und Einordnung Motivation Einordnung Problemstellung und Abgrenzung Zielsetzung der Arbeit Forschungsansatz und Aufbau der Arbeit Forschungsansatz Aufbau der Arbeit 15 2 Gestaltungs- und Handlungsrahmen Nachhaltigkeitsmarketing Definition des Nachhaltigkeitsbegriffs Nachhaltigkeit und unternehmerisches Handeln Nachhaltiger Konsum Ansätze des Nachhaltigkeitsmarketing Dienstleistung als Schlüssel zur Nachhaltigkeit Zusammenfassung Mobilitätsmanagement Nachhaltige Mobilität Mobilität und Verkehr Diskurs nachhaltige Mobilität Multimodale Mobilität Elektromobilität Veränderungen des Mobilitätsverhaltens und der Mobilitätsangebote Mobilitätsmanagement und Mobilitätsmarketing Definition und Abgrenzung des Mobilitätsmanagements Betriebliches Mobilitätsmanagement Akteure des Mobilitätsmanagements Mobilitätsmarketing Ansätze für die aktive Beeinflussung von Mobilitätsverhalten Zusammenfassung Betriebliche Umweltinformationssysteme Definition und Abgrenzung Relevante erweiternde Ansätze von BUIS Analysen, Indikatoren, Kennzahlensysteme Produktökobilanz Ökologischer Fußabdruck Ökologischer Rucksack 73 I

3 Schnittstelle Indikatoren der Global Reporting Initiative Erweiterung der BUIS durch ein SusCRM Grundlagen und relevante Ansätze des CRM Definition und Abgrenzung Zentrale Begrifflichkeiten Kundenwert Kundenzufriedenheit Kundenbindung und Kundengewinnung Kundenlebenszyklus Customer Buying Cycle CRM-System Kommunikatives CRM - zum Kunden Operatives CRM - Abbildung der CRM-Prozesse Analytisches CRM - Generierung von Wissen Beeinflussung des Kundenverhaltens CRM-Ansätze im Mobilitätsbereich CRM-Ansätze von Airlines CRM-Ansätze von ÖV-Anbietern CRM-Ansätze von MIV-Anbietern Citizen Relationship Management Ableitung der konzeptionellen Grundlagen Definition eines Sustainability CRM Morphologischer Kasten eines Sustainability CRM Ableitung zentraler Anforderungen für ein SusCRM für Mobilitätsanbieter Modell der Änderung des Mobilitätsverhaltens durch ein SusCRM Mobilitätsbezogener Verhaltensänderungsprozess Funktionale CRM-Architektur Modellkonzeption eines SusCRM im Mobilitätsbereich Modellaufbau SusCRM Ebene I: Strategisches Zielmodell Ebene II: Kennzahlenmodell Ebene III: Anreizmodell Ebene IV: Prozessmodell Ebene V: IS-Architektur Anwendungsfall Anbieter nachhaltiger Mobilität Konsumprozess nachhaltiger Mobilität Mobilitätsbedürfnis Informations- und Planungsphase Ausführungsphase Bewertung Kernelement Reiseinformationsdienst Strategisches Zielmodell Zielsystem Zieldimension Kundengewinnung Zieldimension Kundenbindung II

4 3.3.4 Zieldimension Differenzierung Kennzahlenmodell Ziele und Aufbau Methodik zur Ermittlung und Systematisierung der Kennzahlen Methodik der Kennzahlenbildung Kennzahlen zur Bewertung mobilitätsbezogener Angebote Bewertung der Nachhaltigkeit Soziale Dimension Ökonomische Dimension Weitere Bewertungsdimensionen Abbildung der Kundendimension und Datenbasis Kennzahlensystem Kunde CCh-Emissionen Kunde CCh-Emissionen Kunde pro km CCh-Emissionen Kunde im Vergleich C02-Reduktionspotenzial Reisekosten Kunde Reisekosten Kunde pro Kilometer Reisezeit Kunde Reisezeit Kunde pro km Nutzbare Reisezeit Kunde Bonuspunkte Kennzahlensystem Anbieter Kundengewinnung Kundenbindung Kundenrückgewinnung Angebotsbewertung Überblick Kennzahlenmodell Auswertungsdimensionen der Kennzahlen Zeit Route Verkehrsmittel Kundenzielgruppen Weitere Daten- und Analysegrundlagen Kundenprofil Kundensegmente Anreizmodell Informationsbasierte Anreize Spiel- und wettbewerbsbasierte Anreize Soziale Anreize Belohnungsbasierte Anreize Prozessmodell Marketingprozesse nachhaltiger Mobilität Vertriebsprozesse nachhaltiger Mobilität Serviceprozesse nachhaltiger Mobilität Closed-Loop-Prozess Datensammlungsphase 175 III

5 Analysephase Entscheidungsphase Operationalisierungsphase Ableitung der Komponenten aus der CRM-Referenzarchitektur Kundenportal/-anwendung Nachhaltige Reiseinformation Anreizsysteme Operative CRM-Prozesse Data Warehouse Softwarearchitekturvorschlag Datenhaltungsschicht Operative Datenbank Data Warehouse Anwendungsschicht Reiseinformationssystem (RIS) CRM-System Präsentationsschicht CRM-GUI Mobile Kundenanwendung Prototypische Implementierung Prototyp Jinengo Kundenanwendung und Architektur Reiseinformationssystem Operatives CRM-System Analytisches CRM Datenbasis Data-Mining Reporting Weitere relevante Arbeiten Nachhaltigkeitskalkulator Anreizmodul RISM Weiterentwicklung des Prototyps Mobile Kundenanwendung Reiseinformationssystem Operatives CRM-System Analytische Komponenten Bewertung und Anschlussarbeiten Fallstudie Kundenorientierte Mobilität Projektkontext Serviceintegration Integration RIS CRM-Integration Softwareevaluation Betrachtung der Handlungsoptionen Handlungsoptionen Szenario I: Automobilwirtschaft Handlungsoptionen Szenario II: ÖV Handlungsoptionen Szenario III: kommunales Mobilitätsmanagement239 IV

6 5.4.4 Fallbetrachtung Informationsservices für nachhaltige Mobilität Gewährleistung des Datenschutzes Schlussbetrachtung Zusammenfassung und kritische Würdigung Weitere Einsatz- und Entwicklungspotenziale Übertragung auf das betriebliche Mobilitätsmanagement Ansätze für ein generisches Modell für ein SusCRM Föderierte CRM-Systeme" für Angebote hybrider Leistungsbündel Ausblick Literaturverzeichnis 251 Anhang 278 Anhang A: Dokumentation Jinengo 279 Anhang B: Dokumentation Schaufenster Elektromobilität 282 Anhang C: Leitfaden Interview 286 V