Inhaltsverzeichnis. Vorwort zur siebten Auflage 7 Inhaltsverzeichnis 9

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1 Inhaltsverzeichnis Vorwort zur siebten Auflage 7 Inhaltsverzeichnis 9 A. Grundlagen des Verkaufsmanangement Die Stellung des Verkaufs im Rahmen des Marketing Bedeutung des Verkaufs im modernen Unternehmen Verkaufsorgane Verkaufsformen Persönlicher Verkauf Telefonverkauf Call Center Telefax Teleshopping E-Commerce Mobile Commerce (MC) Spezielle Verkaufsaufgaben Der Verkauf von Konsumgütern Der Verkauf von Investitionsgütern Der Verkauf von Dienstleistungen Multichannelsales Die Verkaufsaufgaben Die Entscheidungen im Verkauf Berufsfelder im Verkauf Verkaufsleiter/Vertriebsleiter Key-Account-Manager Außendienstmitarbeiter (Verkäufer) Merchandiser Verkaufsförderer Vertriebsingenieur Verkaufs- bzw. Vertriebscontroller Pharmaberater Sonstige Stellen Neue Stellen in Marketing und Vertrieb Team-Selling 76 Kontrollfragen 80 Literatur Bibliografische Informationen digitalisiert durch

2 10 Inhaltsverzeichnis B. Verkaufsmanagementprozess Verkaufsplanung Planungsaufgaben Kundenselektion und -bewertung ABC-Analyse Kundenscoring-Modelle Kundenportfolio-Modelle Kundenkapitalwertmethode Kundenlebenszyklus Kundendeckungsbeitragsrechnung Verkaufsstrategie - Verkaufsplanung Umsatzplanung Kundenbindungsmanagement Maßnahmen Kundenbindungsaktivitäten CRM-Systeme (Kundenbindungssysteme) Verkaufsorganisationsplanung Ziele Organisatorische Regelungen Punktionale Verkaufsorganisation Gebietsorientierte Verkaufsorganisation Produktorientierte Verkaufsorganisation Kundenorientierte Verkaufsorganisation Prozessorientierte Verkaufsorganisation Organisation der Verkaufsarbeit Personelle und geografische Organisation Vertrag für Handelsvertreter Vertrag für Reisende Personalplanung Verkaufsbezirksplanung Verkaufsmitarbeiterplanung Ermittlung der Anzahl der Verkaufsmitarbeiter Die Aufgabenstellung Anzahl der potenziellen Abnehmer Absatzpotenzial und Abnahmepotenzial Anzahl der Mitarbeiter Die Arbeitszeit der Verkäufer Methoden der Besuchsplanung Suche und Auswahl von Mitarbeitern für den Verkauf Handelsvertreter und/oder Reisende Anforderungen an Außendienstmitarbeiter 164

3 Inhaltsverzeichnis Die Mitarbeitergewinnung Die Stellenanzeigen Die Mitarbeitersuche über Personalberater Das Mitarbeiterleasing Die Mitarbeitersuche über die Agentur für Arbeit Die Online-Bewerbungen Sonstige Möglichkeiten Die interne Mitarbeiterbeschaffung Auswahlprozess zur Mitarbeiterfindung Auswahlgespräch Biografischer Fragebogen Das Assessment-Center (AC) Testverfahren Auswahlentscheidung Zusammenfassung Customer Relationship Management (CRM) 197 Kontrollfragen 210 Literatur 214 C. Verkäufer- und Verkaufstraining Die Ziele und Aufgaben des Verkaufstraining Der Inhalt des Verkaufstraining Die Methoden des Verkaufstraining Unpersönliche Methoden des Verkaufstraining Bücher und Lehrbriefe Programmierte Unterweisung Video/DVD CD (Compact Disk) Computer-based-Training Business-Theater Business-TV Intranet/Internet Persönliche Methoden des Verkaufstraining Vorträge und Diskussionen Fallstudien Rollenspiele On-the-job-Training Übersicht Vor- und Nachteile der Trainingsmethoden Die Verkaufshilfen Salesfolder Verkaufshandbuch Laptop/PDA 252

4 12 Inhaltsverzeichnis Elektronisches Verkäuferhandbuch Marketinghandbuch Erfolgsbeurteilung des Verkaufstraining Überblick über das Verkaufstraining 256 Kontrollfragen 258 Literatur 260 D. Verkaufsgespräch Die Ziele und Aufgaben von Verkaufsgesprächen Die Formen der Verkaufsgespräche Die Ansätze zur optimalen Gestaltung von Verkaufsgesprächen Der phasenbezogene Ansatz (Verkaufsformel) Der Grid-Ansatz Der verhaltensbezogene Ansatz (Interaktionsansatz) Der transaktionsanalytische Ansatz Der problemlösungsbezogene Ansatz Die Neurolinguistische Programmierung (NLP) Die Fragetechniken Die Praxis der Verkaufsgesprächsgestaltung Die Vorbereitungsphase Die Vorbereitung für den Besuch eines Abnehmers Die Vorbereitung eines Besuches des Käufers beim Verkäufer Die Vorbereitung bei Verkaufsgesprächen am neutralen Ort" Durchführung von Verkaufsgesprächen Die Kontaktphase Die Gesprächseröffhungsphase Die Argumentationsphase Die Abschlussphase Die After-Sales-Phase 314 Kontrollfragen 320 Literatur 323 E. Vergütung Die Anforderungen an das Vergütungssystem Das Festgehaltsystem Das Provisionssystem Das Prämiensystem 334

5 Inhaltsverzeichnis Die Verkaufswettbewerbe 337 Kontrollfragen 343 Literatur 345 F. Führung Die Führung im Verkauf Motivationsgrundlagen Motivationsmöglichkeiten im Verkauf Die nicht monetären Anreize Verkaufskultur Die Tätigkeit Die Stellenbeschreibung Die Aus- und Weiterbildung Die Statussymbole Die Verkäuferauszeichnungen Das Verkäufermeeting 373 Kontrollfragen 377 Literatur 379 G. Verkaufscontrolling Begriff und Methoden Strategisches Verkaufscontrolling Stärken-Schwächenanalyse Marktanalyse Konkurrenzanalyse Potenzialanalyse Wettbewerbsanalyse Benchmarking Balanced Scorecard (BSC) Operatives Verkaufscontrolling Kontrolle im Verkauf Objekte und Instrumente des operativen Controlling Das Verkaufsberichtssystem Die Verkaufsergebnisrechnung Das Kennzahlensystem Die Verkäuferbeurteilung Die Kundenzufriedenheit 425 Kontrollfragen 428 Literatur 430

6 14 Inhaltsverzeichnis Übungsteil 433 Stichwortverzeichnis 473