Der persönlicher Verkauf Grundlagen, Sale Force Management, Customer Relationship Management. Dipl. Ing. Dr. Alexander Berzler

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Sofie Kraus
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1 Der persönlicher Verkauf Grundlagen, Sale Force Management, Customer Relationship Management Dipl. Ing. Dr. Alexander Berzler

2 Der persönliche Verkauf Grundlagen Für Personen, die Verkaufsaktivitäten durchführen, gibt es viele Bezeichnungen: Vertriebsmitarbeiter/ leiter, Handelsvertreter, Verkaufsberater, Gebietsleiter, Filialleiter, Marktleiter, Außendienstmitarbeiter (AM), Vertriebsassistent usw. Die heutigen Vertriebs und Außendienstmitarbeiter sind gut ausgebildete und geschulte Profis, die auf eine langfristige Kundenbeziehung hinarbeiten. Große Spanne von Tätigkeiten: von Positionen ohne Verkaufskreativität (z.b. an der Kasse eines Kaufhauses) bis hin zu Verkaufstätigkeiten mit hohem Grad an Kreativität (z.b.: Verkäufer von Industriegütern, technisch komplexen Maschinen wie Flugzeugen oder von Dienstleistungen wie Versicherungspolicen). Die Bedeutung des pers. Verkaufs ist von Unternehmen (U) zu U unterschiedlich. Manche Unternehmen sind auf AM angewiesen: bei Industriegütern ist der AM oft der einzige Kontaktpunkt zum Kunden. Bei Konsumgütern hat er wieder eine andere Rolle (Zusammenarbeit Groß und Einzelhandel). 2

3 Der persönliche Verkauf Die Rolle des Außendienstes Hier geht es um persönliche Kommunikation zwischen dem Verkäufer und dem einzelnen Kunden: Face to Face, am Telefon, per Videokonferenz oder mithilfe anderer Mittel. In komplexen Verkaufssituationen ist der pers. Verkauf effektiver als Werbung Gründe / Vorteile: Der Außendienstmitarbeiter (AM) kann die Probleme eines Kunden erforschen, das Angebot an seine speziellen Anforderungen anpassen und die Verkaufsbedingungen aushandeln Aufbau einer langfristigen und persönlichen Beziehung Bindeglied zwischen dem Unternehmen und den Kunden er repräsentiert für den Kunden des Unternehmen ( Auftreten entscheidend) AM erschließt neue Kundengruppen und Informiert über dessen Produkte und Dienstleistungen. 3

4 Der persönliche Verkauf Tätigkeiten des Außendienstes Der AM verkauft, indem er auf Kunden zugeht, seine Waren vorführt, Einwände aus dem Weg räumt, eventuelle Probleme löst, Preise und Konditionen aushandelt und den Kauf abschließt. Zusätzlich erbringt der AM Serviceleistungen und sammelt Informationen über den Markt und die Wettbewerber. Durch die Bindegliedfunktion repräsentiert der AM auch die Interessen des Kunden innerhalb seines Unternehmens. Daher agiert der AM oft auch als Kundenmanager / Account Manager, der die Beziehung zwischen dem Anbieter und dem Käufer regelt. Er gibt Sorgen der Kunden bezüglich der Produkte und der Tätigkeiten des Unternehmens an diejenigen Mitarbeiter weiter, die diese dann bearbeiten können. Der AM kennt die Kundenbedürfnisse und kann diese in der Produktentwicklung einbringen, um einen höheren Kundennutzen zu erzielen. 4

Sale Force Management (Vertriebsmanagement) Sale Force Management (SFM) / Vertriebsmanagement = die Analyse, Planung, Durchführung, und Kontrolle der Verkaufsaktivitäten.

5 Sale Force Management (Vertriebsmanagement) Sale Force Management (SFM) / Vertriebsmanagement = die Analyse, Planung, Durchführung, und Kontrolle der Verkaufsaktivitäten. Aufgaben des SFM: Ziele für den Außendienst setzen, Außendienststrategie und struktur bestimmen, geeignete Mitarbeiter anzuwerben, auszuwählen, auszubilden, zu vergüten, zu steuern und zu bewerten. 5

6 Der Prozess des persönlichen Verkaufs Die Schritte eines erfolgreichen Verkaufsgesprächs Für alle Schritte gilt die wichtigste Regel: dem Kunden gut zuhören! 6

7 Kundenbeziehungsmanagement Warum managen Unternehmen ihre Kundenbeziehungen? Immer mehr U stellen fest, dass sie höhere Erträge erzielen, indem sie in den Erhalt bestehender Kunden investieren, anstatt Ausgaben für neue Kunden zu tätigen. In vielen Fällen ist das Unternehmen nicht nur an einem einzelnen Auftrag interessiert, sondern es will einen bestimmten Großkunden gewinnen und langfristig an sich binden. Der Außendienst spielt dabei eine wichtige Rolle. Mehr und mehr Unternehmen verlagern daher ihren Schwerpunkt vom absatzorientierten Marketing (Ziel = v.a. Verkaufen) auf das so genannte Kundenbeziehungsmanagement (KBM) bzw. Customer Relationship Management (CRM) Welches Ziel verfolgt das KBM / CRM? Schaffung und Erhalt langfristiger und gewinnbringender Kundenbeziehungen. 7

8 Kundenbeziehungsmanagement Wie wird eine gute Kundenbeziehung (Nutzen & Zufriedenheit) erreicht? Überwachung der Geschäftsbeziehung. Erkennen von Schwierigkeiten beim Schlüsselkunden. AM ruft an oder statten regelmäßige Besuche ab und arbeiten mit dem Kunden zusammen, um ihre Probleme zu lösen und die Betriebsabläufe zu verbessern. AM zeigen echtes Interesse für den Kunden als Menschen. Auch kleine Geschenke (z.b. Kalender mit Logo) oder ein schönes Abendessen; kommt ein Kunde aus dem Ausland sind auch Theater oder Opernkarten denkbar (ein vollständig bezahlter Golftrip, ein Wochenende in Paris usw. ist dann aber nicht mehr Teil der Geschäftsbeziehungen, sondern als Bestechungsversuch zu werten!) 8

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