Christian Homburg / Heiko Schäfer Janna Schneider. Sales Excellence. Vertriebsmanagement mit System 6., überarbeitete und erweiterte Auflage GABLER

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1 Christian Homburg / Heiko Schäfer Janna Schneider Sales Excellence Vertriebsmanagement mit System 6., überarbeitete und erweiterte Auflage GABLER

2 Vorwort zur sechsten Auflage Vorwort zur ersten Auflage IX XI Einleitung 1 1. Die Professionalisierungsoffensive im Vertrieb - Der Sales-Excellence-Ansatz als Wegweiser Der Vertrieb auf dem Weg in die Leistungszange" Kennen Sie diese Probleme? Der Sales-Excellence-Ansatz im Überblick Der Sales-Excellence-Ansatz in der Anwendung Lohnt sich Sales Excellence? 22 Teill: Vertriebsstrategie - Die grundlegende Weichenstellung Kunden - Der Fokus der Vertriebsstrategie Kundendefinition und Kundennutzen - Die Basis der Marktbearbeitung Kundenpriorisierung und -Segmentierung - Abschied vom Einheitskunden" Kundenbindung - Schlüssel zum langfristigen Erfolg Wettbewerbsvorteile - Schneller, höher, weiter Vertriebswege und Vertriebspartner - Den Weg zum Kunden gestalten Preispolitik - Der Preis ist heiß Preispositionierung - Die grundsätzliche Stoßrichtung Kosten, Wettbewerb, Kundennutzen - Die Grundlagen der Preisbildung Preisdifferenzierung - Jedem das Seine? Rabatt-und Konditionenpolitik - Der Fluch der Preistreppe Preisaktionen - Vorsicht, Falle! Preiskomplexität - Überforderung des Kunden 82

3 5.7 Competitive Bidding und Internet-Auktionen Preisharmonisierung- Der Kampf mit den Reimporten Exkurs: Was Pricing-Profis besser machen Das Zahlengerüst der Vertriebsstrategie - Ziele und Ressourcen 95 Checkliste zu Teil I: Vertriebsstrategie - Die grundlegende Weichenstellung 99 Teil II: Vertriebsmanagement - Strukturen und Prozesse gestalten, Menschen führen und Kultur leben Vertriebsorganisation - Strukturen und Prozesse erfolgreich gestalten Die grundsätzliche Ausrichtung im Vertrieb - Produkte, Regionen, Absatzkanäle oder Kunden? Der Fluch der Schnittstellen Bremsklotz Bürokratie Anlaufstellen für Kunden - Unkompliziert, zuverlässig und schnell Planung und Kontrolle - Der Mittelweg zwischen Blindflug" und Zahlenfriedhöfen" Personalmanagement - Das Stiefkind des Vertriebs Verstehen, wovon Leistung abhängt Personalgewinnung - Professionalität von Anfang an Personalentwicklung - Stillstand bedeutet Rückschritt Führungsstile - Von Patriarchen, Despoten und richtigen" Managern Zielvereinbarungen - Die Balanced Scorecard im Vertrieb Anreizsysteme- What gets rewarded, gets done! Kultur im Vertrieb - Die Macht der ungeschriebenen Gesetze Die Kultur im Vertrieb greifbar machen Kultur managen und verändern 167 Checkliste zu Teil II: Vertriebsmanagement - Strukturen und Prozesse gestalten, Menschen führen und Kultur leben 172

4 XVII Teil III: Informationsmanagement als Schlüssel zur Professionalität im Vertrieb Grundlagen zum Verständnis von Informationssystemen Anforderungen an ein Informationssystem Sechs Schritte auf dem Weg zu einem benutzerorientierten Informationssystem Die Akzeptanzbarrieren überwinden Der Kunde - Das unbekannte Wesen? Kundeninformationen, auf die Sie nicht verzichten können Die Kundenstruktur - Wegweiser für den Ressourceneinsatz Die Kundenprofitabilität - Bei welchen Kunden wird Geld verdient? Kundenzufriedenheit und Kundenbindung - Wie stabil sind Geschäftsbeziehungen? Analyse des Beschaffungsverhaltens von Firmenkunden Wettbewerbsinformationen - Den Gegner kennen Der Markt - Trends frühzeitig erkennen Informationen über interne Prozesse - Sand im Getriebe? CRM und CAS - Die Wegweiser im Dschungel der Informationen 238 Checkliste zu Teil III: Informationsmanagement als Schlüssel zur Professionalität im Vertrieb 244 Teil IV: Kundenbeziehungsmanagement - Am Ball bleiben! Die Verkäuferpersönlichkeit - Von Vielwissern, Socializern und Allroundern Persönlichkeitsmerkmale - Sich selbst und andere mögen Sozialkompetenz - Professionalität in der Interaktion Fachkompetenz - Der Wissensschatz des Vertriebsmitarbeiters Vertriebsmitarbeiter gezielt entwickeln Beziehungsmanagement abrunden - Messen, Call Center, Internet Messen - Treffpunkt mit dem Kunden Call Center - Der heiße Draht Das Internet im Beziehungsmanagement - Möglichkeiten und Erfolgsfaktoren 283

5 19. Kundenbindungsmanagement - Den Kunden zum,,fan" machen Kundenbindung - Die Grundlagen Kundenzeitschriften, -karten, -coupons, -clubs und Virtual Communities - Die (Neo-)Klassiker der Kundenbindung Value-Added Services - Das Ass im Ärmel Beschwerden - Lästige Nörgelei, Ruhestörung oder Chance? Key Account Management - Die enge Zusammenarbeit mit wichtigen Kunden Relationship Modelling - Die Geschäftsbeziehung fest im Griff 328 Checkliste zu Teil IV: Kundenbeziehungsmanagement - Am Ball bleiben! 333 Epilog 339 Abbildungsverzeichnis 342 Tabellenverzeichnis 346 Literaturverzeichnis 348 Stichwortverzeichnis 361 Die Autoren 365

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