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1 CRM Customer Relationship Management Resul Taner Saim Sert s s Rechnernetzmanagement und Bürokommunikation I : CRM - [Taner Sert] 1/33

2 Inhalt 1. Einleitung 2. Begriffserklärung und Entwicklung von CRM 1. Was bedeutet CRM? 2. Wie ist CRM entstanden? 3. Warum CRM? 4. Voraussetzungen 5. Welche Abteilungen betrifft CRM 6. Ziele 7. Vorteile des CRM 8. Umsetzung eines CRM Systems 9. Einführungsprozess 10. Bewertung der CRM-Softwarelösung 11. CRM Anbieter 12. Zusammenfassung / Fazit Rechnernetzmanagement und Bürokommunikation I : CRM - [Taner Sert] 2/33

3 Einleitung Anfang der 90er Probleme in der Kommunikation Wichtig: Auf Wünsche und Anforderungen der Kunden eingehen Ziel: langfristige Kundenbindung Lösung: Customer Relationship Management Rechnernetzmanagement und Bürokommunikation I : CRM - [Taner Sert] 3/33

4 Was bedeutet CRM? CRM steht für Customer Relationship Management Pflegen von Kundenbeziehungen Unterstützung in allen Kundenprozessen (Pre- Sale, Sale, After- Sale) Rechnernetzmanagement und Bürokommunikation I : CRM - [Taner Sert] 4/33

5 Wie ist CRM entstanden? Anpassung der Unternehmen an gegebene Marktsituationen Entwicklung neuer Serviceleistungen Kundenbefragungen Pre- und After-Sales Abteilungen Rechnernetzmanagement und Bürokommunikation I : CRM - [Taner Sert] 5/33

6 Warum CRM? Notwendigkeit sich mit dem Kunden interaktiv zu verständigen Gut organisierte CRM Abteilung Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen gegeben dadurch Schlussfolgerung der Unternehmen für Entwicklung und Serviceabteilungen Globalisierung Anpassung an Kundenwünsche Einführung von Innovationen wegen hoher Anzahl von Anbietern wichtig Rechnernetzmanagement und Bürokommunikation I : CRM - [Taner Sert] 6/33

7 Voraussetzungen Netzwerk mit einer genügend großen Datenbank Entwicklung einer Firmenphilosophie, die CRM unterstützt Firmenstrategie stark kundenorientiert Rechnernetzmanagement und Bürokommunikation I : CRM - [Taner Sert] 7/33

8 Welche Abteilungen betrifft CRM? Rechnernetzmanagement und Bürokommunikation I : CRM - [Taner Sert] 8/33

9 Ziele Primäres Ziel: Gewinnmaximierung Über die sekundären Ziele (CRM Ziele): Kundenbindung Kundenselektion Kundengewinnung Rechnernetzmanagement und Bürokommunikation I : CRM - [Taner Sert] 9/33

10 CRM WAS GUCKST DU? BITTE WARTEN Rechnernetzmanagement und Bürokommunikation I : CRM - [Taner Sert] 10/33

11 Umsetzung Wie funktioniert CRM? Wir unterscheiden vier wesentliche Schritte, um eine profitable Beziehung aufzubauen: Identifizierung Differenzierung Interagieren Individualisieren Rechnernetzmanagement und Bürokommunikation I : CRM - [Taner Sert] 11/33

12 dentifizierung ifferenzierung teragieren dividualisieren Umsetzung Wie funktioniert CRM? 1. Identifizierung Kunde mit möglichst viel Details erfassen Ziel: Kunde durch alle Kontaktpunkte / Medien identifizierbar machen Möglichkeiten der Datenerfassung: Kundenkarte / Clubkarte Produktregistrierung Bestandsaufnahme Rechnernetzmanagement und Bürokommunikation I : CRM - [Taner Sert] 12/33

13 entifizierung ifferenzierung teragieren dividualisieren Umsetzung Wie funktioniert CRM? 2. Differenzierung Kunden repräsentieren verschiedene Werte Kunden unterscheiden sich durch Bedürfnisse und Ansprüche Ziel: Aufwendungen festlegen und auf wichtige Kunden konzentrieren Möglichkeiten der Differenzierung: Ranking der Kunden nach Rentabilität Kategorisierung der Kunden nach Bedürfnissen Rechnernetzmanagement und Bürokommunikation I : CRM - [Taner Sert] 13/33

14 entifizierung ifferenzierung nteragieren dividualisieren Umsetzung Wie funktioniert CRM? 3. Interagieren Effektive Kundenkommunikation Kosteneffizienz Jede Interaktion mit dem Kunden muss ein klares Ziel haben Den Kunden keine Sachen zweimal fragen Interagieren mit den Kunden über das Medium seiner Wahl Den Kunden und seine Bedürfnisse in den Vordergrund stellen Den wertvollsten Kunden immer sofort erkennen Schützen und respektieren die Privatsphäre der Kunden Kunden zum Dialog einladen Nicht die Zeit der Kunden verschwenden Rechnernetzmanagement und Bürokommunikation I : CRM - [Taner Sert] 14/33

15 entifizierung ifferenzierung nteragieren dividualisieren Umsetzung Wie funktioniert CRM? 3. Interagieren Ziel: Information bereitstellen, die der Intensivierung und den Ausbau der Kundenbeziehung dienen Kommunikationskosten senken durch ggf. automatisierte / standardisierte Prozesse Möglichkeiten der Interaktion: Call-Center Center Verkaufsstätte World Wide Web Rechnernetzmanagement und Bürokommunikation I : CRM - [Taner Sert] 15/33

16 entifizierung ifferenzierung teragieren ndividualisieren 4. Individualisieren Umsetzung Wie funktioniert CRM? Kunden wie Freunde und Bekannte behandeln Individuelle Angebote und Produkte anbieten Ziel: Die spezifischen Bedürfnisse des Kunden zu berücksichtigen Möglichkeiten der Individualisierung: Mass Customizing Rechnernetzmanagement und Bürokommunikation I : CRM - [Taner Sert] 16/33

17 Einführungsprozess Auswahl Projektteam Bedarfsanalyse Bewertung Auswahl Implementierung & Einführung Rechnernetzmanagement und Bürokommunikation I : CRM - [Taner Sert] 17/33

18 Bewertung der CRM-Softwarelösung Relationship Management Hauptanwendung eines CRM Produktes Ermöglicht dem Anwender eine einheitliche Sicht auf den Kunden Rechnernetzmanagement und Bürokommunikation I : CRM - [Taner Sert] 18/33

19 Bewertung der CRM-Softwarelösung Verkauf Möglichkeit der Software, den Verkauf mit Daten aus dem Kundenverkehr zu unterstützen Möglichkeiten zum Optimieren von Vorhersagen der Kundenwünsche und eine effektivere Gestaltung der Lagerhaltung Rechnernetzmanagement und Bürokommunikation I : CRM - [Taner Sert] 19/33

20 Bewertung der CRM-Softwarelösung Marketing Möglichkeit zum Bestimmen von Zielgruppen Ermittlung von Erfolgsquoten einer Kampagne Vorschläge zur weiteren Prozessoptimierung Rechnernetzmanagement und Bürokommunikation I : CRM - [Taner Sert] 20/33

21 Bewertung der CRM-Softwarelösung Kundenservice Funktionen, die eine Software zur Unterstützung der Servicedienstleistungen eines Unternehmens bereithält Rechnernetzmanagement und Bürokommunikation I : CRM - [Taner Sert] 21/33

22 Bewertung der CRM-Softwarelösung Bereichsübergreifender Zugang Möglichkeit der Datenversorgung über unterschiedlichste Kanäle Möglichkeit des Datenzugriffs über unterschiedlichste Kanäle Rechnernetzmanagement und Bürokommunikation I : CRM - [Taner Sert] 22/33

23 Bewertung der CRM-Softwarelösung Bedienbarkeit Komplexe Software setzt Versiertheit im Umgang voraus Unzureichende Bedienbarkeit kann zu einer Verschlechterung der Arbeitsleistung führen Rechnernetzmanagement und Bürokommunikation I : CRM - [Taner Sert] 23/33

24 Bewertung der CRM-Softwarelösung Einbindung & Konfigurierbarkeit Integration in bestehenden Betriebsabläufe Implementierung besonderer Gegebenheiten Branchenspezifische CRM-Softwarelösungen in Betracht ziehen Rechnernetzmanagement und Bürokommunikation I : CRM - [Taner Sert] 24/33

25 CRM Anbieter Branchenübergreifende Modularisierte Software: Oracle Peoplesoft / Vantive Siebel SAP Rechnernetzmanagement und Bürokommunikation I : CRM - [Taner Sert] 25/33

26 CRM Anbieter - SAP 1. Kundenakquisition Marketingplanung und Kampagnenmanagement Telemarketing Leadgenerierung Opportunity Management / Vertriebsprojekte Aktivitäten- und Kontaktmanagement Kundensegmentierung Produkt- und Serviceprofile Unternehmensübergreifendes Content-Management Rechnernetzmanagement und Bürokommunikation I : CRM - [Taner Sert] 26/33

27 CRM Anbieter - SAP 2. Vertriebsprozesse Pipeline-Management E-Selling Internetgestützte Preisfindung und Konfiguration Telesales Vertriebsaußendienst Rentabilitätsanalysen Integrierter Einkauf und Verkauf Rechnernetzmanagement und Bürokommunikation I : CRM - [Taner Sert] 27/33

28 CRM Anbieter - SAP 3. Auftragsabwicklung Verfügbarkeitsprüfung in Echtzeit Vertragsmanagement Abrechnungs- / Finanzmanagement Kontrolle der gesamten Abwicklungsprozesse Auftragsverfolgung Rechnernetzmanagement und Bürokommunikation I : CRM - [Taner Sert] 28/33

29 CRM Anbieter - SAP 4. Kundenservice Interaction Center Internet Customer Self Service Servicemanagement Schadensabwicklung Technischer Kundendienst Einsatzplanung (Dispatching( Dispatching) Integration von Marktplatz-Services Rechnernetzmanagement und Bürokommunikation I : CRM - [Taner Sert] 29/33

30 Gründe für Scheitern Kosten Einführungszeit Strukturwandel der Firma Widerstand der Mitarbeiter fehlende Daten Rechnernetzmanagement und Bürokommunikation I : CRM - [Taner Sert] 30/33

31 Zusammenfassung Globaler Wettbewerb macht schon heute deutlich, dass an einer konsequenten Kundenorientierung kein Weg vorbei führt. CRM gewinnt daher in allen Unternehmens- bereichen stetig an Bedeutung. Grund ist zum einen die Erkenntnis, dass es im Schnitt wesentlich teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten Rechnernetzmanagement und Bürokommunikation I : CRM - [Taner Sert] 31/33

32 Fazit Jedoch sind CRM-Lösungen nur erfolgreich durchsetzbar, wenn sie nachweislich die Kosten reduzieren, einen wirklich sichtbaren Kundennutzen, eine schnelle Implementierung und einen einfachen Betrieb sicherstellen. Dies kann nur erfolgen, wenn die wesentlichen Standardprozesse und Zielsegmente vordefiniert und in der CRM-Softwarelösung abgebildet sind Rechnernetzmanagement und Bürokommunikation I : CRM - [Taner Sert] 32/33

33 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Haben Sie noch Fragen? Rechnernetzmanagement und Bürokommunikation I : CRM - [Taner Sert] 33/33

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