Zur Beantwortung der Fragen haben Sie 1 Stunde (60 Minuten) Zeit. Hilfsmittel sind nicht zugelassen. Wir wünschen Ihnen viel Erfolg!

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1 Zur Beantwortung der Fragen haben Sie 1 Stunde (60 Minuten) Zeit. Hilfsmittel sind nicht zugelassen. Wir wünschen Ihnen viel Erfolg! Aufgabe 1: Beim Verkaufen gibt es zwei gegensätzliche Verkaufsphilosophien: Trichterverkauf und Beraterverkauf. Diese beiden Ansätze sind ihrer Herangehensweise, der Denkeinstellung und dem Menschenbild grundverschieden. Unten sind 4 Aussagen aufgeführt (A bis D). Kreuzen Sie an, ob die jeweilige Aussage zum Trichterverkauf oder zum Beraterverkauf gehört. A. Die Kundenbedürfnisse sind nicht so wichtig. Das Ziel ist klar: Verkaufen, egal mit welchen Mitteln. B. Der Verkauf zielt auf eine langfristige Kundenbindung mit positiven Multiplikatoren. C. Verkäufer und Kunde sind Gegner. Der Verkäufer versucht die Oberhand zu behalten und zu gewinnen. Wenn der Verkäufer verkauft, ist er der Sieger. D. Da Verkäufer und Kunde gewinnen, spricht man auch vom Double-win- Verkauf. Aufgabe 2: Um einen Kunden optimal beraten zu können und ihm bei seiner Kaufentscheidung zu helfen, müssen Sie durch Fragen seine Probleme, Interessen und Wünsche klären. Dies gelingt leichter, wenn Sie die Fragen bedürfnisorientiert und nicht produktorientiert stellen. Nennen Sie zu den drei unten angegebenen Beispielen, je eine bedürfnisorientierte Frage. (Beispiel: Der Kunde benötigt einen Klebstoff. Bedürfnisorientierte Frage seitens des Verkäufers: Welche Materialien wollen Sie verbinden? ) Der Kunde interessiert sich für einen Computer. Bedürfnisorientierte Frage des Verkäufers: 6 P/ Der Kunde interessiert sich für eine Vermögensanlage. Bedürfnisorientierte Frage des Verkäufers: Der Kunde interessiert sich für ein Auto. Bedürfnisorientierte Frage des Verkäufers: Seite 1

2 Aufgabe 3: Die klassischen Frageformen im Verkaufsgespräch sind: offene Fragen, geschlossene Fragen, Suggestivfragen und Alternativfragen. Nennen Sie zu jeder Frageform ein typisches Beispiel aus einem Verkaufsgespräch. Beispiel offene Frage: Beispiel geschlossene Frage: Beispiel Suggestivfrage: Beispiel Alternativfrage: Aufgabe 4: Bei der Präsentation des Angebotes geht es darum, neben der Nennung von Angebotsmerkmalen, dem Kunden eine Nutzenvorstellung zu vermitteln. Die Nennung des Kundennutzens kann mit der Satzeinleitung Das bedeutet für Sie... beginnen. Ergänzen Sie die unten stehenden Produktmerkmale beispielhaft mit einem Satz, der den Kundennutzen deutlich macht. Produktmerkmal einer Kamera: Autofokus (Automatisches Scharfstellen) Kundennutzen: Das bedeutet für Sie,... 6 P/ Produktmerkmal einer Waschmaschine: geringer Wasserverbrauch Kundennutzen: Das bedeutet für Sie,... Produktmerkmal einer Reise: Reiserücktrittversicherung Kundennutzen: Das bedeutet für Sie,... Seite 2

3 Aufgabe 5: Soll ein Produkt positiv präsentiert werden, gilt es negative Formulierungen zu vermeiden. Formulieren Sie die unten aufgeführten negativen Aussagen in positive Aussagen um. Negative Formulierung: Die Skibindung geht nicht so leicht kaputt. Aussage positiv umformuliert: 6 P/ Negative Formulierung: Die Reparatur dauert nicht lange. Aussage positiv umformuliert: Negative Formulierung: Mit diesem Vitaminpräparat haben sie keine Mangelerscheinungen Aussage positiv umformuliert: Aufgabe 6: Es gibt einige allgemeine Regeln, wie Sie als Verkäufer auf Einwände reagieren sollten. Welche der unten aufgeführten Regeln (Aussagen) gehören dazu? a) Den Kunden ausreden lassen, wenn er seinen Einwand vorbringt. b) Den Kunden mit seinem Einwand erst nehmen. c) Wenn der Verkäufer in der Einwandauseinandersetzung recht hat, ist es wichtig, dies deutlich zu machen, damit der Verkäufer nicht als Verlierer dasteht. d) Auf den Einwand des Kunden sehr lang und sehr ausführlich eingehen. Seite 3

4 Aufgabe 7: Bei der Einwandsbehandlung gibt es eine Reaktionsmöglichkeit, die als Umdeutungsmethode oder Bumerangmethode bezeichnet wird. Die Antwortsätze des Verkäufers fangen bei dieser Methode häufig mit Gerade deshalb..., Eben darum... oder Genau das ist es... an. Erläutern Sie kurz das Prinzip der Methode und nennen Sie ein Beispiel. 16 P/ Prinzip der Methode: Beispiel: Verkaufssituation: Einwand des Kunden: Antwort des Verkäufers: Aufgabe 8: Bei der Nennung des Preises ist es günstig die Preisaussage sanft in Vorteile und Nutzen für den Kunden einzukleiden. Diese Methode wird auch als Sandwich- Technik bezeichnet. Formulieren Sie zwei Beispiele einer Preisnennung (z.b. aus Ihrer Verkaufspraxis), bei denen der Preis in zwei bis drei Vorteile/Nutzen für den Kunden eingepackt ist. Sandwich-Technik Beispiel 1: Sandwich-Technik Beispiel 2: Seite 4

5 Aufgabe 9: In der Phase des Verkaufsabschlusses gibt es eine Abschlussfrage, die man als Doppel-P-Methode, Wechselfrage oder auch Wechselwahl bezeichnet. Erläutern sie kurz das Prinzip der Methode und nennen Sie ein Beispiel. Prinzip der Methode: 1 Beispiel: Verkaufssituation: Doppel-P-Methode: Aufgabe 10: Nach dem Verkaufsabschluss sollte die Kunden/Verkäufer Beziehung nicht zu Ende sein. Es geht darum, eine langfristige Kundenbeziehung aufzubauen. Nennen Sie die Strategie/Methode die Kundenbindung zu erhöhen. Erläutern Sie kurz die Strategie/Methode an einem Beispiel. Antwort: Aufgabe 11: Das sogenannte Sanfte Prinzip ist eine Vorgehensweise wie der Verkäufer auf verärgerte Kunden bei der Reklamationen reagieren kann. Kennzeichnen Sie die unten aufgeführten Schritte in der richtigen Reihenfolge mit den Zahlen 1 bis 5. Reklamation klären Eventuell Selbstkritik üben Verständnis für den Kundenärger zeigen O.K. des Kunden einholen Kundenfreundliche Lösung anbieten Seite 5

6 Auswertung: Vorname Name Geburtsdatum Straße / Nr. PLZ / Ort Prüfungssatz Prüfungs-VHS Modul Verkaufsgespräche erfolgreich führen Prüfungsdatum Name des Prüfers Unterschrift Gesamtbewertung: Aufgabe max. Punktzahl erreichte Punktzahl Aufgabe 1 Aufgabe 2 Aufgabe 3 Aufgabe 4 Aufgabe 5 Aufgabe 6 Aufgabe 7 Aufgabe 8 Aufgabe 9 Aufgabe 10 Aufgabe 11 Gesamt 6 Punkte 6 Punkte 6 Punkte 16 Punkte Punkte Bestanden (mehr als 60 Punkte) Nicht bestanden Seite 6

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