Reden sie nicht, fragen sie!

Transkript

1 Wer fragt der führt! Die Frage ist das Seziermesser eines erfolgreichen Verkäufers Offene Frage W-Frage (Wie, wer, warum, mit wem,...) Informativste Antwort Wirkt gesprächsöffnend Geschlossene Frage Ja/Nein Antwort Kurzer Dialog Wirkt gesprächssteuernd Alternativfrage Ideal zur Erzielung von Teilabschlüssen Einsatz in der Abschlussphase Wirkt zielgerichtet und gesprächssteuernd Suggestivfrage Antwort vorweggenommen Kurzer Dialog Wirkt bestätigend oder bevormundend Reden sie nicht, fragen sie!

2 Geschlossene Fragen Anwendungen: -Wenn Sie als Profi einem Laien Daten entlocken wollen -Wenn Sie es mit einem Vielredner zu tun haben -Wenn Sie dem Kunden Würmer aus der Nase ziehen -Wenn Sie ein Problem logisch durchdenken wollen Reden sie nicht, fragen sie!

3 Taktische Fragen Die Suggestivfragen Die Rhetorische Frage Die Gegenfrage Die Kontrollfrage Die Motivierungsfrage Die wenn überhaupt Frage

4 Wer fragt der führt! Aber können wir das noch, oder wurde es uns ausgetrieben? Frag nicht so viel!

5 Wer fragt der führt! Durch Fragen stärken Sie die persönliche Beziehung zum Gesprächspartner und verbessern das Gesprächsklima. Sie vermitteln dem Gegenüber, dass seine Meinung wichtig ist. Sachlich gestellte Fragen können i.d.r. nicht als Angriff aufgefasst werden Fragen fokussieren das Gespräch auf die Aspekte, die einem selbst wichtig sind Offene Fragen können festgefahrene Gesprächsituationen wieder in Gang bringen und öffnen schweigsame Gesprächspartner Fragen geben die Möglichkeit, Informationen und Aussagen des Kunden zu prüfen, Missverständnisse zu vermeiden und festzustellen, ob ihre Argumente beim Kunden richtig angekommen sind

6 Wer fragt der führt! Geschicktes Fragen zwingt den Gesprächspartner, nachzudenken und hilft ihm, aus eingefahrenen Denkstrukturen auszubrechen Fragen erschließen die Ziele und Wünsche des Kunden, so dass sie ihre Argumentation entsprechend aufbauen können Indem Sie Fragen stellen, machen Sie Ihren Kunden zu einem echten Gesprächspartner, der sich einbringen kann. Sie veranlassen ihn dadurch auch zur Mitarbeit. Den Kunden auf diplomatische Weise zu korrigieren und Einwände geschickt zu parieren, gelingt am Besten durch Fragen (Gegen-)Fragen verschaffen Ihnen wichtige Bedenkzeit, während Ihr Gegenüber antwortet

7 Regeln im Umgang mit Fragen REGEL I REGEL II Vorsicht vor Verhörtechniken. Der Kunde will verstehen, warum bestimmte Dinge wichtig sind. Beachte den zeitlichen Aspekt! Fragen können viel Zeit kosten. REGEL III REGEL IV Beachte grundsätzlich, wen Du was fragst! Vorstände mögen bestimmte Fragen nicht. Stell immer nur 1 Frage! In der Regel ist die Antwort auf eine Fragesequenz vertrieblich nicht belastbar und damit wertlos.

8 Wichtiger Hinweis Der Kunde fragt sich oft: Warum will der das wissen?. Die Antwort, die er sich dann selbst gibt, entscheidet über die Antwort auf Ihre Frage. Vorsicht vor angezogener Handbremse! Wer bessere Antworten erhalten möchte, sagt dem Kunden, warum er fragt: Damit ich weiß, für welche Dienstleistung unsere Consultants zu Ihnen kommen sollen,... (Frage). Damit ich weiß, wo wir Ihnen mit dem Entgegenkommen wirklich nutzen,... (Frage) Damit unser Angebot die Bedarfslage genau trifft,... (Frage). Diese Art federt die Brisanz etwas ab. Der Gesprächspartner arbeitet mit.

9 SPIN Fragetechnik Situationsbeschaffende Fragen Problem bzw. Zielfragen Implikationsfragen Nützlichkeitsfragen

10 SPIN Fragetechnik Situationsbeschaffende Fragen Finden oft Anwendung bei neuen Kunden, Firmen oder Märkten Beispiel: Leasen oder kaufen Sie Ihre Geräte? In welchen Geschäftsfeldern sind Sie zukünftig tätig? Welche Software haben Sie im Einsatz? Ziel: Herausfinden von Fakten zur jetzigen Situation Achtung: - Zu viele Situationsbeschaffende Fragen können den Partner langweilen - keine Fragen stellen, die durch gute Vorbereitung ersetzt werden können

11 SPIN Fragetechnik Problem bzw. Zielfragen Beispiel: Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem jetzigen Ausrüster? Wie lösen Sie das Wartungsthema mit dieser alten Maschine? Ist es nicht schwierig, mit Ihrem jetzigen System zu produzieren? Achtung: Stellen Sie Fragen nach möglichen Problemen, aber unterstellen Sie keine Probleme. Hinweis: im Falle von kleineren Geschäften wird nach Beantwortung dieser Fragen bereits in Richtung Abschluss forciert.

12 SPIN Fragetechnik Implikationsfragen (Auswirkung, Bedeutung) Fragen nach Effekten, Konsequenzen, Bedeutungen und Auswirkungen der Kundenprobleme Beispiel: Welche Auswirkungen hat... auf die Produktion? Wie kann dies helfen, Kosten zu senken? Wird... Ihre geplante Expansion behindern? Verstärkter Einsatz bei Entscheidungsträgern mit dem Ziel, das Problem bewusster zu machen und zu verstärken.

13 SPIN Fragetechnik Nützlichkeitsfragen (Need-Payoff Questions) Ziel: Fokussieren der Kundenaufmerksamkeit weg vom Problem hin zur Lösung. Der Kunde spricht selbst über den Nutzen Beispiel: Wie wichtig ist es für Sie jetzt, dieses Problem zu lösen? Wieso finden Sie diese Vorgehensweise so nützlich? Wie glauben Sie hilft Ihnen die schnellere Maschine? Was würde das für Sie bedeuten?

14 SPIN Fragetechnik Der Verkäufer nutzt Situationsbeschaffende Fragen, um einen Zusammenhang zu konstruieren und stellt Problem bzw. Zielfragen sodass latent vorhandene Bedarfe zum Vorschein kommen. Diese werden weiter entwickelt durch Implikationsfragen, die dem Käufer das Problem klarer und akuter werden lassen. Danach führen Nützlichkeitsfragen dazu, dass der Käufer auf seinen Nutzen und Gewinn aus dem Geschäft gelenkt wird.