Vor- und Einwandbehandlung: Die Königsdisziplin der Gesprächsführung

Transkript

1 Vor- und Einwandbehandlung: Die Königsdisziplin der Gesprächsführung

2 Wer vor der Wand stehen bleibt, beleidigt die Dame Vor- und Einwandbehandlung ist Einstellungssache!

3 Ich habe hier , die ich Ihnen schenken möchte! Was hat Ihr Kunde von Ihrem Angebot? Was kann er sparen? Was kann er verdienen?

4 Vor- und Einwände sind Standardsituationen wie im Fußball: Standardsituationen lassen sich trainieren!

5 Häufigste Vor-/ Einwände: keine Zeit kein Interesse kein Bedarf machen wir selbst wir haben schon zwei Lieferanten zu teuer haben kein Geld Sie sind heute schon der Vierte, der hier anruft haben schlechte Erfahrungen gemacht Zentraleinkauf haben gerade gewechselt schicken Sie mal Unterlagen

6 Basics: Merkmal Vorteil 33 gute Gründe Sie-Formulierung Negationen Lob Einstellung Zuhören Fragetechnik Paraphrasieren Zeugenumlastung

7 Fragearten: Geschlossene Frage Offene Frage Alternativfrage Bedingungsfrage Meinungsfrage Hypothetische Frage Suggestivfrage Rhetorische Frage Kontrollfrage NOA

8 Die hypothetische Frage: Diese Frageart ist eine Waffe! einmal angenommen einmal abgesehen davon

9 Das Wirkungsgesetz: 55:38:7 im persönlichen Gespräch 88:12 am Telefon Mehrabian, Albert & Susan R. Ferris, 1967, Inference of attitudes from nonverbal communication in two channels Journal of Consulting Psychology, S. 252

10 Sprüche vs. Techniken Techniken sind multiplizierbar! Wählen Sie die passende Technik je nach Situation, je nach Kunde, je nach Einwand und je nachdem, welcher Verkäufertyp Sie sind.

11 Sehr gerne, Herr Kunde! Die Unterlagen, die wir verschicken, sind 183 cm groß, haben kurze Haare, blaue Augen und auf jede Ihrer Fragen eine passende Antwort. Wann wollen Sie diese Unterlagen denn einmal persönlich kennenlernen?

12 Flummi EW Genau aus diesem Grund Eben weil Sie Genau deshalb, weil Sie 1. Lob 2. Flummi 3. Zweimal Argument

13 EW/ VW: Für sowas hab ich jetzt keine Zeit! Lob: Dass Sie sich als Geschäftsführer um viele Dinge kümmern müssen, verstehe ich gut. Argument: Gerade deshalb macht es doch Sinn, in einem kurzen Meeting von maximal 30 Minuten, das für Sie optimal vorbereitet ist, einmal zu sehen, welche Optionen Ihnen ein neuer Lieferant bietet. Wann würde es denn bei Ihnen am besten passen: Montag oder Dienstag?

14 Höheres Ziel EW Um was geht es denn wirklich Lob 2. Höheres Ziel 3. Zwei Argumente

15 EW: Das ist mir zu teuer! Lob: Dass Sie natürlich auf Ihr Budget achten, ist doch selbstverständlich. Höheres Ziel: Worum geht es denn wirklich? Es geht doch darum, dass Sie nicht nur die Einkaufskonditionen vergleichen, sondern auch sehen, wie Sie hier Prozesskosten, teilweise im 5-stelligen Bereich einsparen können, dadurch, dass Sie Ihre Abläufe optimieren können, stimmt s?

16 LMAAM Meinungsfrage + Argument 1. Lob 2. Meinungsfrage offen 1 3. Argument 1 4. Argument 2 5. Meinungsfrage offen 2 EW VW

17 EW: Ich habe in dem Bereich schon zwei Lieferanten L: Ich f inde es gut, dass Sie hier schon mit mehreren Partnern arbeiten. M: Wie interessant ist es denn für Sie... A: hier einmal zu vergleichen, welches Einsparpotenzial nicht nur in den Prozessen für Sie vorhanden ist... A durch günstigere Preise, wo Sie unterm Strich bei Ihrem Volumen viel Geld einsparen können? M: Wie hört sich das für Sie an?

18 Selbstbezichtigende Methode mit Zeugenumlastung...bis ich... Verbrüderung + laut denken EW VW

19 Ich Ich / Wir Wir Negationen, Gemeinsamkeiten bis Zeugenumlastung Abschlussbemerkung: Das hat mich dann überzeugt/ nachdenklich gemacht.

20 180 -Methode...wenn ich Sie richtig verstehe Zu unseren Gunsten paraphrasieren 2. Rückversicherung 3. Bedingungsfrage EW VW

21 Wenn ich Sie richtig verstehe, dann geht es Ihnen darum, dass Sie... Habe ich Sie da richtig verstanden? Ja... Nein... Das heißt, wenn Sie sehen/ sich davon überzeugen können, dass... dann...?!

22 5-Phasen-Methode...ist doch für Sie bestimmt immer interessant Lob 2. Flummi / Hypo 3. Suggestiv 4. Zwei Argumente 5. Abriegeln EW VW

23 2. Flummi (EW) gerade weil oder hypothetisch (VW) einmal abgesehen davon, dass Sie im Moment wenig Suggestive Überleitung so ist es für Sie doch bestimmt immer wichtig/ interessant Argument 1 (V+M+ggf. Z)...und gleichzeitig/ dabei auch noch/ darüber hinaus Argument 2 (V+M+ggf. Z) 5. Suggestiv abriegeln denn das ist doch immer ein Thema, gerade für Sie als..., stimmt s!?

24 Damit Sie auf der sicheren Seite sind Dann lassen Sie uns doch Folgendes vereinbaren 1. Kontrollfrage 2. Bedingungsfrage 3. Informationsfrage 4. Bedingungsfrage 5. Suggestivvorschlag mit Vorteilsargumentation EW VW

25 K: Ich habe keinen Platz. V: Gibt es sonst noch etwas, was Sie von einer Bestellung abhält? K: Nein. V: Das heißt, wenn Sie wieder Platz haben, dann nehmen Sie das Produkt? K: Dann sicher, aber V: Was schätzen Sie denn, wann Sie wieder Platz dafür haben? K: In zwei Wochen V: Das heißt, in zwei Wochen nehmen Sie das Produkt dann?

26 K: Ja, aber V: Dann lassen Sie uns doch Folgendes vereinbaren: Ich nehme jetzt die Bestellung als Abrufauftrag auf: Liefertermin in zwei Wochen. Wenn ich nichts mehr von Ihnen höre, erhalten Sie das Produkt dann automatisch geliefert. Wenn Sie es früher brauchen, rufen Sie die Ware einfach ab. Wenn bei Ihnen etwas dazwischen kommt, geben Sie mir nur kurz eine Info und wir verschieben die Lieferung noch etwas. So ist es für Sie bequem und Sie können sicher sein, dass die Ware dann auch wirklich verfügbar ist, wenn Sie wieder Platz haben. Sollen wir es so machen?

27 Geistige Brandstiftung Ich muss Ihnen ja nicht sagen Lob Aussage 2. Anerkennung Position 3. Verunsicherung 3 Punkte + Zeuge 4. Anerkennung Position/ Erfahrung EW VW

28 Die kürzeste Geistige Brandstiftung Stimmt,...müssen die auch! ;-)

29 10 Punkte, auf die Sie beim Kauf von... achten sollten 10 Punkte, in denen Sie stark sind und in denen Ihr Wettbewerber eine Schwäche hat

30 Sie können erst Schach spielen, wenn Sie die Regeln geklärt haben! Der moralische Vorvertrag

31 Der moralische Vorvertrag ZDF Zahlen, Daten, Fakten soft facts Kaufmotive Kontrollfrage/n Prioritäten setzen lassen! Bedingungsfrage/n