Erfolgreiches Callcenter Wenn der Wind der Veränderung aufkommt, bauen die einen Mauern und die anderen Windmühlen.

Transkript

1 Erfolgreiches Callcenter 2010 Wenn der Wind der Veränderung aufkommt, bauen die einen Mauern und die anderen Windmühlen.

2 Seite: 1 Herzlich willkommen! Sie dürfen dieses ebook als PDF-Datei in unveränderter Form an Kunden, Freunde, Bekannte weitergeben oder als Bonusprodukt kostenlos auf Ihre Website stellen. Der Inhalt darf in keiner Weise verändert werden. Die Weitergabe gegen Entgelt ist untersagt. Alle Rechte liegen beim Herausgeber. Sie haben hier nur einen Auszug des kostenlosen ebooks Erfolgreiches Callcenter 2010 vorliegen. Unter können Sie im Download -Bereich das komplette ebook mit allen Artikeln anfordern.

3 Seite: 2 Inhalt 1 Vorwort... 3 Teil 1: Mensch Premium ist Trumpf Wie Quality Monitoring und Coaching den Weg zu dauerhaft hochwertigem Kundenservice ebnet E-Learning in der Aus- und Fortbildung von Mitarbeitern im Contact Center Emotional Power - unverfälschte und nachhaltige Servicequalität Motivation von Mitarbeitern im Callcenter Teil 2: Organisation Neues Zeitalter der Call-Center-Gestaltung: Der Private Place im Open Space Dienstleister Dienst leisten Eine kurze Geschichte über ein sehr altes Missverständnis Der deutsche Markt für Callcenter-Dienstleistungen - Branchenstruktur und strategische Differenzierung Mobile Applikation in der Vertriebs- und Contact Center-Steuerung Prozesse in der Kommunikation Teil 3: Technik Call Center? Contact Center? Customer Interaction Center! Posteingang elektronisch abbilden? Wie geht das? Prozessoptimierung durch Integration von Kommunikationssystemen und Kontaktmanagement Check Your Performance: Die richtigen Schritte im Wettbewerbsvergleich Social Media hält Contact Center auf Trab Telesales : Alles zum Wohle des Kunden oder doch nicht?... 89

4 Seite: 3 1 Vorwort Wenn der Wind der Veränderung aufkommt, bauen die einen Mauern und die anderen Windmühlen. (chinesisches Sprichwort) Die organisatorische Rolle von Callcentern wandelt sich. Was früher als Stabsabteilung einzelne Aufträge für Marketing, Vertrieb und Service übernahm, ist heute eine Organisationseinheit, die Prozesse abteilungsübergreifend über das gesamte Unternehmen steuert. Callcenter Einheiten steuern den Außendienst und die Servicemitarbeiter. Sie treten über die verschiedensten Kanäle pro aktiv in Kontakt mit Kunden und Interessenten. Das bedingt neue Fähigkeiten der Mitarbeiter. Agenten müssen heute nicht nur in der sprachlichen Ausdrucksfähigkeit ausgebildet sein, sondern sich auch schriftlich gut ausdrücken können. Der Umgang mit neuen Medien (Social Media) will geübt sein. Unified Communication Lösungen routen heute nicht nur Telefonanrufe, sondern ebenso Chatanfragen, s, SMS usw.. Wie viel parallele Arbeit kann ein Agent verkraften? Kommunikation erfolgt letztendlich immer noch durch Menschen. D.h. die emotionale Seite darf nicht außer Acht gelassen werden. Die Stichworte Audiobranding, Stimmtraining, Stressbewältigung, Wohlfühlfaktor sind in diesem Zusammenhang zu nennen. Die nachfolgenden Fachartikel geben Impulse und Gedankenanstöße aus dem jeweiligen Kompetenzbereich. Die Texte möchten zum Nachdenken anregen, damit Sie die für Sie geeignete Lösung finden. Diese Themen wurden am in Vorträgen und Workshops auf der jährlichen Veranstaltung Erfolgreiches Callcenter im Congresspark Hanau behandelt. Die Vortragsfolien stehen unter zum Download zur Verfügung. Ich wünsche Ihnen eine anregende Lektüre Markus Grutzeck (Herausgeber & Veranstalter Erfolgreiches Callcenter)

5 Seite: 47 9 Mobile Applikation in der Vertriebs- und Contact Center- Steuerung Autor: Jürgen Baier Mobile Applikationen (Apps) sind aktuell nicht nur modern oder hipp, sondern bieten gerade Führungskräften ein hohes Maß an Flexibilität und Entscheidungsfreiraum. Wer einmal auf seinem Smartphone alle aktuellen Key Performance Indicator (KPI) seines Verantwortungsbereichs abrufen konnte, ohne erst ein Notebook booten oder sich ins Internet einwählen zu müssen, weiß diesen Vorteil zu schätzen. Die Vorteile liegen in der Hand alle wesentlichen Eckdaten stehen auf Fingerdruck zur Verfügung und machen Entscheidungen damit erst flexibel und in Echtzeit möglich. Was organisatorisch heute in der Regel noch getrennt operiert, gehört beim ganzheitlichen Servicegedanken eng miteinander verknüpft: Der Vertrieb und das Contact Center. Mitarbeiter beider Abteilungen haben dafür zu sorgen, dass der Kunde bestens bedient wird. Auch wenn über das Know How eines Innendienst-Vertriebsmitarbeiters im Contact Center oft gelächelt wird, hat er doch durch den Zugriff auf das interne, lokale IT-System alle Daten zum Beispiel eines Händlers im Shop oder eines Wiederverkäufers auf dem Bildschirm. Er kennt die Umsatzzahlen, die letzten Bestellungen, auch Reklamationen und kann mit diesen agieren. Dieses Wissen steht dem Außendienstmitarbeiter nur selten direkt für seine Verhandlungen vor Ort zur Hand. Dabei erleichtert sie seine Arbeit und seine vertrieblichen Chancen erhöhen sich immens. Man stelle sich vor er ruft direkt über sein Smartphone die kumulierten Umsätze des Händlers ab, erkennt welche laufenden Aktionen gut, welche weniger gut performen, sieht die Schnelldreher und kann Listungsvorschläge unterbreiten. Und alles ohne umständliches Papierwerk Aufträge können direkt vor Ort erfasst und mit der Zentrale synchronisiert werden.

6 Seite: 48 Herzstück zur Umsetzung eines derartigen Szenarios ist eine zentrale Datenbank über die die Datenströme koordiniert werden. Der Datenfluss in beide Richtungen wird einheitlich gelenkt und ist abhängig davon wie heterogen auch die anzuschließenden Subsysteme oder Plattformen zur betrieblichen Steuerung des Unternehmens sind. Zusätzlich flexibel wird man bei einer derartigen Architektur vom Datenprovider und kann jede Art von Daten, seien es betriebswirtschaftliche Ergebnisse oder KPIs, mobil darstellen. Dabei zeigt der oben beschriebene Rahmen des Außendienstmitarbeiters nur einen exemplarischen Rahmen aus. Genauso gelten die Möglichkeiten für den Einkäufer, den Logistiker, den kaufmännischen Leiter oder eben auch dem verantwortlichen im Contact Center. Jeder Manager und Lenker im Unternehmen kann produktiver, innovativer und flexibler mit einem Reporting im Taschenformat arbeiten. Auch die Führungskraft im Contact Center benötigt täglich wichtige KPIs zur Steuerung seines Fachbereichs. Dabei liefert allein schon eine moderne ACD- Anlage eine Vielzahl wichtiger Entscheidungsgrundlagen aus dem produktiven Bereich und gibt dem Manager Möglichkeit, direkt steuernd in den Produktionsprozess einzulenken. Schwieriger wird es, wenn er einmal unterwegs bei Kunden ist. Da muss man wohl erst auf einen Hilferuf aus dem Center warten, um zu wissen, wie es um den operativen Betrieb bestellt ist. Das muss aber nicht sein, denn ähnlich wie dem Außendienstler am Anfang, stehen auch dem Contact Center Manager nicht nur die Daten aus der ACD zur Verfügung, sondern auch der Status im Adressvorrat des Dialers, die Auslastung der Servicenummern und Kanäle oder auch die Fragen wie häufig von den Agenten im Wissensmanagement bestimmte Artikel abgerufen werden. Alle Daten aus den oben genannten Maßnahmen wollen an einer zentralen Stelle zusammengefasst sein, um sie damit auch zu

7 Seite: 49 Steuerungszwecken nutzen zu können. Je nach Notwendigkeit und Rechteverwaltung werden die Daten dem Teamleiter, dem Business Manager oder dem Contact Center Manager auf seinen Bedarf hin zur Verfügung gestellt. Sortiert nach Hotlines, Kampagnen, Servicelevel oder Fehlzeiten. Und das nicht nur auf seinem Desktop, sondern gerade auch auf vielen mobilen Smartphones. Dadurch werden unternehmensrelevante Daten realtime und automatisiert zur Contact Center-Steuerung in sogenannten Kategorien aufgeteilt. Quantitativ aus den ACD-Anlagen und Dialern genauso wie qualitativ aus den aktuellen Qualitätsmaßnahmen wie Mystery Calling, Kundenbefragungen per IVR oder Web etc. Da die Systeme nicht nur Daten von Subsystemen verwalten, sondern auch eine eigene Intelligenz besitzen, ist es möglich, Tageswerte gegen die Trends der letzten 30 Minuten abzubilden. Eine weitere Anforderung ist zum Beispiel die Anzeige von Umsatz und Deckungsbeitrag in einzelnen Projekten / Kampagnen. Die mobile Darstellung der wichtigsten KPI und der jeweiligen Kategorie erlaubt es jedem Manager jederzeit Transparenz über das Servicegeschehen im Contact Center zu haben und steuernd einzugreifen. Mit der Anbindung an Smartphones wie z.b. das iphone, Windows Mobile, Blackberry oder Android werden wesentliche Qualitäts- und Produktivitäts-Kennzahlen von überall in Echtzeit dargestellt und abgefragt. Im Contact Center Umfeld bedeutet dies beispielsweise die Erreichbarkeit sowie Servicelevel und Qualität auf höchstem Niveau kontinuierlich zu gewährleisten. Denn nur so kann diese Form des direkten Kundenkontakts effizient zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen. Die Contact Center Verantwortlichen erhalten jederzeit eine Gesamtübersicht über den Zustand der einzelnen Hotlines, mit den entsprechenden Kennzahlen wie dem Zustand der Erreichbarkeit oder der bearbeiteten, angenommenen und auch besetzten Anrufe. Dadurch kann jedes Contact Center gezielt gesteuert und bei Bedarf unmittelbar eingegriffen werden. Innerhalb kürzester Zeit wird transparent, ob das eigene Contact Center oder der Outsourcing Dienstleister den Qualitätsansprüchen des Auftraggebers gerecht wird und geeignete Maßnahmen in seine

8 Seite: 50 Organisation umsetzen kann. Um die gesamten KPIs jederzeit im Überblick zu behalten, werden diese strukturiert und über mobile Applikationen auf die Handys der neuen Generation gebracht. Und jeder in unserer Branche weiß was es bedeutet, an 3-4 Tagen im Monat den Servicelevel zu erreichen oder nicht. 9.1 Über den Autor: Jürgen Baier Autor Jürgen Baier verfügt über langjährige Erfahrung aus unterschiedlichen Branchen von Finanzdienstleistung, über IT, Energie, Logistik, Government und Retail. Der Diplom-Betriebswirt war zuletzt als Vertriebsleiter beim Hamburger Spezialisten für Forderungsmanagement KSP tätig. Zuvor sammelte Herr Baier beim Customer Service Anbieter Transcom viel nationale wie internationale Expertise. Dort verantwortete er als Mitglied der Geschäftsleitung das Business Development unterschiedlicher Branchen. Er gilt als Spezialist für die Übernahme und Realisierung komplexer BPO Projekte, die dort erfolgreich umgesetzt wurden. Jahrelange Erfahrung erwarb sich Herr Baier auch in der IT-Branche, hard- wie softwareseitig. Er leitete die Produktbereiche verschiedener ERP Anbieter und führte zuletzt die Business Solution Einheit (ERP und CRM) der Microsoft Deutschland. Seine Expertise vereint auf einzigartige Weise Vertriebserfahrung mit Consulting-Kompetenz. Aufgrund dessen erweitert er seit Juli 2010 die Vertriebskompetenz der opti-serv Unternehmensberatung für Servicemanagement GmbH.

9 Seite: 51 Kontakt opti-serv Unternehmensberatung für Servicemanagement GmbH Werner-von-Siemens-Straße Bruchsal Tel Fax Mail: Web: Unternehmen Kompetenzbereich: Die opti-serv Unternehmensberatung für Servicemanagement GmbH ist eine der führenden Unternehmensberatungen für erfolgreiches Kundenmanagement im deutschen Markt. Zu den Kernkompetenzen der opti-serv zählen praxisorientierte Beratung, Leistungen rund um Personal und der Bereich Operations, der operative Qualitäts- und Effizienzaspekte im Kundenservice abdeckt. Ergänzt werden unsere Dienstleistungen optimal durch innovative IT- Lösungen, die speziell für eine effiziente, medienübergreifende und qualitätsgesicherte Arbeitsweise im Kundenservice entwickelt wurden. Seit Unternehmensgründung im Jahr 2001 wurden über 200 Projekte aus unterschiedlichsten Branchen erfolgreich abgeschlossen. Mittlerweile unterstützt die opti-serv ihre Auftraggeber in unterschiedlichen Themenstellungen in 17 Ländern.

10 ebook Erfolgreiches Callcenter 2010 Das ebook Erfolgreiches Callcenter 2010 enthält Fachartikel von Referenten und Lösungsanbietern der Veranstaltung Erfolgreiches Callcenter 2010, die am im Congresspark Hanau stattgefunden hat. Die Folien der Workshops und Vorträge stehen unter der Veranstaltungswebsite zum Download zur Verfügung. Die Referenten und Autoren der vorliegenden Fachartikel wollen Callcenter-Managern und Verantwortlichen in Servicecentern helfen, sich auf die Herausforderungen der nahen Zukunft einzustellen. Rezeptlösungen gibt es nicht. Aber die Beiträge liefern Gedankenanstöße und geben Impulse zum eigenen Nachdenken. Im Namen der Autoren wünsche ich Ihnen eine unterhaltsame Lektüre. Ihr Markus Grutzeck Herausgeber: Grutzeck-Software GmbH Hessen-Homburg-Platz Hanau Germany Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0) 6181 / info@grutzeck.de Web: ISBN: