Erfolgreiches Callcenter Ein.Blicke Durch.Blicke Aus.Blicke

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1 Erfolgreiches Callcenter 2011 Ein.Blicke Durch.Blicke Aus.Blicke

2 Seite: 1 Herzlich willkommen! Sie dürfen dieses ebook als PDF-Datei in unveränderter Form an Kunden, Freunde, Bekannte weitergeben oder als Bonusprodukt kostenlos auf Ihre Website stellen. Der Inhalt darf in keiner Weise verändert werden. Die Weitergabe gegen Entgelt ist untersagt. Alle Rechte liegen beim Herausgeber.

3 Seite: 2 Inhalt 1 Vorwort... 3 Teil 1: Mensch Arbeiten bis zum Umfallen und dann? - Burnout Symptome erkennen und rechtzeitig gegensteuern Mitarbeiterdatenschutz versus Call Center-Steuerung Die Erfolgsfaktoren für echte Wertschöpfung im Kundenservice: Prozessorganisation und Beziehungsmanagement Emotional Power die Kunst der Selbstmotivation im Service und Call Center Gesunde Mitarbeiter gesunde Bilanzen Teil 2: Organisation Die Verarbeitung von Kundendaten im Call-Center als Auftragsdatenverarbeitung Teil 3: Technik Real Time Interaction Management CRM in Echtzeit Teil 4: Vertrieb Die PS im Kundenservice auf die Straße bringen... 60

4 Seite: 3 1 Vorwort Wenn der Wind der Veränderung aufkommt, bauen die einen Mauern und die anderen Windmühlen. (chinesisches Sprichwort) Die organisatorische Rolle von Callcentern wandelt sich. Was früher als Stabsabteilung einzelne Aufträge für Marketing, Vertrieb und Service übernahm, ist heute eine Organisationseinheit, die Prozesse abteilungsübergreifend über das gesamte Unternehmen steuert. Callcenter Einheiten steuern den Außendienst und die Servicemitarbeiter. Sie treten über die verschiedensten Kanäle pro aktiv in Kontakt mit Kunden und Interessenten. Das bedingt neue Fähigkeiten der Mitarbeiter. Agenten müssen heute nicht nur in der sprachlichen Ausdrucksfähigkeit ausgebildet sein, sondern sich auch schriftlich gut ausdrücken können. Der Umgang mit neuen Medien (Social Media) will geübt sein. Unified Communication Lösungen routen heute nicht nur Telefonanrufe, sondern ebenso Chatanfragen, s, SMS usw.. Wie viel parallele Arbeit kann ein Agent verkraften? Kommunikation erfolgt letztendlich immer noch durch Menschen. D.h. die emotionale Seite darf nicht außer Acht gelassen werden. Die Stichworte Audiobranding, Stimmtraining, Stressbewältigung, Wohlfühlfaktor sind in diesem Zusammenhang zu nennen. Die nachfolgenden Fachartikel geben Impulse und Gedankenanstöße aus dem jeweiligen Kompetenzbereich. Die Texte möchten zum Nachdenken anregen, damit Sie die für Sie geeignete Lösung finden. Diese Themen wurden am in Vorträgen und Workshops auf der jährlichen Veranstaltung Erfolgreiches Callcenter im Congresspark Hanau behandelt. Die Vortragsfolien stehen unter zum Download zur Verfügung. Ich wünsche Ihnen eine anregende Lektüre Markus Grutzeck (Herausgeber & Veranstalter Erfolgreiches Callcenter)

5 Seite: 20 4 Die Erfolgsfaktoren für echte Wertschöpfung im Kundenservice: Prozessorganisation und Beziehungsmanagement Autor: Dr. Klaus Dehner Mitarbeiter von Callcentern sind paradoxen Anforderungen ausgesetzt: Auf der einen Seite sind sie mit den Kunden konfrontiert, mit ihren Auskunftswünschen, Fragen und Beschwerden. Andererseits herrscht Zeitdruck, der Einzelanruf soll so wenig Zeit wie möglich beanspruchen, der Fall rasch abgearbeitet werden; zugleich unterliegt die Tätigkeit einer strengen Kontrolle. Der eine Pol des Spannungsfelds ist die an der tayloristischen Massenproduktion orientierte Abarbeitung möglichst vieler Einzelfälle. Der andere Pol besteht in der Erwartung von Management und Kunden, dass die Mitarbeiter ihre Kunden fachlich professionell und sozial kompetent betreuen. Man muss kein Psychologie-Studium absolviert haben um zu erkennen, dass die vorhandenen Rahmenbedingungen nicht gerade dazu geeignet sind, die Motivation der Mitarbeiter anzuspornen. So verwundern unter den gegebenen Bedingungen denn auch die Ergebnisse einer Umfrage nicht, die die Gewerkschaft v.erdi Anfang des Jahres durchgeführt hat: Danach ist die große Mehrheit der Callcenter-Beschäftigten mit ihrer Arbeit unzufrieden. Von den insgesamt 7500 Befragten hätten 83 Prozent über "schlechte Arbeitsbedingungen" geklagt; 78 Prozent fühlten sich leer und ausgebrannt und beinahe 69 Prozent erlebten ihre Tätigkeit oftmals als frustrierend. Aus Unternehmenssicht geht es um das effiziente Controlling der kostenintensiven Ressource Humankapital. Das dadurch bei den Mitarbeitern erzeugte Gefühl, ein Rädchen in der Massenabfertigung zu sein und darüber hinaus bevormundet und ferngesteuert zu werden, löst alles andere als Engagement, Verantwortungsbereitschaft und Freude an der Arbeit aus. Bei aller Frustration liegt genau hier der Dreh- und Angelpunkt für eine konstruktive Wende zu Lust an Leistung im Kundenservice. Um sie herbeizuführen, müssen zwei Bedingungen geändert werden: 1. Zum einen bedarf es einer systematischen Neuausrichtung der Kundenfall-bearbeitung und damit der Arbeitsorganisation. Erst wenn diese als temporärer Prozess verstanden und aufbereitet werden, kann die Wertschöpfungskette im Sinne der Mitarbeitermotivation und Kundenzufriedenheit optimiert werden. Alle fachlichen Funktionen werden dabei in

6 Seite: 21 programmierten Prozessfragmenten abgebildet und je nach Kundenbedarf bzw. nach der Art des Einzelfalls regelbasiert neu zusammengestellt. Dadurch entsteht ein individualisierter Serviceprozess, der alle relevanten Umsetzungsfunktionen für den Service-Mitarbeiter generiert. So verfügt er über einen originären Fall-Leitfaden, den er zusammen mit seinem Kunden bearbeitet. Nach Beendigung des Falls erlischt auch der Prozess, das heißt, er existiert nur solange, wie er in Bearbeitung ist. 2. Zum anderen steht eine Personengruppe im Mittelpunkt, wenn es darum geht, im Call-Center die geeigneten Bedingungen für Lust an Leistung am Arbeitsplatz schaffen: Es sind die Führungskräfte. Gute Führung ist nämlich die Voraussetzung für erstklassigen Service, und beide gründen auf einem zuverlässigen persönlichen Beziehungsmanagement. Dieses Sichin-Beziehung-Setzen zu bbden Mitarbeitern ist für viele Führungskräfte ungewohnt, es befriedigt aber das tiefliegende menschliche Bedürfnis nach Zugehörigkeit und Vertrauen. Unternehmen, denen es gelingt, die Beziehungskultur zwischen den Führungskräften und ihren Mitarbeitern aufzubauen und weiterzuentwickeln, werden diese Investition in das Sozialkapital durch stabile Kundenbindung und kontinuierliches Wachstum vergolten bekommen. Wie wir sehen, beginnt erfolgreicher Service nicht beim Kunden, sondern beim Mitarbeiter. Zur Beherrschung und Führung des fachlichen Prozesses gehört unbedingt auch die soziale Kompetenz im Beziehungsmanagement gegenüber Kollegen, Mitarbeitern und natürlich den Kunden. Der Kunde entwickelt Zutrauen, wenn der Service-Mitarbeiter darüber hinaus die Tugenden des Teamworks wie Zuverlässigkeit und Glaubwürdigkeit an den Tag legt. Damit im gemeinsamen Handeln zwischen Service-Mitarbeiter und Kunde Offenheit in der Kommunikation und eine Kultur des gemeinsamen Handelns entsteht, müssen Führungskräfte in erster Linie Beziehungsmanager sein. Die Erkenntnisse der Bindungsforschung in Hinblick auf die beschriebene Thematik bislang ein Schattendasein, dabei sind sie doch von größter Bedeutung. Leider ist das natürliche soziale Verhaltensprogramm Bindung ein weithin unbekanntes Motiv. Dem möchte ich gerne Abhilfe schaffen, denn die Kenntnis darüber, wie dieses Ur-Motiv funktioniert ist nicht nur für die erfolgreiche Personalführung und für die Schaffung von Kundenzufriedenheit relevant. Wenn man die Prozessorganisation und das Beziehungsmanagement konsequent umsetzt, führt dies darüber hinaus zu einem komplementären Zusammenspiel von zweckrationalen Arbeitsabläufen und der Leistungsmotivation von Mitarbeitern.

7 Seite: 22 Über den Autor: Dr. Klaus Dehner Autor Dr. Klaus Dehner ist seit 1997 Geschäftsführer des Instituts für BioLogik Instituts für BioLogik. Er ist Fachmann für die verhaltensbiologischen Grundlagen menschlichen Verhaltens und führt mit Führungskräften und -teams Trainings zur Verbesserung des Beziehungsmanagements durch. In seinem im Gabler Verlag erschienenen Buch Die Bindungsformel gibt er die Anleitung dafür, wie die Naturgesetze des gemeinsamen Handelns erfolgreich in der Arbeitswelt angewendet werden können. Kontakt Institut für BioLogik Kirchheimer Str Eppelheim Tel. +49 (6021) Web: Unternehmen. Als Unternehmer und Führungskraft wollen Sie Prozesse und Abläufe optimieren, anspruchsvolle Projekte umsetzen, die Wertschöpfung verbessern. Sie kennen die Wettbewerbssituation, die wirtschaftlichen und technischen Möglichkeiten, sie wissen welche Kennzahlen zu beachten sind und welche Strategien zum Erfolg führen. Die Erfahrung zeigt jedoch, dass die Mitarbeiter den Prozess nicht immer wie erwartet vorantreiben. Schwergängige Kommunikation, unzulängliche Motivation, fehlende Verantwortlichkeit sorgen für Verzögerungen, Qualitätsmängel und schlechte Ergebnisse. Gleichzeitig sind die Mitarbeiter aber auch die grösste Leistungsressource für das Unternehmen. Gestalten Sie Ihren Prozess und setzen Sie die Energie der Mitarbeiter zielgerichtet dafür ein, indem Sie die Erkenntnisse der

8 Seite: 23 BioLogik nutzen und anwenden: 1. Verhalten verstehen: Erkennen Sie die natürlichen Grundlagen des Verhaltens und verstehen Sie was Menschen bewegt und antreibt. 2. Motive ansprechen: Setzen Sie auslösende Reize zur Selbstforderung durch die Aktivierung der Urmotive Flow, Anerkennung und Bindung. 3. Leistung steigern: Bündeln Sie die einzelnen Kräfte im Team. Führen Sie Ihr Unternehmen durch persönliche Wertschätzung und gegenseitigem Vertrauen zum gemeinsamen Erfolg.

9 ebook Erfolgreiches Callcenter 2011 Das ebook Erfolgreiches Callcenter 2011 enthält Fachartikel von Referenten und Lösungsanbietern der Veranstaltung Erfolgreiches Callcenter 2011, die am im Congresspark Hanau stattgefunden hat. Die Folien der Workshops und Vorträge stehen unter der Veranstaltungswebsite zum Download zur Verfügung. Die Referenten und Autoren der vorliegenden Fachartikel wollen Callcenter-Managern und Verantwortlichen in Servicecentern helfen, sich auf die Herausforderungen der nahen Zukunft einzustellen. Rezeptlösungen gibt es nicht. Aber die Beiträge liefern Gedankenanstöße und geben Impulse zum eigenen Nachdenken. Im Namen der Autoren wünsche ich Ihnen eine unterhaltsame Lektüre. Ihr Markus Grutzeck Herausgeber: Grutzeck-Software GmbH Hessen-Homburg-Platz Hanau Germany Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0) 6181 / info@grutzeck.de Web: ISBN: