Erfolgreiches Callcenter Ein.Blicke Durch.Blicke Aus.Blicke

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1 Erfolgreiches Callcenter 2011 Ein.Blicke Durch.Blicke Aus.Blicke

2 Seite: 1 Herzlich willkommen! Sie dürfen dieses ebook als PDF-Datei in unveränderter Form an Kunden, Freunde, Bekannte weitergeben oder als Bonusprodukt kostenlos auf Ihre Website stellen. Der Inhalt darf in keiner Weise verändert werden. Die Weitergabe gegen Entgelt ist untersagt. Alle Rechte liegen beim Herausgeber.

3 Seite: 2 Inhalt 1 Vorwort... 3 Teil 1: Mensch Arbeiten bis zum Umfallen und dann? - Burnout Symptome erkennen und rechtzeitig gegensteuern Mitarbeiterdatenschutz versus Call Center-Steuerung Die Erfolgsfaktoren für echte Wertschöpfung im Kundenservice: Prozessorganisation und Beziehungsmanagement Emotional Power die Kunst der Selbstmotivation im Service und Call Center Gesunde Mitarbeiter gesunde Bilanzen Teil 2: Organisation Die Verarbeitung von Kundendaten im Call-Center als Auftragsdatenverarbeitung Multichannel-Planung Verbesserung der Servicequalität in modernen Contact Centern durch effiziente Koordination aller Kommunikationskanäle Gesund arbeiten im Callcenter: Mehr Ruhe für Mitarbeiter und Kunden Regulierungen für Callcenter: Position beziehen Teil 3: Technik Real Time Interaction Management CRM in Echtzeit Teil 3: Social Media Zukunft Kundendialog: Zwischen Premiumservice und Selfservice Kundenkommunikation im Zeitalter der Kanalvielfalt Social Media im Kundenservice - Herausforderungen für Callcenter im Commerce Teil 4: Vertrieb Die PS im Kundenservice auf die Straße bringen Social Media s coming home das Contact Center als zentrale Kommunikations-Drehscheibe Kundenerwartungsversteher

4 Seite: 3 1 Vorwort Wenn der Wind der Veränderung aufkommt, bauen die einen Mauern und die anderen Windmühlen. (chinesisches Sprichwort) Die organisatorische Rolle von Callcentern wandelt sich. Was früher als Stabsabteilung einzelne Aufträge für Marketing, Vertrieb und Service übernahm, ist heute eine Organisationseinheit, die Prozesse abteilungsübergreifend über das gesamte Unternehmen steuert. Callcenter Einheiten steuern den Außendienst und die Servicemitarbeiter. Sie treten über die verschiedensten Kanäle pro aktiv in Kontakt mit Kunden und Interessenten. Das bedingt neue Fähigkeiten der Mitarbeiter. Agenten müssen heute nicht nur in der sprachlichen Ausdrucksfähigkeit ausgebildet sein, sondern sich auch schriftlich gut ausdrücken können. Der Umgang mit neuen Medien (Social Media) will geübt sein. Unified Communication Lösungen routen heute nicht nur Telefonanrufe, sondern ebenso Chatanfragen, s, SMS usw.. Wie viel parallele Arbeit kann ein Agent verkraften? Kommunikation erfolgt letztendlich immer noch durch Menschen. D.h. die emotionale Seite darf nicht außer Acht gelassen werden. Die Stichworte Audiobranding, Stimmtraining, Stressbewältigung, Wohlfühlfaktor sind in diesem Zusammenhang zu nennen. Die nachfolgenden Fachartikel geben Impulse und Gedankenanstöße aus dem jeweiligen Kompetenzbereich. Die Texte möchten zum Nachdenken anregen, damit Sie die für Sie geeignete Lösung finden. Diese Themen wurden am in Vorträgen und Workshops auf der jährlichen Veranstaltung Erfolgreiches Callcenter im Congresspark Hanau behandelt. Die Vortragsfolien stehen unter zum Download zur Verfügung. Ich wünsche Ihnen eine anregende Lektüre Markus Grutzeck (Herausgeber & Veranstalter Erfolgreiches Callcenter)

5 Seite: 39 7 Die Verarbeitung von Kundendaten im Call-Center als Auftragsdatenverarbeitung Autor: Dr. Udo von Fragstein 7.1 Auftragsdatenverarbeitung - Rechtliche Privilegierung und (neue) Voraussetzungen ihrer Inanspruchnahme - Für die Erbringung von Dienstleistungen durch Call-Center ist die Übermittlung von Kundendaten des Auftraggebers sowie deren weitere Verarbeitung und Nutzung durch Call-Center-Mitarbeiter in der Regel unverzichtbar. Dabei werden in der Praxis allerdings oft die strengen gesetzlichen Vorgaben zum Datenschutz missachtet, die vom Gesetzgeber im vergangenen Jahr noch einmal weiter verschärft wurden. Dies kann - nicht nur für den Auftraggeber, sondern auch für das beauftragte Call- Center - einschneidende Konsequenzen zur Folge haben, wie insbesondere in Form von Bußgeldern und weiteren Maßnahmen durch die zuständigen Datenschutzbehörden. Dabei wäre eine rechtliche Absicherung des ausführenden Call-Centers über das Modell der Auftragsdatenverarbeitung oftmals schon mit verhältnismäßig geringem Aufwand möglich, was in der Praxis aber entweder gänzlich unbeachtet bleibt oder - im Hinblick auf die neuen gesetzlichen Anforderungen - vielfach nur mangelhaft umgesetzt wird. 7.2 Rechtlicher Hintergrund und Vorteile der Auftragsdatenverarbeitung Das Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) stellt strenge Anforderungen an den Umgang mit Kundendaten, so genannten personenbezogenen Daten : Grundsätzlich ist die Erhebung, Verarbeitung und Nutzung von personenbezogenen Daten nur mit einer entsprechenden schriftlichen Einwilligung des Kunden zulässig. Liegt eine solche nicht vor, muss jeweils im Einzelfall geprüft werden, ob für die jeweilige Art der Datenverarbeitung und in Bezug auf den jeweiligen Kunden ein Ausnahmetatbestand nach 28 BDSG vorliegt, z.b. wenn die Datenverarbeitung zur Durchführung eines Vertrages mit dem Kunden erforderlich ist. Ein solches Vertragsverhältnis besteht aber in der Regel nur zwischen dem Kunden und dem Auftraggeber, nicht jedoch mit dem Call-Center selbst. Dies erschwert die Begründung der datenschutzrechtlichen Zulässigkeit in der Regel erheblich.

6 Seite: 40 Als Lösungsmöglichkeit bietet das Gesetz den Tatbestand der Auftragsdatenverarbeitung an, 11 BDSG: Liegen die Voraussetzungen für eine Auftragsdatenverarbeitung vor, dann ist das Call-Center rechtlich nicht als Dritter, sondern quasi als verlängerter Arm des Auftraggebers anzusehen. Damit gilt die Datenweitergabe an das Call-Center nicht als rechtlich relevante Übermittlung von Daten im Sinne des BDSG und der Auftraggeber bleibt im datenschutzrechtlichen Sinne allein verantwortlich. Damit entfallen für das Call-Center auch weitere lästige Pflichten, welche die so genannte verantwortliche Stelle nach dem BDSG treffen, z. B. die Erfüllung des Auskunftsanspruchs gegenüber dem Kunden. Die Auftragsdatenverarbeitung stellt also eine rechtliche Privilegierung des Auftragnehmers, hier des Call-Centers, dar. 7.3 Voraussetzung der Auftragsdatenverarbeitung/ Abgrenzung zur Funktionsübertragung Das Privileg der Auftragsdatenverarbeitung kann allerdings nur unter bestimmten Voraussetzungen in Anspruch genommen werden. Insbesondere liegt ein Fall der Auftragsdatenverarbeitung nur vor, wenn das Call-Center im Hinblick auf die Datenverarbeitung weisungsabhängig vom Auftraggeber ist und keinen eigenen Entscheidungsspielraum hat. Je nachdem, welche Aufgaben dem Call-Center übertragen werden, bestehen ferner Meinungsverschiedenheiten darüber, inwiefern bzw. unter welchen Voraussetzungen bei der Übertragung von inhaltlich komplexeren Aufgaben noch von einer Auftragsdatenverarbeitung ausgegangen werden kann oder ob bzw. wann in solchen Fällen die Grenze zu einer Funktionsübertragung überschritten ist, die - so jedenfalls die bisher überwiegende Meinung - eine Auftragsdatenverarbeitung ausschließt. Insoweit gilt in jedem Fall die Empfehlung, dies durch einen Spezialisten im Einzelfall prüfen zu lassen. Zudem müssen für das Eingreifen der Privilegierung die weiteren Voraussetzungen des 11 Abs. 2 BDSG erfüllt sein, d. h. dass zwischen Auftraggeber und dem Call-Center ein schriftlicher Vertrag geschlossen werden muss, der Vorgaben zu sämtlichen zehn Punkten des im letzten Jahr eingeführten Regelungskatalogs des 11 Abs. 2 Satz 2 BDSG trifft. Danach müssen umfangreiche und vor allem konkrete Regelungen getroffen werden, insbesondere zu Art, Umfang und Zweck der vorgesehenen Datenverarbeitung, zur Art der Daten, zum Kreis der Betroffenen, zu den zur Datensicherheit zu treffenden technischen und organisatorischen Maßnahmen, u.s.w.. Diese neuen, strengen

7 Seite: 41 Voraussetzungen werden nur von den wenigsten der in der Call-Center-Praxis bis zu diesem Zeitpunkt geschlossenen Datenschutzvereinbarungen erfüllt, die daher dringend überarbeitet werden sollten. Dies war sogar einer der Gründe für die umfassende Datenschutzreform im Jahr In der Gesetzesbegründung heißt es beispielsweise:... Anlass für das vorliegende Gesetzgebungsverfahren hat vor allem der rechtswidrige Umgang von Call-Center Mitarbeitern mit personenbezogenen Daten gegeben. (...) In der Praxis ist festzustellen, dass insbesondere 11 Abs. 2 Satz 2 BDSG häufig nicht beachtet wird. So wird in vielen Fällen der Auftrag nicht schriftlich erteilt bzw. der schriftliche Auftrag enthält keine schriftlichen Regelungen hinsichtlich der Datenerhebung, -verarbeitung oder -nutzung, der technischen und organisatorischen Maßnahmen oder etwaiger Unterauftragsverhältnisse. Häufig beschränken sich die Festlegungen auch auf den Satz, die Vorschriften des Bundesdatenschutzgesetzes seien vom Auftragnehmer zu beachten, bzw. auf eine Wiedergabe der gesetzlichen Regelungen. Mitunter wird vertraglich vereinbart; nähere Festlegungen erfolgen mündlich, was jedoch regelmäßig nicht geschieht. Schriftliche Regelungen zur Löschung der Daten bzw. deren Rückgabe nach Erledigung des Auftrags werden nur selten getroffen Konsequenzen einer nicht ordnungsgemäßen Auftragserteilung Die Konsequenzen einer nicht ordnungsgemäßen Auftragserteilung können nach dem neuen BDSG erheblich sein. Nach neuem Recht kann ein Bußgeld bis zu EUR gegen denjenigen gemeint ist i.d.r. der Auftraggeber verhängt werden, der entgegen 11 Abs. 2 Satz 2 BDSG einen Auftrag nicht richtig, nicht vollständig oder nicht in der vorgeschriebenen Weise erteilt. Schon aus dem Servicegedanken heraus müsste daher eigentlich jedem Call-Center daran gelegen sein, die eigenen Auftraggeber durch die korrekte Gestaltung der Auftragserteilung vor diesem Risiko zu bewahren. Auch für das ausführende Call-Center selbst könnte die nicht ordnungsgemäße Auftragserteilung zukünftig aber weit reichende Konsequenzen haben: Sofern das Schriftformerfordernis in 11 Abs. 2 Satz 2 BDSG konstitutiv zu verstehen ist - was von namhaften Vertretern der datenschutzrechtlichen Literatur vertreten wird - könnten Verträge, die den neuen Anforderungen nicht entsprechen, gemäß 125, 139 BGB im Zweifel als insgesamt formnichtig anzusehen sein. In diesem Fall bestünde für den Auftragnehmer damit oftmals keine rechtliche Legitimation für die Auftragsdatenverarbeitung.

8 Seite: 42 Problematisch wäre in der Konsequenz insbesondere, dass die zuständigen Behörden für den Fall der unbefugten Verarbeitung von personenbezogenen Daten - abhängig von den Umständen des Einzelfalls - Geldbußen sogar bis zu EUR ,00 verhängen könnten. 7.5 Fazit Die Abgrenzung, ob im Einzelfall der Anwendungsbereich der Auftragsdatenverarbeitung eröffnet ist, ist in der Praxis zwar häufig schwer zu treffen. Insoweit besteht aber regelmäßig ein gewisser vertraglicher Gestaltungsspielraum, den es im Hinblick auf die Vorteile des Status als Auftragsdatenverarbeiter auszunutzen gilt. Außerdem sollte bei der Umsetzung der weiteren Vorgaben des 11 Abs. 2 BDSG sorgfältig gearbeitet werden. Zwar existieren hierzu mittlerweile diverse Vertragsmuster im Internet, vor deren unbedarfter Verwendung allerdings nur gewarnt werden kann. Zum einen sind diese größtenteils unvollständig und zum anderen werden derartige allgemeine Muster nur in den seltensten Fällen der konkreten Situation zwischen dem jeweiligen Call-Center und dem Auftraggeber gerecht. Dass nicht allgemeine und abstrakte, sondern vielmehr individuelle und konkrete Regelungen getroffen werden, ist jedoch von 11 Abs. 2 Satz 2 BDSG gerade vorausgesetzt. Das Risiko von Bußgeldern kann durch die Verwendung derartiger Muster daher nicht verhindert werden. Eine individuelle rechtliche Beratung bleibt daher insoweit unverzichtbar.

9 Seite: Über den Autor Dr. Udo von Fragestein Autor Dr. Udo von Fragstein ist Rechtsanwalt und Partner bei der Sozietät FRANZ Rechtsanwälte, Düsseldorf. Er hat ein Zusatzstudium zum japanischen Wirtschaftsrecht absolviert und war für eine große amerikanische Wirtschaftskanzlei in London als Rechtsanwalt tätig. Zu den Tätigkeitsschwerpunkten von Dr. von Fragstein gehören das Vertriebs- und Wettbewerbsrecht, der gewerbliche Rechtsschutz, das Datenschutzrecht sowie das IT-Recht. Auf diesen Gebieten berät Dr. von Fragstein mittelständische Unternehmen und Großunternehmen im In- und Ausland. Außerdem hat Dr. von Fragstein bei der rechtlichen Gestaltung zahlreicher Vertriebssysteme und Kundenbindungssysteme mitgewirkt und berät diese laufend im Zusammenhang mit CRM- und Direktmarketing- Maßnahmen. Darüber hinaus hat er zu wettbewerbsrechtlichen und wirtschaftsrechtlichen Themen verschiedene Beiträge veröffentlicht. Kontakt Dr. Udo von Fragstein Rechtsanwalt und Partner bei FRANZ Rechtsanwälte Holzstraße 2, Düsseldorf Tel Fax: Mail: Web:

10 ebook Erfolgreiches Callcenter 2011 Das ebook Erfolgreiches Callcenter 2011 enthält Fachartikel von Referenten und Lösungsanbietern der Veranstaltung Erfolgreiches Callcenter 2011, die am im Congresspark Hanau stattgefunden hat. Die Folien der Workshops und Vorträge stehen unter der Veranstaltungswebsite zum Download zur Verfügung. Die Referenten und Autoren der vorliegenden Fachartikel wollen Callcenter-Managern und Verantwortlichen in Servicecentern helfen, sich auf die Herausforderungen der nahen Zukunft einzustellen. Rezeptlösungen gibt es nicht. Aber die Beiträge liefern Gedankenanstöße und geben Impulse zum eigenen Nachdenken. Im Namen der Autoren wünsche ich Ihnen eine unterhaltsame Lektüre. Ihr Markus Grutzeck Herausgeber: Grutzeck-Software GmbH Hessen-Homburg-Platz Hanau Germany Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0) 6181 / info@grutzeck.de Web: ISBN: