SLA-Bewertungsmatrix
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- Alma Kruse
- vor 5 Jahren
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Transkript
1 SLA-Bewertungsmatrix
2 SLA-Korrelations- bzw. Bewertungsmatrix Bsp. SLA-Matrix Ihr Vorteil als Know-NOW User: Priorität der Reaktionszeit Systemverfügbarkeit Tools "Vor Ort" und Merkmal Experten-Links 4 Merkmal 5 Aktuell Technisch Reaktionszeit SLA SLA Kundenzufriedenheit Freie Anforderung NutzungTel. kostenloser Hotline Leistungsforderungen der Kunden möglich Tel. Erreichbarkeit der Ansprechpartner Geringe Ausfallzeiten Ungestörte Arbeitsprozesse Absolute Bedeutung Relative Bedeutung 9% 65% 26% 0% 0% SLA-Zielwert 10 min. 95% 1 Stunde (Bsp. SLA-Matrix) - Rev. 1.1 Seite 2 von
3 Beispielhafte Leistungsanforderungen der Kunden / Nutzer ungestörte Arbeitsprozesse Minimierung von Wartezeiten bei technischen Problemen schnelle Rechercheergebnisse bei der Suche in Dokumenten zeitunabhängig arbeiten Einfacher Systemwechsel einfache Datenübernahme vollständige Datenverfügbarkeit schnelle und leichte Einarbeitung Einfache Systemverwaltung Ihr Vorteil als komfortable Know-NOW Anmeldung User: einfache Änderung von Accounts Auffinden von Dokumenten Strukturierte individuelle Ablage von Dokumenten Strukturierte Ablage gemeinsamer Dokumente Effektive Suche nach Dokumenten Fachliche Einrichtung Kompetenz der Betreuer und Nutzung Vorschläge eines bei der Konzeption Prepay-Kontos von Arbeitsabläufen Berücksichtigung bewährter Arbeitsabläufe Konzentration auf das Wesentliche Menschliche Kompetenz der Betreuer Freundlichkeit Hilfsbereitschaft und respektvoller Umgang Eingehen auf die Bedürfnisse der Nutzer Kommunikationsverhalten des Supports Transparenz der Problembearbeitung rechtzeitige Information über Veränderungen Datensicherheit kein Datenverlust im laufenden Betrieb Langlebigkeit der Systeme hohes technologisches Niveau Datenschutz Schutz vor fremden Zugriff auf persönliche Daten Schutz vor Angriffen auf die Systemkomponenten Freie Nutzung kostenloser Tools und Experten-Links Beispielhafte (messbare) SLA-Merkmale Professinalität der Problemaufnahme und Problemanalyse Problemlösung Unterstützung bei der Systemanwendung Abfedern von Systemproblemen Sicherstellung der Systemfunktionalität Reaktionszeit im Umgang mit dem Kunden Quote kritischer Probleme Quote nicht identifizierter technischer Mängel Problemlösungsquote Problemlösungszeit, Erreichbarkeit Verfügbarkeitszeit der Problemhinweise im Intranet Benachrichtigung über anstehende Veränderungen im Intranet Bereitstellungszeit von Fallbeispielen Umfang von Anwendungsschulungen Kapazität des computergestützen Lernsystems Regelmäßigkeit der Auslagerung von s Wiederherstellungszeit von Daten bei Verlust Bereitstellungszeit des Zugriffs auf Rückfallsysteme Bereitstellungszeit von Remote Zugriff Werkzeuge für die Datenkonversion Aktualisierungszyklen der Sicherheitssysteme Umsetzungszeit aktueller technischer Standards (SLA-Beispiele) - Rev. 1.1 Seite 3 von
4 SLA-Korrelations- bzw. Bewertungsmatrix Tel. Erreichbarkeit der Ansprechpartner Geringe Ausfallzeiten Ungestörte Arbeitsprozesse SLA-Matrix Ihr Vorteil als Know-NOW User: Priorität der Reaktionszeit Systemverfügbarkeit Tools "Vor Ort" und Merkmal Experten-Links 4 Merkmal 5 Aktuell Technisch Reaktionszeit SLA SLA Kundenzufriedenheit Freie Anforderung NutzungTel. kostenloser Hotline Leistungsforderungen der Kunden möglich Absolute Bedeutung Relative Bedeutung SLA-Zielwert (SLA-Matrix) - Rev. 1.1 Seite 4 von
5 Datenformat-Liste Ihr Vorteil als Know-NOW User: Freie Nutzung kostenloser Tools und Experten-Links Priorität der Anforderung Korrelationsfaktor Zufriedenheitsniveau Technische Möglichkeit Benutzerdefiniert Wert Beschreibung Wert Beschreibung Wert Beschreibung Wert Beschreibung Wert Beschreibung 10 geringe Priorität 1 starke, direkte Erhöhung der Zufriedenheit 1 maximale Zufriedenheit 1 technisch stark verbesserbar 20 2 spürbare, evtl. verzögerte Erhöhung der Zufriedenheit 2 Mindestanforderung erfüllt 2 technische Potenziale vorhanden 30 3 schwache, mittelbare Erhöhung der Zufriedenheit 3 große Unzufriedenheit 3 technisch nicht zu verbessern maximale Priorität (DF) - Rev. 1.0 Seite 5 von
6 Hinweise zur Nutzung des Tools: Hinweise zur Anpassung des Dokumentes an die Organisation: Um das Tool an Ihre Organisation anzupassen müssen Sie nur die Arbeitsblätter "Titel" und "Nutzungsbedingungen" löschen, indem Sie diese mit der rechten Maustaste markieren und "löschen" bestätigen. Ihr Vorteil als Know-NOW User: Freie Nutzung kostenloser Tools und Experten-Links Erläuterung: Die SLA-Matrix ist eine weitgehend formalisierte analytische Methode zur systematischen Bewertung der Leistungsmerkmale, die im Grund der QFD-Methodik entspricht. Anwendung des Tools: Die Leistungsanforderungen bilden darin die Zeilen und die aus der Leistungsanalyse abgeleiteten Leistungsmerkmale der SLA's die Spalten. Innerhalb der Matrix wird der Beitrag der einzelnen Leistungsmerkmale zur Erfüllung der Leistungsanforderungen abgetragen (z.b. Bewertung 1, 2, 3). Die spaltenweise Summe, der mit den jeweiligen Gewichtungen multipliziert Korrelationswerte, zeigt die absolute bzw. relative Bedeutung des SLA-Merkmals, d.h. dessen Potential zur Realisierung der Kundenzufriedenheit. Der Zielwert ist für jedes SLA-Merkmal mit der vereinbarten Messgröße (KPI) dargestellt. Damit Entwicklungsoptionen abgeleitet werden können, erfolgt ein Vergleich der aktuellen Zufriedenheit mit der (auf Basis der aktuell vorhandenen Infrastruktur) realisierbaren technisch möglichen Zufriedenheit. Anpassung des Tools: Arbeitsblatt DF: Dieses Blatt enthält die in den DropDown-Menüs verwendeten Datenlisten. Sie können die Liste unterhalb der Spalte "Werte" verändern oder erweitern. Die Änderungen werden automatisch in die DropDown-Menüs übernommen. Die... Spalten nutzen "Benutzerdefiniert" Sie unseren sind als Erweiterungsmöglichkeit Tool-Online-Shop: bereits vordefiniert. Um diese zu nutzen ist es nur erforderlich die Gültigkeit anzugeben. Bsp.: Für die 3. freie Datenformatspalte: Menü "Daten", "Gültigkeit", Auswahl der Gültigkeitskriterien "Liste" - Eingabe für die Quelle "=Feld3DF". (Tool-Info) - Rev. 1.1 Seite 6 von
7 Nutzungsbedingungen von Fachinformationen: (1) Für vorsätzliche oder grob fahrlässige Pflichtverletzungen haftet der Lizenzgeber. Dies gilt auch für Erfüllungsgehilfen. (2) Für Garantien haftet der Lizenzgeber unbeschränkt. (3) Für leichte Fahrlässigkeit haftet der Lizenzgeber begrenzt auf den vertragstypischen, vorhersehbaren Schaden. (4) Der Lizenzgeber haftet nicht für Schäden, mit deren Entstehen im Rahmen des Lizenzvertrags nicht gerechnet werden musste. (5) Für Datenverlust haftet der Lizenzgeber nur, soweit dieser auch bei der Sorgfaltspflicht entsprechender Datensicherung entstanden wäre. (6) Eine Haftung für entgangenen Gewinn, für Schäden aus Ansprüchen Dritter gegen den Lizenznehmer sowie für sonstige Folgeschäden ist ausgeschlossen. (7) Der Lizenzgeber haftet nicht für den wirtschaftlichen Erfolg des Einsatzes der Tools oder Trainings. (8) Die Haftung nach dem Produkthaftungsgesetz bleibt unberührt. (Nutzungsbedingungen) - Rev. 1.1 Seite 7 von
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