Customer COE Best Practices Change Control Management. Topic. Kundenempfehlung: Change Request Management mit SAP Solution Manager 7.

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1 Topic Der SAP Solution Manager bietet ein Portfolio von Werkzeugen, Inhalten und Services, die die Implementierung und Anwendung individueller SAP- Unternehmensapplikationen begleiten und erleichtern. Darin sind zum Beispiel Werkzeuge enthalten, die den Fachanwender bei der Verwaltung von Änderungen, dem zentralen Monitoring oder dem Service-Desk-Betrieb unterstützen. Kundenempfehlung: Change Request Management mit SAP Solution Manager 7.1 Mit den Funktionalitäten des Change Request Managements werden nachhaltige Vorteile einer ASP- Lösung insbesondere auch mandantenübergreifend erreicht. Kundenprofil perdata Gesellschaft für Informationsverarbeitung mbh Versorgungswirtschaft Deutschland/Leipzig IT-Dienstleister SAP Customer COE Fokus prozessorientierte Beratung sowie Implementierung und Integration von IT-Lösungen sicherer Betrieb kundeneigener oder ausgelagerter IT- Landschaften Management Summary Die Einführung des Change Request Management mit dem SAP Solution Manager 7.1 in die ASP-Umgebung von perdata war der notwendige Schritt, um alle Vorteile eines SAP-Betriebs in einer Multi Mandantenlandschaft vollständig auszuschöpfen. Nach einer kurzen Umgewöhnungszeit wurde die Nachhaltigkeit der Vorteile auch der kundenseitigen Key User erkannt und bestätigt. Ein Schritt, der sich gelohnt hat.

2 Ausgangsituation perdata betreibt eine komplexe und dabei kostengünstige sowie effiziente ASP-Landschaft für verschiedene Marktrollen im Versorgerumfeld. Der Einsatz des SAP Solution Managers 7.1 als zentrale Steuerungsplattform ist dabei wesentlicher Bestandteil des Betriebskonzeptes. Handlungsbedarf Die Einführung eines toolgestützten Prozesses zur Verwaltung von Änderungen in der komplexen Landschaft ist Bedingung für einen störungsfreien Betrieb. Die revisionssichere Dokumentation von Änderungen ist nicht nur eine Forderung der Wirtschaftsprüfer unserer Kunden, sondern auch Grundlage für einen nachhaltigen Betrieb nach den RunSAP-Vorgaben. Herausforderung Resultierend aus dem Ansatz Application Service Providing stets einen kostengünstigen und effizienten Betrieb der SAP-Systeme und dabei für alle Kunden einheitlich hohe SLA s sicherzustellen, ergaben sich weitreichende Herausforderungen. Um eine nachhaltige Kostenoptimierung gewährleisten zu können, sollte eine zentrale Überwachung und Administration etabliert werden. Dabei wurde ein konsolidierter Zugriff auf Inhalte, Tools und Methoden für die Implementierung und Betrieb der ASP-Umgebung angestrebt, die durch eine ganzheitliche Projektkommunikation und Wissenstransfer unterstützt werden muss. Elementare Bedeutung sollte die Prozessabbildung der Durchführung von Änderungen (Change Management) mit Hilfe der Lösung SAP Solution Manager 7.1 innehaben. Hierbei fand die hohe Komplexität der ASP-Landschaft unter Einbindung der verschiedenen Endkunden in den Prozess Beachtung. Ziel Nachvollziehbarkeit von Änderungen an den SAP- Systemen Zentralisierung des Ablageortes für Dokumentationen von Änderungen Möglichkeit zur Ursachenfindung sowie Behebung von auftretenden Problemen Im Notfall soll durch eine detaillierte Dokumentation eine gezielte Rücknahme ermöglicht werden Prozess der Änderungsdurchführung soll lückenlos sein

3 Unsere Lösung Die zentrale Koordination für das Änderungsmanagement (ChaRM) liegt für alle Mandanten der ASP-Landschaft bei perdata. Beabsichtigt der Auftraggeber, Änderungen am Customizing seines Mandanten vorzunehmen, informiert er darüber zunächst den Change Manager der perdata unter Nutzung der perdata-hotline. Dieser prüft, ob die geplanten Änderungen Auswirkung auf andere Mandanten der ASP- Landschaft haben. Ist dies nicht der Fall, gibt er die Freigabe zur Änderung an den Kunden. Haben die geplanten Changes Auswirkungen auf andere Mandanten, sorgt perdata für eine übergreifende Abstimmung des weiteren Vorgehens mit allen Kunden der ASP-Landschaft. Die Umsetzung, mandantenabhängiger Änderungen ohne Auswirkung auf andere Mandanten der Lösung dürfen durch den Auftraggeber selbst unter Steuerung des SAP Solution Managers erfolgen. Übergreifende Einstellungen und Entwicklungen werden in einem zentralen Mandanten durch perdata umgesetzt. Rollen im Prozess: Die Verwaltung aller Change Requests erfolgt zentral über den SAP Solution Manager von perdata. Die Definition der Aufgaben und Rollen im Prozess erfolgt während des Übernahmeprojektes in die ASP-Landschaft

4 Methodik und Aufwand Der SAP Solution Manager insbesondere das Change Request Management bietet die toolgestützte Grundlage zur Verwaltung von Änderungen in einer komplexen ASP- Landschaft. Um diesem auch nachhaltig gerecht zu werden und alle Funktionalitäten vollständig nutzbar zu machen, gilt es eine grundlegende Konzeptionierung vor allen Bemühungen zu stellen. Hier wird festgelegt wie die Vorbereitungen und die technische Realisierung, insbesondere Set-Up und Konfiguration der einzelnen Elemente, abgewickelt werden. Um die projektbezogenen Tätigkeitsschwerpunkte der Key-User sicherzustellen, werden die Berechtigungen und Rollen entsprechend vergeben und deren Möglichkeiten und Aufgabenschwerpunkte in anschließenden Schulungen vermittelt. Nach ca. 6-monatiger Projektlaufzeit steht ein auf die speziellen Kundenbedürfnisse angepasstes Change Request Management zur Verfügung. Unser Benefit Mit der Einführung von Change Request Management ist es uns gelungen, einen Prozess zu etablieren, der Entwicklungen bzw. Änderungen in den verwalteten Systemen nachvollziehen lässt. Es verschafft uns als Dienstleister die Möglichkeit, besser zu entscheiden welche Änderungen für jeden Kunden dieser Landschaft sinnvoll sind. Durch den Genehmigungsprozess wird kontrolliert, wer ändert und was geändert werden darf. Darüberhinaus ergeben sich weitere Vorteile: Kostenoptimierung für den Betrieb der SAP-Lösungen durch zentrale Überwachung und Administration konsolidierter Zugriff auf Inhalte, Tools und Methoden für Implementierung und Betrieb Optimierung von Projektkommunikation und Wissenstransfer Optimierung Prozess zur Problemlösung mit direkter Verbindung zum SAP Active Global Support

5 Wir über uns perdata ist als Teil der arvato Systems Gruppe, der unabhängige Kompetenzpartner für Full-Service IT mit Mehrwert. Wir betreuen Unternehmen aus Energie- und Wasserwirtschaft, Entsorgung und Verkehr mit fundiertem Prozess-Know-how. Entlang der Wertschöpfungskette entwickelt perdata IT-Lösungen mit Leidenschaft und Energie: Von der prozessindividuellen Beratung und Systemanalyse über standardisierte Lösungen und maßgeschneiderte Gesamtarchitekturen für Betrieb und Betreuung bis zum Komplett-Outsourcing. Wir schaffen eine moderne Arbeitsplatzumgebungen für Mitarbeiter. Résumé und Ausblick Mit der Einführung von Change Request Management wurde der erste Meilenstein gesetzt, um alle Vorteile eines SAP-Betriebs in einer Multi Mandantenlandschaft vollständig auszuschöpfen. Die Nachhaltigkeit der Vorteile bestätigt unseren Erfolg. Für die Zukunft wurden folgende weiterführende Themen identifiziert und stehen vor der Umsetzung: Anbindung eines externen Service Desk Einführung der SAP Downgrade Protection Einführung von Quality Gate Management für Einführungsprojekte Testautomatisierung Kundenkontakt Redaktionelle Anmerkung! Kontaktperson Uwe Wortmann Bitte beachten Sie: Adresse Martin-Luther-Ring 7-9 / Leipzig uwe.wortmann@perdata.de Tel. (optional): Internet Die hier gezeigte Lösung ist im Rahmen des Programms SAP Customer COE Kundenerfolgsgeschichten dargestellt. In diesem Format gibt SAP Customer COEs die Möglichkeit, exemplarisch Beispiele für Customer COEs einzustellen. Für die dargestellten Inhalte übernimmt SAP keine Gewähr. SAP zeigt sich an dieser Stelle nur für den redaktionellen Teil verantwortlich. Ihr Customer COE Team SAP Kontakt: COE.Program@sap.com