DOKUMENTATION Zusammenfassung Test: Online-Ankaufdienste 2019

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1 DOKUMENTATION Zusammenfassung Test: Online-Ankaufdienste 2019 Mehr Transparenz mehr Kundennähe Im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv Hamburg, 28. Februar 2019

2 UNTERNEHMEN KONTAKT Dorotheenstraße Hamburg Fon: Fax: Dorotheenstraße Hamburg Fon: Fax: Markus Hamer Geschäftsführender Gesellschafter Bianca Möller Geschäftsführerin DISQ Media Die folgenden Seiten sind ein Auszug. Die Gesamtdokumentation unterliegt einer Schutzgebühr in Höhe von 400 Euro (zzgl. MwSt.). Fotoquellen: Oliver Görnandt-Schade (2), Getty Images/Wavebreakmedia 2019 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 2

3 Das Marktforschungsinstitut Sitz Hamburg Gründung Juni 2006 Ziele Status Ausrichtung Aufgabenfeld Mitarbeiter Beirat Transparenz schaffen; Verbesserung der Servicequalität in Deutschland Privatwirtschaftliches Institut (ohne öffentliche Zuschüsse), verbraucherorientiert, unabhängig (keine Studien im Auftrag von Unternehmen) Mediendienstleister für TV-Sender sowie Publikums- und Fachpresse Durchführung von Servicestudien, Tests und Kundenbefragungen auf Basis standardisierter, objektiver und aktueller Marktforschungsmethodik Expertenteam aus Ökonomen, Soziologen und Psychologen sowie rund geschulte Tester in ganz Deutschland Jochen Dietrich / n-tv Nachrichtenfernsehen Marianne Voigt / Unternehmerin, Aufsichtsrat Prof. Peter Wippermann / Trendforscher 2019 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 3

4 Inhaltsverzeichnis Die folgenden Seiten sind ein Auszug. Die Gesamtdokumentation unterliegt einer Schutzgebühr in Höhe von 400 Euro (zzgl. MwSt.). 1. Zahlen und Fakten zur Studie 5 2. Fazit 7 3. Gesamtergebnis 8 4. Ergebnis Online-Ankaufdienste Medien/Elektronik Die besten Unternehmen Stärken und Schwächen der Branche 14 Internetanalyse 15 Preisanalyse 16 Ankauf- und Auszahlungsbedingungen Ergebnisse der Unternehmen 18 Internetanalyse 18 Preisanalyse 20 Ankauf- und Auszahlungsbedingungen Methodik 23 Anhang 32 Seite 2019 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 4

5 1. Zahlen und Fakten zur Studie Auftraggeber Studienumfang Nachrichtensender n-tv 7 Online-Ankaufdienste Studienzeitraum November 2018 bis Februar 2019 Studienkonzept Analysebereiche Internetanalyse Preisanalyse Erstellung in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. Thomas Liebetruth (OTH Regensburg) Internetauftritt, Preise, Ankauf- und Auszahlungsbedingungen Insgesamt 77 Servicekontakte (11 je Anbieter) 7 Inhaltsanalysen der Internetauftritte inklusive der Aspekte Transparenz und Sicherheit (1 je Anbieter) 70 Betrachtungen der Internetauftritte durch geschulte Nutzer (10 je Anbieter) Bewertung der Ankaufpreise von 50 ausgewählten Produkten aus einem vorab definierten Warenkorb aus 8 verschiedenen Produktkategorien (Erhebung: November 2018) Ankauf/Auszahlung Umfassende Analyse der Ankauf- und Auszahlungsbedingungen 2019 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 5

6 1. Zahlen und Fakten zur Studie Bewertungskriterien und Gewichtungen Internetanalyse Inhaltsanalyse Nutzerbetrachtung Transparenz und Sicherheit 45% 40% 15% Preisanalyse Ankaufpreise für 50 vorab definierte Artikel aus acht Produktkategorien Auszahlungsbedingungen Ankaufbedingungen Ankauf- und Auszahlungsbedingungen 50% 50% 40% 45% 15% Gesamtergebnis Online-Ankaufdienste DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 6

7 3. Gesamtergebnis Verteilung der Qualitätsurteile Gesamtergebnis Online-Ankaufdienste Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil 1 Rebuy 79,9 gut 2 Zoxs.de 74,0 gut 3 Wirkaufens.de 73,5 gut 4 Momox 71,2 gut 5 My Swooop 67,3 befriedigend 6 Flip4New 63,6 befriedigend 7 Buchmaxe.de 50,0 ausreichend Branche (Mittelwert) 68,5 14,3% ausreichend 28,6% befriedigend 57,1% gut 100,0-80,0 Punkte = sehr gut; 79,9-70,0 Punkte = gut; 69,9-60,0 Punkte = befriedigend; 59,9-40,0 Punkte = ausreichend; 39,9-0,0 Punkte = mangelhaft * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 7

8 3. Gesamtergebnis Gesamtergebnis Online-Ankaufdienste Internetanalyse Preisanalyse Ankauf-/ Auszahlungsbedingungen 100% 40% 45% 15% Rang Unternehmen Punkte* Rang Punkte* Rang Punkte* Rang Punkte* 1 Rebuy 79,9 4 69,7 1 87,3 1 85,0 2 Zoxs.de 74,0 1 75,0 3 74,4 6 70,0 3 Wirkaufens.de 73,5 6 66,1 2 76,2 1 85,0 4 Momox 71,2 3 73,1 4 73,3 7 60,0 5 My Swooop 67,3 2 73,2 5 59,4 4 75,0 6 Flip4New 63,6 7 63,4 6 56,7 1 85,0 7 Buchmaxe.de 50,0 5 68,1 7 25,7 4 75,0 Branche (Mittelwert) 68,5 69,8 64,7 76,4 100,0-80,0 Punkte = sehr gut; 79,9-70,0 Punkte = gut; 69,9-60,0 Punkte = befriedigend; 59,9-40,0 Punkte = ausreichend; 39,9-0,0 Punkte = mangelhaft * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 8

9 4. Ergebnis Online-Ankaufdienste Medien Ergebnis Online-Ankaufdienste Medien Internetanalyse Preisanalyse Medien** Ankauf-/ Auszahlungsbedingungen 100% 40% 45% 15% Rang Unternehmen Punkte* Rang Punkte* Rang Punkte* Rang Punkte* 1 Rebuy 82,8 4 69,7 1 93,8 1 85,0 2 Momox 71,2 3 73,1 2 73,3 7 60,0 3 Zoxs.de 69,0 1 75,0 3 63,3 6 70,0 4 My Swooop 62,8 2 73,2 4 49,6 4 75,0 5 Buchmaxe.de 50,0 5 68,1 5 25,7 4 75,0 - Flip4New , ,0 - Wirkaufens.de , ,0 Branche (Mittelwert) 67,2 69,8 61,1 76,4 100,0-80,0 Punkte = sehr gut; 79,9-70,0 Punkte = gut; 69,9-60,0 Punkte = befriedigend; 59,9-40,0 Punkte = ausreichend; 39,9-0,0 Punkte = mangelhaft * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. ** In die Preisanalyse flossen an dieser Stelle nur die Ergebnisse aus den Medien-Produktkategorien (Bücher, DVDs, CDs und Games) ein DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 9

10 4. Ergebnis Online-Ankaufdienste Elektronik Ergebnis Online-Ankaufdienste Elektronik Internetanalyse Preisanalyse Elektronik** Ankauf-/ Auszahlungsbedingungen 100% 40% 45% 15% Rang Unternehmen Punkte* Rang Punkte* Rang Punkte* Rang Punkte* 1 Zoxs.de 79,0 1 75,0 1 85,6 6 70,0 2 Rebuy 77,0 4 69,7 2 80,7 1 85,0 3 Wirkaufens.de 73,5 6 66,1 3 76,2 1 85,0 4 My Swooop 71,7 2 73,2 4 69,2 4 75,0 5 Flip4New 63,6 7 63,4 5 56,7 1 85,0 - Buchmaxe.de , ,0 - Momox , ,0 Branche (Mittelwert) 72,9 69,8 73,7 76,4 100,0-80,0 Punkte = sehr gut; 79,9-70,0 Punkte = gut; 69,9-60,0 Punkte = befriedigend; 59,9-40,0 Punkte = ausreichend; 39,9-0,0 Punkte = mangelhaft * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. ** In die Preisanalyse flossen an dieser Stelle nur die Ergebnisse aus den Elektronik-Produktkategorien (Smartphones, Tablets, Kameras und MP3-Player/eBook-Reader/Konsolen) ein DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 10

11 5. Die besten Unternehmen 1. Platz 2. Platz 3. Platz Gesamtergebnis Rebuy Zoxs.de Wirkaufens.de Ergebnis Online-Ankaufdienste Medien* Rebuy Momox Zoxs.de Ergebnis Online-Ankaufdienste Elektronik** Zoxs.de Rebuy Wirkaufens.de Internetanalyse Zoxs.de My Swooop Momox Preisanalyse Rebuy Wirkaufens.de Zoxs.de Ankauf- und Auszahlungsbedingungen Flip4New; Rebuy; Wirkaufens.de - - * In der Preisanalyse dieser Auswertung flossen nur Produkte aus dem Bereich Medien (Bücher, CDs, DVDs, Games) ein. ** In die Preisanalyse dieser Auswertung flossen nur Produkte aus dem Bereich Elektronik (Smartphones, Tablets, Kameras, MP3-Player, ebook-reader, Konsolen) ein DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 11

12 8. Methodik Hintergrund der Studie Viele Dinge, die wir uns im Laufe des Lebens anschaffen, können wir schon in einigen Jahren nicht mehr gebrauchen. Die Sachen haben für den Besitzer keinen Wert mehr und werden überflüssig. Statt die Ware einfach in die Mülltonne zu werfen, beim Sperrmüll zu entsorgen und zu verschrotten, können Privatleute diese auf eine umweltfreundlichere und bequemere Weise loswerden. Neben der klassischen Methode des Vor-Ort-Verkaufens auf Flohmärkten hat sich das Internet zu einer bequemen Möglichkeit für den Verkauf von gebrauchten Waren entwickelt. Ein Grund für den Boom der letzten Jahre war die große Popularität von Auktionsplattformen, insbesondere Ebay, und Kleinanzeigen-Marktplätzen. Eine weitere Alternative sind Ankaufportale im Internet, die auch als Re-Commerce-Plattformen bezeichneten werden. Diese Internethändler kaufen insbesondere gebrauchte Medien (Bücher, CD, DVD, Blu-Ray, Games etc.) und/oder Elektronik (Computer, Konsolen, Smartphones etc.) an. Der Vorteil liegt darin, dass die privaten Verkäufer alle Artikel, die sie nicht mehr benötigen, in einem Schwung los werden können. Zudem können sie je nach Restwert ihres Gebrauchtartikels sogar noch einen beachtlichen Betrag erzielen. Um aus Kundensicht festzustellen, welcher der Dienste den besten Internetauftritt, die fairsten Ankauf- und Auszahlungsbedingungen sowie preislich das beste Angebot offeriert, wurde im Rahmen dieser Studie eine detaillierte Analyse relevanter Online-Ankaufdienste vorgenommen DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 12

13 8. Methodik Untersuchungsumfang Das Untersuchungssample setzte sich aus Online-Diensten zusammen, sie auf deutschsprachige Nutzer zugeschnitten sind und einen Ankauf von Artikeln in mindestens vier von acht definierten Produkt-Hauptkategorien bieten. Auktionsplattformen und Online-Marktplätze, wie etwa ebay, Shpock.de und Hood.de, zählen aufgrund des anders gearteten Funktionsprinzips nicht zum Untersuchungsgegenstand. Die Vorauswahl potenzieller Testkandidaten erfolgte über eine Internetrecherche und berücksichtigte branchenrelevante Informationen verschiedener Quellen.* In das finale Testsample wurden die laut dem Ranking des Webtraffic-Analysedienstes Alexa relevantesten Online-Ankaufdienste aufgenommen.** Das Untersuchungspanel deckte somit den Markt unter den genannten Kriterien ab und setzte sich aus folgenden sieben Anbietern zusammen: Buchmaxe.de Momox Rebuy Zoxs.de Flip4New My Swooop Wirkaufens.de * Vgl. online z. B. unter: oder oder (Abrufdatum jeweils ) ** Quelle: Web-Informationsdienst Alexa.com (Abfrage vom ) 2019 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 13

14 8. Methodik Preisanalyse Vorgehensweise Im Rahmen der Preisanalyse wurden die Ankaufpreise der Online-Ankaufdienste stichtagsbezogen unter die Lupe genommen. Die Grundlage bildete ein Musterwarenkorb, der aus insgesamt 50 Produkten in identischem Gebrauchtzustand bestand. Zugrunde gelegt wurden populäre Artikel der letzten Jahre. Die Auswahl erfolgte unter Zuhilfenahme jahresspezifischer Bestsellerlisten und Verkaufszahlen. Der Warenkorb berücksichtigte acht relevante Produktkategorien: Bücher, CDs, DVDs und Games (alle Produktgruppe Medien) sowie Smartphones, Tablets, Kameras und MP3-Player/eBook-Reader/Konsolen (alle Produktgruppe Elektronik). Die Ankaufpreise der Produkte wurden stichtagsbezogen ermittelt und im Anbietervergleich bewertet. Die Bewertung erfolgte mittels einer prozentualen Abschlagsberechnung: Dem höchsten Angebot für jedes einzelne Produkt wurde die Maximalpunktzahl (100) zugewiesen. Unternehmen, die für das identische Produkt maximal 10 Prozent des Höchstpreises offerierten, erhielten null Punkte. Die einzelnen Preise der weiteren Anbieter wurden relativ zu den beiden produktspezifischen Extrempreisen bewertet. Ebenso null Punkte erhielt der Ankaufdienst, wenn der Ankauf des Produkts abgelehnt wurde (Ankaufpreis: 0,00 Euro), obwohl die Produktkategorie zum Portfolio zählte. Die Bewertung der Ankaufpreise erfolgte für jedes Produkt gleichgewichtig. Dabei flossen für das Gesamtergebnis nur Produkte aus jenen Kategorien in die Preisanalyse ein, die generell zum Portfolio des jeweiligen Ankaufdienstes zählten DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 14

15 8. Methodik Getestete Internetauftritte Unternehmen Internetseite Buchmaxe.de Flip4New Momox My Swooop Rebuy Wirkaufens.de Zoxs.de wirkaufens.de Testzeitraum: 3. Dezember Januar DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 15

16 8. Methodik Untersuchungskriterien Internetanalyse 100,0% Inhaltsanalyse 45,0% Nutzerbetrachtung 40,0% Transparenz und Sicherheit 15,0% Inhaltsanalyse Internet 100,0% Spezielle Informationen und Funktionen 50,0% Produktsuche/-eingabe über: EAN-(Barcode)/ISBN-Nummer 4,0% Produktbezeichnung/-name 4,0% Mobile Scanner-App Möglichkeit, mehrere Artikel in einem Schritt einzugeben 4,0% 3,0% Informationen über Auszahlungsmodalitäten 3,0% Informationen über Zustandekommen des Preises 2,0% Informationen über Einsendekosten/Kostenübernahme 1,0% Informationen über Maximalgewicht der Pakete 1,0% Hinweis zu Zustandsregeln der Ankaufprodukte 4,0% Mobile Seite / App (ios und Android) 4,0% 2019 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 16

17 8. Methodik Untersuchungskriterien Inhaltsanalyse Internet (Fortsetzung) Spezielle Informationen und Funktionen (Fortsetzung) Persönlicher Kundenbereich 3,0% Ratgeber zu Verpackung/Einsendung 2,0% Anzahl Klick bis zur Produktsuche/-eingabe 5,0% Anzahl Klick bis zu Info über Verpackung/Einsendung 5,0% Anzahl Klick bis zur Info über Auszahlungsarten 5,0% Allgemeine Informationen 30,0% AGB/Rechtliches 4,0% FAQ/Hilfebereich 3,5% Glossar 3,5% Sitemap/Seitenbeschreibung 3,0% Suchfunktion 3,0% Newsletter 3,0% Anzahl Klicks bis zu den AGB/zum Rechtlichen 5,0% Anzahl Klicks bis zu den FAQ/zum Hilfebereich 5,0% 2019 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 17

18 8. Methodik Untersuchungskriterien Inhaltsanalyse Internet (Fortsetzung) Kontaktinformationen 20,0% Telefonnummer (außerhalb des Impressums/der AGB) 1,5% Hinweis auf telefonische Erreichbarkeit 1,5% Call-Back-Service 2,0% -Adresse (außerhalb des Impressums) 1,5% Allgemeines Kontaktformular 1,5% Postanschrift (außerhalb des Impressums/der AGB) 2,0% Explizite Kritik-Möglichkeit 3,0% Social-Media-Auftritt (Facebook, Twitter, Forum etc.) 1,0% Direct Messaging (Chat, Skype, WhatsApp) 1,0% Anzahl Klicks bis zur Telefonnummer 2,5% Anzahl Klicks bis zur Adresse/zum Kontaktformular 2,5% 2019 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 18

19 8. Methodik Untersuchungskriterien Nutzerbetrachtung Internet 100,0% Bedienungsfreundlichkeit 50,0% Einfache und intuitive Navigation 16,7%* Übersichtlichkeit des Internetauftritts 16,7%* Optisch ansprechender Gesamteindruck 16,7%* Inhalte 50,0% Strukturierung der Inhalte 16,7%* Verständlichkeit der Inhalte 16,7%* Umfang der Inhalte 16,7%* Transparenz und Sicherheit Internet 100,0% Transparenz 55,0% Informationen zum Verkaufsablauf (Anleitung, spezieller FAQ-Bereich o. ä.) 7,5% Fortschrittsanzeige im Verkaufsprozess 7,5% Hinweis auf AGB im Verkaufsprozess 8,0% Aktive Zustimmung zu den AGB durch den Kunden 12,0% Hinweis auf Datenschutzerklärung im Verkaufsprozess 8,0% Aktive Zustimmung zur Datenschutzerklärung durch den Kunden 12,0% Sicherheit 45,0% Sichtbare SSL-Verschlüsselung des gesamten Verkaufsvorgangs 10,0% Sichtbare SSL-Verschlüsselung des letzten Verkaufsschritts 10,0% Sichtbare SSL-Verschlüsselung beim Kunden-Log-in 17,5% Verkaufsmöglichkeit ohne Registrierung 7,5% * Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 19

20 8. Methodik Untersuchungskriterien Preisanalyse 100,0% Ankaufpreise (Warenkorb mit 50 Produkten aus acht Produktkategorien)* 100,0% Ankauf-/Auszahlungsbedingungen 100,0% Ankaufbedingungen 50,0% Mindestankaufswert nötig (negative Bewertung) 20,0% Kostenfreie Einsendung (ohne Einschränkung) 10,0% Abholservice 10,0% Kostenlose Rücksendung abgelehnter Artikel 10,0% Auszahlungsbedingungen 50,0% Per Überweisung auf eigenes Girokonto 20,0% Immer zunächst als Guthaben auf Kundenkonto (negative Bewertung) 15,0% Per Überweisung auf eigenes Paypal-Konto 10,0% Weitere Auszahlungsarten 5,0% * Bei jedem Ankaufdienst flossen nur die Ergebnisse jener Produktkategorien ein, die generell zum jeweiligen Ankaufportfolio zählten. Die Bewertung der Ankaufpreise erfolgte im Anschluss für jedes Produkt gleichgewichtig DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 20

21 Anhang: Tabellen Seite A. Tester-Eindrücke 33 B. Internetanalyse 35 Inhaltsanalyse 35 Nutzerbetrachtung 36 Transparenz und Sicherheit 37 C. Preisanalyse 38 Ergebnis Produktkategorien 38 Musterwarenkorb 39 Ankaufpreise (Auszug) 41 D. Allgemeine Methodik (Service-Tests) DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 21

22 D. Allgemeine Methodik Servicetests Ziel: Analyse des Services und der Leistungen von Unternehmen aus Verbrauchersicht Basis: Standardisierte, objektiv nachprüfbare Messverfahren der SERVQUAL/SERVPERF- Methodik; Erweiterung des Models um Erkenntnisse aus der Verhaltensökonomie Analyse: Mehrdimensionaler Ansatz; Berücksichtigung der für Kunden relevanten Kontaktkanäle (Filiale vor Ort, Telefon, und Kontaktformular, Online-Chat, Internetpräsenz der Unternehmen, Versand) Verfahren: Datenerhebung mithilfe von Mystery-Tests (= aktive, verdeckte Beobachtung durch geschulte Tester, die als Kunden auftreten und nach einem festgelegten und standardisierten Kriterienkatalog vorgehen) Mystery-Aktivitäten: Testkäufe, Testberatungen, Testanrufe, Test- s, Test-Chat- Gespräche auf Basis streng definierter, branchenübergreifender Vorgaben hinsichtlich Fragebögen, Rollenspiele und Kundenprofile Internetanalyse: Qualitätsmessung anhand quantitativer Inhaltsanalysen durch Experten sowie Nutzerbetrachtungen durch geschulte Tester 2019 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 22

23 D. Allgemeine Methodik Servicetests Die Abbildung zeigt die Hauptkriterien der Servicetests mit wesentlichen Unterkriterien: Filiale Telefon Chat Internet Versand Umfeld Angebot Beratungskompetenz Richtigkeit von Aussagen, vollständige Beantwortung etc. Lösungsqualität gezielte Bedarfsanalyse, Aufzeigen des Produktnutzens etc. Kommunikationsqualität Freundlichkeit, Namensansprache, aktive Gesprächsführung etc. Wartezeiten und Erreichbarkeit Wartezeiten, Öffnungszeiten, Termineinhaltung etc. Beratungserlebnis Mehrwert der Beratung, Erinnerungswert etc. Inhaltsanalyse Kontaktarten, Umfang und Zugriff auf Informationen etc. Nutzerbetrachtung Optik, Navigation, Verständlichkeit etc. Versandqualität Versanddauer, Kosten, Zustellungsqualität etc. Bestellbedingungen Rückgaberecht, Zahlungsarten etc. Bewertungen basieren auf standardisierter Likert-Skala mit fünf Ausprägungen Einheitliche Überführung ermittelter Daten in ein Punktesystem (0 bis 100 Punkte) Einordnung der Werte in Qualitätsurteilsschema von sehr gut bis mangelhaft 2019 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 23