- K u r z a u s w e r t u n g - Besucherservice auf Messeplätzen

Transkript

1 - K u r z a u s w e r t u n g - Ein Benchmark der Unternehmensberatung PartnerConsultingo Mai 2010

2 Inhaltsverzeichnis Ausgangssituation 3 Rahmendaten und Entwicklung 4 Individualauswertung 4 Auszug aus den Ergebnissen Vergleichsdaten der Benchmarks 2007 bis Ranking und prozentuale Erreichung Kontaktdaten und rechtliche Vorbehalte 11 PartnerConsultingo Seite 2

3 Ausgangssituation Ziele des Benchmarks In diesem Benchmark werden Kennzahlen für den ermittelt. Sie dienen als Basis für die Messeplätze, um den eigenen Service mit den Durchschnittszahlen und den Besten dieser Peer-Group (Gruppe Gleichgestellter) vergleichen zu können. Das Benchmark gibt darüber hinaus Aufschluss, welchen Stellenwert die Kommunikation mit dem Besucher für die Messegesellschaften hat. Die Messegesellschaften erhalten einen interessanten Einblick über ihre Außendarstellung gegenüber Besuchern und darüber hinaus über die Effizienz und Durchgängigkeit von Kommunikationsprozessen in der eigenen Gesellschaft. Erhebungszeitraum und methodik Zur Ermittlung der Daten wurden Tests im ersten Halbjahr 2010 durchgeführt. Jede Messegesellschaft erhielt eine feste Anzahl von Anrufen, Fax- und anfragen. Im Vorwege dafür wurde der Messekalender jeder Gesellschaft ausgewertet, um entsprechende Servicephasen zu ermitteln. Die Erhebung erfolgte jeweils in den folgenden Zeitfenstern: Messefreie Zeit (außerhalb von Messen) Messe-Aufbauzeit (kurz vor der Durchführung einer Messe) Messe-Zeit (während einer Messe) Alle Messegesellschaften erhielten einheitliche Fragen (typisch für Messebesucher). Die Ergebnisse wurden nach folgenden Kriterien bewertet: Erreichbarkeit Fachliche Qualität Formelle Qualität Servicefreundlichkeit PartnerConsultingo Seite 3

4 Rahmendaten und Entwicklung Im Benchmark 2010 wurden zehn deutsche und ein internationaler Messestandort untersucht. Für eine einheitliche Vorgehensweise wurden die aktuellen Adressdaten mit den Internetseiten der Messegesellschaften abgeglichen. Das Benchmark wird voraussichtlich im Frühjahr 2012 durchgeführt. Individualauswertung Neben dieser Kurzauswertung, die lediglich einen allgemeinen Überblick über den Besucherservice der Messegesellschaften gibt, kann für jede Messegesellschaft eine Individualauswertung erstellt werden, in der die eigenen Ergebnisse denen der Peer-Group gegenüber gestellt werden. Die Individualauswertung ist sehr aufwändig zu erstellen und kann leider nicht kostenlos zur Verfügung gestellt werden. Sie enthält eine vollständige Auswertung und Aufbereitung von mindestens 29 Ergebnissen und kann auf Wunsch bei der Messegesellschaft präsentiert werden. Dabei werden neben Durchschnittswerten auch Maximal- und Minimalwerte herausgestellt. Zudem werden Besonderheiten aufgeführt und Empfehlungen diskutiert. PartnerConsultingo Seite 4

5 Auszug aus den Ergebnissen 2010 In der Folge sind einige Auszüge aus den Ergebnissen des Benchmarks dargestellt. Durchschnittlich wurden 66% der Anrufe innerhalb einer Wartezeit von bis zu 20 Sekunden angenommen. Gegenüber 2009 (53%) ist das eine deutliche Verbesserung. Damit wurde in 2010 wieder das Ergebnis des Jahres 2008 erreicht (siehe Abbildung 1, Seite 7). Eine Messegesellschaft verwendet nicht die gängige Form der Begrüßung bei Anrufen Firmierung und dem Namen des Mitarbeiters. Für zehn der getesteten Gesellschaften ist diese Begrüßungsform zwischenzeitlich Standard. Durchschnittlich wurden telefonisch 65% der Fragen beantwortet. Die Qualität der Antworten ist damit auf dem gleichen Niveau wie im Jahr Die Freundlichkeit lag durchschnittlich bei der Note 1,84 (Benotung 1 = ausgesprochen freundlich bis 5 = sehr unfreundlich) Die Freundlichkeit am Telefon wurde damit gegenüber 2009 (2,02) deutlich besser bewertet. Durchschnittlich wurden 61% der Faxanfragen am ersten Tag beantwortet. Das Antwortverhalten ist damit besser als im Jahr 2009 (55%). Es blieben jedoch auch 2010 wieder 33% der Faxanfragen unbeantwortet. PartnerConsultingo Seite 5

6 Durchschnittlich 75% der Antwortfaxe enthielten personalisierte Information über dem Absender. Die Personalisierung hat sich gegenüber den Jahren 2007 (44%), 2008 (73%) und 2009 (79%) verbessert und bleibt 2010 auf hohem Niveau. Durchschnittlich enthielten 56% der Faxanfragen die erwarteten Antworten. Die Antwortqualität hat sich damit gegenüber 2009 (78%) wieder deutlich verringert. Durchschnittlich 70% der anfragen wurden innerhalb von einem Tag beantwortet. Große Fortschritte gab seit 2007 bei der schnellen Beantwortung von s. Von 2007 bis heute stieg die Beantwortung innerhalb von einem Tag von 52% auf 70%. Durchschnittlich 37% (40% in 2009) der antworten wiesen Rechtschreibfehler auf. Gegenüber dem Benchmark des Jahres 2009 konnte sich die durchschnittliche Rechtschreibfehlerrate bei Antworten um 3% verbessern. PartnerConsultingo Seite 6

7 Vergleichsdaten der Benchmarks 2007 bis 2010 Durchschnittliche Annahme von Anrufen innerhalb von 20 Sekunden Die durchschnittliche Annahme von Anrufen innerhalb von 20 Sekunden hat wieder exakt das Niveau des Jahres 2008 erreicht. Abbildung 1: Durchschnittliche Annahme von Anrufen innerhalb von 20 Sek bis 2010 PartnerConsultingo Seite 7

8 Zuständigkeit bei Anrufen für Fragen (Erstkontakt) im 1st Level (erster Anrufkontakt) Die Zuständigkeit des 1st Level bei Anrufen konnte nicht mehr das Niveau des Jahres 2007 (74%) erreichen. Abbildung 2: Zuständigkeit 1st Level für die Fragen im Vergleich 2007 bis 2010 PartnerConsultingo Seite 8

9 Ranking und prozentuale Erreichung 2010 In diesem Jahr wurde für den Besucherservice der getesteten Messegesellschaften wieder ein Ranking erstellt. Für jeden Test wurden Punkte vergeben. In Summe konnte jede Messegesellschaft 310 Punkte erzielen. Abbildung 3: Ranking 2010 Ranking 2010 Messestandort Platz Deutsche Messe 1 Messe Frankfurt 2 NürnbergMesse 3 Messe München 4 koelnmesse 5 Messe Stuttgart 6 Leipziger Messe 7 Messe Berlin 8 Reed Messe Salzburg 9 Messe Düsseldorf 10 Hamburg Messe 11 PartnerConsultingo Seite 9

10 Abbildung 4: Prozentuale Erreichung der maximalen Punktzahl im Jahr 2010 PartnerConsultingo Seite 10

11 Kontaktdaten und rechtliche Vorbehalte Verantwortlich für die Kurzauswertung Dipl.-Ing. Michael Mackerodt PartnerConsultingo GmbH Himmelstraße Hamburg Fon: 040/ m.mackerodt@partnerconsulting.de Rechtliche Vorbehalte und Haftung Alle Rechte am Inhalt der Auswertung liegen bei der Unternehmensberatung PartnerConsultingo GmbH. Vervielfältigung, Nachdruck, auch auszugsweise, und Weitergabe an Dritte ist nur mit schriftlichem Einverständnis gestattet. Die enthaltenen Daten wurden gewissenhaft und mit größtmöglicher Sorgfalt nach wissenschaftlichen Grundsätzen ermittelt. Für die Vollständigkeit und Richtigkeit kann jedoch keine Garantie übernommen werden. PartnerConsultingo Seite 11