Support für pädagogische IT

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Frieda Kirchner
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1 Hamburg, Support für Praxisbericht Support für Schul-IT Katharina Swekis

2 Agenda 2 1. Schul-IT und 2. Support-Modell 3. Koordinierungsstelle als Drehscheibe 4. Erfahrungen 5. Herausforderungen durch BYOD

3 Schul-IT und 3 Verwaltungsarbeitsplätze und -: Komplett-Support durch Dataport, Standards (BASIS/TUVAS), bekannte NutzerInnen durchgängig in einer Hand Pädagogische IT : Geräte: Schul-eigene und private (BYOD) : das pädagogische, Internet Zuhause, übergang mit dwebtor Applikationen: Zugangsportal, Untis, Support teilweise möglich

4 Support-Modell 4 Konzept von G. Marnau Support Vielfalt und Heterogenität (Geräte, Betriebssysteme, zugänge, Applikationen) NutzerInnen überwiegend unbekannt Grenzen verwischen: Nutzung der pädagogischen Applikationen von den Verwaltungsgeräten Zukünftig auch Nutzung von Verwaltungsapplikationen von den Schul-eigenen und privaten Geräten

5 5 Meldeberechtigte vor Ort (bekannt, Support vor Ort) BSB als Leitstelle User Help Desk als Single Point of Contact Annahme telefonisch und per Störungsmeldungsformular Kein Erstlösungsversuch Koordinierungsstelle als Drehscheibe: Produkt- und Verfahrenskompetenz

6 Koordinierungsstelle als Drehscheibe 6 Aktuell: 1. und 2. Level Support, fachlich und technisch intern:,, pädagogisches Lösung für, Kooperation mit dem Hersteller für 3. Level teilweise Perspektivisch: Im Wesentlichen 2. Level (1. Level in den Schulen und UHD, weitere Möglichkeiten?) weitere Produkte möglich

7 Koordinierungsstelle als Drehscheibe 7 : Analyse und Beseitigung der Störungen (), direkter Kontakt zu den Kunden, Ticket-System bei Dataport : 3. Level intern und extern : 3. Level intern und extern : für : Reporting, Kontaktdaten Meldeberechtigte, Schärfung der Zuständigkeiten

8 Erfahrungen 8 Seit ca. einem Jahr im Testbetrieb Eine zentrale Anlaufstelle positiv Rollen und Abläufe werden noch geschärft: z.b. Fachsupport in 1. Level Direkte Kommunikation am UHD vorbei Da ich Sie schon am Telefon habe weitere Störungen oder Fragen direkt los werden Sie haben mir das letzte Mal so gut geholfen direkte Anrufe für neue Anliegen

9 Erfahrungen 9 Medienbrüche bei der der Tickets mit Externen (Hersteller KRZN und andere), andere Ticket-Systeme Durch verschiedene Player (Zulieferer, TfK- Box, Untis, ) aufwändig an den n Durchgängigkeit im -Support ist nicht gegeben, -APs in den Schulen überwiegend nicht bei Dataport Größte Herausforderung Vielfalt der Endgeräte und Software

10 Herausforderung BYOD 10 Heterogenität: mobile Geräte Persönliche Geräte zuhause Betriebssysteme Internet-Browser -Programme -Zugänge Großer Aufwand! Komplexität: Anzahl der Variablen (Komponenten und n) Entwicklung schnell, aber ungleichmäßig n und Protokolle werden auch weiterentwickelt 2. Level Weitere...

11 Herausforderung BYOD 11 Komplexität und Aufwand beherrschen Reduktion: Was ist Standard? unterschiedliche Meinungen Mit meinem Gerät muss es funktionieren Heutzutage muss es mit jedem Gerät funktionieren Abgrenzung: Wo ist die Grenze? Konfiguration der Endgeräte generell und für die Nutzung von

12 Katharina Swekis

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