Häufig gestellte Fragen zum neuen TUIV-Modell:

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1 Häufig gestellte Fragen zum neuen TUIV-Modell: 1. Was ist die LWL.IT Service Abteilung? Die LWL.IT Service Abteilung geht aus der Reorganisation der TUIV-Strukturen hervor und ist die zentrale IT-Serviceorganisation für den Gesamt-LWL ab dem Sie umfasst die neu gegründete Abt. 12 sowie dezentrale Regionalstellen für die Übernahme von Vor-Ort-Serviceaufgaben. Für den Klinikbereich wird die LWL.IT in einem Übergangszeitraum durch die Datenverarbeitung der Westfälischen Kliniken (DVdWK) unterstützt, die zu einem späteren Zeitpunkt in die LWL.IT integriert wird. 2. Ich werde in Kürze in ein anderes Büro umziehen. Wer kümmert sich um den Transfer und Anschluss meines PCs? Bitte laden Sie im Intranet unter Anbieter / LWL.IT / Anwenderinformationen ( den entsprechenden Standardänderungsantrag herunter und senden Sie den ausgefüllten Antrag an folgende Mailadresse: auftrag@lwl.it Die Meldung des Umzugbedarfs sollte möglichst frühzeitig erfolgen, damit die erforderlichen Arbeiten durch die Abt. 12 geplant und vorbereitet werden können. Bei einem Vorlauf von 10 Arbeitstagen erfolgt der Umzug in 90% der Fälle zu Ihrem Wunschtermin. Ein Regionalstellenmitarbeiter wird sich zur Vereinbarung eines Vor-Ort Termins mit Ihnen in Verbindung setzen und ihren PC ab- und wieder aufbauen. Bei großen Umzügen, in denen z.b. die ganze Abteilung die Räumlichkeiten wechselt, wird der Transfer von APCs ggf. zusammen mit den Möbeln durch eine Spedition übernommen. 3. Seit dem letzten Software Update habe ich den Eindruck, dass mein Rechner viel zu langsam läuft. Was kann ich tun? Bitte setzen Sie sich mit dem zentralen User Help Desk in Verbindung. Ein Help Desk Mitarbeiter wird das Problem mit Ihnen analysieren und nach Möglichkeit sofort beheben. Handelt es sich um ein Konfigurationsproblem, wird Ihr PC mit einer getesteten Standard-Konfiguration neu aufgesetzt, d.h. Ihre standardmäßig verfügbaren Seite 1 von 5 Seiten

2 Verfahren werden neu installiert. 4. Wie lange dauert es, bis mein Problem behoben ist? Ziel ist es, alle TUIV-bezogenen Probleme und Anfragen innerhalb der vereinbarten Lösungszeit zu beheben. Die Lösungszeit wird vom User Help Desk in Abstimmung mit dem meldenden Nutzer vereinbart. Sie leitet sich aus der Priorität der Anfrage ab, die sich aus zwei Komponenten ergibt: - Wichtigkeit der Service-Anfrage: Was fehlt dem jeweiligen Verfahren oder dem jeweiligen Nutzer, wenn das Problem nicht behoben bzw. die Service-Anfrage nicht bearbeitet wird - Schwere der Auswirkung auf das Geschäft/das Verwaltungshandeln des Fachbereichs, wenn das Problem nicht behoben bzw. die Service-Anfrage nicht bearbeitet wird. Die tatsächliche Lösungszeit ist grundsätzlich von der Komplexität des Problems abhängig. 5. Wie kann ich den Bearbeitungsstatus meiner Anfrage überprüfen? Ihre Anfrage beim zentralen User Help Desk erhält eine so genannte Ticket Nummer, die Ihnen von Ihrem Help Desk Mitarbeiter genannt wird. Unter dieser Nummer wird die Bearbeitung Ihrer Anfrage genau dokumentiert. Bei Rückfragen können Sie sich auf diese Nummer beziehen. Eine selbständige Nachverfolgung Ihrer Anfrage über das Intranet o.ä. ist nicht möglich. 6. Bei uns in der Abteilung baute der TUIV-Koordinator vor den Besprechungen immer den Beamer auf. Wird dieser Service zukünftig von zentraler Stelle erbracht? Nein. Aufgaben, die über die eigentliche TUIV-Betreuung hinausgehen, sind nicht im Leistungsumfang enthalten. Dazu gehört auch der Aufbau des Beamers, den Sie zukünftig leider selbst aufstellen müssen. Das gleiche gilt für die Erstellung von PowerPoint-Präsentationen oder von Serienbriefen. Wenn Sie Probleme bei der Erstellung einer Präsentation oder eines Serienbriefs haben, können Sie sich natürlich gerne an den User Help Desk wenden, das Ihnen dann bei Ihrer Fragestellung Seite 2 von 5 Seiten

3 weiterhilft. 7. Wie kann mir überhaupt jemand helfen, der nur per Telefon und nicht vor Ort verfügbar ist? Die Mitarbeiter des User Help Desks sind in der Lage, eine Vielzahl von TUIV- Problemen gezielt zu analysieren und zu beheben. Zusätzlich können sich können sich sowohl die Mitarbeiter des UHD als auch die Spezialisten in der Abt. 12 auf Ihren PC per sogenanntem Fernzugriff aufschalten vorausgesetzt, Sie sind damit einverstanden. Sofern Ihr Problem mit telefonischer Unterstützung und Fernzugriff nicht zu beheben ist (z.b. aufgrund von defekter Hardware), kommt ein Regionalstellenmitarbeiter zur Unterstützung vor Ort bei Ihnen vorbei. Indem Sie Ihr Anliegen oder Ihre Störung möglichst genau beschreiben unterstützen Sie die schnelle Bearbeitung. 8. Wird der User Help Desk oder Abt. 12 zukünftig über meine Hardware- und Software Ausstattung entscheiden? Nein, weder der User Help Desk noch Abt. 12 entscheiden über Ihre Hardware- bzw. Software Ausstattung. Diese Entscheidung wird nach wie vor von Ihrem Fachbereich entsprechend der hierfür vorgesehenen Prozesse getroffen (je nachdem, wo das entsprechende Budget veranschlagt ist). Der Beschaffungsprozess ändert sich nicht. Ihr Fachbereich legt fest, welche Hard- und Software Sie benötigen und Abt. 12 stellt sicher, dass diese für Sie funktionstüchtig ist. 9. An wen kann ich mich zukünftig bei Fragen in Hinblick auf bestehende Excel- und Word-Makros wenden? Eigenentwickelte Makros auf Basis von Standardprodukten, die von Ihrem Fachbereich gemeldet wurden, werden weiterhin betreut: Bitte wenden Sie sich bei Fragen, Fehlern und Problemen an den zentralen User Help Desk und bei inhaltlichen Änderungsanforderungen (z.b. Anpassung bzw. Erweiterung des Makros) an Ihren verantwortlichen Verfahrensansprechpartner. Nicht gewährleistet wird die Betreuung von eigenentwickelten Makros, die von Ihrem Fachbereich explizit aus dem Serviceumfang der Abt. 12 ausgeklammert wurden. Dies ist möglicherweise dann der Fall, wenn Sie das Makro selbst entwickelt haben, somit der Seite 3 von 5 Seiten

4 Hauptwissensträger für diese Eigenentwicklung sind und keine Beauftragung einer zentralen Stelle zur Umsetzung von Änderungsanforderungen wünschen, weil Sie die Anpassung selbst übernehmen möchten. In diesem Fall steht zwar von zentraler Stelle aus Unterstützung bei Fragen und Problemen zur Verfügung, aber eine Anpassung von bestehenden Makros durch die Abt. 12 erfolgt nicht. 10. Was passiert, wenn mir der User Help Desk nicht weiterhelfen kann? Die Mitarbeiter des User Help Desks können Ihnen bei einer Vielzahl von TUIVbezogenen Fragen und Problemen umgehend helfen. Wenn Ihre Anfrage von Ihrem Help Desk Mitarbeiter nicht direkt lösbar ist, leitet er diese zur weiteren Bearbeitung an spezialisierte Mitarbeiter des UHD, der Abt. 12 oder zur technischen Vor-Ort- Unterstützung an einen Regionalstellenmitarbeiter weiter. Bei nicht-nachvollziehbaren Störungen (z.b. PC stürzt regelmäßig ab oder zeigt unerklärliche Fehlermeldungen an) wird Ihr Rechner mit einer Standard-Konfiguration neu aufgesetzt. 11. Warum soll ich meine alten Ansprechpartner vom ITZ nicht mehr direkt anrufen? Ziel ist es, alle TUIV-Services gemäß der definierten Service Level zu erbringen. Aus diesem Grund sollen alle TUIV-bezogenen Fragen und Probleme an den User Help Desk gerichtet werden, da die Help Desk Mitarbeiter eine Vielzahl von Anfragen direkt lösen können. Der User Help Desk nimmt somit eine wichtige Filterfunktion wahr, denn nur komplexe Anfragen werden an fachlich spezialisierte Mitarbeiter weitergeleitet. Würden Sie die fachlich spezialisierten Mitarbeiter (d.h. ihre alten Ansprechpartner) bei allen Fragen und Problemen direkt kontaktieren, könnten sich diese nicht auf die Lösung komplexer Vorgänge konzentrieren, die ihnen vom UHD weitergeleitet werden. Eine Erfüllung der Service Level wäre aufgrund dieser zusätzlichen Arbeitsbelastung nicht zu gewährleisten. Darüber hinaus bestünde die Gefahr, dass inoffiziell adressierte Anfragen bei der Bearbeitung komplexerer Vorgänge untergehen. 12. Was ist mit der DVdWK? Die DVdWK übernimmt weiterhin die Bearbeitung von Problemen und Anfragen zu Fachverfahren im Klinikbereich, die vom User Help Desk nicht gelöst werden können. Sie wird zu einem späteren Zeitpunkt in die Abt. 12 integriert. Seite 4 von 5 Seiten

5 13. Wie schnell wird mein APC repariert, wenn er kaputt ist? Wenn ein Ersatzgerät am Standort verfügbar ist, wird dieses spätestens bis zum nächsten Arbeitstag einsatzbereit sein. Defekte APCs werden während der Gewährleistungsfrist innerhalb von 72 Stunden repariert. Sofern die Gewährleistungsfrist abgelaufen ist, muss jedoch von Ihrem Fachbereich eine Ersatzbeschaffung ausgelöst werden. 14. Ich möchte für meinen Aufgabenbereich zukünftig ein neues TUIV-Verfahren einsetzen. Was muss ich tun? Ihr Bedarf an neuen oder weiterentwickelten TUIV-Verfahren wird im Zuge der jährlichen Planung (OE Rahmenplanung) abgefragt. Da die TUIV- Verfahrenslandschaft des LWL aus Gründen der Kostenersparnis mittel- bis langfristig stärker standardisiert werden soll, hat die Meldung aller TUIV-Bedarfe (unabhängig von der Größe und den betroffenen Organisationsbereichen) zu erfolgen. Hierdurch soll zukünftig z.b. sichergestellt werden, dass für Routenplanung über alle Fachbereiche hinweg das gleiche Routenplanungsprogramm eingesetzt wird, da die Anforderungen vergleichbar sind. Fachverfahren, die nur für Ihren Bereich erforderlich sind, werden dadurch natürlich nicht wegstandardisiert. 15. Ich möchte ein aktuell genutztes Verfahren um eine zusätzliche Funktionalität erweitern lassen. An wen wende ich mich? Bei fachlichem Änderungsbedarf an bestehenden TUIV-Verfahren setzen Sie sich bitte mit dem verantwortlichen Verfahrensansprechpartner Ihres Fachbereichs in Verbindung. Dieser prüft in Rücksprache mit der Abt. 12, ob Ihre Änderungsanforderung im Rahmen der Wartung und Pflege umgesetzt werden kann oder als separates TUIV-Projekt beantragt werden muss. Entscheidend ist dabei der mit der Änderung verbundene Aufwand. Der verantwortliche Verfahrensansprechpartner Ihres Fachbereichs kann anschließend in enger Absprache mit Ihnen eine Erweiterung des Verfahrens um die zusätzliche Funktionalität beantragen/beauftragen. Seite 5 von 5 Seiten