SERVICETEST Österreichische Hotels 2017

Transkript

1 SERVICETEST Österreichische Hotels 2017

2 UNTERSUCHUNGSDESIGN Auftraggeber: Eigenstudie Telemark Marketing Studienleitung: Mag. Manu Nagy, MTD Zielsetzung: Test der Servicequalität am Telefon betreffend Anfragen von potenziellen Hotelgästen Zeitraum der Tests: 1. Quartal 2017 / 8 bis 18 Uhr Stichprobe: Hotels österreichweit / Kategorie 4 und 5 Sterne Auswahlverfahren: Random Methode: Testcalls anhand eines vordefinierter Fallbeispiels: Die Tester erfragten mit einem Anruf, ob eine real nicht durchgeführte Buchung über eine Internetplattform eingegangen sei. Dies stellt für die Hotels eine gute Gelegenheit dar, eine Buchung zu fixieren bzw. den Kontakt zu einem potenziellen Gast zu festigen. Anzahl der Tests: Es wurden 100 Testanrufe durchgeführt Rückfragen: manu.nagy@telemark-marketing.com Servicetest Österreichische Hotels

3 Anzahl der Tests pro Hotelkategorie Sterne 4 Superior 5 Sterne 65 Servicetest Österreichische Hotels

4 Anzahl der Tests pro Bundesland Burgenland Kärnten Niederösterreich Oberösterreich Salzburg Steiermark Tirol Vorarlberg Wien Servicetest Österreichische Hotels

5 Zeit bis zum Abheben ,2% 7,7% 8,6% 5,7% 9, 1,5% 2,9% 4,6% 1,5% 5,7% 2,9% 5, 6,2% 12,3% 2,9% 1, 7, 8,6% 20, 35,4% 20, 30, 7, 1, 1, 2, 15, 3 44,6% 76,9% 54,3% 68,6% 48, 74, > 90 Sek Sek Sek Sek Sek. bis 10 Sek. Servicetest Österreichische Hotels

6 Meldeformel Hotelname 1,7% 1,1% ,3% 100, 98,9% 3 1 Servicetest Österreichische Hotels

7 Meldeformel Familienname 9 25, 18,2% 22,6% , 81,8% 77,4% 3 1 Servicetest Österreichische Hotels

8 Meldeformel Begrüßung 9 3, 1,1% , 97, 98,9% 3 1 Servicetest Österreichische Hotels

9 Meldeformel Vorname , 36,4% 51,6% , 63,6% 48,4% 1 Servicetest Österreichische Hotels

10 Werden alternative Termine angeboten, wenn ausgebucht? ,3% 66,7% 50, 75, 75, 70, , 33,3% 30, 25, 25, 16,7% Servicetest Österreichische Hotels

11 Wird versucht die Buchung gleich aufzunehmen? ,9% 53,6% 17,2% 48,3% 31,3% 51,8% ,1% 46,4% 82,8% 51,7% 68,7% 48,2% Servicetest Österreichische Hotels

12 Wurde weiterverbunden? ,3% 95, 50, 65,6% 56, 84,8% ,7% 50, 34,4% 44, 15,2% 5, , 1 mal Servicetest Österreichische Hotels

13 Dauer des gesamten Gesprächs? 9 20, 23,3% 20, 30,3% 20, 25,8% ,3% 28,6% 31, 5 46,7% 49,5% 54,5% 3 32,3% 37,1% 34, 1 20, 16,1% 15,4% 10, 14,3% 9,1% 15, 6,1% 8,6% Min. 3-5 Min. 1-3 Min. <1 Min. Servicetest Österreichische Hotels

14 Hatte ich den Eindruck, dass sich der finale Gesprächspartner ausreichend Zeit genommen hat? 9 7 3,4% 15,5% 22,4% 11,7% 5, 21,7% 6,7% 3,1% 4,5% 8,7% 10, 12,5% 13,6% 7,6% 10, 15,6% 18,2% 19,6% ,6% 61,7% 73,3% 68,8% 63,6% 64,1% Ausreichend Eher ausreichend Eher nicht ausreichend Nicht ausreichend Servicetest Österreichische Hotels

15 Hat die Zielperson nach dem Namen gefragt? , 46,9% 48,9% , 53,1% 51,1% 1 Servicetest Österreichische Hotels

16 Hat die Zielperson nach der Adresse gefragt? , 96,9% 98,9% 3 1 3,1% 1,1% Servicetest Österreichische Hotels

17 Hat die Zielperson nach der Telefonnummer gefragt? ,3% 87,5% 91,3% 3 1 6,7% 12,5% 8,7% Servicetest Österreichische Hotels

18 Hat die Zielperson nach der -Adresse gefragt? ,3% 26,7% 78,1% 75, 21,9% 25, Servicetest Österreichische Hotels

19 Hat die Zielperson nach dem Kundenstatus gefragt? , 87,5% 92,4% 3 1 5, 12,5% 7,6% Servicetest Österreichische Hotels

20 Wurde eine Halb-/Vollpension angeboten? ,6% 74,2% 76,4% ,4% 25,8% 23,6% Servicetest Österreichische Hotels

21 Wurde ein größeres Zimmer angeboten? ,4% 35,6% 41,9% 58,1% 56,7% 43,3% Servicetest Österreichische Hotels

22 Erfolgte eine Bedarfsanalyse? (Worauf legt der Gast wert?) ,4% 80,6% 84,4% ,6% 19,4% 15,6% Servicetest Österreichische Hotels

23 Wurde ein Zeitpunkt erfragt, an dem man den Kunden betreffend einer Entscheidung kontaktieren darf? ,3% 100, 98,9% 3 1 1,7% 1,1% Servicetest Österreichische Hotels

24 Wurden die Besonderheiten des Hotels erwähnt? ,4% 80,6% 81,1% ,6% 19,4% 18,9% Servicetest Österreichische Hotels

25 Wurde auf die Homepage verwiesen? ,2% 90,3% 92,2% 3 1 6,8% 9,7% 7,8% Servicetest Österreichische Hotels

26 Wurde ein Newsletter angeboten? , 100, 100, 3 1 Servicetest Österreichische Hotels

27 Subjektive Bewertung der Auskunftsperson (Freundlichkeit) 9 1,7% 3,1% 1,1% 5, 4,3% 5, 9,4% 6,5% 16,7% 12,5% 15,2% ,7% 12,5% 18,5% , 62,5% 54,3% 1 0 Punkte (Min) Punkte (Max) Servicetest Österreichische Hotels

28 Subjektive Bewertung der Auskunftsperson (Kompetenz) 9 7 3,1% 10, 7,6% 9,4% 3,3% 5,4% 6,7% 9,4% 7,6% 15, 9,4% 13, , 21,9% 23,9% 3 40, 46,9% 42,4% 1 0 Punkte (Min) Punkte (Max) Servicetest Österreichische Hotels

29 Subjektive Bewertung der Auskunftsperson (Verständlichkeit) 9 1,7% 1,1% 1,1% 1,7% 9,4% 3,3% 11,7% 3,1% 8,7% 7 25, 18,8% 22,8% , 68,8% 63, 1 0 Punkte (Min) Punkte (Max) Servicetest Österreichische Hotels

30 Subjektive Bewertung der Auskunftsperson (Zuhörqualität) 9 5, 1,7% 5, 6,3% 3,1% 4,3% 1,1% 5,4% 12,5% 15, 14,1% ,7% 21,9% 28,3% ,7% 56,3% 46,7% 1 0 Punkte (Min) Punkte (Max) Servicetest Österreichische Hotels

31 Subjektive Bewertung der Auskunftsperson (Sinnvolle Fragen) 9 35, 28,1% 32,6% , 11,7% 15, 5, 18,3% 12,5% 15,6% 6,3% 9,4% 28,1% 14,1% 13, 12, 6,5% 21,7% 0 Punkte (Min) Punkte (Max) Servicetest Österreichische Hotels

32 Subjektive Bewertung der Auskunftsperson (Engagement) 9 20, 15,6% 18,5% 7 18,3% 18,8% 18,5% ,3% 9,4% 8,7% 13,3% 15,6% 14,1% 13,3% 8,7% 1 26,7% 40,6% 31,5% 0 Punkte (Min) Punkte (Max) Servicetest Österreichische Hotels

33 Subjektive Bewertung der Auskunftsperson (Gesamteindruck) ,2% 1,7% 3,3% 4,5% 1,1% 10, 3,3% 9,4% 8,6% 6,8% 9,8% 8,6% 20, 5,7% 20, 21,9% 17, 20,7% 15,5% 23,3% 15,6% 25, 17,2% 19,3% 21,7% 15,6% 15, 15,2% 50, 44,8% 46,6% 37,5% 28,3% 31,5% Punkte (Min) Punkte (Max) Servicetest Österreichische Hotels

34 Wie motivierend und überzeugend war der Gesprächspartner? Kunde will in diesem Hotel Urlaub machen ,5% 18,3% 26,3% 26,7% 10, 13,3% 20, 21,9% 18,8% 14,9% 19,6% 21,8% 23,9% 5 19,3% 25, 21,9% 19,5% 23,9% ,8% 30, 56,7% 37,5% 43,7% 32,6% Eher nein Eher ja Servicetest Österreichische Hotels

35 Wie ist man verblieben? 1 0,8 79,3% 0,6 63, 68,7% 0,4 0,2 0 45,5% 43,3% 44,1% 41,4% 33,7% 31,5% 28,6% 30,4% 27,6% 27,9% 25, 26,5% 19,8% 17,2% 10,3% 7,4% 6, 1,9% 3,4% 3,4% 2,4% Möchte Buchung gleich fixieren Sendet Angebot zu Sonstiges kein Vorschlag Servicetest Österreichische Hotels

36 Wurde ein Angebot per geschickt, wenn versprochen? 6,3% 12,5% 8,3% 6 93,8% 87,5% 91,7% Servicetest Österreichische Hotels

37 Wurde das Angebot nachgefasst? 6 81,3% 75, 79,2% 18,8% 25, 20,8% Servicetest Österreichische Hotels

38 Bietet das Hotel einen Late- Check-Out an? 81,3% 75, 11,5% 6 7,7% 38,5% 53,8% 13,5% 48,1% 38,5%, kostenlos bei freien Zimmern, gegen Aufpreis Servicetest Österreichische Hotels

39 Ist im Hotel ein Tischtennisoder Billardtisch vorhanden? 30, 23,1% 27,6% 6 52, 50, 51,3% 18, 26,9% 21,1%, aber Alternativen angeboten Servicetest Österreichische Hotels

40 Ist im Hotel eine Biosauna vorhanden? 15,7% 3,7% 10,3% 6,4% 7,8% 6 96,3% 76,5% 83,3%, aber andere Wellness angeboten Servicetest Österreichische Hotels

41 Gibt es im Hotel die Möglichkeit vegan zu essen? 21,6% 11,5% 18,2% 6 78,4% 88,5% 81,8% Servicetest Österreichische Hotels