SERVICETEST. Österreichische Hotels 2016

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1 SERVICETEST Österreichische Hotels 2016

2 UNTERSUCHUNGSDESIGN Auftraggeber: Eigenstudie Telemark Marketing Studienleitung: Mag. Manu Nagy, MTD Zielsetzung: Test der Servicequalität am Telefon betreffend Anfragen von potenziellen Hotelgästen Zeitraum der Tests: 1. Quartal 2016 / 8 bis 18 Uhr Stichprobe: Hotels österreichweit / Kategorie 4 und 5 Sterne Auswahlverfahren: Random Methode: Testcalls anhand eines vordefinierten Fallbeispiels: Die Tester erfragten mit einem Anruf, ob eine real nicht durchgeführte Buchung über eine Internetplattform eingegangen sei. Dies stellt für die Hotels eine gute Gelegenheit dar, eine Buchung zu fixieren bzw. den Kontakt zu einem potenziellen Gast zu festigen. Anzahl der Tests: Es wurden 100 Testanrufe durchgeführt Rückfragen: manu.nagy@telemark-marketing.com Servicetest Österreichische Hotels

3 Anzahl der Tests pro Hotelkategorie Sterne 4 Superior 5 Sterne 65 Servicetest Österreichische Hotels

4 Anzahl der Tests pro Bundesland Burgenland Kärnten Niederösterreich Oberösterreich Salzburg Steiermark Tirol Vorarlberg Wien Servicetest Österreichische Hotels

5 Zeit bis zum Abheben 9 9,2% 8,6% 9, 4,6% 5,7% 5, 6,2% 2,9% 1, 7, 8,6% ,4% 20, 30, 3 44,6% 54,3% 48, 1 > 90 Sek Sek Sek Sek Sek. bis 10 Sek. Servicetest Österreichische Hotels

6 Meldeformel Hotelname , 100, 100, 3 1 Ja Servicetest Österreichische Hotels

7 Meldeformel Familienname 9 25,4% 31,3% 27,5% ,6% 68,8% 72,5% 1 Ja Servicetest Österreichische Hotels

8 Meldeformel Begrüßung , 100, 100, 3 1 Ja Servicetest Österreichische Hotels

9 Meldeformel Vorname , 31,3% 50,5% , 68,8% 49,5% 1 Ja Servicetest Österreichische Hotels

10 Werden alternative Termine angeboten, wenn ausgebucht? ,3% 50, 75, , 25, 16,7% Ja Servicetest Österreichische Hotels

11 Wird versucht die Buchung gleich aufzunehmen? 9 38,9% 17,2% 31,3% ,1% 82,8% 68,7% 1 Ja Servicetest Österreichische Hotels

12 Wurde weiterverbunden? ,3% 50, 56, ,7% 50, 44, 1 Ja, 1 mal Servicetest Österreichische Hotels

13 Dauer des gesamten Gesprächs? 9 20, 20, 20, ,3% 28,6% 31, 3 32,3% 37,1% 34, 1 15,4% 14,3% 15, 5-10 Min. 3-5 Min. 1-3 Min. <1 Min. Servicetest Österreichische Hotels

14 Hatte ich den Eindruck, dass sich der finale Gesprächspartner ausreichend Zeit genommen hat? 9 3,4% 6,7% 4,5% 15,5% 10, 13,6% 7 22,4% 10, 18,2% ,6% 73,3% 63,6% 1 Ausreichend Eher ausreichend Eher nicht ausreichend Nicht ausreichend Servicetest Österreichische Hotels

15 Hat die Zielperson nach dem Namen gefragt? 9 25,4% 28,1% 26,4% ,6% 71,9% 73,6% 1 Ja Servicetest Österreichische Hotels

16 Hat die Zielperson nach der Adresse gefragt? , 100, 100, 3 1 Ja Servicetest Österreichische Hotels

17 Hat die Zielperson nach der Telefonnummer gefragt? ,3% 93,8% 96,7% 1,7% 6,3% 3,3% Ja Servicetest Österreichische Hotels

18 Hat die Zielperson nach der -Adresse gefragt? ,9% 96,9% 95,6% 3 1 5,1% 3,1% 4,4% Ja Servicetest Österreichische Hotels

19 Hat die Zielperson nach dem Kundenstatus gefragt? ,3% 90,6% 95,6% 3 1 1,7% 9,4% 4,4% Ja Servicetest Österreichische Hotels

20 Wurde ein größeres Zimmer angeboten? ,9% 64,5% 80, 1 35,5% 20, 11,1% Ja Servicetest Österreichische Hotels

21 Erfolgte eine Bedarfsanalyse? (Worauf legt der Gast wert?) , 80,6% 84,7% , 19,4% 15,3% Ja Servicetest Österreichische Hotels

22 Wurde ein Zeitpunkt erfragt, an dem man den Kunden betreffend einer Entscheidung kontaktieren darf? , 96,8% 98,8% 3 1 3,2% 1,2% Ja Servicetest Österreichische Hotels

23 Wurden die Besonderheiten des Hotels erwähnt? ,6% 77,4% 78,8% ,4% 22,6% 21,2% Ja Servicetest Österreichische Hotels

24 Wurde auf die Homepage verwiesen? ,3% 87,1% 92,9% 3 1 3,7% 12,9% 7,1% Ja Servicetest Österreichische Hotels

25 Wurde ein Newsletter angeboten? , 100, 100, 3 1 Ja Servicetest Österreichische Hotels

26 Subjektive Bewertung der Auskunftsperson (Freundlichkeit) 9 7 5,2% 3,3% 8,6% 6,7% 6,8% 17,2% 16,7% 13,6% 14,8% 13,8% ,2% 70, 60,2% 1 0 Punkte (Min) Punkte (Max) Servicetest Österreichische Hotels

27 Subjektive Bewertung der Auskunftsperson (Kompetenz) 9 7 5,2% 3,3% 4,5% 8,6% 10, 5,7% 17,2% 16,7% 14,8% 15,9% 15,5% ,4% 70, 59,1% 1 0 Punkte (Min) Punkte (Max) Servicetest Österreichische Hotels

28 Subjektive Bewertung der Auskunftsperson (Verständlichkeit) 9 7 5,2% 3,3% 4,5% 6,9% 6,7% 6,8% 6,7% 15,9% 20,7% ,2% 83,3% 72,7% 1 0 Punkte (Min) Punkte (Max) Servicetest Österreichische Hotels

29 Subjektive Bewertung der Auskunftsperson (Zuhörqualität) 9 7 5,2% 3,3% 4,5% 3,4% 6,7% 4,5% 15,5% 10, 13,6% 19, 16,7% 18,2% ,9% 63,3% 59,1% 1 0 Punkte (Min) Punkte (Max) Servicetest Österreichische Hotels

30 Subjektive Bewertung der Auskunftsperson (Sinnvolle Fragen) ,9% 6,9% 8,6% 10,3% 5,2% 10, 10, 13,3% 10, 10, 20,5% 8, 10,2% 10,2% 6,8% 3 43,1% 46,7% 44,3% 1 0 Punkte (Min) Punkte (Max) Servicetest Österreichische Hotels

31 Subjektive Bewertung der Auskunftsperson (Engagement) ,8% 8,6% 6,9% 12,1% 8,6% 6,7% 3,3% 3,3% 6,7% 20, 11,4% 6,8% 5,7% 10,2% 12,5% 3 50, 60, 53,4% 1 0 Punkte (Min) Punkte (Max) Servicetest Österreichische Hotels

32 Subjektive Bewertung der Auskunftsperson (Gesamteindruck) ,2% 3,3% 8,6% 6,8% 8,6% 20, 5,7% 17, 15,5% 17,2% 23,3% 19,3% ,8% 50, 46,6% 0 Punkte (Min) Punkte (Max) Servicetest Österreichische Hotels

33 Wie motivierend und überzeugend war der Gesprächspartner? Kunde will in diesem Hotel Urlaub machen 9 17,5% 10, 14,9% 13,3% 7 26,3% 20, 21,8% 5 19,3% 19,5% 3 56,7% 36,8% 43,7% 1 Eher nein Eher ja Ja Servicetest Österreichische Hotels

34 Wie ist man verblieben? 63, 79,3% 68,7% 31,5% 26,5% 17,2% 6, 7,4% 3,4% 1,9% 3,4% 2,4% Möchte Buchung gleich fixieren Sendet Angebot zu Sonstiges kein Vorschlag Servicetest Österreichische Hotels

35 Zusammenfassung Fast der Hotels haben innerhalb von 20 Sekunden abgehoben und erzielten in dieser Hinsicht einen sehr guten Wert. Leider ist aber anzumerken, dass in fast 1 der Fälle über eine Dauer von 90 Sekunden nicht abgehoben wurde. In dieser Situation legen die meisten Anrufer auf. Die Buchung wäre in diesem Fall für das Hotel vermutlich verloren. In der Gesprächsführung ist positiv zu vermerken, dass der Hotelmitarbeiter die Höchstpunktanzahl von 5 Punkten in der Kategorie Freundlichkeit erzielen konnten. Auf die Frage: Hat sich der Gesprächspartner ausreichend Zeit genommen?, antworten 64% mit Ja. Zwei Drittel der Getesteten konnten somit im Gespräch restlos überzeugen. Allerdings geht auch viel Potenzial verloren: Nahezu ein Drittel schaffte es nicht, die Buchung zu fixieren und verweist den Anrufer auf einen weiteren Versuch auf der Internetplattform. Ist der Wunschtermin ausgebucht, so endet das Gespräch zumeist mit einem Es tut mir leid anstelle einer Alternative: Nur in 25% der Anfragen wurden Alternativtermine vorgeschlagen. Die Tests zeigen, dass die Daten des potenziellen Gastes selten erfragt werden, sodass eine Weiterverfolgung des Kontaktes für das Hotel unmöglich ist: Weniger als 1 der Gesprächspartner fragen nach den Kontaktdaten des Anrufers. Die Gelegenheit dem Interessenten die Vorzüge des Hotels gleich am Telefon, durch einen Verweis auf die Homepage oder die Zusendung von Informationsmaterial vorzustellen, wird nahezu ebenso nicht wahrgenommen. Alles in allem hinterlässt die österreichische Hotelerie bei den Testern einen kundenorientierten Gesamteindruck mit einer 46%igen Höchstpunkteanzahl von 5 Punkten. Jedoch würden nur weniger als zwei Drittel der Anrufer nach dem Telefongespräch einen Urlaub im getesteten Hotel buchen! Servicetest Österreichische Hotels