Erfolge und Misserfolge beim Change Management

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2 Erfolge und Misserfolge beim Change Management

3 Innovatives Management Erfolge und Misserfolge beim Change Management von Prof. Dr. Siegfried Greif, Dr. Bernd Runde und Dipl.-Psych. Ilka Seeberg Herausgeber der Reihe: Prof. Dr. Siegfried Greif

4 Erfolge und Misserfolge beim Change Management von Siegfried Greif, Bernd Runde und Ilka Seeberg Hogrefe Göttingen Bern Toronto Seattle Oxford Prag

5 Prof. Dr. Siegfried Greif, geb Studium der Psychologie in Gießen Wissenschaftlicher Assistent an der Freien Universität Berlin Promotion Assistenzprofessur an der FU Berlin Habilitation Professor an der FU Berlin. Seit 1982 Professor für Arbeits- und Organisationspsychologie an der Universität Osnabrück Berater der Firma Felix Schoeller jr. Dr. Bernd Runde, geb Studium der Psychologie in Osnabrück und Göttingen Wissenschaftlicher Mitarbeiter an der Universität Osnabrück und der Westfälischen Wilhelms- Universität Münster Promotion. Bis 2003 als Berater der Deutschen Gesellschaft für Personalwesen tätig. Aufbau und Gesellschafter des Instituts für wirtschaftspsychologische Forschung und Beratung an der Universität Osnabrück. Seit 2003 Mitarbeiter im Fachbereich Management und Führung des Instituts für Aus- und Fortbildung der Polizei NRW. Dipl.-Psych. Ilka Seeberg, geb Studium der Psychologie in Osnabrück Mitarbeiterin im BMBF-Forschungsprojekt Erfolg und Misserfolg von Veränderungen. Seit 2002 Wissenschaftliche Mitarbeiterin im Fachgebiet Arbeits- und Organisationspsychologie der Universität Osnabrück. Seit 2002 Gesellschafterin des IwFB (Institut für wirtschaftspsychologische Forschung und Beratung). Seit 1998 freiberufliche Tätigkeit im Bereich Personal- und Organisationsentwicklung. Bibliografische Information Der Deutschen Bibliothek Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über < abrufbar Hogrefe Verlag GmbH & Co. KG Göttingen Bern Toronto Seattle Oxford Prag Rohnsweg 25, D Göttingen Aktuelle Informationen Weitere Titel zum Thema Ergänzende Materialien Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Umschlaggrafik: Dierk Kellermann, Osnabrück Druck: AZ Druck und Datentechnik GmbH, Kempten Printed in Germany Auf säurefreiem Papier gedruckt ISBN

6 Inhaltsverzeichnis Vorwort Was ist Erfolg beim Veränderungsmanagement? Grundbegriffe und Kriterien Veränderungstempo, Erfolg und Misserfolg Best-Practice-Modelle Unterdrückung von Problemen und Lernen aus Fehlern Psychologie der Gerüchte Probleme erkennen und managen Grundlegende Begriffe und Konzepte Veränderungsprojekte, -programme und -prozesse Soziale Definition von Erfolg und Misserfolg Erfolgs- und Misserfolgsfaktoren Veränderungsmanagement Historische Entwicklung der Praxis und Theorien Anfänge und klassisches Phasenmodell Anfänge der Organisationsentwicklung Lewins Drei-Phasen-Modell Organisationsentwicklung und geplanter Wandel durch Change Agents Systemtheorie und humanistisches Credo Survey-Feedback-Verfahren Krise und Wiedergeburt der Organisationsentwicklung Kreative Organisationsmodelle und Konzepte Kritik der OE-Konzepte und Organisationsmodelle Durch Selbstreflexion zur Lernenden Organisationen die Theorie von Argyris Lernende Organisation Selbstreflexion und Lernen Wie Menschen durch Reflexion der eigenen handlungsleitenden Annahmen lernen sich zu verändern Anmerkungen und Weiterführung...70

7 6 Inhaltsverzeichnis 3 Rahmentheorien und allgemeine theoretische Grundannahmen zu Veränderungen in Organisationen Theorieverständnis Entwicklung eines integrativen, für Erweiterungen und Veränderungen offenen Theoriengerüsts Komplexität und Ungewissheit Komplexitätstheorie Unsicherheit und soziale Vergleichsprozesse Ungewissheit bei organisationalen Veränderungen Konstruktivistische Theorien Radikale und gemäßigte Konstruktivisten Kellys Psychologie der persönlichen Konstrukte Weicks konstruktivistische Organisationstheorie Selbstorganisationstheorien Selbstorganisationsbegriffe Luhmanns neuere Systemtheorie und Weiterführungen Exkurs über System- und Organisationsbegriffe Wechsel zwischen Chaos und Ordnung nach der synergetischen Selbstorganisationstheorie Mehrebenensystemtheorie Mehrstufigkeit Unterschiedliche Strukturen Mehrstufige sich selbst organisierende Prozesse Historizität Allgemeine theoretische und methodische Grundannahmen Theoretische Grundannahmen Methodische Grundannahme Die Change-Explorer-Theorie und Praxis Auslösung organisationaler Veränderungen Phasen von Veränderungen Organisationstypen, Beziehungsnetzwerke und Bewertungskommunikationen Organisationstypen und Beziehungsnetzwerke nach Goffee und Jones Beziehungsnetzwerke und Bewertungskommunikationen Erfolgs- und Misserfolgsfaktoren Türöffner für Veränderungen

8 Inhaltsverzeichnis Möglichkeitsräume für Veränderungen Theoretisches Erfahrungswissen von Praktiker/innen Führen von Veränderungen Führung, Geführte und Situation Machtdynamik in Veränderungsprozessen Erfahrungswissen von Praktiker/innen Projektleiter und Veränderungsmanagement Führung und Veränderungsmanagement Veränderungsmanagement als Projektmanagement Praktische und wissenschaftliche Fachliteratur Komplexitätsmanagement mit dem Problemlösekreis Erfahrungswissen von Praktiker/innen Das Projektteam als Erfolgsfaktor Teamleistungen und Teamfähigkeiten Veränderungsmanagement als Konfliktmanagement in Projektteams Komplexitäts- und Emotionsmanagement in Teams Praktikerbefragung Widerstand und Beteiligung der betroffenen Mitarbeiter/innen Partizipation, Einbeziehung oder Empowerment Überwinden von Änderungswiderständen der Mitarbeiter/innen Öffentlichkeitsarbeit und Projektmarketing Offenes Feedback für die Führung Erfahrungswissen von Praktiker/innen Einflüsse der Organisationsberater/innen auf Erfolge und Misserfolge Zur Rolle des Change Agents oder Organisationsberaters Exkurs über die OE-Berater als Müsli-Fraktion - Zum Schmunzeln, aber vielleicht doch auch etwas ernst Systemisch-konstruktivistische Grundlagen der Organisationsberatung Beratung als Hilfe zur Selbsthilfe beim Lösen von Problemen Kernfunktion und Aufgaben der Beratung bei organisationalen Veränderungen Macht und Einfluss der Organisationsberater Kritik an externen Unternehmensberatern Ursachenzuschreibungen bei Erfolgen und Misserfolgen Erfahrungswissen der Praktiker/innen...226

9 8 Inhaltsverzeichnis 4.10 Zusammenfassung der Annahmen zu den personenbezogenen Erfolgs- und Misserfolgsfaktoren Führung von Veränderungen Projektleitung und das Projektmanagement Projektteam Mitarbeiter/innen Organisationsberater Quintessenz und Annahmen Erfolg durch Selbstreflexion und Lernen beim Verändern der Veränderungen Change Management als Managen vorhersehbarer und unvorhersehbarer Probleme Theoretische Anknüpfung Der Change Explorer als praktisches Instrument zur Förderung von Selbstreflexions- und Lernprozessen Erklärungsgehalt, Nutzen und Perspektiven der Change-Explorer-Theorie Integratives Theoriengerüst und offene Fragen Empirische Überprüfung der Validität und Anwendbarkeit der Annahmen Praktischer Nutzen Ergebnisse der internationalen Untersuchung Ausgangsfragen und Ziele der Untersuchung Stichprobe und Durchführung Funktionen und Rollen bei den Veränderungen Klassen von Veränderungen Durchführung der Befragungen Ergebnisse zum Zielerreichungsgrad und zu den persönlichen Erfolgseinschätzungen Vorhersage des Erfolgs mit den Fragebögen Subskalen der Fragebögen Vorhersage der Zielerreichung mit den Subskalen der Fragebögen Bewertungsmerkmale und Erfolgsfaktoren in den Interviews Interviewauswertung mit Kategoriensystemen Bewertungsmerkmale in den Interviews Eigene Verantwortung für Erfolge und Misserfolge Rolle der Geschäftsführung

10 Inhaltsverzeichnis Internationale Vergleiche Mittelwerte der Fragebogenskalen Häufigkeiten der Antworten in den Interviews Folgerungen und zukünftige Untersuchungen Personenbezogene Merkmale und Faktoren Zur Bedeutung nicht-personaler Voraussetzungen Bedeutung der Führung und des Managements der Veränderungen Zukünftige interkulturelle Vergleiche Offene Evaluation des praktischen Nutzens Das Change-Explorer-Instrument Evaluation von Veränderungen Theoretische und praktische Ausgangssituation Begriffe und Methodisches Change Explorer Aufbau des Instruments Anforderungen an Interviewerinnen und Interviewer Durchführung der Analysen Probleme und Möglichkeiten Next Expertizer Anwendungsbeispiele Vergleichende Zusammenfassung Literatur Autorenverzeichnis Verzeichnis der Definitionen und Annahme Stichwortverzeichnis...379

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12 Vorwort Díe Zukunft von Wirtschaftsunternehmen hängt vom Erfolg ab, mit dem sie wichtige organisationale Veränderungen managen. Dies gilt auch für andere Organisationen, z.b. Hochschulen oder Krankenhäuser. Misserfolge beim Veränderungsmanagement können die Existenz jeder Organisation und die Arbeitsplätze ihrer Mitarbeiter/innen gefährden. Experten aus Wissenschaft und Praxis sehen deshalb übereinstimmend im erfolgreichen Veränderungsmanagement eine der wichtigsten unternehmerischen Kernkompetenzen. Aber die Meinungen darüber gehen auseinander, woran der Erfolg beim Veränderungsmanagement gemessen und wie der Zielerreichungsgrad bei Veränderungen verbessert werden kann. Spektakuläre Misserfolge bei Veränderungen, wie der Zusammenbruch von Swissair, lassen den Mythos bröckeln, dass sich alle Organisationen erfolgreich mit professioneller Unterstützung durch smarte Unternehmensberater ändern können. Wie Hirn und Student (2001) für eine Titelgeschichte des Manager Magazins recherchiert haben, sind trotz jahrelanger Beratung durch die besten Consultingfirmen und trotz Investition vieler Millionen Euro in die Strategieentwicklung und organisationale Veränderungen Misserfolge nicht ausgeschlossen. Wie die Ergebnisse ihrer Befragung der Topmanager der 200 bedeutendsten deutschen Unternehmen zeigt, schätzen sie das Preis-Leistungs-Verhältnis von rund 30 Unternehmensberatungen in Noten ausgedrückt, nur wenig besser als befriedigend ein. Kritisiert werden schwache Kompetenzen der Beraterteams und zu wenig Unterstützung in der Umsetzung der Veränderungen. Je mehr aber die Kritik am Erfolg der Veränderungen und Berater wächst, desto mehr nimmt anscheinend auch das Tempo zu, mit dem immer neue Lösungen und Beraterkonzepte entwickelt und propagiert werden. Das Angebot an wissenschaftlichen und populärwissenschaftlichen Publikationen zum Thema Veränderungsmanagement ist immens. Immer mehr neue erstellt Patentrezepte, Erfolgsmodelle von ciando und Konzepte werden auf den Markt geworfen. Bei genauerer Betrachtung stützen sie sich jedoch selten auf sorgfältig ausgearbeitete theoretische, methodische und empirische Fundamente, sondern meist nur auf einige Beobachtungen und viele Behauptungen. Der eine Experte behauptet dies, der andere das und der dritte das Gegenteil. Welche der theoretischen Aussagen verlässlich sind und welche praktische Folgerung nützlich ist, ist kaum noch entscheidbar. Wenn heute ein Konzept propagiert wird, das nicht funktioniert wie versprochen, entwickelt man morgen ein neues. Wenn es aber ebenso wenig fundiert und genauso beliebig ist, wie das vorherige, kann man von vornherein daran zweifeln, ob es nachhaltig erfolgreicher sein wird. Schwer überschaubar ist auch die Theorieentwicklung und wissenschaftliche Forschung in diesem Feld. Zu zentralen Themen werden wir jeweils über den aktuellen Stand der Forschung berichten. Es gibt viele interessante Einzeluntersuchungen, aber sie lassen sich kaum

13 12 Vorwort zu einem geschlossenen Gesamtbild zusammenfügen. Zwar gibt es einige große allgemeine Theorien, aber nur wenige stützen sich auf empirische Forschung. Bekannte Theoretiker in diesem Feld haben sich grundsätzlich von konventionellen Methoden der empirischen Forschung abgewandt. Manche von ihnen entwerfen komplexe Theorien ohne jede Forschung, andere stützen sich auf Einzelfallanalysen oder verstehen sich als Aktionsforscher, die als Mitwirkende und teilnehmende Beobachter ihre Wahrnehmungen und Reflexionen schildern. In unserem Buch werden diese unterschiedlichen Wissenschaftsauffassungen, Theorien, Methoden und Folgerungen für die Praxis einführend dargestellt, damit sich interessierte Praktiker/innen, Führungskräfte und firmeninterne Organisations- und Personalentwickler oder Unternehmensberater in diesem kontroversen Wissenschaftsfeld orientieren können. Hauptanliegen unseres Buches ist die Entwicklung einer umfassenden integrativen Theorie zum Veränderungsmanagement und die Konstruktion neuer Methoden, die aus dieser Theorie abgeleitet werden. Um eine Brücke zwischen Wissenschaft und Praxis zu schlagen und praktisch nützliche Folgerungen zur Verbesserung des Veränderungsmanagements zu entwickeln, werden sowohl Erkenntnisse aus wissenschaftlichen Theorien und empirischen Untersuchungen, als auch Erfahrungswissen von Praktiker/innen in unsere Annahmen aufgenommen. Kapitelübersicht und Empfehlungen für Leser/innen mit unterschiedlichen Interessen Das Managen organisationaler Veränderungen ist, wie wir darlegen werden, ein außerordentlich komplexes praktisches und wissenschaftliches Problem. Die Leser/innen sollten deshalb keine einfachen Theorien und Methoden zur Analyse dieser Komplexität erwarten. Unser Buch richtet sich aber keineswegs nur an Wissenschaftler/innen oder Studierende, von denen man fordern kann, dass sie Zeit zum Durcharbeiten komplexer Texte investieren. Wir versuchen, das vielschichtige Thema so verständlich wie möglich auch für andere darzustellen, die durch ihre Arbeitssituation oft nur ein eng bemessenes Zeitbudget zum Lesen haben, wie Führungskräfte, Projektleiter/innen, Mitarbeiter/innen, Unternehmensberater/innen oder andere Praktiker/innen, die sich mit den Problemen und Möglichkeiten der Veränderung von Organisationen auseinandersetzen wollen. Unser Ziel ist es, auch die sehr anspruchsvollen und komplexen Theorien und Methoden in diesem Feld, mit Beispielen versehen, so verständlich wie möglich wiederzugeben. Kolleg/innen, die sich in diesen Theorien und Methoden auskennen, mögen es uns nachsehen, dass dies dabei nur elementar einführend und jeweils nicht sehr breit möglich ist. Der folgende Inhaltsüberblick zu den verschiedenen Kapiteln enthält Hinweise für verschiedene Gruppen von Leser/innen. Leser/innen, die vielleicht nicht das gesamte Buch von vorn bis hinten lesen wollen oder besonders eilige Leser/innen sollten sich aus unserer Sicht bestimmte Kapitel oder Abschnitte unbedingt anschauen, wenn sie den Kern unserer Theorie und unserer praktischen Folgerungen nachvollziehen wollen. Anderen, die sich vertieft mit der Geschichte oder den allgemeinen Grundlagentheorien in diesem Gebiet auseinandersetzen wollen oder methodisch Interessierten können wir jeweils spezielle Kapitel zur Lektüre empfehlen. Kapitel 1 dient als Einführung in das Thema des Buches. Es beschäftigt sich mit der Bedeutung des Veränderungsmanagements und setzt sich kritisch mit der Frage auseinander,

14 Vorwort 13 wie manche so genannte Best-Practice-Modelle zustande kommen, die als Vorbilder von Unternehmensberatungen propagiert werden. Die Frage wird diskutiert, was Organisationen von positiven Modellbeispielen aber auch aus Misserfolgen lernen können. Zentrum des Kapitels ist die Klärung wichtiger grundlegender Begriffe, wie organisationale Veränderung, Erfolg und Veränderungsmanagement. Wir empfehlen allen Leser/innen, dieses Kapitel nicht zu überspringen. Besonders die durch Kästen hervorgehobenen Grundbegriffe werden in den folgenden Kapiteln immer wieder benötigt. Wie wir in diesem Einleitungskapitel nach wissenschaftlichen Erkenntnissen und praktischer Beobachtungen darlegen werden, wird der Erfolg beim Veränderungsmanagement keineswegs nur an harten Kriterien wirtschaftlicher Verbesserungen festgemacht oder durch offizielle Statements der Geschäftsführung. In unseren theorieorientierten Definitionen berücksichtigen wir den informellen Meinungsaustausch zwischen den so genannten Stakeholdern der Veränderungen (Geschäftsführer, Projektleiter, Führungskräfte und Mitarbeiter/innen der betroffenen Bereiche, Betriebs- und Personalräte, Unternehmensberater und Kunden) über ihre subjektiven Bewertungen der Ergebnisse. Bisherige Theorien und Beraterkonzepte vernachlässigen, dass große Veränderungen in der Organisation zu starken Aktivierungen informeller Meinungsbildungsprozesse führen und dass sie erhebliche Auswirkungen auf den Erfolg oder Misserfolg von Veränderungen haben. Mit unserer personenbezogenen Theorie können wir erklären, welche mobilisierende Wirkung die subjektive Erwartung hat, dass die Veränderungen erfolgreich sein werden und wie Misserfolge als sich selbst erfüllende Prophezeiung durch Misserfolgsbefürchtungen entstehen können. Im Kapitel 2 wird ein kurzer Abriss zu den bis heute aktuellen historischen Grundlagen gegeben. Dieses Kapitel ist für Leser/innen geschrieben, die sich für die geschichtlichen Wurzeln interessieren und ergründen wollen, wie sich die theoretischen und praktischen Konzepte entwickelt haben. Vorgestellt werden das klassische und bis heute viel zitierte Phasenmodell der Veränderungen von Kurt Lewin und die erste Theorie zur lernenden Organisation und zur Bedeutung der Selbstreflexion von Argyris und Schön (1978). Der erste Workshop zum geplanten organisationalen Wandel wurde auf Initiative der Lewin-Schüler Richard Beckhard und Edgar H. Schein (vgl. Schein, 1995) Mitte der 1960er Jahre durchgeführt. In der Folge entstanden die bekannten Konzepte zur partizipativen Organisationsentwicklung, das Konzept des Beraters als Change Agent und die Methoden der Aktionsforschung. Historisch interessant ist, wie die Krise der Organisationsentwicklung in den 1970er Jahren überwunden wurde. Es war ausgerechnet der bekannte Hardliner Jack Welch, der damalige Chairman und CEO von General Electric, der hierbei eine wesentliche Rolle gespielt hat. Wie wir darlegen werden, waren die kreativen Organisationsentwickler aber nicht unbeteiligt daran, dass sehr schnell auch ungeprüfte Konzepte veröffentlicht und angewandt wurden. In Kapitel 3 geht es um sehr allgemeine Grundannahmen. Es ist das anspruchsvollste Kapitel und erfordert aufgrund der Auseinandersetzung mit sehr allgemeinen Fragen und Problemen geduldige Leser/innen. Auf den ersten Blick mag der Praxisbezug der wiedergegebenen Positionen nur gering erscheinen. Aus theoretischer Sicht ist er aber sehr folgenträchtig. Zu Beginn dieses Kapitels werden unsere Wissenschaftsauffassung und unser Theorieverständnis zur Diskussion gestellt. Als Rahmentheorien für unser integratives Theoriengerüst werden

15 14 Vorwort die Komplexitätstheorie, die synergetische Chaos- und Selbstorganisationstheorie sowie die Mehrebenensystemtheorie herangezogen. Im Kapitel werden ferner die Grundannahmen verschiedener konstruktivistischer Theorien und ihre Bedeutung für unsere Theorie vorgestellt. Einen verständlichen Zugang zu den oft sehr abstrakt formulierten konstruktivistischen Theorien vermittelt der klassische Sozialkonstruktivist George A. Kelly (1955). Der Aufbau seiner Theorie und sein theorieorientiertes Methodenverständnis sind ein allgemeines Vorbild für unsere Theoriekonstruktion. Eine der ersten konstruktivistischen Organisationstheorien hat Karl E. Weick (1969/1985) entwickelt. Seine provokante These ist, dass Organisationen grundsätzlich nicht in der Lage sind, zielgerichtet zu handeln und Probleme zu lösen. Sie rechtfertigen ihr Handeln lediglich nachträglich als zielgerichtet und rational geplant. Wir setzen uns mit dieser These und der Position vieler radikaler Konstruktivisten auseinander, dass das Verhalten sozialer Systeme grundsätzlich nicht vorhersehbar und planbar ist. Wir zeigen auf, wie sich das Problem der Nicht-Vorsehbarkeit und Planbarkeit unter Rückgriff auf unsere allgemeinen Rahmentheorien lösen lässt. Kurz einführend dargestellt und diskutiert wird ferner der radikal-konstruktivistische System- und Organisationsbegriff der neueren Systemtheorie wie sie vom Soziologen Niklas Luhmann (1984, 1988) begründet wurde. Wir stellen dazu unseren eigenen systemischen (Selbst-)Organisationsbegriff vor, wonach die Bedeutung der Merkmale der handelnden Schlüsselpersonen und -gruppen grundlegend anders eingeordnet wird. Aus unserer Sicht ist die Kritik vieler Praktiker/innen berechtigt, dass die in diesem Feld gebräuchliche ausschließliche Verwendung von Befragungsdaten für die praktische Untersuchung und Verbesserung konkreter organisationaler Veränderungen wenig ergiebig ist. Nach unserem Methodenverständnis verwenden wir für die Analyse von Einzelfällen strukturierte, theorieorientiert gestaltete Interviewmethoden und werten sie mit Kategoriensystemen deskriptiv-qualitativ oder quantitativ aus. Für Vergleiche halten wir dagegen standardisierte Befragungen und Erhebungen zu Indikatoren der Wirtschaftlichkeit durchaus für angemessen und überprüfen sie mit klassischen und neuen statistischen Methoden. Die von uns entwickelte theorieorientierte Methodenkombination nennen wir Change Explorer (siehe ausführlich Kapitel 6). Sie kann sowohl zur Einzelfallanalyse, als auch für Vergleiche vieler Veränderungen und sowohl für wissenschaftliche Untersuchungen, als auch als neues praktisches Instrument zum erfolgreichen Managen von Veränderungen eingesetzt werden. Das Kapitel 3 schließt mit einer Zusammenfassung unserer allgemeinen theoretischen und methodischen Grundannahmen. Diese Grundannahmen bilden eine Art Rahmen für unsere integrative personenbezogene Theorie. In Kapitel 4 werden unsere Change-Explorer-Theorie und die praktischen Beratungsmethoden entwickelt, die sich daraus ergeben. In unserer Theorie integrieren wir die Ergebnisse von Praktikerbefragungen mit wissenschaftlichen Theorien und Erkenntnissen. In die Theorie- und Methodenentwicklung beziehen wir nicht nur den Einfluss der verantwortlichen Geschäftsführer und Projektleiter ein, sondern auch andere einflussreiche Stakeholder und Schlüsselpersonen und -gruppen. Analog zum so genannten 360 -Feedback für Führungskräfte werden bei unserem Konzept die Bewertungen und Erfahrungen aller rele-