I D C K U N D E N - S P O T L I G H T. und d i e B i l anz deutlich zu ve r b e s s e r n

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1 I D C K U N D E N - S P O T L I G H T K Y OCERA h i l f t dem Burnside War Memorial H o s p i t a l, seine Druckumgebung zu optimieren und d i e B i l anz deutlich zu ve r b e s s e r n Juli 2014 Gesponsert von KYOCERA Document Solutions Einleitung Burnside War Memorial Hospital ist ein gemeinnütziges Gemeindekrankenhaus in der Nähe von Adelaide, Südaustralien. Die Einrichtung beschäftigt über 300 Mitarbeiter und ist das ganze Jahr über rund um die Uhr in Betrieb. Das Krankenhaus leistet ambulante und chirurgische Behandlungen sowie Geburtshilfe. Vor ungefähr fünf Jahren wurde der Beschluss gefasst, den Bestand an Druckern, Faxgeräten, Kopierern und Multifunktionsgeräten zu rationalisieren. Anlass dafür war die wachsende Unzufriedenheit mit den vorhandenen Druckern/Multifunktionsgeräten bzw. mit deren Anbietern. Die Gründe für die Unzufriedenheit waren unzureichende Servicequalität, hohe Ausgaben für die Auslagerung von Farbdrucken zur Erfüllung der Qualitätsanforderungen sowie das allgemein fehlende Bewusstsein für die gesamten Druckkosten des Krankenhauses. Da die Verträge für die Altgeräte größtenteils fast abgelaufen waren, kam das interne IT-Personal zu dem Schluss, dass ein Wechsel angebracht wäre. Also wurde neben den Eckdaten zur Lösung Organisation: Burnside War Memorial Hospital Betriebliche Herausforderungen: Die vorhandenen Drucker waren alt, es fehlte an Support, und die Druckkosten waren nicht nachvollziehbar Lösung: Managed Print Services (MPS) von KYOCERA Document Solutions Projektdauer: Laufend Vorteile: Senkung der eigentlichen Druckkosten sowie der Kosten für Ersatzteile/Lagerung von Verbrauchsmaterial; erhöhte Mitarbeitereffizienz bestehenden Lieferanten auch anderen Herstellern die Chance eingeräumt zu prüfen, wie die Druckund Dokumentenprozesse des Krankenhauses sich verbessern ließen. Diese erste Maßnahme veranlasste das Krankenhaus schließlich, beim Thema Drucken einen völlig neuen Ansatz zu verfolgen und mit einem neuen Anbieter KYOCERA Document Solutions einen Vertrag über Managed Print Services (MPS) abzuschließen. Das Ergebnis war nicht nur eine völlig neue Druckumgebung, das Krankenhaus erzielte auch deutliche Kosteneinsparungen. Als der Vertrag kürzlich verlängert wurde, hatte das Krankenhaus die Möglichkeit, die ursprünglichen Modalitäten im Sinne einer kontinuierlichen Verbesserung etwas anzupassen. IDC 1728

2 Umsetzung Da das Burnside-Krankenhaus einen grundlegenden Umbau des vorhandenen Geräteparks an Druckern und Kopierern prüfen wollte, holte es Angebote alter und neuer Lieferanten ein. Im Rahmen des Bewertungsverfahrens sollte jeder Bewerber eine Beurteilung der bestehenden Druckumgebung des Krankenhauses vornehmen. Dazu gehörten eine Analyse des Druckverhaltens in der gesamten Einrichtung, die Ermittlung der Anforderungen sowie Empfehlungen auf der Basis des vorgeschlagenen Programms. Das IT-Personal des Burnside-Krankenhauses besuchte die Ausstellungsräume der Kandidaten, um die Geräte zu testen und sicherzustellen, dass sie sowohl konventionellen Druckaufträgen als auch speziellen Druckanwendungen gewachsen sein würden. Gespräche zwischen der IT-Abteilung und verschiedenen Abteilungsleitern des Krankenhauses rundeten den Prozess ab. Dabei ging es um Details zur Druckernutzung in den einzelnen Abteilungen sowie um spezielle Punkte, die bei der Rationalisierung des Burnside-Druckerparks verändert werden sollten: Service. Ein Problem bestand darin, dass die Wartungsanforderungen des Krankenhauses nicht erfüllt wurden und die Reaktionszeiten sich mit der Zeit sogar spürbar verlängerten. Da in Burnside rund um die Uhr gearbeitet wird, wurde die Beauftragung eines neuen Druck-Partners davon abhängig gemacht, dass eine Serviceanfrage innerhalb von 4 Stunden beantwortet wird. Kosten. Die Druckkosten waren nicht bekannt und wurden nicht gesteuert. Deshalb sollte der ausgewählte Anbieter die aktuellen Kosten aufdecken und einen Plan zur Kontrolle und Senkung der Kosten erarbeiten. Auch die Verwaltung des Druckerzubehörs sollte verbessert werden. Eine Einrichtung, die nie schließt, kann es sich schließlich nicht leisten, wenn plötzlich der Toner leer ist. Softwarekompatibilität. Die Druckernutzung sollte im ganzen Haus mit Hilfe einer speziellen Fremdsoftware zur Dokumentenabrechnung verfolgt werden. Eine Grundvoraussetzung war also, dass die Drucker-/MFP-Plattform mit dieser Anwendung läuft. Einige Hersteller, die ihre eigene Markenlösung empfahlen, machten den Fehler zu glauben, diese Optimierung durch ihre eigene Plattform sei ein Vorteil. Burnside wollte aber eine geräteunabhängige Lösung, um den Ausstoß aller Systeme im Gerätepark, unabhängig von der Marke, verfolgen zu können. Spezialanwendungen und unterstützte Medien. Zwar verwendet das Krankenhaus in den meisten Fällen herkömmliches Büropapier, dennoch sollten Drucker und Multifunktionsgeräte auch für Spezialpapiere geeignet sein. Wegen der häufigen Massensendungen sollte das Bedrucken von Umschlägen über eine speziell dafür vorgesehene Umschlagzuführung möglich sein. Eine weitere Spezialanwendung ist das Bedrucken von Etiketten auf DIN-A4-Bögen, etwa für Patientenarmbänder oder Aufkleber, die an der Patientenakte angebracht werden. Benutzerfreundlichkeit. Die vorhandene Zusammenstellung mehrerer Marken sorgte bei einigen Benutzern für Verwirrung in Bezug auf Druckertreiber und Einstellungen. Burnside wollte den als unkoordiniert wahrgenommenen Gerätepark konsolidieren, was schwierig war, solange es mehrere Serviceverträge gab. Trotz der anfänglichen Skepsis gegenüber der in Südaustralien weniger bekannten Marke erhielt KYOCERA den Zuschlag, da es die Vorteile seines MPS-Ansatzes insbesondere im Hinblick auf die Kosten pro Seite und das Kostenmanagement im Allgemeinen überzeugend darstellen konnte. KYOCERAs Botschaft kam bei dem gemeinnützigen und somit kostenbewussten Gemeindekrankenhaus gut an. Zusätzlich konnte KYOCERA die vom Krankenhaus verlangte Reaktionszeit von 4 Stunden erfüllen, und KYOCERAs Gerätepark an Druckern und Multifunktionsgeräten erfüllte alle Bedingungen hinsichtlich Software, Medien und Bedienkomfort, die das Krankenhaus während der Evaluationsperiode stellte IDC

3 Insbesondere ergriff KYOCERA im Rahmen des Auftrags folgende Maßnahmen: Ersatz der vorhandenen Drucker, Faxgeräte und Kopierer sowie älterer Multifunktionsgeräte verschiedener Hersteller durch Drucker und Multifunktionsgeräte von KYOCERA. Die Konsolidierung brachte eine Reihe von Vorteilen, einschließlich einer einheitlichen Lösung zur Geräteverwaltung und eines einzigen Servicevertrages für den gesamten Gerätepark, der zudem Burnsides Bedingung einer Reaktionszeit von maximal 4 Stunden erfüllt. Die Verwendung einheitlicher Druckertreiber für alle Geräte bot dem Krankenhauspersonal einen Bedienkomfort, der vorher bei dem gemischten Gerätepark nicht möglich war. Automatisierung von Prozessen. Automatisierte Zählerablesung und Wiederauffüllung sorgten für eine effiziente Geräteverwaltung und Tonerbestellung, sobald die Bestände ein bestimmtes Niveau erreicht hatten (ein Tonerrest von etwa % löst eine Bestellung aus). Einheitliche Kosten pro Seite. Die Kosten pro Seite wurden für einfarbige und mehrfarbige Drucke über den gesamten Gerätepark hinweg vereinheitlicht, damit die Benutzer sich keine Gedanken darüber machen mussten, welches Gerät sie verwenden sollen. Beim letzten Vertrag gab es laut Burnside einige, allerdings geringfügige, Schwankungen bei den laufenden Kosten. Das Krankenhaus nutzt jetzt KYOCERAs 3-stufige farbabhängige Preisskala, die Kostenflexibilität bietet, indem je nach Menge unterschiedliche Seitenkosten berechnet werden. Wenn ein Schwarzweißtext lediglich ein kleines Farblogo enthält, bezahlt Burnside dafür wesentlich weniger pro Seite als für einen kompletten Farbdruck. Herausforderungen Der Kunde wurde bei der Implementierung vor keine nennenswerten Herausforderungen gestellt. Burnside betonte sogar KYOCERAs besondere Serviceflexibilität. Insbesondere wies Burnside darauf hin, dass die im Bedarfsfall angeforderten KYOCERA-Techniker über die ursprünglichen Anforderungen hinausgingen und auch andere Geräte, sogar solche anderer Hersteller, überprüften. Bevor KYOCERA zum Hauptlieferanten für die Drucker und Multifunktionsgeräte des Krankenhauses wurde, wurden häufig nur die im jeweiligen Auftrag angegebenen Geräte überprüft. Sofern sich überhaupt Herausforderungen zeigen, beziehen diese sich nach Angaben des Krankenhauses im Wesentlichen auf die Funktionalität der Geräte. Die vielen Möglichkeiten, die KYOCERAs Drucker und Multifunktionsgeräte bieten, ließen sich durch häufigere Schulungen oder Vorführungen noch besser vermitteln. Zwar nutzt das Krankenhaus die Dokumentenabrechnung, will aber die Scanner-Funktionen der Multifunktionsgeräte im Rahmen einer für die Zukunft geplanten Digital-Workflow-Lösung intensiver einsetzen. Vorteile Die Burnside-Mitarbeiter haben ihre eigenen Untersuchungen und Berechnungen angestellt, um die Vorteile der Managed-Print-Lösungen von KYOCERA zu beziffern. Die Ergebnisse der ersten MPS- Maßnahmen waren beeindruckend. Reduzierung des Verwaltungsaufwands um 85 %. Burnside schätzt, dass der Verwaltungsaufwand durch die Automatisierung der Prozesse um 85 % gesenkt wurde. Bei vielen der älteren Geräte war die Garantiefrist abgelaufen oder es gab keinen Wartungsvertrag. Die Last des Supports für diese älteren Geräte, die langsam Anzeichen von Schwäche zeigten, lag beim internen IT-Personal des Krankenhauses. Durch den MPS-Vertrag mit KYOCERA wurde der Gerätepark insgesamt verkleinert, um den Supportbedarf zu senken; ferner kamen neue, weniger wartungsintensive Geräte hinzu, und die jetzt automatisierten Supportanforderungen werden per Software protokolliert und effizienter verwaltet IDC 3

4 Einsparung von Lagerkosten in Höhe von $. Weitere Einsparungen beim Verwaltungsaufwand wurden dadurch erzielt, dass Toner und Ersatzteile direkt an den Standort des KYOCERA-Druckers oder Multifunktionsgeräts geschickt und nicht mehr zentral gelagert werden. Dadurch konnten die Kosten für die Lagerung von Ersatzteilen und Tonerkartuschen um $ gesenkt werden. Einsparungen beim Arbeitsaufwand des IT-Personals für Verteilung und andere wichtige IT-Aufgaben. Das IT-Personal von Burnside gewann durch den geringeren Aufwand für den Druckersupport eine Zeitersparnis von 30 %. Das Krankenhaus behielt die Zahl der IT-Mitarbeiter bei, doch die verbesserte Verteilung der Arbeitslast erlaubte diesen Mitarbeitern, sich komplexeren IT-Problemen rund um Server- und Netzwerkmanagement zuzuwenden. Senkung der gesamten Druckkosten um 35 %. Mit Hilfe der Software eines anderen Anbieters, mit der sich der Dokumentenausstoß jedes Geräts ermitteln lässt, wurden die Druckkosten um 35 % gesenkt. Dank der gewonnenen Erkenntnisse über das Druckverhalten der Mitarbeiter konnte Burnside seine Entscheidungsprozesse in der IT verbessern. Jetzt finden regelmäßige Kontrollen statt, um sicherzustellen, dass die Druckumgebung effizient funktioniert. Die Dokumentabrechnung hat auch zu einem veränderten Druckverhalten unter den Mitarbeitern beigetragen. Burnside schätzt die Einsparungen, die mit Hilfe von Software zur Steuerung des Druckverhaltens der Mitarbeiter erzielt werden, auf 450 $ im Monat. Versucht ein Mitarbeiter beispielsweise, in Farbe zu drucken, erscheint eine Meldung, die den Benutzer auf die Mehrkosten gegenüber einem Schwarzweißdruck hinweist, und er wird gefragt, ob er fortfahren möchte. Häufig wählt der Benutzer den Schwarzweißdruck, wenn er weiß, welche Differenz bei den Kosten auf seine Abteilung zukommt. In Bezug auf Farbdrucke wurden weitere erhebliche Kosteneinsparungen erzielt. Das Krankenhaus produziert jetzt mehr seiner Marketingmaterialien intern mit KYOCERAs Farbdruckern und Multifunktionsgeräten, um hohe Druckereikosten zu sparen. Höherer Bedienkomfort. Zwar lässt sich dieser Vorteil nicht an Zahlen festmachen, aber die Mitarbeiter sind einfach zufriedener mit dem einheitlichen Aussehen und der ähnlichen Bedienung von Geräten eines einzigen Herstellers. Große Zufriedenheit mit KYOCERAs Umweltschutzbemühungen. KYOCERAs Drucker, Multifunktionsgeräte und Tonerkartuschen werden in Pappe anstatt mit viel Plastik verpackt. Auch wenn KYOCERAs Umweltbemühungen den Entscheidungsprozess nicht direkt beeinflussten, ist den Mitarbeitern des Krankenhauses positiv aufgefallen, dass das Unternehmen seinem Ruf als grüner Hersteller gerecht wird. Burnside berichtete, dass die allgemeine Zufriedenheit mit dem ersten MPS-Auftrag zu einer Verlängerung des Vertrages mit KYOCERA geführt hat. Das Krankenhaus wies darauf hin, dass die laufende Verbesserung der Beziehung zu weiteren Einsparungen in der Druckumgebung beitragen wird. Burnsides Rat an Unternehmen, die eine Druckmanagementinitiative planen, lautet, sich zunächst mit ihrer vorhandenen Druckumgebung vertraut zu machen. Interessenten einer Druckmanagementlösung müssen die entsprechenden Statistiken aufstellen, um zu ermitteln, wo die Kosten entstehen und an welchen Stellen Verbesserungsbedarf besteht. Eine konsequente Überwachung über einen Zeitraum von drei bis sechs Monaten hilft, die bestmögliche Entscheidung über die Geräte und deren Verwaltung zu treffen. Methodik Die in diesem Dokument enthaltenen Angaben zum Projekt und zum Unternehmen stammen aus mehreren Quellen, unter anderem von KYOCERA, von Mitarbeitern des Burnside War Memorial IDC

5 Hospital, die IDC direkt befragt hat, sowie aus anderen Quellen, die das Krankenhaus zur Verfügung gestellt hat. Ü B E R D I E S E V E R Ö F F E N T L I C H U N G Diese Veröffentlichung stammt von IDC Custom Solutions. Die hierin dargestellten Meinungen, Analysen und Forschungsergebnisse wurden ausführlicheren Untersuchungen und Analysen entnommen, die von IDC unabhängig durchgeführt und veröffentlicht wurden, sofern nicht auf ein Sponsoring durch einen speziellen Anbieter hingewiesen wird. IDC Custom Solutions macht IDC-Inhalte in vielen verschiedenen Formaten zur Verteilung durch einzelne Unternehmen verfügbar. Eine Erlaubnis zur Verteilung von IDC-Inhalten impliziert weder eine Billigung des Inhabers der Erlaubnis noch eine Meinung über denselben. C O P Y R I G H T U N D E I N S C H R Ä N K U N G E N Alle IDC-Informationen oder Verweise auf IDC, die in Anzeigen, Pressemitteilungen oder Werbematerialien verwendet werden, müssen IDC vorab zur schriftlichen Genehmigung vorgelegt werden. Wenden Sie sich diesbezüglich an die Informations- Hotline von IDC Custom Solutions unter oder gms@idc.com. Die Übersetzung bzw. Lokalisierung dieses Dokuments erfordert eine zusätzliche Erlaubnis von IDC. Weitere Informationen über IDC finden Sie im Internet unter Weitere Informationen über IDC Custom Solutions finden Sie im Internet unter Internationaler Hauptsitz: 5 Speen Street Framingham, MA USA P F IDC 5