insight Fachzeitschrift für Sicherheits-Entscheider Aus dem Inhalt Gewalt am Arbeitsplatz Im Fokus: Kommunen/Behörden

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1 77500 ISSN Einzelverkaufspreis: 12,- März/April 2/2009 Security insight Fachzeitschrift für Sicherheits-Entscheider Aus dem Inhalt Gewalt am Arbeitsplatz Im Fokus: Kommunen/Behörden Schwerpunkt: Sicherheits- Dienstleistung Hintergrund: Gedruckte Elektronik

2 Mit dem ersten Megapixel Zoom Objektiv erkennen Sie Gefahren sicherer denn je Tag und Nacht. Besuchen Sie uns in Birmingham IFSEC, Halle 5 Stand E Mai Medical TV CCTV Machine Vision Binoculars Das Fujinon D32x10R4D. Weltweit einzigartig. Erleben Sie Ihre Objektüberwachung in einer neuen Dimension. Mit Bildern in einmaliger Mega pixel-qualität. Mit einem 32- fachen Zoom für extreme Entfernungen. Und mit der Fujinon Day+Night Technolo gie, durch die sich das Nachfokussieren zwischen Tag- und Nacht modus erübrigt. Alles in einem leichten und kompakten Objektiv: dem neuen, einzig artigen D32x10R4D. Fujinon. Mehr sehen. Mehr wissen. FUJINON (EUROPE) GMBH, HALSKESTRASSE 4, WILLICH, GERMANY, TEL.: +49 (0) , FAX: +49 (0) , FUJINON CORPORATION, UETAKE, KITAKU, SAITAMA CITY, SAITAMA, JAPAN, TEL.: +81 (0) , FAX: +81 (0) ,

3 Emotionale Intelligenz als Sicherheitsfaktor Editorial Machtstreben und Geldgier hat es schon immer gegeben, doch scheinen sie in der globalisierten Wirtschaft zügelloser denn je. Dagegen nimmt die emotionale Intelligenz auch unter Führungskräften ab. Um diesen Eindruck zu gewinnen, muss man nicht auf die neueste Lidl-Meldung zur Mitarbeiter-Drangsalierung warten. Vielmehr stimmt bedenklich, dass in Fortführung eines Trends aus den USA auch hier zu Lande inzwischen erste Großunternehmen, Behörden und Universitäten eine Instanz einführen, die sich Bedrohungsmanagement nennt. Offensichtlich steigt die Gefahr von Sabotage, Gewalt und Bedrohung am Arbeitsplatz. Und das umso mehr, seit in Folge der Wirtschaftskrise die Entlassungszahlen wieder steigen. Dabei reicht es nicht aus, nur den allgemeinen Frust über den Verlust des Arbeitsplatzes als Erklärung für einen Gewaltausbruch anzuführen. Wer entsprechende Fälle analysiert, wie es die Autoren unserer Titelgeschichte (S. 8 ff.) getan haben, wird schnell dahinterkommen, dass der formalen Entlassung entweder eine lange Leidensgeschichte oder ein völlig missratenes Kündigungsprocedere vorausgegangen ist. Wenn deutlich wird, dass Mitarbeiter nur Menschenmaterial zum Funktionieren eines Betriebs sind, darf man sich nicht wundern, wenn die derart Deklassier- ten zum (physischen oder anderweitig schädigenden) Gegenschlag ausholen. Wir müssen dabei mit dem Finger nicht immer nur auf die obersten Chefs deuten. Der Regional- oder Abteilungsleiter, der seine Mitarbeiter schikaniert, schadet seinem Unternehmen ebenso wie der Deutschland-Chef, der von seinen Mitarbeitern Einzelheiten zur Krankheitsgeschichte fordert. Solches Fehlverhalten von Führungskräften hat bekanntlich viel mit dem Ausleben von Machtstrukturen zu tun. Viel bedeutsamer ist heute aber jene allgemeine Gleichgültigkeit, die man als Mangel an emotionaler Kompetenz beobachten kann. Vermutlich sind sich die Manager der kollabierenden Banken, Versicherungen und Automobilkonzerne wirklich keiner Schuld bewusst und wundern sich über die Wut des Mobs. Und auch der Abteilungsleiter denkt sich wohl nichts Böses dabei, wenn er sagt: Sie sind entlassen. Aber feiern Sie morgen erst einmal schön Ihren Geburtstag. Ein solcher Satz entschuldigt den dann folgenden Schlag ins Gesicht nicht. Aber er erklärt ihn. Das Verlangen nach Geld und Macht mag unsere Wirtschaft treiben, emotionale Intelligenz federt jedoch manches ab. Auf diese Weise trägt schon die Personalauswahl zur Unternehmenssicherheit bei. Dennoch wird das Bedrohungsmanagement seinen festen Platz in der Sicherheitslandschaft finden. Marcus Heide Chefredakteur Ein Partner viele Technologien Sicherheit kann so schön unkompliziert sein! Mechanische Schließsysteme Elektronische Schließsysteme, Zutrittskontrolle e-zylinder kombinierte Identmedien Mifare, Legic, HID iclass, ibutton, Smart Card, mechanisches Schließsystem? Welche Sicherheits-Technologien Sie in Ihrem Unternehmen auch einsetzen oder kombinieren wollen EVVA bringt alle zusammen! Sie genießen die Vorteile jeder Technologie und gleichzeitigvolle Unabhängigkeit. EVVA meistert Ihre komplexen Anforderungen und passt sich auch bestehenden Systemen an. Eben ein Partner für alles: EVVA. 2/2009 3

4 inhalt Inhalt Zum Titel Sicherheitstechnik muss heute nicht nur funktional sein, sondern oft auch gut aussehen. Die primion-zutrittskontrollterminals der Reihe Crystal Line punkten unter anderem mit Designpreisen. Wie sie sich im Einsatz im Heidelberger Universitätsklinikum machen, steht auf den Seiten 28/29. 8 Scanner 6 Gunnebo, HfÖV, SecurLog, Sicherheitsexpo Titel 8 Gewalt am Arbeitsplatz: Bei der Kündigung sollte der Hammer nicht in Reichweite liegen Schwerpunkt: Dienstleistung 13 Datenübertragung: Kein Anschluss unter dieser Nummer 18 Notruf- und Serviceleitstelle Niscayah: Arbeitsinseln mit Blick ins Blaue 20 CRM: Dienstleistung für den Dienstleister Hintergrund 23 Gedruckte Elektronik: Druckerschwärze statt Halbleiter Spitzengespräch 26 Volker Schleenbecker, Bosch Sicherheitssysteme: Security wird niemals ein peripheres System unter vielen sein! Aus der Praxis 28 Zutrittskontrolle Uniklinikum Heidelberg: So kommen die Eltern zum Kind 30 Zutrittskontrolle John Deere: Ein System, tausend Möglichkeiten Ordnung schafft Sicherheit! Schlüsselschränke Fachanlagen Zugriffskontrolle Tel.: Security insight

5 inhalt Veranstaltung 33 VfS-Kongress: Kompetenz durch Inhalte statt Werbung Im Fokus: Kommunen und Behörden 34 Fraud-Visualisierung: Die Bauschutt-Entsorgung muss kein schwarzes Loch werden 38 Feltes-Projekt : Der engagierte Nachbar ist der beste Einbruchschutz 41 Hausalarmanlagen: Nicht nur die Farbe macht den Unterschied 42 Meckenheim: Steine in der Apfelstadt 44 Zutrittskontrolle: Das Netzwerk wandert auf die Karte 46 Zutrittskontrolle Hochschule Furtwangen: Chip statt Che Guevara und Lasagne per Lastschrift 48 Funk-Gefahrenmeldetechnik: Schont den Sichtbeton und das Budget 50 Brandschutz: Trennt, was brennt 52 Kriminalprävention: Die sichere Gemeinde als Querschnittsaufgabe 54 Videoüberwachung: Digitalkameras im Salznebel Serie: Krahecks Sicherheitsprojekt 55 Teil 3 Niederschrift und erste Vorschläge: Die Mängelliste nicht persönlich nehmen! SECURITY insight 58 Vorschau und Impressum 2/2009 5

6 Scanner Edeka Martens mit komplett geschlossenem Geldkreislauf Einen komplett geschlossenen Geldkreislauf hat jüngst die schleswig-holsteinische Edeka Martens Sandesneben GmbH & Co. KG für ihre drei Supermärkte geschaffen. Basis ist das Cashhandling- System SafePay der Gunnebo Deutschland GmbH. Das funktioniert so: Nachdem die Mitarbeiter am Kassentisch die Ware gescannt haben, begleicht der Kunde die Rechnung über SafePay. In den Geräten werden die Einnahmen in Transportkassetten für den Transfer ins Backoffice aufbewahrt. Nach Ladenschluss entnehmen die Mitarbeiter die Kassetten und bringen sie zum Abrechnungsbereich. Hier entleeren sie maschinell und nicht manipulierbar die Behälter in die Bargeld-Transfereinheit (CTU). Ein Geldtransporteur holt die automatisch in Safebags gefüllten Einnahmen, zählt das Geld in seinem Cashcenter und bringt es in gesicherten Transporteinheiten zur Bank. Bargeld befindet sich dadurch vom Kassentisch bis zur Bank stets in geschlossenen und geschützten Behältern. Der Weg kann genau nachverfolgt werden. Die CTU ermöglicht mit der Software SafePay Control zudem die automatische Buchung der Einnahmen auf dem Konto. Hinzu kommt die Möglichkeit, Prozesse mit externen Partnern zu optimieren. Ein Werttransporteur kann beispielsweise die Erlaubnis erhalten, anhand von Systemdaten selbst zu entscheiden, wann Geld aus dem Geschäft abgeholt werden muss. Forum Risikound Sicherheitsmanagement Der Bachelor-Studiengang Risiko- und Sicherheitsmanagement (RSM) der Hochschule für Öffentliche Verwaltung (HfÖV) in Bremen setzt seine öffentliche Vortragsreihe Forum RSM mit dem Thema Produkt- und Markenpiraterie fort. Am 5. Juni 2009 beginnt die Veranstaltung um 15 Uhr im Vortragssaal des historischen Speichers XI in der Bremer Überseestadt. Interessierte können sich bei Daniela Fischer (Tel / , hfoev.bremen.de) anmelden. SicherheitsExpo weiterhin auf Wachstumskurs Unbeeinträchtigt von Konjunkturdebatten laufen die Vorbereitungen zur Fachmesse SicherheitsExpo in München (8. und 9. Juli 2009) auf vollen Touren. Die Halle B0 im Internationalen Congress Center der Messe München ist nach Auskunft von Walter Richter, Geschäftsführer der veranstaltenden Netcomm GmbH, bereits ausgebucht. Im Foyer stehen noch einige wenige Restplätze zur Verfügung. Die Zahl der Aussteller, Anbieter von Sicherheitstechnik und -Dienstleistungen der unterschiedlichsten Segmente, ist damit gegenüber dem Vorjahr um 30 Prozent höher. Auch das bayerische Landeskriminalamt wird wieder mit einem Messestand vertreten sein. Bayerns Innenminister Joachim Herrmann hat sein Kommen für den zweiten Messetag zugesagt. Er wird ein Grundsatzreferat zu sämtlichen Aspekten der Sicherheit in der Wirtschaft halten. Anschließend wird er einen Presserundgang über die Messe durchführen. In einer Konferenz wird das Thema Sicherheitstechnik für kraftbetätigte Türen und Tore behandelt; dabei wird es um die europäischen Produktnormen und die DIN gehen. Die Messe bietet den Besuchern ferner auf zwei offenen Bühnen Vorträge zu Themen der Gebäudesicherheit, Brandschutz, IT- und Rechenzentrums-Sicherheit. Zielgruppe sind Sicherheits-Entscheider der öffentlichen Hand und der Privatwirtschaft. Bauking verlängert Wertlogistik-Vertrag mit SecurLog Seinen seit 2006 bestehenden Kooperationsvertrag mit der SecurLog GmbH hat das Baustoff- und Holzhandelsunternehmen Bauking AG jüngst bis 2011 verlängert. Die Zusammenarbeit wird außerdem vertieft: Seit Jahresbeginn hat SecurLog die Geldtransportlogistik sowie die Geldbearbeitung für alle 54 Bauking-Filialen übernommen. SecurLog ist ein äußerst zuverlässiger und sehr kompetenter Dienstleister, der die flächendeckende und reibungslose Geldtransportlogistik und Geldbearbeitung in Deutschland gewährleistet, so Thomas Herwig, Leiter Finanzen beim Baustoffunternehmen mit Hauptsitz in Hannover. SecurLog ist mit 32 Niederlassungen und Beschäftigten in Deutschland führender Anbieter von Geld- und Werttransport. 6 Security insight

7 elock Sicher. Komfortabel. Wirtschaftlich. hewi.de / elock Die elock Beschläge sind im laufenden Betrieb upgradefähig und lassen sich sukzessive um verschiedene Funktionen erweitern. Speziell für den Innentürbereich wurde das Komfortsystem entwickelt. Diese, am Markt einzigartige Schloßlösung wurde in Funktion und Preis auf das Thema Organisation und Flexibilität abgestimmt. elock ist mit sämtlichen HEWI Baubeschlägen der Klassen 3 und 4 kombinierbar.

8 Titelthema Bei der Kündigung sollte der Hammer nicht in Reichweite liegen Wie die Wirtschaftskrise zu Gewalt, Bedrohung und Sabotage am Arbeitsplatz führt und was man dagegen tun kann Foto: free_photo Fotolia.com Von Dr. Jens Hoffmann und Dr. Everhard von Groote Die Wirtschaftskrise führt auch in Deutschland für viele Beschäftigte zum Verlust des Arbeitsplatzes und zu finanziellen Einbußen. Gepaart mit einer generellen Verunsicherung, wie es sowohl gesamtwirtschaftlich als auch in der eigenen Arbeitsbiographie weitergehen wird, bestehen in dieser Situation für Firmen auch höhere Risiken, die mit der Wirtschafts- und Finanzlage nichts zu tun haben, sondern mit der Unternehmenssicherheit. Dies gilt insbesondere in Betrieben, in denen Entlassungen oder Lohn- und Gehaltskürzungen anstehen. Dort steigt die Wahrscheinlichkeit von Rufschädigung, Sabotage, Suizid und Drohung bis hin zur Gewalttat. Katalysator für destruktive Handlungen Wie kommt es dazu in Zeiten der Krise? Grundsätzlich lässt sich zunächst einmal der Faktor Stress nennen. Unsicherheit über die Zukunft führt bei vielen zu einer anhaltenden Stressreaktion. Dies wiederum bringt häufig Konzentrationsschwie- rigkeiten, Aggressivität, Freudlosigkeit und das Gefühl von Ohnmacht und Hoffnungslosigkeit mit sich. Manchmal stellt sich auch eine Art Tunnelblick auf das Geschehen ein, der im Extremfall zu der Einstellung führen kann: Alles oder Nichts! Der Verlust des Arbeitsplatzes ist für einige sogar regelrecht traumatisch. Man verliert nicht nur das Einkommen, sondern darüber hinaus sein zentrales soziales Netzwerk. Gerade wer schon sehr lange in einem Unternehmen gearbeitet hat, ist mit seinem Arbeitgeber und den Kollegen eng verflochten, auch emotional. Personen, die sich stark über ihre Arbeit definieren, verlieren also eine wichtige Identitätsquelle. Klinischen Studien zufolge leiden viele Entlassene darunter, dass die emotionale Stabilität sinkt und das Selbstbewusstsein abnimmt. Psychische Störungen wie Depression und Angststörungen treten gehäuft auf, das Selbstmordrisiko steigt. Erinnert sei hier an eine Reihe von Suiziden von Bankern und Wirtschaftsgrößen Ende vergangenen Jahres, darunter der Schweizer Banker Alex Wider und der Unternehmer Adolf Merckle. Bei ihnen dürfte das Gefühl von Kränkung und Scheitern eine Rolle gespielt haben. Viele Arbeitnehmer, auch Führungskräfte, empfinden die Kündigung als unverdiente rote Karte und falsche Bewertung ihrer Leistungen. Das kann wie auf dem Fußballfeld zu Aggression führen. 8 Foto: shoot4u Fotolia.com Die Folgen eines schlechten Entlassungsprocederes Wie die Entlassung abläuft, hat erheblichen Einfluss darauf, wie der Betroffene den Verlust des Arbeitsplatzes erlebt. Wenn es zu Wut und Feindseligkeit gegenüber dem Unternehmen oder einzelnen Repräsentanten kommt, ist das oft eng mit der schlecht vorbereiteten und durchgeführten Entlassung verbunden. Die Folgen sind für die Sicherheit des Unternehmens und der verbleibenden Mitarbeiter gravierend: Nicht nur der Gekündigte verliert seine Motivation, sondern auch sein betriebliches soziales Security insight

9 Gewalt am Arbeitsplatz Umfeld. Denn die Kollegen, die nicht von der Kündigung betroffen sind, beobachten ganz genau, wie ihr Arbeitgeber mit den Mitarbeitern umgeht. Auch die Reputation des Unternehmens nimmt Schaden, weil der Betroffene schlecht über seinen früheren Arbeitgeber spricht. Dies schlägt allem in Zeiten, in denen Blogs und Foren im Internet immer einflussreicher werden, sehr negativ auf die Attraktivität des Unternehmens als Arbeitgeber. Die Wahrscheinlichkeit von Sabotage oder anderem betriebsschädigenden Verhalten, zum Beispiel in der IT oder der Produktion, nehmen deutlich zu. Wütende und verärgerte Betroffene können die verbleibende Zeit bis zur Freisetzung nutzen, sich an ihrem baldigen Ex-Arbeitgeber zu rächen. IT-Mitarbeiter, denen gekündigt wurde oder die Kürzungen im Einkommen hinnehmen mussten, Depressives Verhalten am Arbeitsplatz kann ein Hinweis auf den bevorstehenden (Gewalt-)Ausbruch sein. verursachen durch gezielte Manipulationen in Firmensystemen regelmäßig Schäden in Millionenhöhe. Auch verbleibende Mitarbeiter, die ein enges Verhältnis zum Entlassenen haben, können noch nach seinem Ausscheiden ein solches Verhalten zeigen. Menschen mit der Tendenz zu aggressivem Verhalten können für die Zurückgebliebenen auch physisch gefährlich werden. Man kann hier unterscheiden zwischen impulsiver und geplanter Gewalt. Zu impulsiven Reaktionen kommt es oft, wenn Betroffene mit geringer Impulskontrolle innerlich großen Ärger aufbauen, während sie von ihrer Kündigung in Kenntnis gesetzt werden (oder zu einem anderen Zeitpunkt innerhalb dieses Prozesses). Der Betroffene kann beleidigend werden oder sogar die Schwelle zum körperlichen Angriff überschreiten. Dies ist vor allem dann gefährlich, wenn gefährliche Gegenstände wie Werkzeuge (Schraubendreher, Hammer) Foto: forestpath Fotolia. VideoIP-Linie a tribute to Amadeus VideoIP-Lösungen aus einer Hand Dallmeier hat weltweit die größten Realtime/IP-Systeme geplant und realisiert. Dieses Know-How floss in die VideoIP-Linie a tribute to Amadeus mit ein. So wie Mozart durch perfekte Komposition und großartige instrumentelle Besetzung geniale Gesamtwerke schuf, lassen sich mit hochwertigen IP-Einzelkomponenten erstklassige Videonetzwerklösungen realisieren. Das Arrangement der Dallmeier IP-Lösung bleibt stets variabel und flexibel: vom einfachen Duo aus Kamera und Streamer bis zum großen Ensemble aus verschiedensten Komponenten. Mit der VideoIP-Linie a tribute to Amadeus verschmelzen die hohen Standards von CCTV-Anwendungen mit den Vorteilen reiner IP-Lösungen. Von beidem nur das Beste ein starbesetztes Ensemble mit Erfolgsgarantie! Mai 2009 NEC Birmingham 2/2009 Halle 5 Stand G10 9

10 Titelthema Systematisches Bedrohungsmanagement Eine Kultur des Schweigens bei problematischen Mitarbeitern kann sich im Extremfall als tödlich erweisen. Tatsächlich wird immer wieder deutlich, dass schweren Gewalttaten am Arbeitsplatz nahezu in allen Fällen eine lange Geschichte auffälliger Verhaltensweisen vorausgeht. In einer Studie an der Arbeitsstelle für Forensische Psychologie der TU Darmstadt, bei der 20 solcher Fälle detailliert ausgewertet wurden, konnten mehrere Risikomarker identifiziert werden. Dabei zeigten sich für Gewalt am Arbeitsplatz im Unterschied zu den meisten anderen Gewalttaten spezifische Dynamiken, denn klassische Risikovariablen wie frühere Gewalttätigkeit oder exzessiver Alkohol- oder Drogenkonsum spielten in nur wenigen Fällen eine Rolle. Die Persönlichkeitsveränderung eines Mitarbeiters sollte nicht ignoriert werden. Auch wenn das nicht gleich Gefahr bedeutet: Die aufmerksame Kommunikation kann in keinem Fall schaden. Foto: Udo Kroener Fotolia.com Die Psychologen Dr. Jens Hoffmann und Claudia Dölitzsch fanden in einer Studie der TU Darmstadt folgende Risikofaktoren für schwere Gewalttaten am Arbeitsplatz: erkennbarer Konflikt mit dem späteren Opfer Opfer hat Entscheidungsbefugnis über Täter berufliche Diskontinuität Zusammentreffen mehrerer beruflicher und privater Krisen psychische Labilität paranoide oder querulatorische Persönlichkeitszüge Gewaltdrohungen und Tatankündigungen Vorbereitungshandlungen des Täters wie Abschiedsbriefe, Beschaffen einer Waffe. Das psychologische Bedrohungsmanagement kommt bereits seit zwei Jahrzehnten in Nordamerika zum Einsatz. Die Methodik ist darauf ausgelegt, risikobehaftete Dynamiken möglichst früh zu erkennen, die von Sabotage über Rufschädigung bis hin zur Gewalt reichen. Üblicherweise geschieht dies in folgendem mehrstufigen Prozess: Schritt 1 Mögliche Bedrohung erkennen: Im Unternehmen muss die Sensibilität geschaffen werden für problematische Verhaltensweisen, beispielsweise Gewaltdrohungen oder Äußerungen tiefer Hoffnungslosigkeit. Es ist es von großem Vorteil, wenn alle Mitarbeiter darüber informiert sind, dass Drohungen und Ähnliches im Unternehmen nicht geduldet werden und über Vorfälle dieser Art sofort zu informieren ist. Dafür ist es notwendig, konkrete Ansprechbarkeiten im Unternehmen einzurichten. Zudem hat sich die Formulierung einer hausinternen Leitlinie im Sinne etwa von gewaltfreier Arbeitsplatz bewährt, die bekannt gemacht wird. Schritt 2 Erste Bewertung: Tritt ein solcher Vorfall auf, müssen speziell geschulte Ansprechpartnern im Unternehmen eine erste Einstufung dahingehend vornehmen, ob keine Gefährdung erkennbar ist und deswegen der Prozess des Bedrohungsmanagements an dieser Stelle abgebrochen werden kann, was in den allermeisten Fällen geschehen wird eine mögliche Gefährdung vorhanden ist, sodass eine weitere Informationserhebung und tiefere Analyse vonnöten sind, um das tatsächliche Risiko genauer analysieren zu können eventuell eine akute Gefahr besteht, sodass sofort Schutz- oder gefahrenabwehrende Maßnahmen getroffen werden müssen; dabei ist eine klare Richtlinie zu benennen, ab wann etwa die Polizei zu rufen ist. Schritt 3 Informationsrecherche und tiefere Analyse: Falls die erste Bewertung ergeben hat, dass eine mögliche Gefährdung vorhanden ist, gilt es, Näheres über die auffällige Person und ihre Situation, die Umstände der Bedrohung und Weiteres zu recherchieren. Auf dieser Basis wird anschließend eine fundierte Risikoeinschätzung vorgenommen, die darüber entscheidet, ob und wenn ja welche Maßnahmen des Fallmanagements eingeleitet werden. Schritt 4 Fallmanagement: Dieser Prozess hat zum Ziel, die potenzielle Gefährdung durch bestimmte Personen und Gruppen zu entschärfen. Dies geschieht je nach Fall durch unterschiedlichste Methoden, beispielsweise lösungsorientierte Gespräche mit der auffälligen Person oder rechtliche Maßnahmen. Hierbei, aber auch schon bei der Risikoeinschätzung werden, falls notwendig, 10 Security insight

11 Gewalt am Arbeitsplatz weitere Fachleute wie speziell ausgebildetete Psychologen oder Juristen hinzugezogen. Der Prozess des Bedrohungsmanagements ist von dynamischer Natur. Das heißt, dass neue Informationen und neue Geschehnisse zu einer aktualisierten Einschätzung des Eskalationsrisikos führen, aber auch zu einer etwaigen Neujustierung des Fallmanagements. Auch im deutschsprachigen Raum haben mittlerweile erste Großunternehmen, aber auch Behörden und Universitäten ein systematisches Bedrohungsmanagement eingeführt. Erfahrungen aus Nordamerika zeigen, dass das obere Management oder sogar der Vorstand von der Wirksamkeit einer solchen Maßnahme überzeugt sein muss, da entsprechende Programme ansonsten oft im Sand verlaufen. Ein Problem ist, dass die Häufigkeit von Sabotage, Drohung und Gewalt am Arbeitsplatz in der Firma oft massiv unterschätzt wird. Hierfür empfiehlt sich ein Audit im Unternehmen oder eine entsprechende anonyme Erhebung unter den Mitarbeitern. Als ein weiterer kritischer Faktor hat sich die Bildung eines internen Management-Teams erwiesen, in dem Fachleute aus unterschiedlichen Bereichen wie Personalabteilung, Unternehmenssicherheit, Justiz und Medizin zusammenarbeiten. Gerade in dieser Wirtschaftskrise erscheint die Einführung eines systematischen Bedrohungsmanagements als besonders notwendig. Dieses Vorgehen hat sich international bewährt, um Risikoentwicklungen früh zu erkennen, und es beginnt sich zunehmend auch im deutschsprachigen Raum zu etablieren. Wenn es zu rufschädigenden und teueren Sabotagefällen oder einer schwere Gewalttat im eigenen Unternehmen kommt, müssen sich Sicherheits-Verantwortliche heute fragen, ob sie auch in dieser Hinsicht ein verantwortungsvolles Risikomanagement betrieben haben. Personen, die sich stark über ihre Arbeit definieren, verlieren nach der Kündigung eine wichtige Identitätsquelle. Nicht zuletzt stehen sie außerhalb ihres früheren sozialen Umfelds. in Reichweite sind. Geplante Gewalttaten sind seltener aber gefährlicher! Täter sind Menschen, die sich auf die Kündigung fixieren und Rache nehmen wollen. Sie geben die Schuld für ihre gesamte Lebenssituation ausschließlich dem früheren Arbeitgeber und sind von diesem Gedanken geradezu besessen. Prinzipiell ist es von zentraler Bedeutung, dass alle Beteiligten bei der Entlassung ihre Würde behalten. Wer sich in einer solchen Lage nicht ernstgenommen oder gar gekränkt fühlt, kann Rachegelüste entwickeln, die er dann auch in die Tat umsetzt. Wichtig ist es deshalb, Kommunikationskonzepte für den Fall der Entlassung zu entwickeln, mit denen die Unternehmensführung deutlich macht, dass sie diesen schmerzlichen Prozess nicht leichtfertig angestoßen hat, sondern so respekt- und verantwortungsvoll wie möglich handelt. Dadurch lässt sich auch bei den verbleibenden Mitarbeitern neues Vertrauen aufbauen, was wiederum die oft durch die Krise geschwächte Motivation und die Bindung ans Unternehmen stärkt. Selbstverständlich sollten Personalverantwortliche in Sachen Kommunikation geschult werden, um individuelle Entlassungsgespräche professionell führen zu können. Warnsignale erkennen Auch bei der sorgfältig vorbereiteten Kündigung bleibt immer ein Restrisiko bestehen. Die Kenntnis von Warnsignalen und wirksamen Gegenstrategien kann hier Sicherheit schaffen. Dabei ist es möglich, Personengruppen zu identifizieren, die aus psychologischer Sicht ein erhöhtes Risiko aufweisen. Mancher Mitarbeiter ist so von seiner Außergewöhnlichkeit überzeugt, dass er daraus einen Anspruch auf Sonderbehandlung ableitet. Ihm ist es wichtig, Aufmerksamkeit und Bewunderung auf sich zu ziehen. Zugleich reagiert er meist sehr empfindlich auf Kritik, die ihn kränkt und dadurch aggressiv macht. Unsere Autoren Dr. Everhard von Groote (l.) und Dr. Jens Hoffmann sind Gründer und geschäftsführende Partner des Teams Psychologie & Sicherheit (TPS, das 2001 von Kriminal- und Polizeipsychologen gegründet wurde. Seither war das Team in mehr als Fällen erfolgreich tätig, in denen Menschen gefährlich für Unternehmen oder dessen Mitarbeiter waren. Zudem hat TPS Firmen bei Downsizing-Prozessen begleitet und bei Entlassungen in hoch sensiblen Bereichen beraten. Foto: Mellimage Fotolia.com 2/

12 Titelthema Mitarbeiter mit einer solchen als narzisstisch bezeichneten Persönlichkeitsstruktur können sich vielfach nicht vorstellen, dass sie entlassen werden oder finanzielle Kürzungen hinnehmen müssen. Auch die Einschränkung ihres finanziellen Spielraums erleben sie oftmals als Kränkung. Ein damit möglicherweise einhergehender Verlust von Statussymbolen ist für sie sehr bedrohlich und kann sie wütend auf das Unternehmen werden lassen. Aus einer solchen Position heraus folgen in einigen Fällen betriebsschädigende Handlungen unterschiedlichster Art. Wie Mitarbeiter auf Kündigungen und andere Krisen reagieren, ist zumeist aufschlussreich hinsichtlich möglicher problematischer Entwicklungen. Die Psychologie hat inzwischen differenzierte Warnsignale im Verhalten und der Kommunikation herausgearbeitet für so unterschiedliche Problemstellungen wie Suizid, Sabotage oder Gewalt am Arbeitsplatz. Im ersten Schritt müssen die Verantwortlichen im Unternehmen diese Warnsignale erkennen und anschließend zielgerichtet handeln. Notwendig bei fremdaggressivem Verhalten ist neben klarer Grenzziehung vor allem die Vermittlung konkreter Hilfsangebote für die persönliche Krise. Dabei gibt es keine One Size Fits It All -Strategie. Vielmehr erfordert jeder Fall ein individuelles Vorgehen. Durch solche psychologischen Strategien lassen sich vielfach unternehmensschädigende Handlungen abwenden. Ein Negativbeispiel für die Ignoranz von Warnsignalen macht dies deutlich: Bei der Führungskraft in der regionalen Filiale eines Großkonzerns traten neben dem mehrjährigen Konflikt mit einem Regionalleiter auch mehrere private Krisen auf. Die psychische Belastung der Führungskraft wurde immer größer. Damit einher ging die wachsende Zahl der Krankheitstage. Verzweifelt darüber, dass ihn der Regionalleiter infolge der langen Krankheitsphasen in seinen Arbeitskompetenzen immer weiter zurückstufte, ersuchte er seinen Arbeitgeber in dringlichen Briefen und Anrufen wiederholt um Hilfe vergebens. Der Filialleiter, für den die Arbeit den wesentlichen Lebensinhalt darstellte, geriet in eine immer tiefere Depression. Das Gefühl der Ausweglosigkeit, gepaart mit der Wut auf den Regionalleiter, den er für sein Unglück verantwortlich machte, brachte ihn schließlich zu dem Plan, den Widersacher mit einer Pistole aufzulauern. An dessen Wohnhaus wartete er schließlich auf ihn und feuerte mehrere Schüsse ab. Glücklicherweise konnte der Regionalleiter fliehen und überlebte den Anschlag. All Service Sicherheitsdienste GmbH ist ein bundesweiter Sicherheitsdienstleister mit Hauptsitz in Frankfurt am Main, 11 weiteren Standorten und beschäftigen Mitarbeiter. Berlin Darmstadt Düsseldorf Essen Frankfurt/Main Gießen Hamburg Köln Mainz München Stuttgart Trier Zum nächstmöglichen Zeitpunkt suchen wir für Stuttgart und Berlin eine/n Vertriebsmitarbeiter/in Als engagierte/r Berater/in im Außendienst erweitern Sie den Kundenkreis durch Akquisition von Neukunden für den Bereich unserer Sicherheitsdienstleistungen. Sie verfügen bereits über Erfahrungen im Vertrieb und kennen sich im Dienstleistungssektor aus, vorzugsweise in der privaten Sicherheit. Neben einem attraktiven modernen Arbeitsplatz und einer gründlichen Einarbeitung erhalten Sie eine leistungsgerechte Vergütung und einen Firmen-PKW. Wenn Sie mit uns gemeinsam daran arbeiten möchten, Qualitätsführer im Sicherheitsgewerbe zu werden, freue ich mich auf Ihre Bewerbung. All Service Sicherheitsdienste GmbH Frau Serife-Tülay Özkazanc Prokuristin, Marketing- und Vertriebsleiterin Karl-von-Drais-Str Frankfurt am Main Telefon: 069 / Internet: Die All Service Unternehmensgruppe für Gebäudemanagement mit Sitz in Frankfurt am Main ist seit 1958 eines der führenden mittelständischen Unternehmen im Bereich des Gebäudemanagements. Am Erfolg der Gruppe arbeiten Hand in Hand die All Service Gebäudedienste GmbH, die All Service Sicherheitsdienste GmbH, die All Service Personaldienstleistungs-GmbH und die All Service Garten- und Landschaftspflege GmbH. Derzeit engagieren sich bei All Service Mitarbeiter für hohe Qualitätsstandards rund um das Gebäudemanagement. 12 Security insight

13 Schwerpunkt: Dienstleistung Kein Anschluss unter dieser Nummer Das Ende der analogen Telekom-Datenübertragung und die neue Euronorm gehen nicht nur die Leitstellenbetreiber etwas an, sondern wirken sich auch nachdrücklich auf die Nachfrager von Leitstellendiensten aus Von Rechtsanwältin Petra Menge Auf die Betreiber von Notruf- und Serviceleitstellen also Polizei und Feuerwehr, aber auch private Sicherheits-Dienstleister und Industriekonzerne kommen neue Herausforderungen mit akutem Handlungsbedarf zu. Das hat zwei Ursachen: Zum einen stellt die Deutsche Telekom den Betrieb der analogen Standard-Festverbindungen (asfv) und von Teilen des Datex-P-Dienstes ein. Zum anderen kommt die Euronorm EN mit vielen neuen, teuren Anforderungen an private und öffentliche Leitstellen. Es wird sich dabei zeigen, inwieweit kleine Unternehmen die neuen Vorgaben überhaupt finanziell und organisatorisch bewältigen können. Mittelstand ade? Foto: WSO Dass bisher kein Aufschrei der Branche zu vernehmen war, lässt sich einfach erklären: Vielfach sind diese Entwicklungen noch gar nicht bekannt, oder ihre Auswirkungen werden radikal unterschätzt. Dabei müssen sich nicht nur die Leitstellenbetreiber selbst Gedanken zu diesem Thema machen, sondern auch und gerade ihre Kunden. Denn letztlich trifft es sie, wenn ihr Sicherheits-Dienstleister technisch nicht mehr auf der Höhe der Zeit ist oder gar seine Leitstelle nicht mehr betreiben kann. Außerdem müssen die Nachfrager von Leitstellendiensten gegebenenfalls ihre eigene Technik, sprich: Gefahrenmelde- und Videoüberwachungsanlagen, modernisieren, was naturgemäß mit Kosten verbunden ist. Und die lassen sich bekanntermaßen nur im Rahmen halten, wenn man rechtzeitig und nicht überstürzt handelt. Und auch die Haftungsfrage im Fall der Fälle ist noch nicht geklärt. Problem Abschaltung Das eine Problem ist technischer Natur und betrifft die Übertragungsverfahren der Gefahrenmeldetechnik. Bestehende Business-User- und Office-Anschlüsse mit einer Übertragungsrate von < 64 kbit/s im paketvermittelten Datex-P-X.25- Netz der Telekom werden derzeit noch weiterbetrieben. Neuanschlüsse gibt es allerdings nicht mehr. Insgesamt werden rund analoge Übertragungswege davon etwa mit sicherheitstechnischen Belangen abgeschaltet. Die Branche steht also in den nächsten Jahren vor einer umfassenden Neustrukturierung: Bisher getrennte Dienste werden Zug um Zug in ein neues IP-gestütztes Netz ( Next Generation Network = NG-Netz) überführt. Laut Telekom ist die Neuinvestition in Enhanced Data Rates for GSM Evolution (EDGE, eine Technik zur Erhöhung der Datenübertragungsrate in GSM-Mobilfunknetzen), dem erweiterten Datenübertragungsdienst GPRS, die beste Voraussetzung für langfristig verfügbare Produkte. Die kurzfristige Kündigung der analogen Anschlüsse zeigt aber, dass Deutschlands größter Telekommunikationsanbieter auf die Bedürfnisse von Errichtern, Leitstellenbetreibern und 2/

14 Schwerpunkt: Dienstleistung Objekt NSL stehende Verbindung So einfach wie hier darstellt scheint die telekommunikationstechnische Anbindung von Leitstellen nicht zu sein. Die Nachricht von der Telekom- Entscheidung, den Datex-P- Betrieb einzustellen, schlug zwar nicht wie der Blitz ein, könnte aber ähnliche Folgen haben. Foto: Pankraz Fotolia.com ihren Kunden kaum Rücksicht genommen hat, da diese ihre Technik nun in kürzester Zeit umstellen müssen. Die Umstrukturierung der Telekom-Netze und -Dienstleistungen wird dramatische Auswirkungen auf die bisherige Datenübertragung von Gefahrenmeldungen haben, da die Telekom 2009 den jahrzehntelangen Betrieb der analogen Standard-Festverbindung einstellt. Diese Online-Wächterkontrollsystem Vorbei sind die Zeiten, in denen das Sicherheitspersonal nach der Streife seine Datensammler erst ins Büro bringen musste, um die Daten auslesen zu können. Auch Wächterkontrollsysteme gehen nämlich inzwischen online. Und können auch sonst noch eine ganze Menge. Mit dem System OWKS der SoftClean GmbH kann der Sicherheits- Dienstleister beispielsweise seine Kontrolltouren am PC planen. Das Wachpersonal bekommt dazu einen PDA mit WebScan. Darauf kann er jederzeit sehen, welche Stechstellen noch zu kontrollieren sind und welche die 14 Festverbindung verbindet Brandmeldeanlagen mit der Feuerwehr, Überfall- und Einbruchmeldeanlagen mit der Polizei beziehungsweise mit privat betriebenen Leitstellen und Störmeldeanlagen mit Instandhaltungsfirmen. Errichter müssen sich auf erheblichen Umrüstungsbedarf einstellen. Im Ergebnis beschleunigt die Abschaltung der analogen Standard-Festverbindungen nächste Stechstelle ist. So kann er niemals einen Kontrollpunkt vergessen. Die Zentrale hat mit dem Internetportal TimeScanOnline jederzeit vollen Überblick über die laufenden und geplanten Touren des gesamten Wachpersonals. Sollte eine Tour nicht wie gewohnt verlaufen, werden automatisch Benachrichtigungen an zuvor festgelegte Personen versendet. Zusätzlich sieht die Zentrale sofort, wenn die Sicherheitskraft die Meldung zu einem Ereignis über den PDA versendet, etwa: Es befinden sich Personen auf dem Gelände. Die Zentrale kann jederzeit per Nachrichtendienst mit dem Mitarbeiter kommunizieren und erhält seine aktuelle Position per GPS- Positionsbestimmung des PDAs. die Entwicklung hin zu digitalen Systemen in der Sicherheitstechnik und somit zur Übertragung mittels TCP/IP. Der Aufbau von entsprechendem Fachwissen ist für Errichter schon jetzt von grundlegender Bedeutung. Bereits heute werden digitale Techniken bei Videoüberwachungssystemen in großem Umfang eingesetzt. Hauptaufgabe wird es sein, alle bestehenden Kunden zu informieren und die analogen Übertragungsgeräte auszutauschen. Ob dies aber ohne Weiteres bei allen Kunden zu realisieren sein wird, erscheint fraglich. Zudem ist die Haftungsfrage offen, falls zum Beispiel nach einer Leitungswegabschaltung ohne Substitut ein Schaden eintritt. Umfang der Abschaltung Von der Abschaltung sind die Datex-P- Business-User und -Office-Anschlüsse betroffen. Im September vergangenen Jahres hat die Telekom bereits die analogen Standardfestverbindungen zum 28. Februar 2009 gekündigt mit der Option einer Neubeauftragung bis längstens September Der Grund dafür liegt in der Plattform-Konsolidierung der Telekom, von der auch alle digitalen Festverbindungen betroffen sind, die < 2 Mbit/s liegen. Allerdings wird nicht das gesamte Produkt Datex-P abgeschaltet, sondern es teilt sich in verschiedene Bereiche, für die unterschiedliche Zeitleisten gelten. Security insight

15 Schwerpunkt: Dienstleistung Der X.31-Dienst via ISDN wird wie bei der ISDN-Abschaltung bis 2014 aufrechterhalten. Anschließend erfolgt die Migration ins neue NG-Netz. Für die Datex-P-ISDN-Access- Pakete ist auch kurzfristig keine Vertriebseinstellung vorgesehen, was aber weniger problematisch sein sollte, da X.31- Verbindungen eher seltener waren. Im Gegensatz dazu wird der in der Sicherheitstechnik häufig verwendete Access-100- Anschluss gar nicht mehr angeboten. Bei den Datex-P-Business-Anschlüssen wird unterschieden in Anschlüsse < 64 kbit/s und 64 kbit/s. Erstere wurden im vergangenen März eingestellt, das heißt: Die Datex-P-Business- Anschlüsse mit den Geschwindigkeiten 9,6 und 19,2 kbit/s sind von Migration beziehungsweise Abschaltung betroffen. Hierfür soll das Ersatzprodukt der Datex-P-ISDN-Access-300-Anschluss sein, was aber in der Praxis nur bis rund 50 Aufschaltungen geeignet zu sein scheint. Allerdings werden die größeren Geschwindigkeiten noch bis 2010 in heutiger Form weiterbetrieben. Sowohl seitens der Errichter als auch der Telekom selbst bestehen Bedenken, ob Leitstellenbetreiber und -kunden die Information über die geplante Abschaltung korrekt interpretieren und den daraus resultierenden akuten Handlungsbedarf erkennen. Denn falls sie nicht reagieren, kann es am Abschalttermin zu enormen Schwierigkeiten und gegebenenfalls zu erheblichen Schäden kommen. Wer dann haftet, ist zunächst offen. Fazit I Die Betreiber von Notruf- und Serviceleitstellen sollten ihre Kunden frühzeitig über das Thema schriftlich informieren. Da parallel zur Plattform-Konsolidierung der Telekom auch die EN Übertragungswege neu entwickelt wird und es derzeit kaum absehbar ist, welche exakten Rahmenbedingungen europaweit für die Alarmübertragung gelten werden, raten Fachleute derzeit zu einer Übergangslösung in privaten Datex- P-Netzen bis wenigstens Mitte Betreiber von Alarmübertragungsanlagen müssen die Übertragungsgeräte austauschen, die nach der Abschaltung der analogen Festverbindungen nicht mehr nutzbar sind. Darüber hinaus sind die Verträge mit den Providern zu erneuern. Vorerst bleibt wohl die einzig sinnvolle Alternative die Alarmübertragung via TCP/IP mit redundantem Ersatzweg. Zu beachten ist hier, dass nach den aktuellen VdS-Richtlinien ein Ersatzweg vorhanden sein muss, der nicht auf IP-Netzen aufsetzt. Die zukunftsträchtigste Lösung ist somit ein DSL-Zugang in Verbindung mit einem Funknetz (zum Beispiel GSM) als Ersatzweg. Aber auch die existierenden Sprachnetze (analog und ISDN) können noch einige Jahre als Ersatzweg eingesetzt werden, bevor alle Carrier auch diese auf TCP/IP umstellen. Foto: ryasick Fotolia.com In so mancher Leitstelle muss bald der Techniker ran. Problem Euronorm Durch die neue Euronorm EN Alarmempfangsstellen kann der bisherige Ertragsbringer Leitstelle zur bösen Kostenfalle werden, denn sie setzt noch weitaus höhere Maßstäbe an die Leitstellen als die bestehenden VdS-Richtlinien. Um angeblich noch mehr Sicherheit zu schaffen, gibt es neue bauliche und technische Anforderungen, bei denen es allerdings fraglich ist, ob ihnen kleine und mittlere Leitstellen aus Kosten- Risiko- & Notfallmanagement Krisen PR IT-Sicherheit Compliance Business Continuity Management Persönliche Sicherheit/ Eigentumsschutz Prävention/ Wirtschaftskriminalität Sicherheit für den Mittelstand Basic Trust ist eine innovative maßgeschneiderte Outsourcing-Lösung zur Gefahrenabwehr und Risikominimierung, die speziell für den Mittelstand entwickelt wurde. Basic Trust erschließt damit eine Dimension an Sicherheit, wie sie bisher nur für Großunternehmen zu realisieren war. Jederzeit verfügbar, schnell, flexibel, wirkungsvoll und zu besonders günstigen Konditionen Basic Trust bietet Ihnen permanenten Zugriff auf umfassende Sicherheitsdienstleistungen. Basic Trust ist ein neues und innovatives Dienstleistungsangebot von CORPORATE TRUST Business Risk & Crisis Management GmbH Graf-zu-Castell-Straße 1 Informationsschutz D München Reisesicherheit Tel.: Fax: /2009 Mehr Infos unter: 15

16 Schwerpunkt: Dienstleistung Unsere Autorin RAin Petra Menge ist Management Consultant mit dem Schwerpunkt Recht der Advisio AG. Darüber hinaus ist sie Geschäftsführerin der Advisio Akademie GmbH, einem Berufsbildungsinstitut für Sicherheit und Service (www.advisio.com). gründen noch gerecht werden können. Ziel ist die Harmonisierung der Aufschaltungen und Alarmempfangszentralen in Europa. Davon betroffen sind ebenfalls alle Leitstellen bei Polizeien, Feuerwehren und privat betriebene Leitstellen in der Unternehmenssicherheit. Der vom entscheidenden EU-Gremium CENELEC TC 79 ausgearbeitete Entwurf zur europäischen Norm EN :2008 wurde seinen Mitgliedern zur Abstimmung vorgelegt. Im Fall eines positiven Abstimmungsergebnisses wird die Euronorm voraussichtlich 2010 in Kraft treten. Alle CENELEC-Mitgliedsorganisationen sind dann grundsätzlich verpflichtet, diese europäischen Normen in das nationale Normenwerk zu übernehmen und entgegenstehende Normen zurückzuziehen, was alsdann über die DIN auch die VdS-Richtlinienwelt betreffen wird. Die Umsetzung der Euronormen, insbesondere der baulichen Anforderungen, führt zu massiven Mehrkosten ohne einen zunächst erkennbaren Nutzen für die deutschen Leitstellenbetreiber. Zum Beispiel müssen folgende Kriterien erfüllt werden: großräumige Eingangsschleuse zur Leitstelle Notstromversorgung mit erheblich höher Leistung als heute Zugänge, Fenster und Glas müssen zwei Widerstandsklassen höher sein als bisher elektronisches Zutrittskontrollsystem Gas-, Einbruchund Brandmeldeanlage Videoüberwachung der gesamten Außenhaut, was durchaus rechtlich problematisch und damit quasi unlösbar ist, wenn die Leitstelle in gemieteten Räumen liegt. Die Fachwelt rechnet bei der Übernahme aller Anforderungen mit einem Investitionsvolumen von mehreren Hunderttausend Euro pro Leitstelle, was sich für kleinere Betreiber mit unter Aufschaltungen kaum mehr rechnen wird. Fazit II Im Ergebnis werden wir in Deutschland bald ähnliche Zustände bekommen, wie sie bereits in den USA und anderen europäischen Ländern herrschen: einige wenigen Großleitstellen mit vielen Tausend Aufschaltungen. Zu hoffen bleibt schließlich nur, dass bei diesen, von den anderen EU-Staaten getriebenen, mittelstandsfeindlichen Entwicklungen nicht der individuelle Service und die hohe Qualität auf der Strecke bleiben, die den deutschen Mittelstand auszeichnen. Ein gerade jetzt in wirtschaftlich schwierigen Zeiten bedrohliches Szenario im deutschen Sicherheitsmarkt! Ergonomischer Leitstellenstuhl In den Notruf- und Serviceleitstellen der Sicherheits-Dienstleister arbeiten die Mitarbeiter oft stundenlang im Sitzen. Man muss kein Orthopäde sein, um zu wissen, dass das Gift für die Bandscheibe ist. Trotz dieser einseitigen körperlichen Belastung muss das Leitstellenpersonal aufmerksam und konzentriert bei der Sache sein. Dem ergonomischen Sitzmöbel fällt daher große Bedeutung zu. Für Langzeit-Sitzarbeitsplätze gibt es daher den Leitstellen-Drehstuhl 24/7h der Firma Löw Arbeitsplatz-Ergonomie. Er lässt sich von oben bis unten einfach an Körperform, Gewicht und Sitzhaltung wechselnder Be-Sitzer anpassen. Die Kopfstütze kann in Höhe und Neigung justiert werden. Beide Armlehnen sind stufenlos bis zu einer Neigung von 30 Grad verstellbar; für mehr Bewegungsbedarf lassen sie sich auch ganz herunterklappen. Sowohl Sitzhöhe als auch Sitzneigung lassen sich in drei Stufen anpassen. Und beim Fußkreuz aus stoßfestem Aluminium können die Doppelrollen je nach Bodenbelag ausgewählt werden. Ganz besonders sanft ist der Leitstellenstuhl zu den beim Sitzen extrem belasteten Köperzonen. So schützt beispielsweise eine luftgefederte Bandscheibenstütze die Rückenpartie. Für zusätzlichen Sitzkomfort lässt sich die Rückenlehne um bis zu 16 Grad neigen. Als eingebauter Entspannungsfaktor wirkt sich die integrierte Synchronmechanik aus. Sie ermöglicht ein sanftes, gestütztes Wippen. Zu hastige und ruckartige Bewegungen werden dabei von einem Antikipp- System abgefangen. Und per Arretierung lässt sich der Stuhl in der gewünschten Sitzposition auch feststellen. 16 Security insight

17 Mit Schwerpunkt: Dienstleistung sind Sie immer auf der sicheren Seite! Das Portal für Sicherheits-Entscheider. Das tiefe Know-how in der Zeitschrift. 2/

18 Schwerpunkt: Dienstleistung Arbeitsinseln mit Blick ins Blaue Diese Notruf- und Serviceleitstelle kann sich sehen lassen: Niscayah setzte mit seinem neuen Security Operations Centre in der Branche einen Meilenstein Viel Platz und ein kompetenter Innenarchitekt das ist der erste Eindruck, wenn man durch den von außen unscheinbaren, aber hoch gesicherten Eingang tritt. Das Security Operations Centre von Niscayah ist Mitte Februar in die neuen Räumlichkeiten umgezogen. Manfred Simrock blickt entspannt zurück: Wir haben den technischen Umzug unserer Notruf- und Serviceleitstelle innerhalb von 16 Stunden bewältigt. Das muss uns erst mal einer nachmachen! Sicherheits-Entscheider und Sicherheits- Journalisten haben eines gemeinsam: Die Zahl der von ihnen besichtigten Notruf- und Serviceleitstellen ist groß. Eine der Leitstellen, die die Angehörigen dieser beiden Berufsgruppen gerne besuchen werden, ist auf der Liste der am meisten beeindruckenden Einrichtungen nicht nur weiter, sondern ganz nach oben gerückt: die der Niscayah GmbH am Standort Frankfurt am Main. Am 15. Februar übernahmen Team und Technik die Aufgaben im Phönixhaus in der Berner Straße 119. Den Umzug führte Niscayah an einem Sonntag durch, der üblicherweise trafficärmste Tag der Woche, wie es Geschäftsführer Manfred Simrock formuliert, als er den Chefredakteur von SECURITY insight als ersten Medienvertreter exklusiv durch die Räumlichkeiten führt. Hochtechnische, aber angenehme Arbeitsatmosphäre Im neuen Security Operations Centre, kurz SOC, verteilen sich auf hellen und freundlichen 370 Quadratmetern derzeit vier Arbeitsinseln, die bald um eine fünfte ergänzt werden. Schallschutzmatten in modernem Design an den Wänden machen es möglich, dass das 18 Leitstellenpersonal per Headphones kommunizieren kann, ohne die Kollegen akustisch zu stören. Getönte Scheiben schützen vor neugierigen Blicken von außen. Dass die Leitstelle klimatisiert und die Möbel vom ergonomisch Feinsten sind, muss man eigentlich gar nicht eigens erwähnen. Konzentriertes Arbeiten, auch in angespannten und brenzligen Situationen, ist so für die NSL-Operatoren möglich. Beeindruckend ist natürlich vor allem die Technik im neuen SOC: mehrere Monitore mit übersichtlichen Masken für jeden Operator, Sprechvorrichtungen und Keyboards. Darüber hinaus sieht man hier noch mehr: den Serverraum. Das Wenige, das Sicherheits-Dienstleister zum Anfassen vorführen können, rückt Niscayah professionell ins rechte Licht in ein leuchtend blaues. Hinter Glas sieht man im Designerlicht, was anderswo gerne versteckt wird: unzählige Server, Rekorder, Kommunikations-, Empfangs- und Sendegeräte, Kabel, Stecker, Drähte nicht provisorisch-chaotisch ineinander verschlungen, sondern aufgeräumt und systematisch abgesteckt. Dies lässt keinen Zweifel daran, dass Niscayah auf hochmodernem technischem Niveau arbeitet. Der Serverraum ist natürlich das SOC- Herzstück. Allein die Vielzahl der hier aufgestellten Geräte, die alle Aufschaltungen bundesweit bündeln, machen deutlich, wie sich Niscayah im Sicherheitsmarkt behaupten und vom Wettbewerb unterscheiden will: Es gibt praktisch keine Technik und kein Protokoll, mit der man hier nicht arbeiten kann. Welche Stör-, Gefahrenmelde- und Videoüberwachungsanlage auch immer hier aufgeschaltet werden soll, ob über ISDN, TCP/ IP, GSM, das Niscayah- oder ein kundeneigenes Sicherheits-Netzwerk man ist technisch für alles gerüstet. Wenn man sich überlegt, dass die Leitstelle unter anderem mit rund 100 Telefonleitungen, drei Packet Handlern und zwei Company-Connect-Leitungen umzog, wundert man sich durchaus, dass es nicht zu kritischen Situationen gekommen ist. Wir haben die komplette Leitstelle mit allen Funktionen gespiegelt, an besagtem Sonntag alles redundant geschaltet und dann jedes System nach und nach einzeln umgeschaltet. Nichts blieb dem Zufall überlassen, das waren wir schließlich unseren Kunden schuldig, so Manfred Simrock. Das Unternehmen mit Hauptsitz in Düsseldorf beschäftigt inzwischen 600 Mitarbeiter an über 30 Standorten und ist mit zwei Niederlassungen auch in Österreich Security insight

19 Schwerpunkt: Dienstleistung aktiv. Nach mehreren Wachstumsphasen platze unsere alte Leitstelle aus allen Nähten, erinnert sich Simrock. Niscayah ist die ehemalige Sicherheitstechnik- Sparte des Securitas-Konzerns und trug bis Mitte April 2008 den Namen Securitas Systems. Dann änderte die schwedische Unternehmensgruppe, die an der Stockholmer Börse gelistet ist, ihren Namen in Niscayah. Durch die Akquisitionen von Südalarm Wachtel (2003), Struck & Partner (2004), F+H electronic (2007) und zuletzt G4S Sicherheitssysteme (2008) hat sich Niscayah Deutschland innerhalb kurzer Zeit zum bundesweit präsenten Partner für Sicherheit entwickelt. Im Juli 2008 fiel dann die Entscheidung, unsere Niederlassung Bad Vilbel mit den in Dietzenbach gelegenen Einheiten von G4S zusammenzulegen. Da lag es nahe, auch das SOC am gemeinsamen Standort zu integrieren. Niscayah entwickelt und managt individuelle, wirtschaftliche und herstellerunabhängige Sicherheitslösungen, bestehend aus Sicherheitstechnik und Dienstleistungen. Kunden sind Unternehmen aller Branchen und Größen von großen Tankstellenbetreibern und Einzelhandelsketten über Kreditinstitute bis zu internationalen Industrieunternehmen. Professionelles Alarmmanagement Das Unternehmen zählt im SOC derzeit rund Aufschaltungen, davon 500 per TCP/IP und 400 reine Videoüberwachungsanlagen. In Baden-Württemberg bestehen darüber hinaus zehn Polizeinotruf-Konzessionen, an denen etwa 700 Banken hängen. Der Name Security Operations Centre ist darauf zurückzuführen, dass hier mehr als die Leistungen einer Notrufund Serviceleitstelle geboten werden. Das SOC besteht aus vier Leistungsbereichen. Die zentrale Tätigkeit ist der Monitoring Service. Im SOC gehen die Alarmmeldungen von aufgeschalteten Sicherheits- und Gefahrenmeldesystemen aus dem gesamten Bundesgebiet Das Niscayah-Leitstellenpersonal kann per Headphones kommunizieren, ohne die Kollegen akustisch zu stören. Dafür wurden eigens spezielle Schallschutzmatten an den Wänden befestigt (im Bild nicht zu sehen). Manfred Simrock: Den Umzug einer kompletten Leitstelle in nur 16 Stunden muss uns erst mal einer nachmachen! ein. Ausgebildete und erfahrene Operatoren arbeiten monatlich rund um die Uhr rund eingehende Meldungen mit Hilfe modernster Alarmmanagement- Software nach individuellen Interventionsplänen ab. Bei Videoaufschaltungen erscheinen die Bilder auf dem Monitor der Operatoren, die eine Alarmverifikation ermöglichen. Mit Remote Services bietet Niscayah Fernwartungslösungen: Ferndiagnosen sowie die Einschalthilfe können aus dem SOC geleistet werden. Darüber hinaus ist unter anderem in Planung, Zutrittskontrollanlagen für Kunden zu hosten. Der Helpdesk gewährleistet ein schnelles und verlässliches Störungsmanagement. Ein ständiger Informationsaustausch zwischen Helpdesk-Mitarbeitern und Niscayah-Technikern ermöglicht die permanente Überwachung der vertragsmäßigen Abarbeitung von Serviceeinsätzen. Mit der Kommunikationszentrale, dem vierten Bereich des SOC, bleiben keine Anrufe unbeantwortet. Bei Niscayah erreichen Kunden jederzeit an sieben Tagen in der Woche einen persönlichen Ansprechpartner. Monatlich gehen hier über Anrufe ein. Einen ähnlichen Service mögen andere Leitstellenbetreiber auch anbieten, jedoch setzt sich Niscayah durch viele weitere Dienstleistungen, beispielsweise Alarmprotokolle oder Analysen, mit seinem Angebot ab. Die Prozesse sind darüber hinaus auf Basis der neuesten Kommunikationstechnologien derart automatisiert, dass eigentlich nichts mehr schiefgehen kann. Und jedem Sicherheits-Verantwortlichen, der zur Besichtigung des SOC von Niscayah eingeladen ist, kann unsere Redaktion versichern: Diesen Termin muss man nicht über sich ergehen lassen man genießt ihn vielmehr. Es gibt Einiges zu staunen HD 2/

20 Schwerpunkt: Dienstleistung Dienstleistung für den Dienstleister Wie Sicherheits-Unternehmen von einem gezielten Kundenbeziehungs-Management profitieren können Von Christiane Karsch Darauf zu hoffen, dass die wirtschaftlich schwierige Zeit so schnell wie möglich wieder vorübergeht, ist eine Möglichkeit, mit der Krise umzugehen. Viele Unternehmen sehen diese Zeit jedoch als Chance, sich vom Wettbewerb abzuheben. Neben der Suche nach Potenzial zur Kostensenkung erkennen sie die Wichtigkeit der intakten Kundenbeziehung. Eine Lösung, die aktuell in verschiedenen Unternehmen bereits an einer der vordersten Stellen der umgesetzten Managementkonzepte steht, ist das Customer-Relationship-Management (CRM), an dem sich auch immer mehr Sicherheits-Dienstleister orientieren. Dabei unterstützt eine Software den Vertriebsprozess und trägt mit den gesammelten Informationen über Kunden und Markt zur Wertschöpfung bei. Unter CRM wird allgemein die optimale Gestaltung der Beziehungen eines Unternehmens zu seinen Kunden verstanden. Vorrangiges Ziel ist es dabei, Kundenund Marktorientierung als Unternehmenskultur zu etablieren. Sämtliche Strategien und Geschäftsprozesse werden konsequent nach außen auf die optimierte Kundenbeziehung gerichtet. Das ist in Zeiten abnehmender Kundenloyalität wichtiger denn je. Hinzu kommt, dass Kunden immer anspruchsvoller werden und einen perfekten Service zum besten Preis erwarten. CRM-Software unterstützt die Kommunikation in der Kundenbeziehung mit verlässlichen Zahlen, Daten und Fakten. In einem ganzheitlichen Ansatz zur Kundenansprache integriert und optimiert die CRM-Lösung abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse in Marketing, Vertrieb, Betrieb und Kundendienst sowie Forschung und Entwicklung. So gibt sie beispielsweise 20 eine Struktur vor, um einen standardisierten Arbeitsvorgang zu gewährleisten. Trotzdem orientiert sich nicht der Prozess an der Software, sondern diese an den zuvor definierten Prozessen. Da sich die Prozesse nach Kerngeschäften unterscheiden, haben sich Software- Anbieter auf bestimmte Branchen spezialisiert. Abbildung von Prozessen und Strukturen Das Kerngeschäft der Sicherheits-Dienstleister bildet häufig die breite Palette an technischem und infrastrukturellem Service ab. Das Leistungsspektrum umfasst Beratung, Bewachung, Sicherheitstechnik und häufig auch Reinigung. Der Preiswettbewerb und steigender Kundenwunsch nach integrierten Gebäudemanagement-Angeboten kennzeichnen die Marktgegebenheiten. In diesem Umfeld kommt dem Vertrieb und damit dem Kundenbeziehungs-Management eine wichtige Bedeutung zu. Gefragt sind Software-Lösungen, die die Vertriebsprozesse und die Kundenstruktur genau abbilden und somit die Mitarbeiter bei der Gewinnung neuer und Bindung bestehender Kunden unterstützen. Einer der größten deutschen Sicherheits-Dienstleister mit heute über Mitarbeitern an bundesweit 27 Standorten hat erkannt, dass professionelles CRM für weiteres Wachstum wichtig ist. Bei ihm ist das CRM-System in erster Linie darauf gerichtet, das Vertriebsmanagement zu unterstützen. Die erste Anforderung an das System war die leichte Bedienung, um den Schulungsaufwand für die zahlreichen Mitarbeiter, die damit arbeiten, möglichst gering zu halten. Weiterhin sollten die verschiedenen Phasen des Verkaufsprozesses abgebildet werden. Jede Phase ist mit einer bestimmten Aufgabe einem bestimmten Mitarbeiter zugeteilt und genau das galt es in der CRM-Soft- Security insight

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