CHAT UND CO-BROWSING. Mit Training gute Kundenerlebnisse garantieren! Foto: Fotolia.com billionphotos. Jörg Schober CP Bankpartner AG

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1 Mit Training gute Kundenerlebnisse garantieren! Foto: Fotolia.com billionphotos Jörg Schober CP Bankpartner AG

2 DIE SITUATION l Der Schlüssel zum heutigen Kundenerfolg liegt darin ein Erlebnis zu schaffen, das dem alltäglichen Verbraucherverhalten angepasst ist. Ein Beispiel dafür ist die Nutzung des Mediums Chat: Es werden lieber Textnachrichten geschickt als Sprachanrufe getätigt. l Kundenbegeisterung im Chat wird allerdings nur durch hochqualifizierte und engagierte Mitarbeiter und der passenden definierten Chatiquette garantiert. l Aber, dieses erfolgreiche Medium ist sehr herausfordernd auch für alte Hasen : l Eindimensionalität (Nur Text) = Raum für Missverständnisse entsteht l Aus einer kurzen Nachricht den wahren Kundenwunsch erkennen Fehlinterpretationen vermeiden l Sprache auf den Punkt bringen gezielt, schnell und mehrwertig Kundenwünsche erfüllen l Intensives Training ist Notwendigkeit für ein gutes Kundenerlebnis im Chat und beim Co-Browsing! : GUTE KUNDENERLEBNISSE GARANTIEREN!

3 DIE KONZEPTION l Anwendungsbereiche organisieren: l Reaktiver Chat l Proaktiver Chat l Co-Browsing l Routing-Konzept l Homepage und E-Banking l Administration der Anwendungen: l Einstellungen im WebCenter l Definition von Chatlinks, Bezeichnungen, Timeout, Interaktionsleiste. l Textbausteine definieren und einbinden l Prozesslandkarte: l Definition der Geschäftsvorfälle und Prozessabbildung l Umgang mit Legitimationspflichtigen GV l Chatiquette und Mindeststandards l Anreden, Schreibstil, Wartezeiten, Kanalwechsel, Weiterleitungen, Exit-Strategien, : GUTE KUNDENERLEBNISSE GARANTIEREN!

4 DAS TRAINING l Fokus und Konzentration auf: l Do it! Do it again and again! l Kurze Lernimpulse; sofortige praktische Anwendung l Gezieltes individualisiertes Üben am Arbeitsplatz und im Medium l Social Learning: l Gemeinsam besser als gut machen! l Steigerung der Lernkurve durch Feedback aller: Jeder lernt von jedem im Rahmen der Chatiquette l Stufenkonzept: l Einfache Kundenwünsche begeistert lösen, l komplexe Kundenanforderungen erfolgreich beherrschen und l kritische Situationen souverän meistern l Co-Browsing als unterstützende Lösung nutzen l Berücksichtigung Ihrer Individualität l Im Rahmen der abgestimmten Chatiquette l Hochwirksamer Lerntransfer l Chat-Coaching : GUTE KUNDENERLEBNISSE GARANTIEREN!

5 ABLAUF l Konzeption l Technik-Einweisung l Chat-Intensiv-Workout l Chat-Coaching l Train-Yourself RAHMEN JE MITARBEITER l 0,5 Tage (Präsenz oder digital) l Tage (Präsenz) l 4 x 1 Stunde (digital; zeitlich versetzt) l 2,5 Stunden (Präsenz oder digital) WEITERES: l Gruppengröße: 4 8 MA Abbildung: Fotolia.com ristaume : GUTE KUNDENERLEBNISSE GARANTIEREN!

6 CHAT-INTENSIV-WORKOUT Konzeption und CHATIQUETTE DEFINIEREN Anhand praktischer Beispiele werden die Rahmenbedingungen für den Chat und das Co- Browsing für Ihr Haus erarbeitet und fixiert. Dies sollte bereits im Rahmen der Konzeptionsphase durchgeführt werden, da es Basis für das folgende Trainingsprogramm ist. Beispielhafte Inhalte sind: Kanalwechsel, Anrede, Textbausteine, Sprachstil, Verwendung Emoticons Abstimmung der Trainings-Feed- Back-Checkliste TECHNIK-EINWEISUNG Ziel des Workshops ist es, die Technik und somit das Handwerkszeug zu kennen. Beispielhafte Inhalte sind: Grundlegende Orientierung im Programm, Unterscheidung legitimierter/offener Bereich, Handling der Textbausteine, Nutzung des Hilfesystems, Rechtschreibprüfung, Versand von Links/Dateien, 0,5 TAGE 2 TAGE 1-2 TAGE Abbildung: Fotolia.com suzesizu : GUTE KUNDENERLEBNISSE GARANTIEREN!

7 TRAININGSABLAUF LIVE-TRAINING-AUFBAU WICHTIG l Praxisrunde l Chat bei anderen Banken selbst erleben und Lernerfahrungen gemeinsam fixieren l Live-Training 01: einfache Kundenfragen l Live-Training 02 komplexe Kundenfragen inkl. Cross-Selling- Ansätzen l Live-Training 03 kritische Kundensituationen l Live-Training 04 Einsatz Co-Browsing l Kurzimpuls anhand Chatiquette l Rotierende Live-Chat-Sequenzen l Kunde, Agent, Beobachter im Wechsel l Gemeinsames Lernen anhand der Trainings- Feedback-Checkliste l Kurzimpuls l Gemeinsamer Lerntransfer l Anwenden und Üben im Live-System l Persönliche Transfersicherung l In jedem Modul Live-Training individuelle Empfehlung des Trainers für den nächsten persönlichen Entwicklungsschritt l Transfer & Lernweg JUST DO IT! JUST DO IT! : GUTE KUNDENERLEBNISSE GARANTIEREN!

8 Theorie 20% Praxis 80% + Alle Expert SOCIAL LEARNING = Kunde Agent HOCH WIRKSAM! JUST DO IT! JUST DO IT! : GUTE KUNDENERLEBNISSE GARANTIEREN!

9 VERMIETUNG LMS CHAT-COACHING Externe Trainer führen Chat-Live-Anfragen durch. Nach erlebtem Chat gibt es ein direktes Feedback anhand der Trainings-Feedback- Checkliste. 1 Einheit setzt sich somit zusammen aus: I Chat Kundenanfrage I Individuelles Feedback I Festlegen der weiteren persönlichen Entwicklungsschritte TRAIN-YOURSELF Übergabe der Trainingsverantwortung an die Mitarbeiter und Führungskräfte. Fixierung von Instrumenten, um kontinuierliche Verbesserungen im Chat sicherzustellen. 2,5 H 4 EINHEITEN JE 1 H Abbildung: Fotolia.com suzesizu : GUTE KUNDENERLEBNISSE GARANTIEREN!