WENDIA ITSM EXPERT TALK

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1 WENDIA ITSM EXPERT TALK 6-Schritte-Trainingsprogramm: MACHEN SIE IHRE MITARBEITER FÜR EINE ERFOLGREICHE SERVICEERBRINGUNG FIT! MARILLA BAX

2 6-Schritte Trainingsprogramm: Machen Sie Ihre Mitarbeiter für eine erfolgreiche Serviceerbringung fit! Für den Erfolg der Fußballnationalmannschaft bei der WM 2014 ist ein großer Trainierstab verantwortlich. Trainer und Therapeuten sorgen dafür, dass die physische und mentale Konstitution in allen Bereichen stimmt. Auch Serviceprofis müssen für den erfolgreichen Einsatz im Service Desk fit gemacht und fit gehalten werden. Wie bei austrainierten Sportlern müssen die verschiedenen Muskeln Ihrer Mannschaft in den Bereichen Kommunikation, analytisches Denken und Servicementalität durch ein effizientes Training vorbereitet werden. Das Ergebnis sind kurze Lösungszeiten, eine hohe Servicequalität und innovatives, engagiertes Team. Steigen Sie jetzt ins Training ein: Service-Trainerin und Beraterin Marilla Bax stellt ein einfaches 6-Schritte-Trainingsprogramm vor, mit dem Sie die Servicemuskeln Ihres Teams für eine hochwertige und effiziente Serviceerbringung fit machen! Im letzten Artikel haben wir herausgearbeitet, wie wichtig es ist, Servicemitarbeiter nicht allein nach ihrer Fachkompetenz sondern eben auch und vor allem im Hinblick auf Ihre Servicemuskeln zu bewerten. Ein erfolgreicher Serviceprofi pro Servicerolle (Servicedesk, Field Service usw.) hat vor allem klar definierte Servicemuskeln. Erfolgsgeheimnis echter Serviceprofis: Trainierte und klar definierte Servicemuskeln Es geht je nach Rolle um starke Kommunikationskompetenz (Sprachgewandtheit, Telefonhandling, Rhetorik, Textinterpretation) oder um starke Muskeln in der Lösungskompetenz (logisches Denken, Kreativität, Improvisation, analytisches Vorgehen). Für alle Mitarbeiter im Serviceumfeld gilt: Erfolgreich ist, wer über eine ausgeprägte Dienstleistungsmentalität (Servicekompetenz) verfügt, die sich durch Zuverlässigkeit, Kundenverständnis, Teamarbeit und den Willen helfen zu wollen zeigt. Doch wie findet man heraus, welche Fähigkeiten die Servicemannschaft heute schon hat? Wo vielleicht noch Entwicklungspotential schlummert? Und wie kann man diese Fähigkeiten dann gezielt weiterentwickeln? Geht das überhaupt so einfach? Starten wir das Fitnessprogramm für Ihre Servicemannschaft! Dabei geht es natürlich nicht nur um die Frage, wie man Mitarbeiter im Service fit hält. Ausgangspunkt unseres Training sist vielmehrdie Frage, woher ihre Servicemitarbeiter überhaupt kommen. Und damit sind wir auch gleich beim ersten Punkt in unserem Servicefitnessprogramm gefunden.

3 Legen wir los! Meine sechs Tipps für ein Servicefitnessprogramm für Ihre Servicemannschaft: 1. Prüfe die Einstellung bei der Einstellung Wie sind Sie zu Ihren Servicemitarbeitern gekommen und welche Fähigkeiten wurden beim Einstellungsgespräch geprüft? An dieser Stelle möchte ich gerne den Führungskräftetrainer Torsten Koschnitzke zitieren, der auf der gerade im Mai durchgeführten Veranstaltung ServiceDeskWorld den anwesenden Führungskräften einen sehr treffenden Tipp zum Thema Vorstellungsgespräch mitgegeben hat: Prüfen Sie bei der Einstellung die Einstellung. Das klingt so trivial und ist dabei doch durchaus komplex. Denn wie erkenne ich die Einstellung meines künftigen Mitarbeiters in vielleicht Minuten Gespräch? Über sorgfältig definierte Servicemuskeln können Sie eigenständige Rollenprofile entwickeln, die sowohl bei der Einstellung als auch bei der Entwicklung der Mitarbeiter als wertvolle Basis dienen. Im Einstellungsgespräch selbst können schon einfache Situationen aufzeigen, ob der Mitarbeiter aufmerksam und hilfsbereit ist. Wie verhält er sich z. B. wenn Ihnen etwas herunterfällt, ein Kugelschreiber oder ähnliches. Merkt er es und reagiert? Es sind oft die kleinen Dinge, die viel über eine Person aussagen. Ist der Mitarbeiter erstmal eingestellt und Sie stellen erst nach mehreren Monaten fest, dass es ihm irgendwie an Engagement, Interesse und Verbindlichkeit fehlt, ist schon viel Zeit in die Ausbildung investiert. Sie fragen sich automatisch, ob Sie das nun durchziehen oder noch einmal von vorne anfangen wollen.

4 2. Kundenorientierung vorleben der Mitarbeiter als Kunde der Führungskraft Eine weiterer Schritt auf dem Weg zur Servicefitness beginnt bei Ihnen als Führungskraft. Nur wenn Sie das Verhältnis zu Ihren Mitarbeitern auch als ein Kunde-/Dienstleisterverhältnis sehen, können Sie die Servicekultur in Ihrem Team wirklich gestalten. Die folgenden Fragen helfen Ihnen dabei, sich selbst zu einzuschätzen und zu überprüfen: Welche Dienstleistung bieten Sie Ihren Mitarbeitern an? Wie sehr interessieren Sie sich für die Bedürfnisse Ihrer Mitarbeiter? Schauen Sie, ob der Mitarbeiter alles hat, um seine Arbeit kunden- und serviceorientiert auszuführen? Sind Sie offen und ansprechbar für die Belange und Anliegen der Mitarbeiter? Wissen Sie, ob es etwas gibt, das die Mitarbeiter in Sachen Servicequalität stört? Wenn Sie sich mit diesen Fragen beschäftigen und darauf Antworten finden, dann ist das ein wichtiger Schritt zur Service Fitness. Denn nur wer sich selbst als Kunde ernst genommen fühlt, kann Kundenorientierung auch weitergeben. 3. Servicemuskeln hervorheben und wertschätzen Servicemitarbeiter ernst nehmen, bedeutet auch, eben jene Skills hervorzuheben, die für den Servicealltag wichtig sind. An dieser Stelle wiederhole ich mich gern, denn es ist mir ein besonderes Anliegen das Image der Servicemitarbeiter gerade in den technischen Berufen (ITK, Maschinenbau usw.) positiv zu verändern. Oft genug werden gerade die Servicemitarbeiter im 1st Level von nachgelagerten Einheiten eher belächelt. Oft hören sie den Spruch Du musst doch nur ans Telefon gehen, die tatsächlichen Lösungen kommen ja von uns. Das liegt oft daran, dass die eigentliche Leistung der Mitarbeiter im 1st Level Support allen Außenstehenden nicht bewusst ist. Eine alte Marketingregel wirkt an dieser Stelle Wunder: Tue Gutes und sprich darüber! Zeigen Sie auch außerhalb Ihres Serviceteams auf, welche Fähigkeiten Ihre Mitarbeiter eigentlich auszeichnen. Schaffen Sie Bewusstsein - auch durch eine wertschätzende Namensgebung der Rollen. Ein Titel 1stLevel Service Engineer oder Customer Care Manager klingt wesentlich anspruchsvoller und macht mehr Eindruck als die schlichten Begriffe Hotline oder Front Office Agent. Gerade mit dem Begriff gent werden tatsächlich eher dumme Call Center Agenten verbunden, die dem Klischee nach nichts können und alles ablesen. 4. Die kleine Fingerübung nebenbei als regelmäßiges Training Immer wieder werden wir in unseren Seminaren bzw. schon in der Vorbereitung darauf angesprochen, wie das Seminar denn nachhaltig wirken kann. In der Regel antworten wir darauf, indem wir betonen, dass Inhalte allein aus dem Seminar heraus nicht wirken können. Das Seminar alleine genügt nicht. Seine Wirksamkeit entfaltet sich in vollem Umfang, wenn im Arbeitsalltag an das Gelernte angeknüpft wird. Das bedeutet, dass die wichtigen Servicekulturaspekte sich täglich im Alltag wiederfinden und jedem bewusst gemacht werden. So kann ich als Führungskraft durchaus einen Mitarbeiter dafür loben, dass er das gerade geführte Gespräch ganz ohne Weichmacher wie eigentlich, eventuell, müsste usw. geführt hat. Quasi nebenbei habe ich damit ein wesentliches Merkmal guter Kommunikation angesprochen und ihm wieder bewusst gemacht. So wirkt dieses Thema auch nach einem Training nach. Nicht nur für den angesprochenen Mitarbeiter sondern auch für alle, die es gerade mitbekommen haben. Auch Teammeetings eignen sich dafür ganz hervorragend:,tauschen Sie auch dort nicht nur fachliche Themen aus, sondern eben auch servicerelevante Themen.

5 Training on the Job Wertschätzendes Feedback zum Serviceerlebnis 5. Die beste Möglichkeit, ihren Servicemitarbeitern ein regelmäßiges Training angedeihen zu lassen, sind regelmäßige Training on the Job Sessions. Entwickeln Sie einen auf Ihre Servicekultur und die gewünschten Fähigkeiten der Mitarbeiter (Servicemuskeln) abgestimmten Coaching Bogen. Mit Hilfe dieses Coachingbogens (Beobachtung von Kommunikationsfähigkeiten, Analytik, unternehmerisches Handeln usw.) geben Sie den Mitarbeitern dann in Form von persönlichen Coa- chingrunden zunächst gezielt und wertschätzend Rückmeldung. Machen Sie deutlich, wie Sie sie wahrnehmen und in welchen Bereichen sie sich verbessern können. Ideal ist es, wenn Sie ihre Mitarbeiter im Anschluss auch auf dem Weg begleiten, Dinge zu verändern und mit Ihnen als Coach weiter zu üben. Die Krönung der Servicekultur ist es, wenn Sie es schaffen, dass diese Art von Rückmeldung und Training on the Job direkt von den Mitarbeitern selbst durchgeführt wird quasi als eine Art kollegiale Beratung. 6. Softskilltrainings gezielt und praxisnah auswählen Ein gezieltes Training der einzelnen Muskelpartien hilft nachhaltig dabei, die servicerelevanten Fähigkeiten zu entwickeln. Bevor Sie jetzt einfach ein Kommunikationstraining für alle bestellen, bewerten Sie doch zunächst, welche Fähigkeiten auf welchem Niveau schon vorhanden sind. Das können Sie z.b. mit einer Leistungsbewertung auf der Anwendungstiefe vornehmen. Schauen Sie sich die einzelnen für Sie wichtigen und servicerelevanten Fähigkeiten an (z. B. Ausdrucksvermögen, Gesprächsführung, Formulierung und Floskeln). Ermitteln Sie dann durch eine persönliche Einschätzung oder mit Hilfe von Onlineassesments, wie weit Ihre Mitarbeiter in den einzelnen Bereichen bereits sind (Experte sichere und souveräne Anwendung, Professional weiß worum es geht und kann es gut anwenden oder Junior Kann es benennen jedoch noch nicht praktisch anwenden). Das geht am schnellsten - das wissen Sie schon - mit einem definierten Serviceprofil pro Rolle (Service Desk Agent, System Engineer, Field Service Techniker o.ä.). Erst dann wird klar, welche Art von Training mit welchem Schwerpunkt Ihre Mitarbeiter benötigen und eine gezielt, bedarfsgerechte Entwicklung ist möglich. Mit diesen sechs Tipps sind Sie gerüstet für Ihr persönliches Service Fitness Programm. Ich darf Ihnen verraten, dass es sich leichter liest als es tatsächlich umzusetzen ist. Es hilft, wenn Sie sich Schritt für Schritt mit seiner Durchführung beschäftigen und nicht alles auf einmal schaffen wollen. Ein Trainerkollege beschreibt das mit einem Bild ganz treffend: Auch einen Elefanten kann man nur scheibchenweise grillen. In diesem Sinne wünsche ich Ihnen viel Erfolg beim Weiterdenken und Trainieren!

6 ÜBER DIE AUTORIN Marilla Bax, Geschäftsführerin marillabax GmbH & Co. KG, selbst viele Jahre in der Rolle der Service Managerin tätig bevor sie 2003 die eigene Firma gründete, mit dem Ziel den technischen Service im Bereich Servicequalität zu entwickeln. Den Begriff der Servicemuskeln hat sie über die Jahre immer weiter entwickelt und verfolgt damit das Ziel, den Servicemitarbeitern an der Front mehr Aufmerksamkeit und Wertschätzung zu schenken.

7 MAKING SERVICE MANAGEMENT HAPPEN Garmischerstraße München Phone WENDIA GMBH DEUTSCHLAND wendia@wendia.de Web: Königstraße Stuttgart Phone WENDIA GMBH DEUTSCHLAND wendia@wendia.de Web: Baarerstraße Zug Phone WENDIA AG SCHWEIZ info@wendia.ch Web: