Fahrgastrechte: Clever reisen! Ein Leitfaden für den europäischen Verbraucher. Bezahlen. Einkaufen. Internethandel. Gesundheit. Reisen.

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1 Bezahlen Einkaufen Internethandel Gesundheit Reisen Automobil Frankreich- Tipps Rechtsdurchsetzung Fahrgastrechte: Clever reisen! Ein Leitfaden für den europäischen Verbraucher

2 Inhalt Einleitung 3 Informationen 6 ÎÎ Vor Fahrtbeginn 6 ÎÎ Während der Fahrt 6 Fahrkarten, Gepäck, Fahrrad 7 ÎÎ Zugticket 7 ÎÎ Hand- und Reisegepäck 7 ÎÎ Fahrradmitnahme 8 Zugausfälle und -verspätungen 9 ÎÎ Wenn die Verspätung absehbar ist 9 ÎÎ Wenn die Verspätung eingetreten ist 10 Schäden 13 ÎÎ Beschädigtes, verspätetes oder verlorenes Gepäck 13 ÎÎ Wenn Reisende zu Schaden kommen 14 Reisen Sie clever In dieser Broschüre erhalten Sie Informationen über Ihre Rechte als Fahrgast bei Bahnreisen ins Ausland oder innerhalb Deutschlands. Stand der Informationen: Juli 2014 Beschwerde 15 ÎÎ Vier Schritte zur Durchsetzung Ihrer Rechte 15 Eingeschränkte Mobilität 20 ÎÎ Welche Rechte haben ältere und behinderte Reisende? 20 Nützliche Adressen 21 2

3 EINLEITUNG Nachdem die Europäische Union bereits 2006 mit den Fluggastrechten den ersten Transportbereich per Verordnung geregelt hatte, erhöhte sie 2007 auch den Verbraucherschutz für Bahnfahrer. Mit der Verordnung (EG) 1371/2007 über die Rechte und Pflichten von Fahrgästen im Eisenbahnverkehr gelten europaweit einheitliche Entschädigungsregeln im Bahnverkehr, ob bei Zugverspätung, bei Ausfall oder auch bei Unfällen. Zudem werden die Informationspflichten der Bahnunternehmen sowie die Einrichtung von Beschwerdestellen in der Verordnung geregelt, die seit Dezember 2009 in allen EU-Mitgliedstaaten unmittelbar gilt. Die Verordnung ist damit ein weiterer Schritt auf dem Weg zu einem liberalisierten Verkehrsbinnenmarkt in Europa und einer Harmonisierung der bislang in den einzelnen Staaten teilweise sehr verschiedenen Regeln. Zugrunde liegt das Weißbuch Die europäische Verkehrspolitik bis 2010: Weichenstellungen für die Zukunft (KOM (2001) 370), wonach in den vergangenen Jahren auch entsprechende Regelungen für den Bus- und Schiffsverkehr entwickelt wurden, um den Verbraucher- und Umweltschutz im europäischen Transportwesen insgesamt zu stärken. SONDERFALL NAHVERKEHR Die Mitgliedsstaaten können in vielen Fällen von der EU- Fahrgastrechteverordnung abweichende Regelungen für den Nahverkehr treffen. Auf einige Sonderregelungen wird im Folgenden in roten Kästen hingewiesen. Im Eisenbahnsektor ist die Verordnung Teil des sogenannten Dritten Eisenbahnpakets, das den Wettbewerb im grenzüberschreitenden Personenverkehr fördern sowie den Lokführerschein EU-weit vereinheitlichen will. Sie ersetzt unter anderem die freiwilligen Selbstverpflichtungen einiger Anbieter, z.b. die europäische Charta des Schienenpersonenverkehrs auf EU-Ebene sowie die Kundencharta der Deutschen Bahn auf nationaler Ebene. Foto Deckblatt: Katharina Catjana / pixelio.de Foto Seite 2: Rainer Sturm / pixelio.de 3

4 BEISPIEL Sie fahren von Berlin nach Warschau: Nach einer kurzen Stadtbesichtigung wollen Sie abends weiter an die polnische Küste und kaufen eine neue Fahrkarte. Dann erfahren Sie, dass der letzte Zug ausfällt und Sie in der Hauptstadt übernachten müssen. Mit einem durchgängigen Ticket von Berlin bis an die polnische Küste, also bei einer grenzüberschreitenden Fahrt, bekämen Sie das Hotel bezahlt. Sollte Polen für Inlandsfahrten jedoch Ausnahmeregelungen von der EU-Verordnung vorgesehen haben, müssten Sie selbst zahlen. Erkundigen Sie sich daher vorher, wie die rechtliche Situation in Ihrem Urlaubsland ist. Die EU-Verordnung 1371/2007 betrifft grundsätzlich sowohl inländische als auch grenzüberschreitende Zugreisen in Europa. Allerdings dürfen die einzelnen Mitgliedstaaten für ihren nationalen Bahnverkehr bei einigen Artikeln noch Ausnahmen bis zum Jahr 2024 machen - solange diese transparent und nicht diskriminierend sind. Seit dem 3. Dezember 2009 müssen folgende Vorschriften der Verordnung allerdings auch im inländischen Bahnverkehr zwingend angewendet werden: Verfügbarkeit von Fahrkarten, Durchgangsfahrkarten und Buchungen (Art. 9), Haftung für Fahrgäste und Gepäck (Art. 11), Versicherung (Art. 12), Anspruch auf Beförderung bei Behinderung und eingeschränkter Mobilität (Art. 19), Information über Zugänglichkeit (Art. 20, Abs. 1) und persönliche Sicherheit der Fahrgäste (Art. 26). Die EU-Verordnung ist im Dezember 2009 in Kraft getreten. Beispiele für abweichende Regelungen in anderen Ländern Frankreich / Belgien / Deutschland: Für internationale Reisen in Thalys-Zügen gelten besondere Konditionen. Hier bekommen Sie ab einer Verspätung von mindestens 30 Minuten 20% des gezahlten Fahrpreises, ab 60 Minuten 50% und ab 120 Minuten 100% in Form von Thalys-Gutscheinen erstattet. Auf Wunsch des Fahrgasts kann der Geldbetrag auch überwiesen werden: entschadigung-verspatung-thalys-zugen 4

5 Zuständig für die Bearbeitung der Verspätungsentschädigungen für internationale Fahrkarten ist immer das Bahnunternehmen, das die Fahrkarte ausgestellt hat. Für die internationalen Passangebote InterRail Global Pass und Eurail Global Pass gelten besondere Regelungen. Deutsche Regelung Der Deutsche Bundestag hat im Jahr 2009 das Gesetz zur Anpassung eisenbahnrechtlicher Vorschriften an die Verordnung (EG) 1371/2007 verabschiedet, der Bundesrat stimmte noch im selben Jahr zu. Seitdem gelten die Bestimmungen in Deutschland für den inländischen und grenzüberschreitenden Eisenbahnverkehr. Während für den inländischen Bahnverkehr auch verbraucherfreundlichere Regeln eingeführt werden dürfen, kann bei grenzüberschreitenden Bahnfahrten in keinem Fall von den europäischen Regelungen abgewichen werden auch nicht im positiven Sinne für den Verbraucher! In Deutschland sind nur für den Nahverkehr Ausnahmen von der Verordnung vorgesehen. Foto Seite 4: Jens Havelberg / pixelio.de Foto Seite 5: Dieter Schütz / pixelio.de 5

6 INFORMATIONEN Seit Juli 2009 müssen Bahnfahrer in Deutschland umfassend und in der am besten geeigneten Form informiert werden, auf Nachfrage bereits vor Fahrtantritt. Während der Fahrt muss das Zugpersonal von sich aus dafür sorgen, dass Fahrgäste die notwendigen Informationen erhalten. Dabei sind die speziellen Bedürfnisse von Menschen mit einer Gehör-/Sehbeeinträchtigung zu berücksichtigen. Informationen vor Fahrtbeginn Wie lauten die Allgemeinen Vertragsbedingungen? Welche Verbindung ist am schnellsten und welche am günstigsten? Gibt es Einrichtungen für Reisende mit Behinderungen oder eingeschränkter Mobilität zum Einstieg in den Zug und im Zug selbst sowie für Fahrgäste mit Fahrrädern? Sind Sitze in Raucher- und Nichtraucherzonen, in erster und zweiter Klasse sowie in Liege- und Schlafwagen verfügbar? Sind Störungen oder Verspätungen abzusehen? Welche Serviceleistungen werden im Zug geboten? Wo und wie kann ich meinen Gepäckverlust melden oder mich beschweren? SONDERFALL NAHVERKEHR Im Nahverkehr müssen keine Informationen über die wichtigsten Anschlussverbindungen gegeben werden. Informationen während der Fahrt Welche Serviceleistungen werden im Zug geboten? Wie lautet der nächste Haltebahnhof? Hat der Zug Verspätung und wenn ja, wie viel? Welche wichtigen Anschlussverbindungen gibt es? Was gilt es in puncto Sicherheit zu beachten? 6 Foto Seite 6: Aleksander Gückelhorn /pixelio.de

7 FAHRKARTEN, GEPÄCK, FAHRRAD Zugticket Grundsätzlich soll der Reisende vor Fahrtantritt ein Zugticket erwerben. Andererseits muss es laut Verordnung auch noch möglich sein, einen Fahrschein im Zug zu kaufen, gegebenenfalls mit einem Zuschlag. Verweigert der Reisende die sofortige Zahlung des Reisepreises und/oder des Zuschlags im Zug, so kann ihm die Beförderung verweigert werden. TIPP Bei der Buchung eines Tickets per Internet müssen Wenn Sie keine Fahrkarte Sie beachten, dass Sie kein Widerrufsrecht kaufen konnten, wenden haben. Außerdem können bei der Online-Buchung Sie sich sofort an den auf einer ausländischen Webseite Probleme mit Zugbegleiter, am besten noch der Kreditkartenakzeptanz auftreten, die den vor Abfahrt am Bahnsteig. Bezahlvorgang oder die Abholung des Tickets am Schalter betreffen. Der Beförderungsausweis ist nur dann auf eine andere Person übertragbar, wenn er nicht auf einen bestimmten Namen ausgestellt ist und wenn die Reise noch nicht angetreten wurde. Hand- und Reisegepäck Das Zugunternehmen hat das Recht, bestimmte Gegenstände von der Beförderung auszuschließen sowie Gepäckstücke auf nicht zulässige Gegenstände zu überprüfen, entweder im Beisein des Reisenden oder zweier unabhängiger Zeugen. Das Handgepäck muss leicht zu transportieren sein, d.h. es darf nicht sperrig oder störend sein. Sie selbst sind dazu verpflichtet, Ihr Reisegepäck mit Namen, Anschrift und Reiseziel zu versehen. Ihr Handgepäck müssen Sie in Deutschland nicht beschriften im französischen TGV jedoch wird es verlangt. TIPP Werfen Sie einen Blick in die Allgemeinen Beförderungsbedingungen und überprüfen Sie dort, welches Gepäck mitgenommen werden darf und wie es transportiert werden muss. 7

8 Fahrradmitnahme Laut der EU-Verordnung müssen Eisenbahnunternehmen ihren Fahrgästen die Mitnahme von Fahrrädern im Zug, gegebenenfalls gegen Entgelt, ermöglichen. Dies gilt jedoch nur, wenn die Fahrräder leicht zu handhaben sind, ihr Transport in den Fahrzeugen möglich ist und wenn die Mitnahme den Schienenverkehrsdienst oder die Fahrtabwicklung nicht beeinträchtigt. WAS GILT IM DEUTSCHEN NAHVERKEHR? In Nahverkehrszügen ist die Fahrradmitnahme grundsätzlich im Rahmen der Kapazität möglich. Auf vielen Nahverkehrsstrecken oder in manchen Verkehrsverbünden ist die Mitnahme sogar kostenlos (entweder generell oder zu bestimmten Zeiten). Sollte dies nicht der Fall sein, können Sie innerhalb eines Verkehrsverbundes ein Fahrradtticket nach dessen Tarifbestimmungen erwerben. Je nachdem, wohin Sie reisen wollen, lohnt sich oftmals schon die verbundübergreifende DB- Fahrradtageskarte, die zu einem Preis von EUR 5,00 erhältlich ist. Für Züge anderer Verkehrsunternehmen können andere Regelungen gelten. Fahrradmitnahme in Deutschland Fahrräder können in Deutschland in allen Fernverkehrszügen (EC, IC, CNL, D, EN) der Bahn AG, außer im Intercity-Express (ICE), mitgenommen werden. Zur Fahrradmitnahme in Fernverkehrszügen ist eine Fahrradkarte sowie eine Stellplatzreservierung, die im Preis der Fahrkarte enthalten ist, erforderlich (einfache Fahrt EUR 6,00 mit BahnCard und EUR 9,00 ohne BahnCard). Die Deutsche Bahn empfiehlt eine Reservierung bis einen Tag vor Fahrtantritt. Etwas anderes gilt für Klappräder. Diese gelten nicht als Fahrrad und können daher ohne Reservierung und Fahrradkarte zusammengeklappt sogar im ICE mitgenommen werden. Internationale Fahrradmitnahme Wer ins europäische Ausland reist, der benötigt eine internationale Fahrradkarte. In Deutschland kostet diese samt kostenloser Stellplatzreservierung 10 Euro und ist bis zum Zielbahnhof ohne weiteren Aufpreis gültig. Beim Umstieg in Nahverkehrszüge im Ausland muss man jedoch möglicherweise bestehende Benutzungsbeschränkungen beachten. 8

9 ZUGAUSFÄLLE UND -VERSPÄTUNGEN Dank der EU-Verordnung haben Zugreisende bei größeren Verspätungen einen gesetzlichen Anspruch auf Teilerstattungen des Fahrpreises zuvor fanden sich solche Regelungen allenfalls in den Beförderungsbedingungen der Unternehmen. Fahrpreiserstattungen gibt es auch, wenn aufgrund einer relativ kurzen Verspätung ein Anschlusszug verpasst wurde. Es zählt allein die Differenz zwischen tatsächlicher und planmäßiger Ankunftszeit am Zielort als Maß für Verspätungen bei Reisen mit einem durchgehenden Fahrschein. Wenn die Verspätung absehbar ist Sobald eine Verspätung von mindestens 60 Minuten absehbar ist, können Sie unverzüglich wählen zwischen 1. Erstattung des vollen Fahrpreises oder für die Teilstrecken der Fahrt, die noch nicht gefahren wurden bzw. die bereits gefahren wurden, nun aber sinnlos geworden sind. In diesem Fall haben Sie zudem Anspruch darauf, bei nächster Gelegenheit kostenlos zum Ort des Reisebeginns zurückgebracht zu werden. 2. Fortsetzung der Reise oder anderweitige Beförderung unter vergleichbaren Beförderungsbedingungen bis zum Zielort bei nächster Gelegenheit oder bis zum Zielort zu einem späteren Zeitpunkt nach Ihrem Wunsch. Foto Danny König / Pixelio.de 9

10 WAS GILT IM DEUTSCHEN NAHVERKEHR? Inhaber eines Nahverkehrstickets haben das Recht, einen schnelleren Zug, für den keine Reservierungspflicht besteht, zu benutzen, wenn der Nahverkehrszug am Zielort mindestens 20 Minuten Verspätung hätte. Wenn der Reisende planmäßig zwischen 0 und 5 Uhr am Ziel ankommen sollte, sich aber eine Verspätung von mindestens 60 Minuten abzeichnet, kann er seine Reise auch mit alternativen Verkehrsmitteln (z.b. Bus oder Taxi) fortsetzen. Gleiches gilt, wenn es sich beim ausgefallenen Zug um die letzte Verbindung des Tages handelt und der Reisende sein Ziel erst nach 24 Uhr erreichen würde. Allerdings darf die Fahrt mit dem Taxi (oder anderen Verkehrsmitteln) nicht mehr als 80 Euro kosten. Alternative Beförderung Ist der Zug auf der Strecke blockiert, muss Ihnen bei einer mehr als 60-minütigen Verspätung kostenlos die Beförderung zu einem alternativen Abfahrtsort oder zum Zielort des Zuges angeboten werden allerdings nur, sofern dies praktisch durchführbar ist. Kann die Fahrt nicht fortgesetzt werden (Zugausfall, kein Ersatzzug), muss eine alternative Beförderung organsiert werden (z.b. durch Busse). Die Inanspruchnahme eines Taxis sollten Sie daher immer vorher mit dem Bahnunternehmen abklären. Wenn die Voraussetzungen erfüllt sind, können Sie zusätzlich verspätungsbedingte Ausgleichszahlungen verlangen. Laut FAQ der Deutschen Bahn darf bei einer Verspätung von mindestens 20 Minuten ein höherwertiger Zug genutzt werden. Die Kosten müssen allerdings vorgestreckt werden. Wichtig: Dies gilt nicht für Schönes-Wochenende- Tickets und Länder-Tickets. Bei einer zu erwartenden Verspätung am Zielort von mindestens 60 Minuten und einer planmäßigen Ankunftszeit zwischen 0 und 5 Uhr hat der Fahrgast das Recht, ein anderes Verkehrsmittel, wie zum Beispiel Bus oder Taxi, zu nutzen. Die Kosten hierfür werden bis maximal 80 Euro erstattet. Das gleiche gilt, wenn der letzte Zug ausfällt und Sie den Zielbahnhof nicht mehr bis 24 Uhr erreichen. Stellt die DB Sammeltaxen zur Verfügung, müssen diese genutzt werden. Wenn die Verspätung eingetreten ist Fahrpreisentschädigung Setzt der Fahrgast seine Reise trotz Verspätung fort, hat er Anspruch auf eine Entschädigungszahlung. Diese beträgt 25 % des Fahrkartenpreises bei 60 bis 119 Minuten Verspätung und 50 % des Fahrkartenpreises ab 120 Minuten Verspätung. 10

11 Wurde ein Ticket für Hin- und Rückfahrt oder für mehrere Teilstrecken gekauft, aber nur auf einer Strecke kam es zu Verspätungen, dann wird die Entschädigungssumme auch nur für diese eine Strecke bezahlt, z.b. 25 % des halben Ticketpreises bei 90 Minuten Verspätung auf der Hinfahrt. Zeitfahrkarten des Nah- und Fernverkehrs werden pauschal je Verspätung ab 60 Minuten entschädigt, 25% des Zeitkartenwertes sind Obergrenze: Zeitfahrkarten des Nahverkehrs: Zeitfahrkarten des Fernverkehrs: Mobility BahnCard 100: 1,50 (2. Kl.) / 2,25 (1. Kl.) 5,00 (2. Kl.) / 7,50 (1. Kl.) 10,00 (2. Kl.) / 15,00 (1. Kl.) Keine Erstattung gibt es, wenn die Rückerstattungssumme weniger als vier Euro beträgt oder wenn der Reisende bereits vor dem Kauf der Fahrkarte über eine Verspätung informiert wurde. Die Zahlung der Entschädigung erfolgt im Regelfall binnen eines Monats, spätestens jedoch drei Monate, nachdem Sie einen Antrag auf Entschädigung eingereicht haben bar, in Form von Gutscheinen oder anderen Leistungen, sofern deren Bedingungen (z.b. Gültigkeitszeitraum, Zielort) flexibel sind. VORSICHT Wenn Sie ein ICE-Ticket Frankfurt-Berlin online gebucht haben und die S-Bahn-Fahrkarte zum Frankfurter Bahnhof kurz vorher am Automaten lösen, gilt das nicht als Reisekette. Sollte sich die S-Bahn dann verspäten und Sie den ICE verpassen, erhalten Sie daher keine Entschädigung. Auch wer per Bus oder U-Bahn zu spät zum Bahnhof kommt, erhält nichts. Ausgleich auch bei höherer Gewalt! Im September 2013 hat der europäische Gerichtshof entschieden, dass die Entschädigung auch bei höherer Gewalt zu zahlen ist, z. B. bei schlechtem Wetter, Streik oder wenn ein Lastwagen die Gleise blockiert (EuGH, C-509/11). Foto Seite 10: Rainer Sturm / pixelio.de 11

12 Hilfeleistungen Zuallererst ist es Pflicht des Unternehmens, die Reisenden unverzüglich über Verspätungen und Zugausfälle zu informieren. Bei einer Verspätung von mindestens 60 Minuten müssen den Fahrgästen in angemessenem Umfang Mahlzeiten und Erfrischungen angeboten werden - jedenfalls im grenzüberschreitenden Verkehr oder sofern keine entgegenstehenden nationalen Vorschriften bestehen. Außerdem muss das Bahnunternehmen ab 60 Minuten Verspätung eine kostenlose Hotelunterkunft sowie den Transfer anbieten, wenn wegen der Unpünktlichkeit oder des Ausfalls eine Übernachtung erforderlich wird. SONDERFALL NAHVERKEHR Im Nahverkehr muss es auch bei 60-minütiger Verspätung keine Mahlzeiten und Erfrischungen geben. Ist der Zug auf der Strecke blockiert, muss das Bahnunternehmen für die Beförderung vom Zug zu einem alternativen Abfahrtsort oder zum Zielort sorgen, sofern es praktisch durchführbar ist. Ist es nicht möglich, die Fahrt fortzusetzen, muss das Eisenbahnunternehmen schnell einen alternativen Beförderungsdienst für die Fahrgäste organisieren. Weitere Folgeschäden Durch Verspätungen entstehen nicht selten Folgeschäden: Die Hotelreservierung ist geplatzt, der Flug verpasst oder die Ferien beginnen verzögert. Jedoch sind Bahnunternehmen nach der EU-Verordnung nicht dazu verpflichtet, für diese Folgeschäden aufzukommen. Die Mitgliedstaaten der EU können für den nationalen Verkehr aber Sonderregelungen vorsehen. 12

13 SCHÄDEN Der Beförderer haftet weder bei Gepäck- noch Personenschäden, wenn der Schaden auf Umstände zurückzuführen ist, auf die er keinen Einfluss hatte. Dies ist etwa der Fall, wenn Reisegepäck mangelhaft verpackt wurde. Für Ihr Handgepäck sind Sie grundsätzlich selbst verantwortlich, also auch aufsichtspflichtig. Es sei denn, dem Beförderer kann ein Verschulden an der Beschädigung oder dem Verlust Ihres Gepäcks angelastet werden. Bei aufgegebenem Reisegepäck sieht das natürlich anders aus: Dieses befindet sich in der Obhut des Bahnunternehmens, das im Verschuldensfall für Beschädigungen, Verspätungen und Verlust haftet. Dabei wird ein Verschulden vermutet was dem Kunden sehr zugute kommt. Beschädigtes, verspätetes oder verlorenes Gepäck Entdecken Sie bei Abholung Schäden an Ihrem Gepäck, sollten Sie noch vor Ort darum bitten, die Schäden zu protokollieren. Weigert sich der Beförderer, so können Sie die Gepäckannahme verweigern, um später zu beweisen, dass die Schäden nicht erst nach Abholung entstanden sind. GEPÄCKZUSTAND beschädigtes Handgepäck beschädigtes aufgegebenes Gepäck verspätetes aufgegebenes Gepäck (bis 14 Tage) verlorenes aufgegebenes Gepäck (ab 14 Tage) SCHADENSERSATZ bis zu RE* pro Reisendem bis zu 80 RE pro kg oder RE pro Gepäckstück pro Tag bis 0,80 RE je kg bzw. 14 RE pro Gepäckstück; ohne Nachweis eines konkreten Schadens: 0,14 je kg bzw. 2,80 RE pro Gepäckstück Obergrenze: siehe beschädigtes Gepäck; ohne Nachweis eines konkreten Schadens: 20 je kg bzw. 300 RE pro Gepäckstück * 1 RE (= Rechnungseinheit) entspricht ca. 1,12 Euro (Stand: Feb. 2014). Foto Seite 12: schubalu / pixelio.de Foto Seite 13: 13

14 TIPP Wenn Sie Gepäck aufgeben, erhalten Sie einen Gepäckschein. Bewahren Sie diesen gut auf! Er dient als Nachweis für Zustand und Anzahl der Gepäckstücke: Ist dort nicht vermerkt, dass Ihr Koffer bereits mit Dellen aufgegeben wurde, so wird vermutet, dass das Unternehmen für die Beschädigungen bei Abholung haften muss. Wird das Gepäck nicht ausgeliefert, kann der Reisende eine Bescheinigung mit Angabe von Tag und Stunde des Auslieferungswunsches verlangen. Nach Art. 2 Abs. 3 und 5 der EU-Verordnung gilt die Haftung für Gepäckschäden ausnahmslos auch im Personennahverkehr. Wenn Reisende zu Schaden kommen Sollte ein Fahrgast während eines Bahnunfalls verletzt oder getötet werden, ist das Bahnunternehmen dazu verpflichtet, binnen 15 Tagen einen Vorschuss zu zahlen, der die Kosten für die unmittelbaren Bedürfnisse des betroffenen Fahrgastes oder seiner Angehörigen deckt. Außerdem muss der Beförderer den Schaden ersetzen, der durch notwendige Behandlungen entstanden ist, etwa Arzt- und Pflegekosten, aber auch Vermögenseinbußen aufgrund von Arbeitsunfähigkeit. Verliert eine Familie oder Einzelperson den unterhaltspflichtigen Versorger bei einem Bahnunfall, so muss auch hier das Unternehmen einspringen, sowie für Überführung und Bestattung aufkommen. Insgesamt sieht die EU-Verordnung vor, dass die Unternehmen im Falle von Personenschäden mit einer Summe von bis zu RE haften müssen. Die einzelnen EU-Mitgliedsstaaten können diese Haftungshöchstgrenze auch noch nach oben erweitern. So sieht das deutsche Haftpflichtgesetz Höchstgrenzen von Euro oder Euro jährliche Geldrente für jede getötete oder verletzte Person vor. Nach Art. 2 Abs. 3 und 5 der EU- Verordnung gilt die Haftung für Personenschäden ausnahmslos auch im Personennahverkehr. 14 Foto Seite 14: Claudia Hautumm / Pixelio.de

15 BESCHWERDE Schritt 1: Sammeln Sie die Belege! Um zu reklamieren, benötigen Sie Belege: Fahrschein, Gepäckschein, Hotelrechnung, Taxiquittung etc. Laut Verordnung sind diese im Original oder in (eventuell beglaubigter) Kopie vorzulegen. TIPP Erst einmal nur Kopien per Post verschicken für den Fall, dass der Brief verloren geht oder an das falsche Unternehmen geschickt wurde. Schritt 2: Beachten Sie die Fristen, um Ihre Ansprüche geltend zu machen! Gutschriften oder Fahrpreiserstattungen bei Zug-verspätungen bzw. Zugausfällen erhalten Sie, wenn Sie bis zu einem Jahr nach Ablauf der Gültigkeit der Fahrkarte Ihre Ansprüche geltend machen. Bei Gepäckschäden Nimmt der Reisende das aufgegebene Reisegepäck nach der Beförderung entgegen, so erlöschen seine Ansprüche. Es sei denn, der Reisende stellt noch vor Ort fest, dass etwas aus dem Gepäck fehlt oder es beschädigt wurde. Dann muss das Unternehmen diesen Schaden sowie den Zeitpunkt sofort dokumentieren und dem Reisenden eine Kopie aushändigen. Sollte der Sachverhalt nicht korrekt dargestellt sein, kann der Fahrgast verlangen, dass ein Sachverständiger zu Hilfe gerufen wird. Wenn der Reisende erst daheim merkt, dass sein Gepäck beschädigt ist, sollte er innerhalb von drei Tagen eine Tatsachenfeststellung verlangen, die beweist, dass der Schaden entstand, bevor er das Gepäck erhalten hat. TIPP Bei verspäteter Auslieferung des Gepäcks erlischt der Anspruch des Reisenden auf Schadensersatz, wenn er nicht binnen 21 Tagen seine Rechte geltend gemacht hat. Wird der Koffer nicht innerhalb von 14 Tagen nach Ihrer Verlustanzeige wiedergefunden, wird er als verloren betrachtet. Am Zielort angekommen, sollten Sie Ihr Gepäck wenn möglich im Beisein von Zeugen sofort auf verdeckte Schäden untersuchen! 15

16 Bei Personenschäden VORSICHT Auch Ansprüche gegen Eisenbahnunternehmen unterliegen der Verjährung. Erkundigen Sie sich im Zweifelsfall nach der Frist. Alle Ansprüche aufgrund von Personenschäden erlöschen grundsätzlich, wenn der Unfall nicht spätestens zwölf Monate, nachdem der Schaden bemerkt wurde, dem Beförderer angezeigt wird. Tut der Geschädigte dies mündlich, so hat das Unternehmen ihm darüber eine Bestätigung auszustellen. Schritt 3: Schreiben Sie dem zuständigen Bahnunternehmen! DENKEN SIE AN DIE BESTÄTIGUNG Lassen Sie sich Ihre Verspätung noch im Zug von einem Zugbegleiter per Zangenabdruck auf dem Formular oder unmittelbar nach der Ankunft am Bahnhof von einem Mitarbeiter des Service Points bestätigen. Dieser bringt im vorgesehenen Feld des Formulars einen Barcode an, wenn er die Verspätung anhand vorliegender Daten überprüfen kann. Mitarbeiter der Reisezentren können Ihre Verspätung nicht bestätigen. Zunächst einmal sollten Sie in jedem Fall Ihre Ansprüche schriftlich gegenüber dem Unternehmen, bei dem Sie die Fahrkarte erworben haben, geltend machen und sich an dessen Beschwerdestelle wenden. Die Beschwerden müssen innerhalb eines Monats beantwortet oder dem Fahrgast muss mitgeteilt werden, dass sich die Bearbeitung noch um höchstens zwei weitere Monate hinauszögern wird. Servicecenter Fahrgastrechte Um den Kunden die Suche nach dem richtigen Ansprechpartner für ihre Entschädigungsansprüche zu ersparen, haben die teilnehmenden Bahnen gemeinsam das Servicecenter Fahrgastrechte mit der Bearbeitung von Erstattungs- und Entschädigungsvorgängen beauftragt. Mithilfe eines Fahrgastrechte-Formulars (erhältlich im Zug, an DB Service Points oder in DB Reisezentren) können Sie Ihre Beschwerde einreichen und zusammen mit der Fahrkarte (Original oder Kopie) und evtl. Belegen für entstandene Zusatzkosten in DB Reisezentren abgeben oder per Post an das Servicecenter schicken. Das Formular ist auch online verfügbar. Mehr Informationen unter 16

17 Außergerichtliche Streitbeilegung Schritt 4: Wenden Sie sich an einen Schlichter! Wenn die Beschwerde nicht zu dem gewünschten Ergebnis geführt hat, sollte die Möglichkeit eines Schlichtungsverfahrens in Erwägung gezogen werden. Für den Fahrgast ist dieses Verfahren übrigens immer kostenlos und ein Gerichtsverfahren kann an den Schlichtungsversuch immer noch angeschlossen werden. Wichtig ist, dass der vorherige Schriftwechsel mit dem Verkehrsunternehmen und alle Nachweise (z. B. Kopien von Fahrausweisen) beigefügt werden, wenn sich der Kunde an eine Schlichtungsstelle wendet. Je klarer und präziser der Sachverhalt dargelegt wird, desto schneller können die Schlichter tätig werden! Für den Fernverkehr und Reiseketten ist in Streitfällen eine bundesweite Schlichtungsstelle tätig, die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (söp). Sollte es sich bei dem Streitfall um eine Fahrt im Nahverkehr handeln, können - soweit vorhanden - auch regionale Schlichtungsstellen kontaktiert werden. Bei einer Fahrt mit einem ausländischen Bahnunternehmen hilft im Streitfall das Europäische Verbraucherzentrum Deutschland weiter. Alle Adressen finden Sie nachfolgend auf den Seiten 21 und 22. Foto Seite 17: Konstantin Gastmann / Pixelio.de 17

18 Für Fahrten im innerdeutschen Fernverkehr: Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr Die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (söp) in Berlin wurde im Rahmen der neuen Regeln zu Fahrgastrechten von Bahnkunden geschaffen. Seit dem 1. Dezember 2009 setzt sie sich kostenlos für den Fahrgast ein, um Streitigkeiten zwischen Kunden und Verkehrsunternehmen zu schlichten und damit einen Beitrag zum Rechtsfrieden und zur Erhaltung der Kundenzufriedenheit zu leisten. Die Einrichtung wird von Verkehrsunternehmen des öffentlichen Personenverkehrs sowie von Verkehrsunternehmen mit übergreifenden Mobilitätsangeboten getragen. Webseite: Für Fahrten im innerdeutschen Nahverkehr: Verschiedene Schlichtungs- und Ombudsstellen sind Ansprechpartner bei Streitigkeiten zwischen Fahrgästen und Unternehmen im regionalen Bus-, U-Bahn-, Straßenbahn- und Eisenbahnverkehr. Beachten Sie allerdings die unterschiedliche Zuständigkeit und Organisation der Stellen, die auch nicht in allen Bundesländern vorhanden sind: Schlichtungsstelle Nahverkehr Nordrhein-Westfalen Ombudsstelle Nahverkehr Bayern Nahverkehr SNUB - Schlichtungsstelle Niedersachsen und Bremen Ombudsstelle Nahverkehr Baden-Württemberg Schlichtungsstelle Nahverkehr Mitte 18

19 Haben Sie Ihre Fahrkarte online gebucht? Dann können Sie sich auch an die Schlichtungsstelle des Zentrums für Europäischen Verbraucherschutz e.v. wenden. Nutzen Sie das Kontaktformular unter oder schreiben Sie eine an Die bereits im Sommer 2009 geschaffene Schlichtungsstelle ist auf Streitfälle spezialisiert, denen im Internet zwischen Verbrauchern und Unternehmern geschlossene Verträge zugrunde liegen. Der «Online-Schlichter» ist neutral und unabhängig, das Verfahren für alle Parteien kostenlos. In der Regel kann von A bis Z über die Online-Plattform geschlichtet werden, nie muss Zeit und Ort für einen Termin vereinbart werden. Der Online-Schlichter schlichtet entweder selbst oder leitet nach einer Prüfung die Fälle an geeignete Institutionen weiter. Für Fahrten im europäischen Ausland: Europäisches Verbraucherzentrum Deutschland Das Europäische Verbraucherzentrum Deutschland (EVZ) behandelt Beschwerden deutscher Fahrgäste gegen Bahnunternehmen aus dem EU-Ausland. Sie steigen etwa am Kölner Hbf in den Thalys nach Paris oder auf Ihrer Fahrt gen Süden in einen italienischen Zug um? In diesen Fällen nehmen Sie als deutscher Fahrgast die Dienste eines Bahnunternehmens aus dem EU-Ausland in Anspruch und können sich im Streitfall an das EVZ wenden. Die Juristen des EVZ setzen sich kostenlos für den einzelnen Verbraucher ein, indem sie ihn an eine geeignete ausländische Schlichtungsstelle vermitteln oder selbst eine außergerichtliche Lösung mit den fraglichen Unternehmen finden. 19

20 EINGESCHRÄNKTE MOBILITÄT HINWEIS Nach der EU-Verordnung gelten die Zugangsregelungen für Reisende mit eingeschränkter Mobilität insbesondere der Beförderungsanspruch ausnahmslos auch im Personennahverkehr. Welche Rechte haben ältere und behinderte Reisende? Eisenbahnunternehmen und Bahnhofsbetreiber müssen dafür sorgen, dass der Bahnhof, die Bahnsteige, die Fahrzeuge und andere Einrichtungen für Reisende mit eingeschränkter Mobilität wie alte oder behinderte Menschen zugänglich sind. Es können zwar ausnahmsweise besondere Zugangsregelungen gelten (z.b. die Auflage für betroffene Reisende, von einer anderen Person begleitet zu werden), doch diese dürfen in keinem Fall diskriminierend sein. Eisenbahnunternehmen, Fahrkartenverkäufer und Reiseveranstalter informieren übrigens über die Zugänglichkeit und die Zugangsregelungen. Welche Hilfeleistungen werden an Bahnhöfen und in Zügen angeboten? Kostenlose Hilfe beim Ein-, Um- und Aussteigen sowie während der Fahrt muss angeboten werden, wenn der betroffene Reisende dies mindestens 48 Stunden vorher beim Bahnunternehmen, dem Fahrkartenverkäufer oder dem Reiseveranstalter angemeldet und das Bahnunternehmen ausreichend Personal zur Verfügung hat. Im Falle einer Mehrfahrtenkarte reicht es aus, sich mit den Informationen auch über die nachfolgenden Fahrten ein einziges Mal anzumelden. Wird ein Zeitpunkt festgelegt, zu dem sich der Reisende mit einer Behinderung oder mit eingeschränkter Mobilität einfinden soll, darf dieser höchstens 60 Minuten vor der fahrplanmäßigen Abfahrtszeit liegen bzw. vor dem Zeitpunkt, zu dem auch alle anderen Fahrgäste anwesend sein sollen. Wenn kein Zeitpunkt festgelegt wurde, hat sich der angemeldete Reisende spätestens 30 Minuten vorher an einem festgelegten Ort einzufinden. Entschädigung für Mobilitätshilfen oder sonstige spezielle Ausrüstungen Anders als bei gewöhnlichem Gepäck gilt für Mobilitätshilfen, wie Rollstühle etc., keine Haftungsobergrenze: Hier haftet das Eisenbahnunternehmen vollständig für den Verlust oder die Beschädigung von Mobilitätshilfen oder sonstigen speziellen Ausrüstungen, die von Reisenden mit Behinderungen oder mit eingeschränkter Mobilität verwendet werden. 20

21 NÜTZLICHE ADRESSEN Europäisches Verbraucherzentrum (EVZ) Deutschland Mitglied des ECC-Netzwerkes, das Verbraucher aus den 28 EU-Mitgliedstaaten sowie Norwegen und Island bei grenzüberschreitenden Streitigkeiten berät. c/o Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz e. V. Bahnhofsplatz Kehl Tel / (Di bis Do, 9-12 und Uhr) Fax / Mail: info@cec-zev.eu Web: Bei Beschwerden gegen ein ausländisches Bahnunternehmen können Sie das Online-Formular des EVZ Deutschland nutzen: beschwerde/ Servicecenter Fahrgastrechte Frankfurt am Main Tel (20 ct/min. aus dem deutschen Festnetz) Web: Zum Online-Fahrgastrechte-Formular: fahrgastrechte-formular.shtml Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.v. (söp) Fasanenstraße Berlin Mail: kontakt@soep-online.de Web: 21

22 Schlichtungsstelle Nahverkehr Nordrhein-Westfalen Mintropstraße Düsseldorf Tel / (Mo.-Do bis Uhr) Mail: info@schlichtungsstelle-nahverkehr.de Web: Schlichtungsstelle Nahverkehr Niedersachsen und Bremen e. V. (SNUB) Postfach Hannover Fax: Mail: kontakt@nahverkehr-snub.de Web: Ombudsstelle Nahverkehr Bayern c/o VDV-Landesgruppe Bayern Postfach München Tel. 089 / Web: Ombudsstelle Nahverkehr Baden-Württemberg c/o VDV-Landesgruppe Baden-Württemberg Postfach Stuttgart Tel Mail: vdv.bw@mail.ssb-ag.de Schlichtungsstelle Nahverkehr Mitte e.v. c/o söp Schlichtungsstelle öffentlicher Personenverkehr e.v. Fasanenstraße Berlin Tel (Montag bis Freitag von 10 bis 16 Uhr) info@schlichtungsstelle-nahverkehr-mitte.de Web: 22

23 Quellen VERORDNUNG (EG) Nr. 1371/2007 DES EUROPÄISCHEN PARLAMENTS UND DES RATES vom 23. Oktober 2007 über die Rechte und Pflichten der Fahrgäste im Bahnverkehr Gesetz zur Anpassung eisenbahnrechtlicher Vorschriften an die VERORDNUNG (EG) Nr. 1371/2007 des EUROPÄISCHEN PARLAMENTES UND RATES vom 23. Oktober 2007 über die Rechte und Pflichten der Fahrgäste im Bahnverkehr. Alle EU-Verordungen finden Sie unter: Deutsche Gesetze finden Sie unter: 23

24 Eine Adresse für zwei Länder Bahnhofsplatz Kehl Wir sind telefonisch und vor Ort dienstags bis donnerstags von 9 bis 12 und 13 bis 17 Uhr erreichbar Tel / info@cec-zev.eu Europäisches Verbraucherzentrum Deutschland Member of the European Consumer Centres Network Co-funded by the European Union Registernummer VR Nr. 391, Vereinsregister des Amtsgerichts Kehl (Deutschland); Vorstand: Dr. Martine Mérigeau. This content of this publication represents the views of the authors and it is their sole responsibility; it can in no way be taken to reflect the views of the European Commission and/or the Consumers, Health and Food Executive Agency (Chafea) or any other body of the European Union. The European Commission and/or Chafea do(es) not accept responsibility for any use that may be made of the information it contains. This publication arises from the project European Consumer Centres Network ECC-Net which has received funding from the European Union, in the framework of the Consumer programme Finanzpartner des Zentrums für Europäischen Verbraucherschutz e.v.: Europäische Kommission, Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz, Ministerium für Ländlichen Raum und Verbraucherschutz Baden-Württemberg, Ministère de l Economie, de l Industrie et du Numérique, Conseil Régional d Alsace, Communauté urbaine de Strasbourg, Ortenaukreis, Städte Achern, Kehl, Lahr, Oberkirch und Offenburg