DOKUMENTATION Studie: Umzugsunternehmen Mehr Transparenz mehr Kundennähe Hamburg, 22. April 2013

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1 DOKUMENTATION Studie: Umzugsunternehmen 2013 Mehr Transparenz mehr Kundennähe Hamburg, 22. April 2013

2 UNTERNEHMEN KONTAKT DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG Adresse: Dorotheenstraße Hamburg Ansprechpartner: Bianca Möller Markus Hamer Die Dokumentation unterliegt einer Schutzgebühr in Höhe von 300 Euro (zzgl. MwSt.) DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 2

3 Die Marktforscher Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt seit seiner Gründung im Juni 2006 das Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Institut führt als Mediendienstleister unabhängige Servicestudien für Verbraucher durch, die von diversen Fach- und Publikumsmedien beauftragt beziehungsweise veröffentlicht werden. Unternehmen können Studien nicht in Auftrag geben. Das Hamburger Institut gibt dem Verbraucher Orientierung im Bereich Service und bietet Anhaltspunkte für die Kaufentscheidungen. Das Marktforschungsinstitut prüft unabhängig anhand von aufwändigen Analysen die Servicequalität von Unternehmen und Branchen. Untersucht werden dabei Serviceleistungen und unterschiedliche Kanäle der Kommunikation zwischen Kunden und Anbietern (z.b. Filiale, Telefon, und Website). Insgesamt sind rund geschulte Tester in ganz Deutschland im Einsatz. Ein Team aus Ökonomen, Soziologen und Psychologen entwickelt die Testkonzeptionen und wertet die Ergebnisse aus. Um die Servicewünsche der Verbraucher zu kennen, werden regelmäßig Gruppendiskussionen geführt. Auch Unternehmen gewinnen durch die Tests des Instituts wertvolle Informationen für ihr Qualitätsmanagement. Sie erfahren, in welchen Bereichen sie im Vergleich zur Konkurrenz gut aufgestellt sind und wo sie ihren Service noch verbessern müssen DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 3

4 Methodik der Service Tests (1/2) Das Ziel der Servicestudien ist es, den Service und die Leistungen von Unternehmen aus Sicht der Kunden zu analysieren. Die Tests basieren auf standardisierten und objektiv nachprüfbaren Messverfahren. Den Tests liegt ein mehrdimensionaler Analyseansatz zugrunde. Um die Vielschichtigkeit der Kundenperspektive abzubilden, umfasst das Testdesign regelmäßig verschiedene Kontaktkanäle: den Service in der Filiale vor Ort, den Service am Telefon, per , über Internet-Websites oder auch beim Versand. Für die Erhebung der Daten über die unterschiedlichen Kontaktkanäle kommt das Verfahren der Mystery-Tests zum Einsatz, eine aktive verdeckte Beobachtung durch geschulte Tester, die als Kunden auftreten und nach einem festgelegten und standardisierten Kriterienkatalog vorgehen. Zu den Mystery-Aktivitäten gehören Testkäufe, Testanrufe sowie Test- s. Um die Gültigkeit und Zuverlässigkeit der erhobenen Daten sicherzustellen, liegen den Tests branchenübergreifend streng definierte Vorgaben zugrunde, wie standardisierte Fragebögen, Rollenspiele und Kundenprofile. Als Methoden für die Erhebung und Analyse von Daten über den Kontaktkanal Internet werden quantitative Inhaltsanalysen sowie Nutzerbetrachtungen durch geschulte Tester eingesetzt DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 4

5 Methodik der Service Tests (2/2) Die Bewertungen der Serviceanalyse basieren branchenübergreifend auf einer standardisierten Skala mit fünf Ausprägungen (Likert-Skala), die für die Teilbereiche und für das Gesamtergebnis in ein Punktesystem von 0 bis 100 Punkten überführt wird. Ein einheitliches Schema ordnet den Punkten Qualitätsurteile von mangelhaft bis sehr gut zu. Die folgende Abbildung zeigt die Hauptkriterien der Servicetests mit einigen wesentlichen Unterkriterien. Die konkreten Merkmale der vorliegenden Untersuchung mit den entsprechenden Gewichtungen weist die Dokumentation im Detail aus DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 5

6 Zusammenfassung (1/3) 29 Prozent der Deutschen wechseln innerhalb von zehn Jahren mehr als zweimal den Wohnort.* Für Umzugsunternehmen ergibt sich damit ein großer Markt. Aus Kundensicht spielen dabei neben den angebotenen Leistungen auch eine gute Beratung und günstige Preise eine Rolle. Ziel der Studie war es zu ermitteln, welches Umzugsunternehmen den besten Mix aus Kundenservice und Preisen bietet. Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte im Zeitraum von Januar bis März 2013 die Beratungsqualität von sieben überregional tätigen Umzugsunternehmen. Mit rund 240 Kontakten fand ein umfassender Vergleich der Service-Qualität in persönlichen Gesprächen, am Telefon, per und durch den Internetauftritt statt. Darüber hinaus wurden die Konditionen der Unternehmen verglichen (Erhebungszeitraum: 21. Januar bis 14. Februar 2013). Hierzu wurden fünf verschiedene Umzugsszenarien definiert, die jeweils unterschiedliche Leistungen beinhalteten. Die Branche zeigte insgesamt eine gute Beratungsqualität. Vor allem bei den persönlichen Gesprächen überzeugten die Mitarbeiter durch eine kundenorientierte Beratung. Die Konditionenanalyse offenbarte erhebliche Einsparpotenziale bei den Transportkosten von bis zu 56 Prozent. Als Testsieger ging Hansetrans aus der Untersuchung hervor, gefolgt von Zapf und UTS. * Quelle: Focus, 26. April 2010, Seite 129; Erhebung durch Innofact/Immobilienscout DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 6

7 Zusammenfassung (2/3) In den einzelnen Untersuchungsbereichen ergaben sich folgende Testsieger: Die höchste Beratungsqualität insgesamt bot Hansetrans. In den persönlichen Gesprächen überzeugte UTS am meisten. Die beste telefonische Beratung führten die Mitarbeiter von Hansetrans durch. Bei der -Beantwortung punktete Confern am meisten. Über den besten Internetauftritt verfügte Hansetrans. Den ersten Rang in der Konditionenanalyse belegte Zapf mit den günstigsten Transportkosten DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 7

8 Zusammenfassung (3/3) Die Konditionenanalyse zeigte, dass ein Vergleich der Umzugsunternehmen durchaus lohnt. Allein bei den Kosten für den Transport (inklusive Be- und Entladen) konnten Verbraucher bis zu 56 Prozent des Preises sparen. Auch bei zusätzlichen Leistungen, wie zum Beispiel Hilfe beim Einpacken oder Einrichten eines Halteverbots, sollten Verbraucher sich mehrere Angebote einholen, da auch diese Leistungen teilweise erhebliche Einsparpotenziale bergen. Die Beratungsleistung der Umzugsunternehmen fiel insgesamt gut aus, wobei die Stärke der Branche eindeutig in den persönlichen Gesprächen vor Ort lag. Hier waren die Angestellten in ihrem Element und nahmen sich viel Zeit, um die Kunden freundlich und individuell hinsichtlich ihres Umzugs zu beraten. Der telefonische Kontakt war ebenfalls relativ gut geeignet, um sich vorab über die Leistungen und Services der Unternehmen zu informieren. Hier erhielten die Anrufer bereits nach kurzer Wartezeit meist vollständige Antworten zu ihren Fragen. Komplizierte Sachverhalte wie Haftungsbestimmungen bereiteten jedoch einige Probleme und wurden, unabhängig vom Kontaktkanal, oft unvollständig oder nicht verständlich genug erläutert. Bei Anfragen per konnten Verbraucher auch bei einfachen Fragen nicht immer mit einer hilfreichen Antwort rechnen. Häufig wurde auf Anfragen sogar überhaupt nicht reagiert. Antworten, die eintrafen, waren mehrfach unvollständig. Ein weiteres Defizit stellten die Internetseiten dar, denen es oft an hilfreichen Informationen rund um den Wohnungswechsel mangelte DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 8

9 Die besten Unternehmen Testsieger und damit Bestes Umzugsunternehmen 2013 wurde Hansetrans. Der Anbieter überzeugte durch eine kompetente Beratung und niedrige Umzugskosten. In den persönlichen Gesprächen nahmen sich die freundlichen Mitarbeiter viel Zeit, um die Kunden ausführlich zu beraten. Unter der kostenfreien Hotline beantworteten die Angestellten zudem sämtliche Fragen der Anrufer vollständig und strukturiert. Die Website war die beste im Test und verfügte über vergleichsweise viele Informationen zum Wohnungswechsel. Bei der Konditionenanalyse fielen vor allem die niedrigen Transportkosten positiv auf. Kunden zahlten hier teilweise über die Hälfte weniger als beim teuersten Anbieter. Den zweiten Rang belegte Zapf. Ausschlaggebend waren die günstigsten Preise. Vor allem bei den Transportkosten konnten Verbraucher viel Geld sparen. Zapf war bis zu 56 Prozent günstiger als der jeweils teuerste Anbieter. Bei der Beratungsqualität erreichte der Anbieter knapp ein gutes Ergebnis. Auf Fragen per Telefon und erhielten die Interessenten meist vollständige Auskünfte. Auf dem dritten Rang positionierte sich UTS. Das Unternehmen bestach vor allem durch die gute Beratungsqualität. In den persönlichen Gesprächen zeigten die Angestellten die beste Leistung: Sie beantworteten alle Fragen der Kunden umfassend und erfragten gezielt deren Wünsche und Bedürfnisse, um individuelle Lösungen für den Umzug aufzuzeigen. Weitere Pluspunkte sammelte das Umzugsunternehmen durch die souveräne telefonische Beratung sowie mit überdurchschnittlich günstigen Transportpreisen DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 9

10 Inhaltsverzeichnis Seite 1. Zielsetzung Untersuchungsumfang Beratungsanalyse Persönliche Gespräche Telefon Internet Ergebnis Beratungsanalyse Konditionenanalyse Gesamtergebnis Stärken und Defizite Reaktionen DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 10

11 1. Zielsetzung 4,8 Millionen Haushalte wechseln jährlich in Deutschland ihren Wohnort. Dabei sind die Ansprüche der Kunden an ein Umzugsunternehmen individuell und vielfältig. Die Wünsche reichen zum Beispiel von der Einpackhilfe über die Möbelmontage bis zur Einrichtung von Halteverbotszonen. Es stellt sich daher die Frage, welche Umzugsunternehmen mit ihrem Service und ihren Leistungen überzeugen können. Ziel der vorliegenden Studie war es, die Beratungsqualität und die Konditionen von sieben bedeutenden Umzugsunternehmen zu testen. Folgende Schwerpunkte wurden dabei betrachtet: Bei welchem Anbieter erhalten die Kunden die beste persönliche Beratung? Wo erhalten Verbraucher freundliche und kompetente Auskünfte am Telefon und per ? Welcher Internetauftritt informiert die Kunden umfassend über die Leistungen des Anbieters? Welches Unternehmen bietet attraktive Preise? 2013 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 11

12 2. Untersuchungsumfang (1/3) Im Rahmen dieser Studie wurden im Zeitraum von Januar bis März 2013 sieben bedeutende überregional tätige Umzugsunternehmen bewertet, die ihren Firmenhauptsitz in Deutschland haben und bundesweit über mindestens zehn Standorte verfügen. Folgende Unternehmen wurden bei dieser Studie berücksichtigt: Confern DMS Euromovers Hansetrans ITO UTS Zapf Aus diesen Anbietern wird nachfolgend der Testsieger Umzugsunternehmen 2013 ermittelt DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 12

13 2. Untersuchungsumfang (2/3) Zur Bestimmung des Testsiegers erfolgte die Zusammenführung der einzelnen Teilbereiche nach folgendem Schema: Beratungsanalyse Persönliche Gespräche Telefon 50% 30% Testsieger Umzugsunternehmen 2013 Konditionenanalyse Preise für fünf unterschiedliche Umzugsszenarien pro Unternehmen 10% 50% 50% Produktbewertung 21. Standardschutz Januar bis (Erhebungszeitraum: 14. Februar 2013) Internet 10% 2013 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 13

14 2. Untersuchungsumfang (3/3) Die Untersuchung ging in zwei Schritten vor. Zuerst führten die Marktforscher eine umfassende Beratungsanalyse durch. Hierfür wurde die Kontaktqualität der Anbieter in persönlichen Gesprächen vor Ort bei den Testern zu Hause sowie per Telefon und geprüft. Zudem fand eine Bewertung der Internetauftritte der Umzugsunternehmen statt. Die detaillierte Analyse des Service setzte sich wie folgt zusammen: 21 (7 x 3) persönliche Gespräche vor Ort 70 (7 x 10) Analysen der telefonischen Kontaktqualität 70 (7 x 10) Analysen der -Bearbeitung 7 (7 x 1) detaillierte Inhaltsanalysen der Websites 70 (7 x 10) Betrachtungen der Websites durch ausgewählte Internetnutzer In der Summe ergaben sich dadurch 238 Servicekontakte zu den Umzugsunternehmen, dies entspricht 34 Kontakten je Unternehmen. Im Anschluss folgte eine Konditionenanalyse. Hierfür wurden die Preise für fünf verschiedene Umzugsszenarien pro Anbieter erhoben (Stand: 21. Januar bis 14. Februar 2013) DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 14

15 3. Beratungsanalyse Kriteriengewichtung (1/2) Die unterschiedlichen Kontaktkanäle der Umzugsunternehmen wurden im Zuge der Beratungsanalyse anhand folgender Kategorien getestet und entsprechend gewichtet: Persönliche Gespräche 100,0% Aktivitätsgrad 15,0% Kompetenzgrad 45,0% Kommunikationsqualität 30,0% Auftreten des Mitarbeiters 10,0% Telefon 100,0% Telefongebühren 5,0% Aktivitätsgrad 30,0% Kompetenzgrad 35,0% Kommunikationsqualität 30,0% 2013 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 15

16 3. Beratungsanalyse Kriteriengewichtung (2/2) 100,0% Aktivitätsgrad 35,0% Kompetenzgrad 40,0% Kommunikationsqualität 25,0% Internet 100,0% Inhaltsanalyse 50,0% Nutzerbetrachtung 50,0% 2013 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 16

17 3. Beratungsanalyse Rollenspiele Telefon und Bei den telefonischen Beratungen sowie den per gestellten Anfragen standen Auskünfte zu den angebotenen Leistungen sowie allgemeine Fragen zum Umzug im Mittelpunkt. Die Rollenspiele auf der Basis solcher Interessentenanfragen hatten folgende Aspekte zum Thema: Haftungsbedingungen Endreinigung und Entsorgung von Sperrmüll Standorte und Kostenplanung Einlagerung von Möbeln und Montage Transportsicherung Waschmaschine Halteverbotszone Klaviertransport Bereitstellung von Umzugskartons Demontage/Montage Einbauküche Transportversicherung 2013 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 17

18 3.1 Persönliche Gespräche Kundenprofile (1/2) Um die Beratungsqualität der Mitarbeiter in den persönlichen Gesprächen vor Ort zu bewerten, vereinbarten die Testkunden einen Termin in ihrer privaten Wohnung mit den Umzugsunternehmen. Ziel war außerdem, ein konkretes Angebot für das Umzugsvorhaben zu erhalten. Für die Tests wurden drei unterschiedliche Standorte pro Anbieter kontaktiert. Überwiegend wurden Standorte in den Städten Berlin, Hamburg und München ausgewählt. Die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter wurde anhand von drei Rollenspielen zu unterschiedlichen Themenbereichen analysiert. Folgende Rollenspiele setzten die Testkunden während der Beratungen ein. Rollenspiel A: Umzug in eine 2-Zimmer-Wohnung (50qm) Der Testkunde gab vor, in eine 2-Zimmer-Wohnung ziehen zu wollen. Die neue Wohnung befand sich etwa 25 km vom aktuellen Wohnort entfernt und lag im Erdgeschoss. Zusätzlich zum Transport wünschte der Testkunde verschiedene Zusatzleistungen wie zum Beispiel Hilfe beim Packen und das Einrichten eines Halteverbots. Außerdem erkundigte er sich danach, was ein Full-Service-Umzug in der Regel beinhaltet und wer im Falle von Transportschäden haftet DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 18

19 3.1 Persönliche Gespräche Kundenprofile (2/2) Rollenspiel B: Umzug in eine 4-Zimmer-Wohnung (100qm) Der Testkunde gab vor, in eine 4-Zimmer-Wohnung ziehen zu wollen. Die neue Wohnung befand sich etwa 25 km vom aktuellen Wohnort entfernt und lag in der 4. Etage (mit Fahrstuhl). Zusätzlich zum Transport wünschte der Testkunde verschiedene Zusatzleistungen wie zum Beispiel eine Umzugsversicherung und die Demontage eines Kleiderschrankes. Außerdem fragte er, was ein Full-Service-Umzug in der Regel beinhaltet und wer im Falle von Transportschäden haftet. Rollenspiel C: Umzug in ein Einfamilienhaus (200qm) Der Testkunde gab vor, in ein Einfamilienhaus ziehen zu wollen. Das Haus befand sich etwa 25 km vom aktuellen Wohnort entfernt. Zusätzlich zum Transport wünschte der Testkunde verschiedene Zusatzleistungen wie zum Beispiel die Entsorgung von Sperrmüll und die Einlagerung der Möbel. Zudem erkundigte er sich nach den Leistungen eines Full-Service- Umzugs und nach der Haftung bei Transportschäden DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 19

20 3.1 Persönliche Gespräche Kriteriengewichtung (1/4) Auf Basis der Rollenspiele wurden die Beratungsgespräche in den Wohnungen der Testkunden durchgeführt. Die Bewertung der persönlichen Gespräche erfolgte anhand folgender Kategorien und Gewichtungen: Aktivitätsgrad 15,0% Nicht zustande gekommene Beratungen (im Erstkontakt) 5,0% Dauer bis zum Eingang des Angebots nach der Beratung 3,0% Wartezeit bis zum Beratungsgespräch 3,0% Weitere Wartezeiten 2,0% Termineinhaltung 2,0% 2013 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 20

21 3.1 Persönliche Gespräche Kriteriengewichtung (2/4) Kompetenzgrad 45,0% Richtigkeit der Aussagen 6,0% Vollständigkeit der Aussagen 5,0% Gezielte Bedürfnisanalyse 5,0% Korrektheit des erstellten Angebots (nach Beratung) 3,5% Individuelle Beratung 3,0% Glaubwürdigkeit des Beraters 2,5% Vertrauenswürdigkeit des Beraters 2,5% Motivation des Beraters 2,5% Beratungserlebnis 2,5% Mitarbeiter nahm sich genügend Zeit 2,5% Kenntnis der Kostenstruktur 2,5% Darstellung des Produktnutzens 2,5% Aufzeigen von Produktalternativen 2,5% Bewertung des Lösungsvorschlags 2,5% 2013 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 21

22 3.1 Persönliche Gespräche Kriteriengewichtung (3/4) Kommunikationsqualität 30,0% Inhaltliche Verständlichkeit des Mitarbeiters 4,0% Keine Gesprächsunterbrechungen 4,0% Freundlichkeit 4,0% Hilfsbereitschaft 2,5% Einfühlungsvermögen/Empathie 2,0% Freundliche Begrüßung 1,5% Persönliche Vorstellung des Mitarbeiters 1,5% Akustische Verständlichkeit des Mitarbeiters 1,5% Blickkontakt 1,5% Namensansprache durch den Mitarbeiter 1,5% Keine belehrenden Ausführungen 1,5% Stimmung des Mitarbeiters 1,5% Gesprächsatmosphäre 1,5% Ansprechende Verabschiedung 1,5% 2013 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 22

23 3.1 Persönliche Gespräche Kriteriengewichtung (4/4) Auftreten des Mitarbeiters 10,0% Erscheinungsbild des Mitarbeiters 3,5% Professionelle Arbeitsmaterialien 3,5% Erkennbare Firmenzugehörigkeit 3,0% 2013 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 23

24 3.1 Persönliche Gespräche Ergebnis (1/5) Die folgende Tabelle zeigt das Abschneiden der Unternehmen bei den persönlichen Gesprächen in den vier Hauptkategorien der Analyse: Ergebnis Persönliche Gespräche Aktivitätsgrad 100,0% 15,0% Kompetenzgrad Kommunikationsqualität Auftreten des Mitarbeiters 45,0% 30,0% 10,0% Punkte* Rang Punkte* Rang Punkte* Rang Punkte* Rang Punkte* Rang UTS 84,6 1 92,0 1 86,9 1 79,7 3 77,5 1 Hansetrans 80,0 2 85,0 4 79,7 2 81,5 2 68,8 6 Euromovers 77,4 3 91,9 2 78,4 3 71,4 5 69,2 5 DMS 76,2 4 86,5 3 77,2 4 70,1 6 74,6 2 ITO 74,6 5 62,9 7 74,1 5 83,9 1 66,3 7 Confern 74,0 6 73,3 5 72,3 7 77,4 4 72,5 3 Zapf 70,0 7 71,6 6 73,2 6 63,8 7 72, ,0-80,0 Punkte = sehr gut; 79,9-70,0 Punkte = gut; 69,9-60,0 Punkte = befriedigend; 59,9-40,0 Punkte = ausreichend; 39,9-0,0 Punkte = mangelhaft * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 24

25 3.1 Persönliche Gespräche Ergebnis (2/5) Bei einer insgesamt guten Qualität der persönlichen Beratungsgespräche zeigten zwei Unternehmen eine sehr gute Leistung. Fünf Anbieter schnitten gut ab. UTS positionierte sich an erster Stelle. Die Mitarbeiter waren stets pünktlich, so dass sämtliche Gespräche ohne jegliche Wartezeiten stattfinden konnten. Bei der Beratung erfragten die Angestellten mit am besten auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden und informierten am umfassendsten zu allen Umzugsthemen. Die Fragen zu den Leistungen und der Haftung bei Transportschäden etwa wurden stets vollständig und korrekt beantwortet. Zudem überzeugte die hohe Freundlichkeit der Berater und ihr gutes Einfühlungsvermögen in die Kunden. Auf Rang zwei folgte Hansetrans. Das Unternehmen hielt alle vereinbarten Termine ein und punktete durch eine kompetente und sehr freundliche Beratung. Die Angestellten waren besonders motiviert und nahmen sich viel Zeit, um die Kunden hinsichtlich der verschiedenen Leistungen und Umzugshilfen zu informieren sowie Vor- und Nachteile aufzuzeigen. Bereits im Anschluss an die Beratung erhielten die Kunden ein Angebot, das sehr gut zu ihren Anforderungen passte DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 25

26 3.1 Persönliche Gespräche Ergebnis (3/5) Den dritten Rang belegte Euromovers. Sämtliche Termine wurden eingehalten und die Gespräche kamen bereits nach wenigen Sekunden Wartezeit zustande. Die Mitarbeiter berieten die Kunden individuell und präsentierten gute Lösungsvorschläge. Das freundliche Auftreten der Angestellten und die angenehme Gesprächsatmosphäre rundeten die gute Leistung ab. Auf dem letzten Rang landete Zapf. In einem der drei Fälle verspätete sich der zuständige Mitarbeiter gut 30 Minuten. Darüber hinaus überzeugte auch die Beratungsqualität nicht. Die Angestellten gingen nicht individuell genug auf die Kunden ein und erläuterten die Leistungen und Hilfestellungen beim Umzug zu wenig. Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter waren bei diesem Unternehmen am geringsten ausgeprägt DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 26

27 3.1 Persönliche Gespräche Ergebnis (4/5) Positiv fielen unter anderem die unkomplizierte Terminvereinbarung und die hohe Termintreue der Angestellten auf. Lediglich in jeweils einem der 21 Fälle kam die Beratung nicht im ersten Anlauf zustande bzw. begann der vereinbarte Termin nicht pünktlich. Im Durchschnitt verspäteten sich die Mitarbeiter um rund dreieinhalb Minuten. Weitere Wartezeiten während der Beratung kamen jedoch kaum vor. Ein schriftliches Angebot zu dem Umzug erhielten die Kunden im Durchschnitt nach zwei Tagen. Bei einem Unternehmen wurden die Angebote sogar stets unmittelbar nach dem Gespräch ausgehändigt. Die Kompetenz der Angestellten war insgesamt gut. Sie gingen in 85 Prozent der Fälle gezielt auf die Kunden ein, um sich nach deren Wünschen und Vorstellungen bezüglich des Umzugs zu erkundigen. In allen Gesprächen fragten die Mitarbeiter konkret nach dem Arbeitsaufwand, den die Kunden übernehmen wollten, und in 95 Prozent der Beratungen wurden die gewünschten Zusatzleistungen thematisiert. In 80 Prozent der Gespräche gelang es den Mitarbeitern die Kunden individuell zu beraten und ihnen beispielsweise passende Tipps oder Empfehlungen zu ihrem Umzug zu geben. Darüber hinaus vermittelten die Angestellten insgesamt einen glaubwürdigen und motivierten Eindruck und nahmen sich in gut 80 Prozent der Beratungen ausreichend Zeit für die Kunden. Verbesserungsbedarf war allerdings noch bei speziellen Fachfragen erkennbar. So wurden in jedem dritten Gespräch nicht alle Fragen der Kunden vollständig beantwortet. Die Berater gingen in diesen Fällen nicht ausführlich genug auf die Haftung im Falle von Transportschäden ein DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 27

28 3.1 Persönliche Gespräche Ergebnis (5/5) Die gute Kommunikationsqualität stellte eine weitere Stärke der Mitarbeiter dar. Bei rund 80 Prozent der Termine wurden die Kunden freundlich begrüßt und beraten. Zudem gaben die Angestellten in 85 Prozent der Beratungen inhaltlich verständliche Auskünfte und erläuterten beispielsweise die verschiedenen Umzugshilfen und Leistungen gut nachvollziehbar. 80 Prozent der Gespräche fanden in einer angenehmen Atmosphäre statt. Dennoch gab es auch negative Aspekte. So waren die Ausführungen der Mitarbeiter beispielsweise in jeder dritten Beratung zu belehrend. In 38 Prozent der Fälle unterbrachen die Mitarbeiter die Kunden zudem im Gespräch. Das Auftreten der Berater war zwar insgesamt gut, wies aber in den persönlichen Gesprächen die größten Defizite auf. Nur gut 57 Prozent der Angestellten gaben ein positives Erscheinungsbild ab. Die Tester monierten zum Beispiel ungepflegte Kleidung bei den Mitarbeitern. Außerdem waren die Angestellten in rund einem Viertel der Fälle nicht eindeutig als Beschäftigte des Umzugsunternehmens erkennbar. Nur jeder fünfte Mitarbeiter war beispielsweise anhand seiner Kleidung identifizierbar. Die Arbeitsmaterialien, wie zum Beispiel eine vorgedruckte Umzugsgutliste oder ein Tablett zur sofortigen Datenerfassung, machten lediglich in gut der Hälfte der Fälle einen professionellen Eindruck. Positiv war allerdings im Hinblick auf das professionelle Erscheinungsbild ein deutlich sichtbares Firmenlogo auf den Arbeitsutensilien in etwa 85 Prozent der Fälle DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 28

29 3.2 Telefon Vorgehensweise Im Rahmen von zehn Anfragen wurde in der Zeit vom 21. Januar bis 7. Februar 2013 die telefonische Servicequalität der jeweiligen Unternehmen beurteilt. Grundlage hierfür waren allgemeine Interessentenanfragen zu den Leistungen und Services beim Umzug. Folgende Rufnummern wurden getestet: Confern DMS Euromovers Hansetrans ITO UTS Zapf DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 29

30 3.2 Telefon Kriteriengewichtung (1/2) Die Analyse und Bewertung der durchgeführten Telefonate erfolgte anhand folgender Kategorien und Gewichtungen: Telefongebühren 5,0% Aktivitätsgrad 30,0% Anteil der zustande gekommenen Gespräche (im Erstkontakt) 10,0% Durchschnittliche Wartezeit 10,0% Wöchentliche Erreichbarkeit in Stunden 5,0% Anteil der in 20 Sekunden angenommenen Gespräche 5,0% Kompetenzgrad 35,0% Strukturierte und vollständige Darstellung 10,0% Individualität der Beratung 10,0% Richtigkeit der Aussagen 10,0% Glaubwürdigkeit des Beraters 5,0% 2013 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 30

31 3.2 Telefon Kriteriengewichtung (2/2) Kommunikationsqualität 30,0% Inhaltliche Verständlichkeit 4,0% Freundlichkeit des Beraters 4,0% Namensansprache 4,0% Dank für das Gespräch 4,0% Aktive Gesprächsführung 4,0% Gesprächsatmosphäre 4,0% Vollständige Meldeformel 3,0% Akustische Verständlichkeit 3,0% 2013 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 31

32 3.2 Telefon Ergebnis (1/3) Die folgende Tabelle zeigt das Ergebnis der Unternehmen in den einzelnen Untersuchungskategorien Telefongebühren, Aktivitätsgrad, Kompetenzgrad und Kommunikationsqualität: Ergebnis Telefon Telefongebühren Aktivitätsgrad 100,0% 5,0% 30,0% Kompetenzgrad Kommunikationsqualität Punkte* Rang Punkte* Rang Punkte* Rang Punkte* Rang Punkte* Rang Hansetrans 77, ,0 1 79,1 4 86,4 1 61,7 3 Confern 77,3 2 91,3 4 77,2 5 81,8 3 70,0 2 UTS 77,3 3 91,3 4 82,6 2 75,0 5 72,3 1 Zapf 73, ,0 1 88,3 1 75,0 5 51,7 6 ITO 71, ,0 1 82,1 3 75,0 5 51,7 7 DMS 71,3 6 91,3 4 75,6 6 77,1 4 57,0 4 Euromovers 66,8 7 91,3 4 55,8 7 82,5 2 55, ,0-80,0 Punkte = sehr gut; 79,9-70,0 Punkte = gut; 69,9-60,0 Punkte = befriedigend; 59,9-40,0 Punkte = ausreichend; 39,9-0,0 Punkte = mangelhaft 35,0% 30,0% * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 32

33 3.2 Telefon Ergebnis (2/3) Die telefonische Kontaktqualität fiel insgesamt gut aus. Sechs Umzugsunternehmen erzielten ein gutes Resultat und eines erhielt ein befriedigendes. Mit einer kostenfreien Hotline und der kompetentesten Beratung erreichte Hansetrans den ersten Rang. Sämtliche Fragen der Anrufer beantwortete das Unternehmen vollständig und strukturiert. Die Mitarbeiter gingen dabei freundlich und vergleichsweise individuell auf die Anliegen der Interessenten ein. Die angenehme Gesprächsatmosphäre rundete das gute Ergebnis ab. Auf Rang zwei positionierte sich Confern. Die Wartezeit bis zur Gesprächsannahme war hier am kürzesten und betrug im Durchschnitt lediglich eine Sekunde. In neun von zehn Telefonaten beantworteten die Angestellten die Fragen der Interessenten vollständig. Weitere positive Aspekte waren die einwandfreie akustische Verständlichkeit und die Freundlichkeit. Den dritten Rang belegte UTS. Bereits nach durchschnittlich drei Sekunden wurden die Gespräche durch einen Mitarbeiter angenommen. Die Fragen der Anrufer beantworteten die Angestellten freundlich, souverän und in einer angenehmen Atmosphäre. Das Schlusslicht bildete Euromovers. Nur zwei der zehn Telefonate kamen im ersten Anwahlversuch zustande. Meist wurden die Anrufer an einen anderen Ansprechpartner verwiesen. Die Fragen der Interessenten beantworteten die Mitarbeiter zwar meist vollständig aber wenig freundlich DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 33

34 3.2 Telefon Ergebnis (3/3) Die Umzugsunternehmen waren entweder über kostenfreie Hotlines oder günstige Ortsrufnummern erreichbar. Im Durchschnitt hatten Anrufer hier mit Kosten von lediglich fünf Cent pro Anruf zu rechnen. Positiv fiel auch die kurze Wartezeit bis zur Gesprächsannahme auf. Diese betrug durchschnittlich nur gut fünf Sekunden. Etwa 94 Prozent aller 70 Telefonate wurden innerhalb von 20 Sekunden Wartezeit angenommen. Allerdings kamen mehr als ein Fünftel der Anrufe erst im zweiten Anwahlversuch zustande. Häufig wurde den Interessenten eine andere Rufnummer genannt, unter der sie erneut anrufen mussten. Die Kompetenz der Angestellten war insgesamt gut. In rund 83 Prozent der Telefonate wurden die Fragen der Anrufer vollständig beantwortet. Allerdings gingen die Mitarbeiter in mehr als der Hälfte der Gespräche nicht individuell genug auf die Anrufer ein. Meist gaben sie zwar vollständige Auskünfte, waren dabei aber sehr einsilbig und ihre Aussagen waren sehr standardisiert. Die Kommunikationsqualität fiel nur knapp befriedigend aus. Etwa 30 Prozent der Telefonate wurden nicht freundlich genug geführt. Zudem verhielten sich die Angestellten in gut 57 Prozent der Gespräche zu passiv und stellten beispielsweise keinerlei Rückfragen. In über einem Drittel der Telefonate waren die Aussagen der Mitarbeiter außerdem inhaltlich nicht verständlich. So konnten sie zum Teil die Haftungsbedingungen oder den Nutzen der Transportversicherung nicht nachvollziehbar erläutern DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 34