Beschwerdemanagement

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1 Beschwerdemanagement Wie Sie zukünftig Ihre Kunden noch besser zufrieden stellen, mehr Empfehlungen bekommen und mit mehr Kunden und einer stärkeren Kundenbindung mehr Umsätze erzielen Ein Tagesseminar für alle Fach- und Führungskräfte, die sich intensiver um die Interessen und Loyalität ihrer Kunden bemühen wollen Hamburg, 29. August 2008, 9:00-17:00 Uhr Barmbeker Akademie Hans-Dieter Neumann Wiesendamm Hamburg Telefon Telefax

2 Quellen der Leistungsoptimierung ADie Anstrengungen, die Unternehmen zur Gewinnung von neuen Kunden an den Tag legen, sind außerordentlich zeit-, kraft- und kapitalaufwendig. Das beginnt bei enormen Absatzförderungsmaßnahmen, geht über Produkt- und Verkaufsschulungen bis hin zur Bereitstellung einer optimalen Vertriebsorganisation. Doch diese gewaltigen Anstrengungen lassen nach, sobald ein Kunde ein Produkt oder eine Leistung bestellt oder erworben hat. Oft genug verpuffen die gewaltigen Akquisitionsanstrengungen. Ein teures Unterfangen, denn die Arbeit beginnt von vorn, wenn unzufriedene Kunden keine Möglichkeit erhalten, eine verbesserte Leistung zu bekommen oder schlimmer noch, gar kein Interesse mehr an den Unternehmen und seinen Leistungen haben. Die Barmbeker Akademie ist ein auf Marketingthemen spezialisierter Bildungsträger. Seit über zwanzig Jahren unterstützen die Berater und Dozenten Unternehmen aller Rechtsformen, Größenordnung und Branchen bei der Entwicklung und Umsetzung erfolgversprechender Strategien. Hans-Dieter Neumann, Leiter der Barmbeker Akademie, wird Sie in diesem Seminar begleiten und Ihnen durch verschiedene Methoden vom Vortrag bis zum Fallbeispiel die Instrumente und Methoden nahebringen, die sich in der betrieblichen Praxis bewährt haben und von vielen erfolgreichen Unternehmen systematisch eingesetzt werden. Wer sollte dieses Seminar besuchen? Kunden zufrieden zu stellen ist nicht nur eine Aufgabe des Vertriebs oder einer Serviceorganisation. Jede einzelne Mitarbeiterin, der einzelne Mitarbeiter im Unternehmen wird letztendlich von den Käufern und Nutzern einer Leistung bezahlt. Folgerichtig müssen alle ihren Beitrag leisten, dass Kunden nicht abwandern, Empfehlungen ausgesprochen und die Kundenbasis insgesamt verbreitert wird. Das Seminar wendet sich an: Inhaber und Geschäftsführer, die die strategische Bedeutung eines professionellen Beschwerdemanagements erkannt haben Leiter und Entscheider in Abteilungen und Projekten, die eine nachhaltige Kundenorientierung in der Unternehmenspolitik ausbauen wollen Marketing- und Vertriebsverantwortliche, die Beschwerden als Chance zur verbesserten Leistung erkannt haben Abteilungsleiter und Stabsmitarbeiter, die ein dauerhaftes und professionelles Beschwerdemanagement einführen wollen Qualitätsmanager, die auf der systematischen Suche nach Verbesserungspotenzial sind Fachkräfte, die ein Beschwerdemanagementsysten zielgerichtet umsetzen müssen 2

3 Das Programm 1. Die strategische Bedeutung des Beschwerdemanagements Dieser Seminarteil hat die Aufgabe, den Teilnehmer/innen das Verständnis dafür zu liefern, wie wichtig Beschwerden wirklich sind und warum demzufolge ein konsequentes Beschwerdemanagement eingerichtet werden muss. Die Rolle einer Beschwerde in einem kundenorientierten Unternehmen muss genauso deutlich werden wie die Bedeutung des Beschwerdemanagements für die nachhaltige Kundenbindung. Beschwerdebegriff und Beschwerdearten das Aufräumen mit falschen Einstellungen zu Beschwerden Beschwerde als Basis einer Strategie der Kundenbindung Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements 2. Exkurs: Das Verhalten von Käufern und Verwendern Nur wenn wir uns Klarheit darüber verschafft haben, warum Käufer und Verwender mit den gekauften Produkten und Leistungen nicht zufrieden sind, haben Unternehmen die Möglichkeit, Verbesserungen einzuleiten. Dazu muss auch bekannt sein, wie Kunden sich verhalten, wenn Sie unzufrieden sind. die wesentlichen Komponenten der Kundenzufriedenheit die Entstehung von Unzufriedenheit das Verhalten unzufriedener Kunden wie ein Unternehmen mit unzufriedenen Kunden umgehen muss 3. Beschwerdestimulierung und Beschwerdeannahme Beschwerden werden zur Politik einer ständigen Leistungsverbesserung benötigt. Dann muss also auch gezeigt werden, dass Beschwerden nicht nur nicht vermieden werden dürfen, sondern sogar gezielt eingeholt werden müssen. Hier wird gezeigt, wie das geschehen kann. Begründung der Beschwerdestimulierung der Beschwerdeweg von Kunden zum Unternehmen die professionelle Beschwerdeannahme Inhalte und Verfahrensweisen bei der Erfassung 3

4 4. Umgang und Reaktion auf Beschwerden Ein Kunde, der sich beschwert, ist bereit, sich mit dem Unternehmen auseinanderzusetzen. Diese Bereitschaft darf auf gar keinen Fall gefährdet werden. In diesem Teil des Seminars erfahren die Teilnehmer/innen, wie sie mit enttäuschten Kunden umgehen müssen und wie sie schnell, vollständig und zielgerichtet eine Beschwerde bearbeiten. Festlegung der Bearbeitungsprozesse von außen sichtbare und nicht sichtbare Abläufe der Beschwerdebehandlung Zurordnung von Verantwortlichkeiten Reaktionen in Alltags- und Ausnahmesituationen Kommunikation einer Beschwerdebehandlung 5. Beschwerdeauswertung und Controlling Die Stimulierung zur Beschwerde, deren Annahme und ihre Behandlung machen nur dann wirklich Sinn, wenn anschließend die Maßnahmen zur Verbesserung einer Leistungsabgabe erarbeitet werden können. Dazu müssen die verschiedenen Möglichkeiten der Auswertung bekannt sein, um dem Verbesserungspotenzial auf die Spur zu kommen. Quantitative und qualitative Verfahren der Auswertung der Zusammenhang von Beschwerdemanagement und Qualitätsmanagement Formen des Controlling und Reporting 6. Personelle, organisatorische und technische Voraussetzungen Die Identifikation der Mitarbeiter/innen mit dem Unternehmen ist zwar nur eine, aber wesentliche Vorausetzung für ein professionelles Beschwerdemanagement. Des weiteren wird erklärt werden, welche Möglichkeiten Unternehmen unterschiedlicher Größe und Struktur haben, ein Beschwerdemanagement organisatorisch in das Alltagsgeschäft einzubinden und welcher technische Support dies angemessen unterstützt. Motivation, Training und Leitung des Personals dezentrales versus zentrales Beschwerdemanagement inhouse versus externe Abteilungen für ein Beschwerdemanagement Intranet und Internet moderne Formen der Kommunikation 4

5 Seminarleitung Hans-Dieter Neumann Hans-Dieter Neumann (Jg. 1957) ist Leiter der Barmbeker Akademie und auf den Schwerpunkt marktorientierte Unternehmensführung spezialisiert. Das schließt die Themen strategische Entwicklung und organisatorische Anpassungen ein. Er war Berater vieler mittelständischer, auch familiengeführter Unternehmen und international agierender Konzerne. Bis auf wenige Ausnahmen gehören sie zu den führenden Unternehmen in ihrem Marktsegment viele in Deutschland, manche in Europa, einige auch weltweit. Als Experte auf diesem Gebiet beurteilt er Business- und Marketingpläne, begutachtet Marketingmaßnahmen und evaluiert Marktforschungsprojekte im Auftrag von Unternehmen, Stiftungen und der öffentlichen Hand. Zudem verfasste er eine Reihe von Marketingstudien in den verschiedensten Branchen. Nach der Grenzöffnung gehörte Hans-Dieter Neumann zu einem Expertenteam der Treuhandanstalt, das unter der Leitung einer internationalen Strategieberatung für das Direktorat Beteiligungen binnen kürzester Zeit ein umfassendes Beratungsprogramm zur Unterstützung von mehr als 200 Beteiligungsunternehmen aufbaute und umsetzte. Im Mittelpunkt seiner Arbeit steht die konsequente Marktorientierung. Hans-Dieter Neumann arbeitet u.a. an den Themen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit und Beschwerdemanagement. Derzeit untersucht er das Verhalten überdurchschnittlich erfolgreicher Organisationen gegenüber Mitarbeitern und Stakeholdern. Hans-Dieter Neumann lehrte an verschiedenen Fachbereichen der staatlichen Hochschule für Angewandte Wissenschaften in Hamburg. Die Lehrgebiete in mehr als 30 Lehraufträgen umfassten Marketing, Internationales Marketing, Betriebswirtschaft, Investition und Finanzierung, Projektmanagement sowie Existenzgründung für innovative Ingenieurwissenschaftler. Die Studierenden kamen aus den Fachrichtungen Biotechnologie, Medizintechnik, Verfahrenstechnik, Umwelttechnik, Ökotrophologie, Wirtschaft, Medienbetriebstechnik und Architektur. Der sehr hohe Praxisbezug zog neben überdurchschnittlich vielen Studierenden auch Gäste, Gastdozenten und Sponsoren aus Industrie, Dienstleistung und Non-Profit-Organisationen in seine Veranstaltungen. Hans-Dieter Neumann ist Diplom-Handelslehrer und Diplom-Kaufmann mit den Studienfächern Marketing, Internationales Management, Wirtschaftspädagogik und Psychologie. Er ist Mitglied im Industrieverband Bay to Bio Förderkreis Life Science Nord e.v., wo er den Arbeitskreis Marketing leitet. Zudem übernimmt er Patenschaften für ausgewählte Existenzgründungsvorhaben. 5

6 Allgemeine Geschäftsbedingungen Anmeldung, Bestätigung und Seminargebühr Bitte senden Sie uns die vollständig ausgefüllte Seminaranmeldung auf einem Weg Ihrer Wahl zu: Barmbeker Akademie - Hans-Dieter Neumann Wiesendamm Hamburg seminare@barmbeker-akademie.de Telefax: Mit Zugang der Anmeldebestätigung ist der Vertrag rechtskräftig. Zusammen mit der Anmeldebestätigung erhalten Sie die Rechnung für die Seminargebühr. Diese beinhaltet die Kursgebühr und Arbeitsmaterialien, nicht jedoch die Mehrwertsteuer. Details zu dem Umfang der Leistung finden Sie in der jeweiligen Seminarbeschreibung. Über den Besuch und den erfolgreichen Abschluss des Seminars erhalten die Teilnehmer/innen eine aussagekräftige Teilnahmebescheinigung. Themen, Themenfolge und Trainereinsatz Kleinere Änderungen bei der Themenzusammenstellung, der Themenabfolge sowie dem Einsatz der Trainer behalten wir uns vor. Trotz der modularen Themenzusammenstellung ist es nicht möglich, versäumte Seminartage nachzuholen. Ein Teilbesuch eines Seminars führt nicht zu einer Herabsetzung der Seminargebühren. Rücktritt und Absagen Die Seminargebühr wird nach der Anmeldung erhoben. Eine Stornierung bis acht Wochen vor Seminarbeginn ist kostenfrei. Bei schriftlicher Abmeldung (zweckmäßigerweise per eingeschriebenem Brief) bis vier Wochen vor Seminarbeginn werden 50 Prozent der Seminargebühren in Rechnung gestellt, danach ist der Gesamtbetrag zu entrichten. Die Barmbeker Akademie haftet nicht für Schäden zum Beispiel aus Unfall, Diebstahl oder Krankheit. Wir empfehlen den Abschluss einer speziellen Versicherung, die Ihre Stornokosten zum Beispiel bei Krankheit abdeckt. Ein Ersatzteilnehmer kann gestellt werden. Sollten für eine Veranstaltung zu wenig Anmeldungen vorliegen oder Trainer aus Krankheitsgründen ausfallen oder andere Gründe vorliegen, die wir nicht zu vertreten haben, müssen wir diese Veranstaltung absagen. Sie werden schnellst möglich darüber informiert. Selbstverständlich erhalten Sie die bereits bezahlte Seminargebühr zurück. Weitere Ansprüche können wir nicht anerkennen. Die Seminarkosten Die Kosten für das Seminar betragen 650 zzgl. Mwst. Darin sind folgende Leistungen enthalten: Gebühr für das Seminar Arbeitsbuch, Checklisten etc. Mittagessen, Tagungs- und Pausengetränke Bitte beachten Sie den Frühbucherrabatt in Höhe von fünfzehn Prozent bei verbindlicher Buchung und Bezahlung mindestens 90 Tage im voraus. Dies gilt auch für den Umsetzungstag. Die Gebühren inkl. 1-Tages-Option belaufen sich auf zzgl. Mwst. Garantie: Wenn Sie mit dem Seminar unzufrieden sind, können Sie von der gewählten Option sofort zurücktreten. Die bezahlte Gebühr hierfür erhalten Sie umgehend zurück. 6

7 Barmbeker Akademie Der Anmeldebogen Hans-Dieter Neumann Wiesendamm 19 D Hamburg Telefax: (040) Ja, ich melde mich verbindlich an und bitte um Bestätigung: Seminarname: Beschwerdemanagement Seminarort / -datum: Hamburg, 29. August 2008 Teilnehmer/in Name, Vorname: Stellung / Funktion: Anzahl der mir unterstellten Personen: Telefon, Telefax: Firma: Rechnungsempfänger, falls andere Person Straße, Nr. Plz, Ort: Branche: Mitarbeiterzahl: [ ] bis 200 [ ] 200 bis 1000 [ ] über 1000 Ort, Datum: [ ] Ich melde ich ebenfalls für den Umsetzungstag (Beratung, Coaching, Schulung) an und weiß, dass ich von dieser Buchung zurücktreten kann, wenn ich mit dem Kompaktseminar unzufrieden bin. Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen habe ich gelesen und akzeptiert. Unterschrift: 7