Fragenkatalog für Mystery Guest-Check

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1 Fachverband Hotellerie Fragenkatalog für Mystery Guest-Check Per Klick Logo einfügen Arbeitsunterlage,

2 Dies ist die Auflistung der erforderlichen Prüfkriterien für Firmen, die einen Mystery- Test im Rahmen der Österreichischen Hotelklassifizierung durchführen. Über die Listung einer Firma entscheidet die Lenkungskommission bzw. der Fachverband Hotellerie nach Prüfung der Voraussetzungen. positiv erfülltes Kriterium 1 negativ erfülltes Kriterium 0 1. Web-Auftritt 1 1 Nachvollziehbare Webadresse Funktionieren alle Links Übersichtlichkeit Such-Funktion Integriertes Gästefeedback Tipp-, Rechtschreib- und Grammatikfehler Aussagekräftiger, realistischer Auftritt mit Hotelbildern Aktualität Impressum Übersetzung in mindestens eine Fremdsprache (ab 3* verpflichtend) Kontaktangabe ( , Telefon, etc.) Online-Buchbarkeit auf eigener Website Anfahrtsplan Allgemeinen Geschäftsbedingungen oder Stornobedingungen vorhanden 1 Anzahl der erfüllten Kriterien 14 Maximale Summe 3,6842 Erreichte Punktanzahl 3,6842

3 2. und Post Beantwortung Ihrer Anfrage, 15 1 Innerhalb Stunden ab Anfrage (3*S - 12; 4*S - 8; 5*/5*S - 4) Qualität (Schreibstil, Wortwahl, korrekte Anrede, Rechtsschreibung) Informationsgehalt (z.b. Zusatzangebote), Individuelle Bearbeitung Bei Angebot: Angaben zu Stornobedingungen, 1 Reservierungs-Bestätigung ( , Fax) als Antwort auf Ihre Buchung 20 6 Innerhalb Stunden ab Reservierung (3*S - 24; 4*S - 12; 5*/5*S - 8) Qualität (Schreibstil, Wortwahl, korrekte Anrede, Rechtsschreibung) Informationsgehalt (u.a. Aktuelle Anfahrtsbeschreibung), Angaben zu Stornobedingungen 1 Unterlagen per Post Zusendung innerhalb von 3 Werktagen Begleitschreiben Qualität (Schreibstil, Wortwahl, korrekte Anrede, Rechtsschreibung) Informationsgehalt (z.b. Zusatzangebote), Individuelle Bearbeitung Qualitativ entsprechende Unterlagen, Prospekte 1 Anzahl der erfüllten Kriterien 15 Maximale Summe 3,9474 Erreichte Punktanzahl 3,9474

4 3. Telefon 30 1 Wartezeit (3*S - 1 Min; 4*S - 30 Sek; 5*/5*S - 15 Sek) Während der Wartezeit Text- bzw. Tonschleife Herzlichkeit Klare deutliche Stimme und Aussprache Mit Namen angesprochen Vollständige Datenaufnahme (z.b. Adresse, Tel, -Nachfrage), Fachliche Kompetenz An- und Abreisedatum wiederholt und bestätigt Informationen über Kategorien Informationen über Preise Informationen über Zahlungsmodalitäten Informationen über Leistungen Informationen über Check-in-Zeiten Informationen über Zusatzangebote Anfahrts-, Wegbeschreibung Angebot zur vorläufigen Einbuchung Hinweis auf Stornobedingungen Freundliche Verabschiedung und Dank 1 Anzahl der erfüllten Kriterien 18 Maximale Summe 4,7368 Erreichte Punktanzahl 4,7368

5 4. Anreise und Außenanlage 48 1 Auffindbarkeit (z.b. Beschilderung im Ort) Zufahrtsmöglichkeit Parkplätze Garagenplätze Beleuchtung Gepäckservice Einfache Orientierung Sauberkeit und Zustand Parkservice (z.b. Doorman, Wagenmeiser) 1 Anzahl der erfüllten Kriterien 9 Maximale Summe 2,3684 Erreichte Punktanzahl 2, Check-In Eingang 57 1 Raumklima (Geruch) Raumtemperatur Beleuchtung ausreichend Ambiente/Atmosphäre Entsprechend qualitatives Mobiliar Sauberkeit und Ordnung Stimmige Dekorationen Großzügiger Sitzbereich für Gäste Erscheinungsbild Check-In-Bereich (Front Office - Sauberkeit, Ordnung) 1

6 Front Office Mitarbeiter Anwesenheit Begrüßung (z.b. Welcome Drink) Herzlichkeit, Freundlichkeit Erscheinungsbild Mitarbeiter (z.b. Uniform, Namensschild) Fachkompetenz Fremdsprachenkenntnisse Aufmerksamkeit Sorgfältigkeit Effizienz (Schnelligkeit, Flexibilität) Hilfsbereitschaft Klare, gut verständliche Aussprache Gast mit Namen angesprochen Vorbereiteter Meldezettel Gepäcksservice angeboten Begleitung auf das Zimmer angeboten Allgemeine Haus-Informationen angeboten bzw. gegeben Angenehmen Aufenthalt gewünscht 1 Begleitung zum Zimmer Erscheinungsbild des Mitarbeiters Freundlichkeit, Konversation 1

7 Rooming Hinweis auf Hauptschalter (für Strom im Zimmer) Hinweis auf Heizung oder Klimaanlage Telefon (schriftliche Infos ausreichend) Telefonverzeichnis bzw. -nummern (für Zimmerservice) - schriftliche Infos ausreichend Minibar oder Maxibar (bis 4*) auf jeder Etage (schriftliche Infos ausreichend) Safe (schriftliche Infos ausreichend) Wäscherei-Service (schriftliche Infos ausreichend) Bügel-Service (schriftliche Infos ausreichend) Öffnungszeiten Restaurant, Bar (schriftliche Infos ausreichend) Zeitangabe Frühstück (schriftliche Infos ausreichend) Rezeption 24 Std. erreichbar und Std. besetzt (3*S - 14; 4*S - 16; 5*/5*S - 24) 1 Anzahl der erfüllten Kriterien 39 Maximale Summe 10,2632 Erreichte Punktanzahl 10, Zimmer Erster Eindruck und Allgemeiner Charakter 96 1 Raumklima (Frischer Geruch) Angenehme Temperatur Atmosphäre (Wohlfühlcharakter) Geräuschpegel (Ruhe) Entsprechendes Mobiliar Sauberkeit Willkommensbrief/-karte Willkommensgruß (z.b. Blumen, Obst, Konfekt ) Türschloss in einwandfreiem Zustand 1

8 Das Bett Dem Hotelstandard angemessen Qualität der Bettbezüge angemessen Matratze/Liegekomfort Bettdecken der Jahreszeit angepasst Zusatzkissen auf Wunsch (kein Zierkissen) Zusatzdecke auf Wunsch Zwei Kopfkissen pro Gast (kein Zierkissen) Auswahl verschiedener Kopfkissen Allergikerfreundliche Bettwäsche auf Wunsch 1 Einrichtung Qualität und Zustand der Vorhänge Verdunkelung mit Vorhängen möglich Schalter, Steckdosen leicht erreichbar Einwandfreie Wände Einwandfreie Beleuchtung Einwandfreie Einrichtung (Mobiliar) Angemessene Anzahl einheitlicher Kleiderbügel (Kein Draht) bis inkl. 3*; verschiedene Bügelarten 4*, 5*; Geräumige Ablagemöglichkeiten Geräumige Hängevorrichtung in den Kästen 1

9 Ausstattung und Services Radio- und TV-Programme gut eingestellt Programmverzeichnis vorhanden Aktuelles Fernsehprogramm aufgelegt Schreibmappe mit Schreibgeräten (ab 5* verpflichtend) Telefon mit der Möglichkeit direkt nach innen und außen zu telefonieren Mindestens zweisprachige Bedienungsanleitung für Telefon Schreibblock und einen Bleistift neben Telefon Modemanschluss im Betrieb (bzw. gleichwertiger Internetzugang für den Gast verfügbar) Internetanschluss im Zimmer (W-Lan oder Buchse) Internet-Endgerät auf dem Zimmer auf Wunsch Einwandfreie Funktionalität aller elektrischen Einrichtungen (z.b. Licht, TV, Fön) Safe im Zimmer Wecker (oder Weckfunktion über das TV-Gerät, Telefon) Alternatives Weckservice (Verlässlichkeit, Freundlichkeit) "Bitte nicht stören/bitte aufräumen" Angabemöglichkeit vorhanden Zustand und Aktualität der aufgelegten Info-Mappe Sicherheitsbestimmungen (z.b. Brandschutz, Fluchtwege) sichtbar Zimmerpreise aufgehängt oder in Infomappe Aufgelegtes Gästemagazin Zeitungs-, Magazinservice Mehrsprachiger Serviceleitfaden A-Z (3*S: mind. zweisprachig; 4*S, 5*, 5*S: mind. dreisprachig) Ladegeräte/Adapter auf Wunsch (z.b. für elektronische Geräte wie Handys, Tabletts..) Internationaler Steckdosenadapter auf Wunsch Mindestens zwei Trinkgläser auf Untersetzer (z.b. Serviette) Getränke im Roomservice (4* - 16h; 5* - 24h) Speisen im Roomservice (4* - 14h; 5* - 24h) Frühstückskarte im Roomservice Wäschereiservice Bügelservice Nähservice Schuhputzservice 1

10 Badezimmer Atmosphäre (Wohlfühlcharakter) Entsprechende Ausstattung Helligkeit Einwandfreie Hygiene und Sauberkeit Böden in der Dusche/ Wanne aus rutschfestem Material Einfach handhabbare Wasserhähne Pro Person ein einwandfreies Zahnputzglas Mindestens ein qualitativ einwandfreies Handtuch pro Person Mindestens ein qualitativ einwandfreies Badetuch pro Person Badvorleger aus Textil Haarfön Auswahl - Guestsupplies (z.b. Duschgel, Seife, Gesichtstücher) Qualität - Guestsupplies (z.b. Duschgel, Seife, Gesichtstücher) Qualitativ einwandfreier Bademantel pro Person Hausschuhe bzw. -slipper Moderne funktionierende Personenwaage Ausreichend ausgeleuchteter Rasier- bzw. Kosmetikspiegel Ausreichende Ablagemöglichkeit WC-Reserverolle Sauberer und hygienischer Abfallbehälter 1 Anzahl der erfüllten Kriterien 78 Maximale Summe 20,5263 Erreichte Punktanzahl 20,5263

11 7. Housekeeping Allgemein Sauberkeit und Pflegezustand Zimmer Sauberkeit und Pflegezustand Zimmereinrichtung Sauberkeit und Pflegezustand Badezimmer Sauberkeit und Pflegezustand Badezimmereinrichtung Sauberkeit und Pflegezustand Terrasse/ Balkon Sauberkeit und Pflegezustand öffentlicher Bereich (z.b. Gänge, Wellness-/Freizeitanlagen) Gut bestückte Minibar (oder Maxibar auf jeder Etage bis 4*) Täglicher Bettwäschewechsel auf Wunsch Wechsel von Hand-, Badetuch und Badvorleger täglich bzw. Hinweis auf Möglichkeit Täglich geleerte Mülleimer Sauberkeit und Pflegezustand Bett Abendlicher Turndownservice als zusätzlicher Zimmercheck 1 Mitarbeiter Erscheinungsbild Mitarbeiter (z.b. Uniform, Namensschild) Aufmerksamkeit Sorgfältigkeit Herzlichkeit, Freundlichkeit Effizienz (Schnelligkeit, Flexibilität) Hilfsbereitschaft Klare, gut verständliche Aussprache 1 Anzahl der erfüllten Kriterien 19 Maximale Summe 5,0000 Erreichte Punktanzahl 5,0000

12 8. Restaurant Erster Eindruck Aufmerksame Begrüßung Entsprechendes Ambiente (z.b. Hintergrundmusik) Passende Raumdekoration Angenehmes Raumklima (z.b. kein Rauchgeruch, frei von Gerüchen aus der Küche) Angenehme Temperatur Angemessene Beleuchtung Begleitung zum Tisch Platzierungswunsch berücksichtigt Angenehme Raumaufteilung (z.b. Tischabstand) Entsprechendes Mobiliar 1 Service, Restaurant Speisekarte/Weinkarte offen gereicht Speisekarte/Weinkarte sauber und in einwandfreiem Zustand Abgestimmtes Layout der Speisen- und Weinkarte Aperitif aktiv angeboten Korrekte Reihenfolge des Bestellvorgangs (z.b. Damen zuerst) Einwandfreier Bestellvorgang Eingehen auf persönliche Änderungswünsche bei der Bestellung Jour Gebäck mit Butter bzw. Aufstrich Der Bestellung entsprechendes Gedeck (z.b. Fischmesser) Angemessene Wartezeiten Einwandfreies Service Gleichzeitige Servicierung bei den einzelnen Gängen Unauffälliges Abräumservice Servicepräsenz Aufmerksamkeit bei der Verabschiedung 1

13 Weinservice Entsprechendes Weinangebot Ansprechende Weinempfehlung Wasserangebot Weinpräsentation (Öffnen, Probeschluck, Temperatur ) Korrekte Reihenfolge des Bestellvorgangs (z.b. Damen zuerst) Digestifempfehlung Fachkompetenz des Mitarbeiters 1 Speisenangebot Vielfalt Präsentation Geschmack Temperatur Angemessene Portionsgröße Kreativität der Zubereitung Qualität und Frische Harmonie der Zubereitung der Speisen Käseangebot Brotsortenangebot Speisenempfehlung Kaffee- und Teeservice (z.b. Petit Fours, Zuckerangebot) 1

14 Tisch Einwandfreie und stimmige Tischwäsche Stimmige Tischdekoration (z.b. angezündete Kerzen) Sauberkeit und Qualität des Gedecks (z.b. Gläser, Teller, Besteck, Servietten) Vielfalt des Menagenangebots Qualität des Menagenangebots (z.b. Sauberkeit, Frische) 1 Mitarbeiter Anwesenheit Begrüßung Herzlichkeit, Freundlichkeit Erscheinungsbild Mitarbeiter (z.b. Uniform, Namensschild) Fachkompetenz (z.b. Speisen-/ Weinkenntnis) Aufmerksamkeit (z.b. Blickkontakt) Sorgfältigkeit Effizienz (Schnelligkeit, Flexibilität) Hilfsbereitschaft Klare, gut verständliche Aussprache 1 Anzahl der erfüllten Kriterien 59 Maximale Summe 15,5263 Erreichte Punktanzahl 15,5263

15 9. Frühstück Erster Eindruck Aufmerksame Begrüßung Entsprechendes Ambiente (z.b. Hintergrundmusik) Passende Raumdekoration Angenehmes Raumklima (z.b. kein Rauchgeruch, frei von Gerüchen aus der Küche) Angenehme Temperatur Angemessene Beleuchtung Begleitung zum Tisch Platzierungswunsch berücksichtigt Angenehme Raumaufteilung (z.b. Tischabstand) Entsprechendes Mobiliar 1 Tisch Einwandfreie und stimmige Tischwäsche Stimmige Tischdekoration (z.b. angezündete Kerzen) Sauberkeit und Qualität des Gedecks (z.b. Gläser, Teller, Besteck, Servietten) Vielfalt des Menagenangebots Qualität des Menagenangebots (z.b. Sauberkeit, Frische) 1 Service Korrekte Reihenfolge des Bestellvorgangs (z.b. Damen zuerst) Einwandfreier Bestellvorgang Eingehen auf persönliche Änderungswünsche bei der Bestellung Angemessene Wartezeiten Einwandfreies Service Unauffälliges Abräumservice Servicepräsenz 1

16 Mitarbeiter Anwesenheit Begrüßung Herzlichkeit, Freundlichkeit Erscheinungsbild Mitarbeiter (z.b. Uniform, Namensschild) Fachkompetenz Aufmerksamkeit (z.b. Blickkontakt) Sorgfältigkeit Effizienz (Schnelligkeit, Flexibilität) Hilfsbereitschaft Klare, gut verständliche Aussprache 1 Frühstücksbüffet Ansprechende Präsentation Dem Standard entsprechende Auswahl Stets vollständiges Angebot Qualität Frische Sauberkeit und Ordnung à la carte-angebote 1 Anzahl der erfüllten Kriterien 39 Maximale Summe 10,2632 Erreichte Punktanzahl 10,2632

17 10. Zimmerservice Korrekte Aufnahme der Bestellung Angemessene Wartezeit Einwandfreies Service Anordnung/ Präsentation Qualität Frische Temperatur der Speisen entsprechend Dem Standard entsprechende Auswahl Stets vollständiges Angebot 1 Mitarbeiter Begrüßung Herzlichkeit, Freundlichkeit Erscheinungsbild Mitarbeiter (z.b. Uniform, Namensschild) Fachkompetenz Aufmerksamkeit (z.b. Blickkontakt) Sorgfältigkeit Effizienz (Schnelligkeit, Flexibilität) Hilfsbereitschaft Klare, gut verständliche Aussprache 1 Anzahl der erfüllten Kriterien 18 Maximale Summe 4,7368 Erreichte Punktanzahl 4,7368

18 11. Hotelbar Erster Eindruck Aufmerksame Begrüßung Entsprechendes Ambiente (z.b. Hintergrundmusik) Passende Raumdekoration Angenehmes Raumklima Angenehme Temperatur Angemessene Beleuchtung Angenehme Raumaufteilung Entsprechendes Mobiliar 1 Barservice Karte offen gereicht Karte sauber und in einwandfreiem Zustand Abgestimmtes Layout der (Snack- und) Getränkekarte Korrekte Reihenfolge des Bestellvorgangs (z.b. Damen zuerst) Einwandfreier Bestellvorgang Eingehen auf persönliche Änderungswünsche bei der Bestellung Barsnacks-Angebot (z.b. Erdnüsse, Oliven) Angemessene Wartezeiten Produktqualität Produktfrische Produktpräsentation Einwandfreies Service Unauffälliges Abräumservice Servicepräsenz Aufmerksamkeit bei der Verabschiedung 1

19 Mitarbeiter Anwesenheit Begrüßung Herzlichkeit, Freundlichkeit Erscheinungsbild Mitarbeiter (z.b. Uniform, Namensschild) Fachkompetenz Aufmerksamkeit (z.b. Blickkontakt) Sorgfältigkeit Effizienz (Schnelligkeit, Flexibilität) Hilfsbereitschaft Klare, gut verständliche Aussprache 1 Anzahl der erfüllten Kriterien 33 Maximale Summe 8,6842 Erreichte Punktanzahl 8, Öffentlicher Bereich Genereller Eindruck Raumklima (Geruch) Raumtemperatur Beleuchtung ausreichend Ambiente/Atmosphäre Entsprechend qualitatives Mobiliar Sauberkeit und Ordnung Stimmige Dekorationen (z.b. Frische Blumen, Schaukästen) Großzügiger Sitzbereich für Gäste 1

20 Genereller Eindruck in den einzelnen Bereichen Lobby Rezeption Korridore Sanitärbereiche Aufzüge 1 Anzahl der erfüllten Kriterien 13 Maximale Summe 3,4211 Erreichte Punktanzahl 3, Sonstige verfügbare Services Gesicherte Gepäcksaufbewahrung (z.b. für An- und Abreisende) Verfügbarkeit von Regenschirmen Shuttle- bzw. Limousinenservice Sekretariatsservice Beschwerdemanagement Systematische Gästebefragungen Feedback-Foren (z.b. Gästebuch, Internet) 1 Anzahl der erfüllten Kriterien 7 Maximale Summe 1,5554 Erreichte Punktanzahl 1,5554

21 14. Check-Out Front Office Mitarbeiter Anwesenheit Herzlichkeit, Freundlichkeit Erscheinungsbild Mitarbeiter (z.b. Uniform, Namensschild) Fachkompetenz Fremdsprachenkenntnisse Aufmerksamkeit Sorgfältigkeit Effizienz (Schnelligkeit, Flexibilität) Hilfsbereitschaft Klare, gut verständliche Aussprache Gast mit Namen angesprochen Gepäcksservice angeboten 1 Check-Out-Vorgang Vorbereitete Rechnung Korrekte Rechnungslegung und Erklärung Rechnungsaufbereitung und -übergabe (z.b. in Kuvert) Flexibilität bei Zahlungsart (z.b. Kreditkarten) Verabschiedung Express Check-Out (nur Nachfrage) Nachbetreuung für den abgereisten Gast (nur Nachfrage) 1 Anzahl der erfüllten Kriterien 19 Maximale Summe 5,0000 Erreichte Punktanzahl 5,0000

22 Maximale Gesamtsumme 99,71 davon sind zu erreichen 3*S 65% 4*S 75% 5* 85% 5*S 90% 100/380= 0,2632 Erreichte Gesamtsumme 99,71 Rückfragehinweis: Mag. Matthias Koch/ Katrin Sagmeister, MA/ Nina Pavicevic/ Andrea Gloser Fachverband Hotellerie Wiedner Hauptstraße Wien T: /3554 F: /3568 E: Wien,