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1 Erfolg im E-Commerce Stellhebel Retourenmanagement Internet World Kongress , München Dr. Georg Wittmann ibi research an der Universität Regensburg /

2 ibi research Seite 2 Erfolgsfaktoren im E-Commerce Usability Prozesse Facebook Google+ Hosting M-Commerce PayPal Social Media Qype Shop-Systeme Vertrauen Planung / Projektmanagement Service Internationalisierung SEO Web-Controlling Google Logistik Apps Twitter Retouren sofortüberweisung Amazon Payment Shop-Suche YouTube Risikomanagement QR-Code Multikanal Debitorenmanagement Suchmaschinen Warenwirtschaft Gütesiegel -Marketing

3 ibi research Seite 3 Erfolgsfaktoren im E-Commerce Usability Prozesse Facebook Google+ Hosting M-Commerce PayPal Social Media Qype Shop-Systeme Vertrauen Planung / Projektmanagement Service Internationalisierung SEO Web-Controlling Google Logistik Apps Twitter Retouren sofortüberweisung Amazon Payment Shop-Suche YouTube Risikomanagement QR-Code Multikanal Debitorenmanagement Suchmaschinen Warenwirtschaft Gütesiegel -Marketing

4 ibi research Seite 4 Über 40 % der Händler haben eine Retourenquote von über 10 % Wie hoch ist in etwa Ihre Retourenquote gemessen an der Anzahl der retournierten Warenstücke? 19% 21% 19% 19% 11% 7% 4% <1% 1% bis <2,5% 2,5% bis <5 % 5% bis <10% 10% bis <25% 25% bis <50% 50% und mehr n=257 (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten; 79 keine Angabe)

5 ibi research Seite 5 4 von 10 Kunden kalkulieren bereits beim Kauf die Rücksendung der Ware bewusst ein Welche sind die aus Ihrer Sicht drei häufigsten Gründe für Retouren? (Wählen Sie nicht mehr als drei Antworten aus.) Der Artikel gefällt nicht (z. B. Produkt sieht billig aus) 59% Der Artikel passt nicht (z. B. in der Kategorie Bekleidung/Textilien/ Schuhe : Schuh fällt anders aus) 52% Mehrere Varianten zur Auswahl bestellt 38% Der Artikel ist defekt oder beschädigt Falschbestellung (z. B. Kunde bestellt versehentlich falschen Artikel) Keine echte Kaufabsicht (z. B. in der Kategorie: Bekleidung/Textilien/ Schuhe : Getragener Anzug wird nach Hochzeit zurückgeschickt) Der Artikel entspricht nicht der Produktbeschreibung 13% 12% 27% 26% Falscher Artikel wurde geliefert Doppelkauf (z. B. Produkt wurde doppelt zum Geburtstag verschenkt) Zu lange Lieferzeit 5% 4% 7% Lieferung unvollständig 2% Doppelte oder nicht vollständige Lieferung Sonstige Gründe 1% 6% z. B.: Nach Bestellung woanders günstiger erworben. n=354 (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten)

6 ibi research Seite 6 Praxisbeispiel: Auswertung der häufigsten Retourengründe für einen Textil- und einen Technikhändler Kategorie Passform Retourengrund Textil Anteil an Retouren Hartware / Technik Anteil an Retouren zu weit / zu groß 21% 1% zu eng / zu klein 19% 1% zu lang 5% - zu kurz 3% 1% Summe Passform 48% 3% Artikeldetails Material gefällt nicht 8% 15% Form / Schnitt gefällt nicht 16% 3% Farbe / Muster gefällt nicht 6% 15% Auswahlbestellung 11% 9% Anders als Abbildung 2% 4% Summe Artikeldetails 43% 46% Sonstiges Passt nicht zum Kombiartikel / Preis 2% 8% Artikel beschädigt / funktioniert nicht 1% 12% Lieferung zu spät / falsch 5% 16% Andere lieferbedingte Ursachen - 7% Sonstiges 1% 8% Summe Sonstiges 9% 51% Quelle: Hermes Europe GmbH, E-Commerce-Tag Stuttgart 2013

7 ibi research Seite 7 Bei fast 50 % ist die Retourenquote in den letzten Jahren angestiegen Wie hat sich das Retourenverhalten Ihrer Kunden in den letzten Jahren entwickelt? 42% 36% 9% 11% 3% Die Retourenquote ist stark gesunken Die Retourenquote ist gesunken Die Retourenquote ist gleich geblieben Die Retourenquote ist gestiegen Die Retourenquote ist stark gestiegen n=347 (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten)

8 ibi research Seite 8 In der Modebranche treten selten Retourenkosten auf, die sich auf über 15 Euro belaufen Wie hoch schätzen Sie Ihre durchschnittlichen Kosten*, die pro zurückgeschicktem Artikel verursacht werden? Durchschnittswerte im Vergleich: 41% Bekleidung/Textilien/Schuhe: 19 Euro Durchschnitt über alle Branchen: 20 Euro 33% 21% 5% 2% 14% 10% 4% 3% 16% 5% 13% 1% 9% 3% 8% 1% 4% 4% 2% <5 5 bis 7,50 bis <7,50 <10 10 bis <15 15 bis <20 20 bis <25 Bekleidung/Textilien/Schuhe (n=112) 25 bis <50 50 bis <75 75 und mehr Restliche Branchen (n=223) (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten) * Kosten, die durch Rücksendungen entstehen können, sind z. B. Portokosten für die Rücksendung, Material- und Personalkosten für die Wiederaufbereitung, Kosten/Verluste durch Wertminderung der Ware und Personalkosten für die Wiedereinlagerung. Kann ich nicht beantworten

9 ibi research Seite 9 Hilfsmittel gegen Retouren

10 ibi research Seite 10 Eine detaillierte Produktbeschreibung und genaue Produktdarstellung erachten die Händler für am wichtigsten Welche drei Faktoren haben Ihrer Meinung nach den größten Einfluss auf die Verringerung der Retourenquote? (Wählen Sie nicht mehr als drei Antworten aus.) Detaillierte Produktbeschreibung und möglichst genaue Produktdarstellung 81% Qualitätssicherung des Produkts vor dem Versand Produktbewertungen durch Käufer (z. B. Erfahrungsberichte, Kundenrezensionen) Professionelle Verpackung zum Schutz vor Beschädigungen Angebot von Hilfestellungen (z. B. Telefon-Hotline telefonische Rückfragen beim Kunden) Kurze Lieferzeit 33% 32% 30% 28% 26% Angabe der Lieferverfügbarkeit im Shop n=352 (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten) Genutztes Zahlungsverfahren Belohnung von Kunden, die wenig retournieren (z. B. Bonuspunkte oder Gutschriften) Kleine Zugaben in der Lieferung (z. B. Süßigkeiten) Festlegung des Liefertermins durch den Kunden Appell an das Umweltbewusstsein der Kunden Sonstige Faktoren 12% 12% 7% 3% 3% 1% 7%

11 ibi research Seite 11 Eine detaillierte Produktbeschreibung und genaue Produktdarstellung sind für niedrige Retouren am wichtigsten Professionelle Verpackung zum Schutz vor Beschädigungen Angebot von Hilfestellungen (z. B. Telefon-Hotline, telefonische Rückfragen beim Kunden) Detaillierte Produktbeschreibung und möglichst genaue Produktdarstellung Niedrige Retouren Produktbewertungen durch Käufer (z. B. Erfahrungsberichte, Kundenrezensionen) Qualitätssicherung des Produkts vor dem Versand Kurze Lieferzeit

12 ibi research Seite 12 Kontakt ibi research an der Universität Regensburg GmbH E-Commerce-Leitfaden Galgenbergstr Regensburg Tel.: Fax: Internet: ibi research 2013, Fotos: istockphoto.com, Sashkin, Kurhan - Fotolia.com und ibi research Das Werk einschließlich aller Teile ist urheberrechtlich geschützt und Eigentum der ibi research an der Universität Regensburg (im Folgenden: ibi research). Das gilt insbesondere auch für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Eine kommerzielle oder sonstige gewerbliche Nutzung des Werkes oder von Teilen daraus ist nur nach vorheriger schriftlicher Vereinbarung zulässig. ibi research hat sich bemüht, richtige und vollständige Informationen zur Verfügung zu stellen. Alle Angaben wurden nach bestem Wissen und mit größtmöglicher Sorgfalt erstellt und überprüft. Dennoch übernimmt ibi research keine Garantie oder Haftung für die Fehlerfreiheit, Genauigkeit, Aktualität, Richtigkeit und Vollständigkeit der bereitgestellten Informationen, Texte, Grafiken, Links und sonstigen in dieser Publikation enthaltenen Elemente. Durch die Rundung einiger Umfragewerte kommt es vereinzelt zu von 100% abweichenden Gesamtsummen. Diese Publikation wird ohne jegliche Gewähr, weder ausdrücklich noch stillschweigend, bereitgestellt. Dies gilt u. a., aber nicht ausschließlich, hinsichtlich der Gewährleistung der Marktgängigkeit und der Eignung für einen bestimmten Zweck sowie für die Gewährleistung der Nichtverletzung geltenden Rechts. Die Informationen Dritter, auf die Sie möglicherweise über die in diesem Material enthaltenen Internet-Links und sonstige Quellenangaben zugreifen, unterliegen nicht dem Einfluss von ibi research. ibi research unterstützt nicht die Nutzung von Internet-Seiten Dritter und Quellen Dritter und gibt keinerlei Gewährleistungen oder Zusagen über Internet-Seiten Dritter oder Quellen Dritter ab. Haftungsansprüche gegen ibi research, welche sich auf Schäden materieller oder ideeller Art beziehen, die durch die Nutzung oder Nichtnutzung der dargebotenen Informationen bzw. durch die Nutzung fehlerhafter und unvollständiger Informationen verursacht wurden, sind grundsätzlich ausgeschlossen. Dies gilt u. a. und uneingeschränkt für konkrete, besondere und mittelbare Schäden oder Folgeschäden, die aus der Nutzung dieser Materialien entstehen können, sofern seitens ibi research kein nachweislich vorsätzliches oder grob fahrlässiges Verschulden vorliegt. Die Angaben zu den in diesem Werk genannten Anbietern und deren Lösungen beruhen auf Informationen aus öffentlichen Quellen oder von den Anbietern selbst. ibi research übernimmt keine Garantie oder Haftung für die Fehlerfreiheit, Genauigkeit, Aktualität, Richtigkeit und Vollständigkeit der bereitgestellten Informationen. Interviews und Kommentare Dritter spiegeln deren Meinung wider und entsprechen nicht zwingend der Meinung von ibi research. Fehlerfreiheit, Genauigkeit, Aktualität, Richtigkeit, Wahrheitsgehalt und Vollständigkeit der Ansichten Dritter können seitens ibi research nicht zugesichert werden. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Warenbezeichnungen, Handelsnamen und dergleichen in diesem Werk enthaltenen Namen berechtigt nicht zu der Annahme, dass solche Namen und Marken im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann genutzt werden dürften. Vielmehr handelt es sich häufig um gesetzlich geschützte, eingetragene Warenzeichen, auch wenn sie nicht als solche gekennzeichnet sind. Alle zitierten Marken-, Produkt- und Firmennamen sind das Alleineigentum der jeweiligen Besitzer. Die in diesem Werk enthaltenen Texte zu rechtlichen und rechtsverwandten Themen dienen ausschließlich der allgemeinen, grundsätzlichen Information und Weiterbildung. Sie stellen insbesondere keine Beratung im Falle eines individuellen rechtlichen Anliegens dar. Das Werk kann und will insbesondere keine Rechtsberatung ersetzen. ibi research empfiehlt deshalb grundsätzlich bei Fragen zu Rechts- und Steuerthemen und rechtsverwandten Aspekten, sich an einen Anwalt oder an eine andere qualifizierte Beratungsstelle zu wenden.

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